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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在這種場景下，我們既不了解客戶，客戶也不了解我們，更別提提升關(guān)系緊密度、方案認可度和價格接受度，以及孵化與捕捉商機了。商機決策鏈的影響力關(guān)系有可能和客戶的影響力關(guān)系不一定相同，因為針對某一個項目，可能原來沒有關(guān)系的聯(lián)系人A會對關(guān)鍵人B產(chǎn)生特殊的影響力。
本篇文章將對客戶運營、客戶評估進行分析，并對客戶管理步驟進行總結(jié)?？蛻暨\營需要專業(yè)且穩(wěn)定性強的團隊，而客戶評估需要定期定時地執(zhí)行，以便確?？蛻魻顟B(tài)的健康性，接下來，我們看看作者對此的分析。
當大客戶資源投入策略、管理策略和戰(zhàn)術(shù)、以及賬戶規(guī)劃確定后，下一步就需要大客戶銷售進行客戶運營。
客戶運營
如上圖，客戶運營是指大客戶全生命周期的運營。
他包括三個主要場景：
這是指針對我們要重點突破的新客戶，目前還沒有商機在跟的情況下，我們?nèi)绾蝸磉\營客戶。
在這種場景下，我們既不了解客戶，客戶也不了解我們，更別提提升關(guān)系緊密度、方案認可度和價格接受度，以及孵化與捕捉商機了。所以這時候我們最重要的是需要打動客戶，建立客戶對我們的信任和信心。
也就是我們有專家能逐漸成為客戶關(guān)鍵人的朋友，甚至導(dǎo)師。由此我們需要引入客戶引領(lǐng)專家這個關(guān)鍵角色。
下面是在新客戶無單的場景下，我們?nèi)绾芜M行大客戶運營。
1）建立客戶引領(lǐng)專家團隊
做B2B生意企業(yè)中的客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理大多是交易驅(qū)動型的，每個季度都要完成規(guī)定的銷售額，下一年都不知道是否還負責該客戶。所以無論是從主觀意愿上，還是從客觀能力上，都不可能完成提前布局和客戶引領(lǐng)的任務(wù)。
注：客戶經(jīng)理是指地區(qū)銷售或行業(yè)大客戶銷售，方案經(jīng)理是指方案銷售。
建立客戶引領(lǐng)專家崗
如上圖，所以針對大客戶管理，我們一直欠缺客戶引領(lǐng)專家這樣的崗位?？蛻粢I(lǐng)專家既可以是內(nèi)部的專家，也可以是外部的專家；既可以是一個人，也可以是一個團隊。
他們的主要定位是在方案上影響大客戶關(guān)鍵人，這需要較長的時間沉淀才能達到，所以他們的考核周期是按年為單位的。
考核指標可以是：
2）客戶引領(lǐng)專家、客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理形成新客戶運營鐵三角
新客戶運營鐵三角
如上圖所示，原來針對新客戶，只有客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理，雙方基本的工作就是圍繞著打單進行，如沒有商機，一般不會愿意投入太大精力。
有了客戶引領(lǐng)專家后，形成客戶運營鐵三角，通過客戶引領(lǐng)專家的提前布局，幫方案經(jīng)理植入方案，也幫客戶經(jīng)理孵化商機。
客戶經(jīng)理的主要任務(wù)就是向客戶推薦引領(lǐng)專家，安排雙方交流；客戶引領(lǐng)專家往往是更偏業(yè)務(wù)，所以方案經(jīng)理的任務(wù)是向客戶引領(lǐng)專家推薦和設(shè)計自己負責的方案。
3）鐵三角相互配合，共創(chuàng)共贏
新客戶售前鐵三角協(xié)同配合示例
如上圖示例所示，客戶引領(lǐng)專家是為客戶規(guī)劃引領(lǐng)的崗位，目的提前布局，搶占先機，完成客戶獲取和提升的運營任務(wù)。
① 客戶引領(lǐng)專家
② 客戶經(jīng)理
③ 方案經(jīng)理
在打單過程中的客戶運營會在銷售過程管理（TAS+）中介紹，在此就不贅述。
在交付和服務(wù)過程中的客戶運營會在客戶服務(wù)管理（CSM）中介紹，在此就不贅述。
在大客戶的運營過程中，我們要進行動態(tài)評估，用以確定客戶的運營狀態(tài)是否健康，以便制定和執(zhí)行下一步提升和改進計劃。
客戶運營狀態(tài)評估
如上圖所示，客戶運營狀態(tài)評估分成四個部分：
就是針對賬戶規(guī)劃中的行業(yè)和客戶、客戶優(yōu)先級、人脈資源、機會和目標進行定期評估。其中行業(yè)和客戶、客戶優(yōu)先級可以3個月評估更新一次，人脈資源、機會和目標可以實時更新，3個月評估一次。
就是通過綜合積分法或經(jīng)驗推算法再對客戶進行評估，用以判斷目前的大客戶是否合格?？蛻粼u估可以3個月評估一次。
就是針對負責客戶銷售的團隊，以及每個銷售個體進行一下評估?？纯纯蛻暨@樣分配是否最佳。銷售覆蓋評估可以6個月評估一次。
就是針對資源投入策略、管理策略和戰(zhàn)術(shù)進行評估，看看策略和戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行情況，以及是否需要調(diào)整。策略戰(zhàn)術(shù)評估可以6個月評估一次。
下面，我對大客戶管理進行一下總結(jié)，介紹一下大客戶管理步驟。
大客戶管理步驟
如上圖所示，大客戶管理分為七個主要步驟：
其中客戶識別、客戶分配、評估和考核是在公司層面上需要完成的任務(wù)。
策略戰(zhàn)術(shù)和規(guī)劃、客戶運營、動態(tài)評估、貨幣化產(chǎn)出是在銷售個人層面上要完成的任務(wù)。
2）客戶檔案
企業(yè)檔案包含企業(yè)客戶的360度全方面信息描述，這部分信息根據(jù)不同行業(yè)和不同客戶需求而定，不做詳細討論。
2）個體關(guān)鍵畫像
這是針對客戶的關(guān)鍵人記錄關(guān)鍵信息。關(guān)鍵人可以記錄很多信息，如崗位、部門，甚至興趣愛好、畢業(yè)院校、工作經(jīng)歷等。
但我們需要一針見血，最能影響生意的信息，也就是個體關(guān)鍵畫像：
綜上所述，關(guān)系緊密度、方案認可度和價格接受度最終決定了該關(guān)鍵人是否會選擇我司。
3）定義人脈關(guān)系
當定義了個體關(guān)鍵畫像后，我們需要建立個體和個體之間的關(guān)系，即人脈關(guān)系。
人脈關(guān)系包括2個關(guān)系，即匯報關(guān)系和影響力關(guān)系。
① 匯報關(guān)系
即客戶中關(guān)鍵人的上下級匯報關(guān)系。這和商機決策鏈中上下級匯報關(guān)系不一定一致，因為一個具體項目可能會重構(gòu)匯報關(guān)系?？蛻糁嘘P(guān)鍵人的匯報關(guān)系是顯性的關(guān)系，比較好識別。
② 影響力關(guān)系
即客戶關(guān)鍵人內(nèi)外部的影響力關(guān)系，就是誰能影響關(guān)鍵人。影響力關(guān)系分成內(nèi)部影響力關(guān)系和外部影響力關(guān)系2種。內(nèi)部影響力是客戶內(nèi)部誰能影響關(guān)鍵人。
客戶內(nèi)部能影響關(guān)鍵人的聯(lián)系人，我們稱呼為間接關(guān)鍵人。外部影響力關(guān)系是指在客戶企業(yè)外部誰能影響關(guān)鍵人。比如我司或友商的員工可以影響該關(guān)鍵人。
影響力關(guān)系是隱性關(guān)系，需要花大量時間和精力區(qū)識別，但往往也是克敵制勝的一個殺手锏。
商機決策鏈的影響力關(guān)系有可能和客戶的影響力關(guān)系不一定相同，因為針對某一個項目，可能原來沒有關(guān)系的聯(lián)系人A會對關(guān)鍵人B產(chǎn)生特殊的影響力。
4）大客戶識別
就是前面介紹的通過綜合積分法和經(jīng)驗推算法識別目標大客戶，此處不再重復(fù)論述。
5）建立覆蓋模式
有關(guān)區(qū)域線、行業(yè)線和方案線覆蓋，在前面 客服覆蓋和銷售團隊構(gòu)建中做了介紹，因此不再贅述。
支持線管理將會在“銷售支撐體管理（MCI）”中的“分層的售前資源調(diào)度機制”中做介紹。
1）定資源投入策略
就是前面介紹的通過潛力和貢獻度兩個軸，把客戶分成ABCD四類，針對不同類別客戶制定不同的資源投入策略。
2）定管理策略和戰(zhàn)術(shù)
就是前面介紹的針對ABCD四類客戶制定的五類管理策略：
以及每類策略對應(yīng)的落地戰(zhàn)術(shù)。
3）做重點賬戶規(guī)劃
就是針對重點客戶，比如C類和A類客戶，從行業(yè)和客戶、客戶優(yōu)先級、人脈資源現(xiàn)狀和目標、機會和目標四個方面做賬戶規(guī)劃。
4）全生命周期客戶運營
就是針對客戶全生命周期進行運營，分別是客戶獲取階段客戶運用、打單過程客戶運營、交付售后服務(wù)階段客戶運營。
5）客戶狀態(tài)動態(tài)評估
就是針對客戶做實時和定時的評估，內(nèi)容包括賬戶規(guī)劃執(zhí)行評估、客戶評估、銷售覆蓋評估、策略戰(zhàn)術(shù)評估四部分。
1）大單打單過程管理（TAS+）
就是在運營過程中如發(fā)現(xiàn)大單機會，則進入銷售管理過程（TAS+）去贏單。
2）小單快速通道
就是在運營過程中如發(fā)現(xiàn)小單機會，就走快速通道，比如直接報價、下訂單和簽合同等，提速降本。
1）對團隊、員工和客戶評核
評估和考核是指企業(yè)每年一度對銷售團隊、銷售人員和客戶管理的評估和考核，用以判斷銷售團隊是否合格、銷售人員是否合格、客戶是否合格。。
專欄作家
楊峻，公眾號：CRM30，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。暢銷書《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時代的來臨》一書作者?，F(xiàn)任微軟數(shù)字化方案資深專家，曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負責人。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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