訪談在用戶研究工作中的基礎性與重要性毋庸置疑，但是在實際的訪談中，出于各方面的因素，用戶很容易把訪談的話題給聊死，經(jīng)常導致我們無言以對，從而無法從用戶身上獲取真實有效的信息。
本文要解決的一個問題就是：面對用戶的一些無效／寬泛／抽象的回答，如何正確的引導與追問。
什么叫做用戶把天給聊死了？
我們所從事的移動物流行業(yè)，產品的使用者為貨車司機，由于很多貨車司機的表達意愿和表達能力比較差（其實還有川普等各地方言，大中華區(qū)域遼闊，真恨自己沒有多學幾門語言），非常容易把天給聊死了，比如：
用研：為什么你會使用這個軟件？
用戶：你們工作人員給我裝的／忘記了／隨便用用…
用研：你覺得這個軟件怎么樣？
用戶：感覺不錯／不知道啊／沒想過／還行吧／額…說不上來
以上的對話情境相信大家都非常熟悉，這種現(xiàn)象基本上可以總結為：無法給出具體、詳細的語言反饋，從而把天給聊死了。
這種情境之下，如果研究員沒有經(jīng)驗的話，就不知道如何進行下去了，可能會直接進入下一個問題。
這會造成什么結果？
我們做研究主要解決的是兩個問題：需求和用戶
需求：問題，行為，原因
用戶：屬性，場景，頻次
這個也基本上可以理解為我們的大部分研究的研究目的。
而我們從用戶那邊獲取的原始信息是：Goal/Do/Think/Feel，即基于用戶目標的用戶行為、用戶觀點和用戶態(tài)度。
若我們無法越過這些抽象、寬泛的回答去獲得詳細細節(jié)，則對于我們的洞察、轉化都無法產生幫助，即無法完成我們的研究目的，最后產出是一些泛泛而談的觀點，一份淺訪的報告。
判斷的核心標準
那么一個回答是否具體詳細有哪些標準？
1、所有說法應該有定義（區(qū)分形容詞和動詞）
比如所有的形容詞，應該是有定義的，如“不錯”應該指出到底“到底是哪里不錯”或“解決什么問題的時候是不錯的”。
2、所有的判斷都要有例子（區(qū)分事實和觀點）
比如覺得這個軟件很好，應該有事實例子來說明自己是如何得出這個軟件很好。
3、所有的事情都是有原因（區(qū)分結果和原因）
比如用戶做了下載動作，應該明確用戶下載之前的動作，如動機，場景。同時應該明確下載以后的動作，如第一個行為，下載的目標。即，你從哪里來，要到哪里去，這些都是有因果關系的。
可能的原因
我們可以把用戶的知識分為兩個維度：知道／不知道、說出來／沒有說出來:
我們一般獲取的淺的信息就是知道且說出來的，但是我們更多想知道是：知道但說出不想說來的，不知道但是說出來，不知道且沒有說出來的三個象限的內容。
知道且說出來：這個維度的信息容易獲得?；旧现灰汩_口問，都會獲得，但是一般只是一些比較表面淺顯的內容，即通過問卷法都可以獲得一些行為及態(tài)度信息。
知道但不想說出來：這個維度的信息較難獲得。需要去轉移用戶的壓力和注意力，這樣才能獲得這些維度的信息。
不知道但是說出來：這個維度的信息較難獲得。需要用研去幫戶用戶去梳理。這個維度需要篩選謊言信息的存在。
不知道且說不出來：這個維度的信息最難獲得。除了幫助用戶梳理，還需要經(jīng)常性使用一些投射的技術。
對這三個象限的內容都是很容易出現(xiàn)這種抽象而且寬泛的回答。這里面可能有各樣的原因：
·用戶自己沒有思考這些問題
·用戶思考過，但是記不清楚
·用戶思考過，但是沒有理清楚邏輯
·用戶覺得很難回答
·用戶覺得這些問題很白癡
·敏感信息
·社會贊許認同方面的考慮
這些可能的原因都是可以一一對應到上圖的三個維度中。這些原因都是從用戶角度來說，而作為一名用戶研究員，應該從自己角度找問題，那么原因就變成：
訪談者沒有提出一個好的問題。
解決方案
那么面對這種狀況的時候如何以正確的姿勢應對，并提出正確的問題呢？
1、定義
用戶：我覺得這個軟件很不錯
用研：你可以詳細說說哪里不錯嘛？／解決了你什么問題讓你覺得不錯？
2、激活
用戶：我覺得這個軟件不錯
用研：有發(fā)生什么事情讓你覺得這個軟件不錯？
3、對比（以前／競品）
用戶：我覺得這個軟件不錯
用研：（以前）在之前沒有使用這個軟件相比，你覺得有什么變化
用研：（競品）為什么不使用某競品？
4、缺失
用戶：我覺得這個軟件不錯
用研：如果沒有這個軟件，你會怎么做來達到自己的目標？
5、轉移
用戶：我覺得這個軟件不錯
用研：你最好的司機朋友使用，你覺得他會怎么評價這個軟件？
6、轉述（朋友／小白）
用戶：我覺得這個軟件不錯
用研：（朋友）如果你和你一個沒用過這個軟件的朋友介紹這個軟件，你會如何介紹？
用研：（小白）假設我是一名不了解這個軟件的人，你會如何介紹這個軟件？
總結
訪談雖然是用戶研究中一個非常基礎的工具，但是里面坑還是很多。今天就介紹了“什么是用戶的抽象無效回答并可能造成的相應后果”，然后提出“好的反饋的標準是什么”，最后分析“可能的原因”并提出“相關的解決方案”。
參考文獻
1、《Laddering: A Research Interview Technique for Uncovering Core Values》 作者：Michael Hawley
2、《打破堅冰的深度訪談》 作者：袁岳
3、《用戶力》 作者：郝志中
原作者：裘才寶
文章來源：用戶研究社（ID：UXDJointlab）
本文系作者：
運營那些事兒
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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