現(xiàn)在的淘寶還是淘寶，但是已經(jīng)不是十幾年前的淘寶了，不是那個上架就可以賣出產(chǎn)品的淘寶了。隨著平臺間競爭及商家間競爭的持續(xù)加大，現(xiàn)在的淘寶平臺的流量越來越難獲得，流量成本也是越來越高，這點(diǎn)是今年淘寶賣家的普遍反應(yīng)?，F(xiàn)實情況也是這樣，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日漸成熟，新增網(wǎng)民趨于平緩，流量也逐漸趨于穩(wěn)定，很難再出現(xiàn)爆發(fā)式的增長，蛋糕大小已經(jīng)成型，但是涌入的人數(shù)還在增加，所以競爭肯定是越來越大。而且平臺之爭，現(xiàn)在淘寶是前有狼后有虎，所以流量獲取肯定是越來越難。大家也可以關(guān)注我公眾號，淘寶那點(diǎn)事兒，每天分享電商知識，現(xiàn)在關(guān)注送新品周流量上萬的淘寶技巧。
當(dāng)下情況就是如此，流量獲取這個事實很難改變。但是我們?yōu)槭裁床粨Q一個思路？我們在搶新的同時往往卻忽視了在店鋪流量中占有舉足輕重的老顧客。今天就給大家分享一下，老顧客在一個店鋪中的重要作用以及如何做好老客戶的維護(hù)及營銷。
一、做老客戶營銷的重要性
1、首先，因為流量的問題，我們獲新競爭越來越大，成本在不斷增加，這個已經(jīng)是一個不變的事實了。但是我們維護(hù)好老顧客的營銷成本卻很低，而且如果產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務(wù)到位，老顧客還會給你免費(fèi)宣傳推廣，更有利于店鋪突破流量瓶頸，甚至可能造成店鋪或者品牌效應(yīng)，流量爆炸，成交節(jié)節(jié)攀升。
圖1（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
2、個性化流量在流量構(gòu)成中的占比越來越大。在千人千面的當(dāng)下，標(biāo)簽的重要性是每一個賣家都很清楚的。店鋪標(biāo)簽和買家的精準(zhǔn)匹配可以很大的提高我們UV價值。UV價值的提高，會對我們的搜索排名的提升有很大的幫助。而老客戶的標(biāo)簽和我們的店鋪是最匹配的，所以老客戶的回購特別重要。每一個老客戶都是值得我們?nèi)ヅS護(hù)的。
3、復(fù)購率對于店鋪權(quán)重的影響很大，也就是說老客戶的權(quán)重很高。維護(hù)和營銷老客戶不但可以穩(wěn)定店鋪業(yè)績，更重要的是有助于店鋪整體權(quán)重，增強(qiáng)店鋪的競爭力。這個同樣對于我們的店鋪基礎(chǔ)權(quán)重有很大的正面意義。
圖2（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
3、老客戶除了提高店鋪轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)店鋪競爭等作用，還有很多方面可以幫助到你。像新品破零方面、收藏加購人氣銷量增長方面、問大家方面、買家秀方面、評價方面等。一款新品在沒有任何銷量評價的時候，想要新顧客購買又是打折促銷，又是千方百計的給質(zhì)量打包票，還要不斷聯(lián)系顧客收貨好評等，是非常耗時繁雜的工作，而老顧客營銷卻能很好的解決這一塊。而像收藏加購、買家秀、評價等可以顯著提高店鋪轉(zhuǎn)化率的東西都可以通過老顧客迅速完成。大家也可以關(guān)注我公眾號，淘寶那點(diǎn)事兒，每天分享電商知識，現(xiàn)在關(guān)注送新品周流量上萬的淘寶技巧。
二、怎么操作才能維護(hù)好老客戶
1、想維護(hù)好老客戶，先要了解確定產(chǎn)品
店鋪是由不同的鏈接構(gòu)成，很少有一個店鋪只有一個產(chǎn)品，所以在老顧客營銷之前，首先要確定了解我們的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品二次購買率最高，最受老客戶喜愛，同時什么樣的產(chǎn)品點(diǎn)擊率更高卻遲遲沒有人下單？了解到最受老顧客喜歡的產(chǎn)品，我們才能制定出最佳的活動計劃，要從客戶需求入手，不能盲目的去搞活動。了解點(diǎn)擊高卻遲遲沒有下單的產(chǎn)品，方便我們做好產(chǎn)品的調(diào)查優(yōu)化，可以通過老客戶活動來帶動新產(chǎn)品的銷售。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的會員體系以及客戶分級優(yōu)惠
為什么需要去對自己的客戶進(jìn)行等級的劃分和權(quán)益的配比，因為，這一切動作，都是為了獲得新客戶、留存老客戶、提高客戶忠誠度的手段，同時可以優(yōu)化公司的資源配置，達(dá)到更好的盈利核心目標(biāo)。用戶都是符合二八定律的，也就是一個公司80%的利潤，往往僅僅有20%的核心用戶提供。所以篩選出這20%的核心用戶，提供更加優(yōu)質(zhì)和聚焦的服務(wù)，對提高公司核心用戶的留存度，是很有好處的。
會員等級的設(shè)置我們可以用官方的“客戶運(yùn)營平臺設(shè)置”，具體的路徑如下圖。當(dāng)然設(shè)置會員等級以及分級優(yōu)惠需要根據(jù)自己店鋪的實際情況來實施，一般是參考店鋪的成交金額、利潤、訂單數(shù)等等，舉個簡單的例子，假如你賣的高客單價低數(shù)量的產(chǎn)品，在進(jìn)行會員等級劃分的時候就不能根據(jù)訂單數(shù)量來劃分，而是要根據(jù)你的成交金額。一個標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的會員體系才能激發(fā)顧客向上的競爭機(jī)制，如果體系混亂，那就還不如沒有。
圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）
3、老顧客的維護(hù)及營銷工具
確定好產(chǎn)品，劃分清楚顧客的等級之后，就需要針對不同的老顧客進(jìn)行維護(hù)及營銷。這里面著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是針對不同的老顧客。很多店鋪的會員等級劃分不清楚，只要購買的就是老顧客，但是2次購買的和5次購買的老顧客能一樣嗎？
最起碼的來說，購買5次以上的老顧客對你的產(chǎn)品是非常信任的，而且對店鋪的忠誠度也非常高，即使你一次產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者服務(wù)沒有做好，他都是可以理解的，這樣的老顧客才是你店鋪真正的無價之寶。確定好老顧客的分級之后，就要針對不同等級的顧客開始不同的維護(hù)及營銷了。而這里我們就需要一些工具軟件，現(xiàn)在使用比較多的有旺旺、微淘、短信、電話、客戶關(guān)系管理CRM營銷、微信等。維護(hù)的方法有很多，像發(fā)送優(yōu)惠券、短信、好評返現(xiàn)、打折、贈送小禮品等等，具體的需要根據(jù)自己店鋪的實際情況來設(shè)置。
4、活躍老顧客
只有老客戶活躍，才會有價值，就好比平臺會定期推出很多活動一樣。維護(hù)營銷老顧客的方法有很多，吸引顧客加入店鋪群，微淘，還有現(xiàn)在興起的直播。
圖4（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
微淘這里要強(qiáng)調(diào)一下，這個是現(xiàn)在淘寶很重視的模塊，他把淘寶的買，進(jìn)化到了逛。當(dāng)然發(fā)微淘也是有技巧的，不能盲目的一直發(fā)送店鋪產(chǎn)品的信息，要適當(dāng)加入一些有趣的內(nèi)容消息，再引出自己的產(chǎn)品，這樣就不會讓自己的微淘很生硬了。
從大量的營銷理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本,隨著淘寶現(xiàn)在日益激烈的競爭，新客戶的成本會更加高昂，所以不管是對大店鋪或者中小賣家來說，老顧客維護(hù)營銷都是非常重要的一環(huán)，而是刻不容緩。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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