?美業(yè)門店經(jīng)營：如何喚醒沉睡顧客？
“輕輕敲醒沉睡的心靈，慢慢張開你的眼睛?！闭绺柙~中傳達(dá)出來的對美好生活的期盼，美容行業(yè)也期待著喚醒“沉睡顧客”，迎接事業(yè)上的春天。
什么是“沉睡顧客”？是指在美容院消費或辦卡后，很長一段周期內(nèi)（如30~60天）未再次進(jìn)店的顧客，這是不少美業(yè)店長在經(jīng)營過程中遇到的苦惱和難題。
據(jù)調(diào)查，門店開發(fā)一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的8倍，因此喚醒沉睡顧客，提升老顧客活躍度，是美容院降低經(jīng)營成本，獲得穩(wěn)定客源和持續(xù)盈利的重要方式。
那么我們該如何喚醒“沉睡顧客”呢？黎校長為美業(yè)小伙伴梳理了三個基本步驟：尋找沉睡顧客、聯(lián)系沉睡顧客、分析產(chǎn)生原因，接下來就逐一展開說明。
根據(jù)美容院項目的周期設(shè)置尋找時段，比如短期1~2個月，長則3個月或半年，對曾經(jīng)到店消費但該時段內(nèi)沒有再來的顧客進(jìn)行盤點。
將她們的姓名、聯(lián)系方式、年齡特征、消費習(xí)慣等列成清單，內(nèi)容越詳細(xì)越好。推薦使用電腦系統(tǒng)的錄入平臺進(jìn)行信息收集，分析用戶畫像也更便捷高效。
當(dāng)我們在茫茫人海中找到了沉睡顧客，重新聯(lián)系就很重要，一定要安排專人準(zhǔn)備專門的回訪話術(shù)。舉個例子：
“您好，是xxx王女士嗎？（禮貌確認(rèn)客戶信息，增強客戶信任）我是美容院的店長（店長致電以示重視），恭喜您成為我店秋季感恩活動的幸運顧客，可以憑會員信息到店免費領(lǐng)取一份精美禮物，是xxx新品套盒，您可以抽空來店領(lǐng)取，并且在活動期間享受新品7折的專享優(yōu)惠?！?
當(dāng)客戶與我們產(chǎn)生再次聯(lián)系后，我們可以在回訪電話最后做一個顧客滿意度調(diào)查，了解顧客沒有到店消費的原因。更重要的是，根據(jù)不同客戶的特征選擇最適宜的溝通方式，電話、短信、微信等都是我們再次產(chǎn)生有效聯(lián)系的手段，學(xué)會靈活變通。
完成顧客回訪后，我們可以總結(jié)出以下五點原因：
①產(chǎn)品或項目未消費完，但是顧客忘記了
?、诎峒一驌Q了工作環(huán)境，導(dǎo)致到店不方便
?、鄯?wù)不到位，或沒有得到滿意的效果，對美容院失去信心
④員工過度銷售，產(chǎn)生抵觸厭煩情緒
⑤新歡難舍，轉(zhuǎn)到競爭對手門店消費
經(jīng)過以上三個步驟后，我們大致可以了解到沉睡顧客不再到店的原因，后期我們就可以針對性地具體問題具體分析，依次解決顧客提出的問題并喚醒她們重新回到店里消費。
在當(dāng)前白熱化的美業(yè)市場競爭中，顧客資源在門店競爭角逐中非常重要，不要白白浪費“沉睡顧客”資源。那么，當(dāng)我們意識到“沉睡顧客”的重要性后，喚醒她們是更為關(guān)鍵的一步！
嚴(yán)格的說，其實并沒有“沉睡客戶”這一說法，如果客戶需求一直存在，那么所謂的“沉睡客戶”定是被其他門店的產(chǎn)品或服務(wù)吸引走了。作為門店的管理者，挽回客戶芳心，喚醒“沉睡顧客”義不容辭！
而且，事實證明，沉睡顧客被喚醒后，成為忠誠顧客的可能性非常高。有不少顧客重新回到門店，會告訴我們問題出在哪里，需要怎么解決，解決好以后就成了?？?。
那么怎么怎么解決存在的問題呢？黎校長總結(jié)出以下方面~
① 友好提醒顧客還有什么產(chǎn)品或項目沒有消費完，強調(diào)美容院項目的長效性和連貫性。
② 如果顧客不愿意消費剩余項目，可以推薦她們應(yīng)季新品，免費置換體驗。
?、?安利本月推出的王牌項目，告知老顧客享有優(yōu)先體驗權(quán)益，滿足她們的VIP尊貴感心理。
?、籴槍T等級較高的可以提供來回路費報銷服務(wù)。② 在門店業(yè)務(wù)不忙的時候，可以提供預(yù)約上門服務(wù)。③ 距離太遠(yuǎn)者，建議項目轉(zhuǎn)贈推薦給門店附近的朋友。
?、?首先真誠地表達(dá)歉意，并提出相應(yīng)的補償項目或服務(wù)，然后針對顧客提出的問題及時改正。
② 如果是效果不滿意，可以重新為顧客預(yù)約高級美容師檢查肌膚情況，并量身定制私人護(hù)理方案。
真誠地向顧客表示歉意，及時改進(jìn)顧客反饋的問題，加強員工培訓(xùn)指導(dǎo)，提出“免費體驗?zāi)稠椖糠?wù)”的補償建議。
?、傧攘私庠?，是產(chǎn)品沒效果，服務(wù)不貼心，還是對手門店有更新完備的美容院項目，找準(zhǔn)核心問題原因也許正好是我們門店優(yōu)化升級的關(guān)鍵點。
?、谠僦鲃拥情T拜訪顧客，讓顧客感受到我們的誠意。在拜訪前要做好準(zhǔn)備：a.對自己的產(chǎn)品和方案了如指掌，可以回答客戶隨時提出來的質(zhì)疑；b.充分了解競爭對手的產(chǎn)品特色，方便找出自己的優(yōu)勢和短板，介紹時揚長避短。
?、圩詈?，我們要放平心態(tài)。要知道不是所有“變心”的顧客都能被挽回，盡力就好。
總之，雖然不是所有的客戶都能一次性喚醒，但通過一次喚醒活動的檢驗，我們可以找出跟我們還有發(fā)展可能的沉睡顧客，從而實現(xiàn)資源價值最大化。
喚醒沉睡顧客是精細(xì)化運營管理中非常重要的一環(huán)，但如果我們做好現(xiàn)有顧客的維護(hù)，針對不同類型顧客有專門分類管理，避免顧客的沉睡流失，那么老顧客轉(zhuǎn)化為忠實客戶、新顧客變成回頭客就成為門店發(fā)展常態(tài)，是很利于美容院長期發(fā)展的。
本文系作者：
小莊
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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