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隨著數(shù)字化浪潮的不斷向前推進(jìn)，在智能化新時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)流量觸頂，市場整體需求增速也在放緩。同時(shí)，再疊加疫情的沖擊，企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代摸索出的打法已經(jīng)失靈，客戶運(yùn)營已經(jīng)是各大企業(yè)工作的重中之重，因?yàn)殚_發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于維護(hù)老客戶的成本，而且新客戶的轉(zhuǎn)化率比老帶新轉(zhuǎn)化率要低很多，因此，企業(yè)更加把注意力都放在培養(yǎng)重視客戶、等等各種客戶運(yùn)營方式中。
但是，企業(yè)在進(jìn)行客戶運(yùn)營之前，往往有一個(gè)地方特別容易被忽視，就是客戶的細(xì)分運(yùn)營。不同客戶有不同的特征、需求，如果只是簡單粗放式地運(yùn)營客戶，那么達(dá)不到精準(zhǔn)的效果。商家需要通過細(xì)分客戶來整理客戶群體，找出不同客戶的差異和相似點(diǎn)，從而為客戶提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，從而優(yōu)化運(yùn)營成本，最大化地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。
1、對(duì)客戶的內(nèi)在屬性進(jìn)行細(xì)分
其實(shí)客戶所產(chǎn)生的需求，是主要取決于他們的性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。所以，對(duì)客戶的內(nèi)在屬性進(jìn)行細(xì)分，其實(shí)也就是對(duì)了解其背景和經(jīng)濟(jì)水平。
2、對(duì)客戶的外在屬性進(jìn)行細(xì)分
對(duì)于企業(yè)客戶運(yùn)營而言，每個(gè)客戶都會(huì)為企業(yè)帶來差異化的價(jià)值，其中有些客戶能為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值、帶來效益。如客戶的地域分布，客戶的產(chǎn)品擁有，客戶的組織歸屬——企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶) 較之另一類客戶(如政府客戶) 可能消費(fèi)能力更強(qiáng)。所以，企業(yè)需要認(rèn)清不同客戶給企業(yè)所帶來的不同程度的價(jià)值，并且對(duì)客戶進(jìn)行外在屬性細(xì)分，從而針對(duì)不同等級(jí)的價(jià)值區(qū)間客戶制定不同的政策， 這樣可以幫助企業(yè)更加精準(zhǔn)地鎖定更高價(jià)值地客戶群體，做到重點(diǎn)客戶重點(diǎn)運(yùn)營。
3、對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行細(xì)分
企業(yè)進(jìn)行客戶運(yùn)營之前，需要清楚地認(rèn)知客戶到底需要什么類型的產(chǎn)品、購買的是怎么樣的產(chǎn)品、客戶的購買時(shí)間在何時(shí)、客戶的購買頻率有多久等等，以不同維度的標(biāo)準(zhǔn)來分析客戶的具體需求，以及看現(xiàn)在企業(yè)是否滿足了客戶的需求。企業(yè)還可以根據(jù)不同價(jià)值區(qū)間的客戶進(jìn)行不同需求的區(qū)分，從而更加精細(xì)地滿足客戶需求。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)對(duì)于業(yè)務(wù)的價(jià)值不言而喻。在客戶運(yùn)營的實(shí)踐中，很多企業(yè)都面臨著兩大痛點(diǎn)：
一是服務(wù)的割裂。傳統(tǒng)的鏈條式客戶運(yùn)營，從售前、售中到售后，各環(huán)節(jié)未有效打通，這種割裂式服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。
二是數(shù)據(jù)的割裂。在企業(yè)內(nèi)部，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)割裂，信息孤島明顯，各系統(tǒng)采取“打補(bǔ)丁”式升級(jí)，缺乏跨部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌性規(guī)劃。
這兩大痛點(diǎn)在實(shí)質(zhì)上都屬于孤島式客戶運(yùn)營，前者是割裂的“服務(wù)孤島”，后者是割裂的“數(shù)據(jù)孤島”。
孤島數(shù)據(jù)再往細(xì)看，可以分為邏輯性數(shù)據(jù)孤島和物理性數(shù)據(jù)孤島，前者是不同部門站在自己角度定義數(shù)據(jù)，使得相同數(shù)據(jù)被賦予不同含義，加大了跨部門數(shù)據(jù)合作的溝通成本；后者是指數(shù)據(jù)在不同部門間相互孤立，獨(dú)立存儲(chǔ)和獨(dú)立維護(hù)。
無論哪種數(shù)據(jù)孤島，都會(huì)導(dǎo)致部門之間的數(shù)據(jù)無法聯(lián)通，缺乏關(guān)聯(lián)性，因?yàn)椴涣魍y以利用從而變成死數(shù)據(jù)。
圖: 企業(yè)應(yīng)致力于打破數(shù)據(jù)孤島、打通客戶數(shù)據(jù)
因此，如何打通數(shù)據(jù)壁壘從而形成統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽和畫像，以及通過數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)，成為企業(yè)客戶運(yùn)營的關(guān)鍵議題。 客戶運(yùn)營白皮書“對(duì)癥下藥”，針對(duì)服務(wù)上的割裂問題，建議企業(yè)打通售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，明確“營銷即服務(wù)，服務(wù)即營銷”理念，有機(jī)聯(lián)動(dòng)各業(yè)務(wù)部門，向閉環(huán)一體化運(yùn)營轉(zhuǎn)變，從而提升客戶全觸點(diǎn)、全生命周期的滿意度。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)