我們有很多SaaS廠商，在完成產(chǎn)品的銷售任務(wù)后，雖然交由客戶成功團隊做SaaS產(chǎn)品的進一步對接和落地服務(wù)，但是有的客戶成功團隊往往是在剛開始交接后的一段時間內(nèi)還算表現(xiàn)活躍，當系統(tǒng)交付上線后就逐漸失聯(lián)了。
以筆者所接觸并且正在使用的某零代碼平臺，從產(chǎn)品交付以后，客戶成功團隊基本上就是充當著客服人員的角色，并沒有體會到客戶成功團隊在客戶生命周期中的維護和管理，以至于下一次對方團隊和我的聯(lián)系，很可能是在即將續(xù)費的時候。
結(jié)果顯然易見，企業(yè)沒能借助SaaS系統(tǒng)實現(xiàn)降本增效的目的，續(xù)費就無從談起了。
所以，客戶成功團隊不要在續(xù)費的時候才想起關(guān)注客戶，SaaS廠商有必要建立一套客戶活躍度和健康度預(yù)警提醒機制，來提醒客戶成功團隊的持續(xù)服務(wù)。
客戶成功是注重過程的崗位，我們?yōu)槭裁唇?jīng)常講客戶成功要主動服務(wù)，當你不能夠在客戶使用系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點推進和維護，客戶的增購和續(xù)約肯定做的不好看。
曾經(jīng)有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在客戶運營階段中，SaaS系統(tǒng)交付后的3個月內(nèi)是重要的客戶服務(wù)周期，直接決定著客戶是否棄用系統(tǒng)。
如果客戶早期沒有使用起來，后續(xù)客戶成功團隊的服務(wù)難度會更大。
拿什么讓客戶成功
（1）功能足夠完善的產(chǎn)品是保障
面向市場的SaaS產(chǎn)品，應(yīng)該要有足夠的差異化競爭力，尤其是在產(chǎn)品的功能上一定要能滿足客戶使用需求，如果說B端客戶對SaaS產(chǎn)品易用性還能相對容忍，但是在產(chǎn)品功能上至少是不能打馬虎眼的。
所以功能足夠完善的產(chǎn)品是保障，至少客戶有個稱手的武器可以使用。
（2）相對精準的簽約客戶是前提
經(jīng)常會有這樣的現(xiàn)象，銷售人員為了完成公司KPI考核，在面向客戶簽約的時候，經(jīng)常會允諾客戶一些實際產(chǎn)品還不具備的功能，甚至有“概念造航母，量產(chǎn)螺絲釘”之嫌。
當這類客戶已經(jīng)完成商務(wù)環(huán)節(jié)并且交付給客戶成功團隊之后，壓力就轉(zhuǎn)移到客戶成功團隊身上。
如果客戶所需的產(chǎn)品功能正好是在待開發(fā)的產(chǎn)品規(guī)劃中，客戶還能相對容忍等待；如果客戶需求和SaaS產(chǎn)品功能的匹配度低于30%，那么這個客戶不管客戶成功團隊如何去努力，甚至是代運營，都極難做好客戶的上線使用。
就好比你需要M8型號（直徑12.5mm）的螺絲釘，但是只能給你提供M10型號（直徑15mm），不管你怎么努力，這個鉆孔就是很難吻合，結(jié)果無非兩個選擇，換一個M8型號的螺絲釘；或者拓寬孔洞到15mm，但是客戶的初衷并不是為此而買單，結(jié)果顯而易見。
（3）良好的數(shù)據(jù)化運營是續(xù)航
作為客戶成功團隊，應(yīng)該要有良好的數(shù)據(jù)化運營意識，即可以通過對客戶活躍度及健康度等方面的數(shù)據(jù)觀察分析，來為關(guān)鍵節(jié)點上的客戶服務(wù)動作做指導(dǎo)，提升客戶使用粘性。
常見的有：
a.活躍度
賬號激活率、登錄比例、在線時長、DAU/WAU/MAU等
b.健康度
客戶是否使用核心產(chǎn)品功能、客戶使用產(chǎn)品功能的廣度和深度等
現(xiàn)實是很多SaaS廠商忙于自身產(chǎn)品的功能開發(fā)和規(guī)劃迭代，還不能夠為客戶成功團隊提供強有力的系統(tǒng)支撐。
除了自建運營后臺管理系統(tǒng)之外，常用的BI大數(shù)據(jù)分析平臺也可以提供完整的成熟解決方案。
（4）創(chuàng)新的陪跑式培訓(xùn)是加分項
ToB行業(yè)的SaaS產(chǎn)品，面向的客戶群體雖然以B端客戶為主，但是B端客戶的服務(wù)群體差異性還是蠻大的。
以現(xiàn)在比較流行的私域商城為例，SaaS產(chǎn)品是賣給B端企業(yè)的，但是B端企業(yè)要使用的好，還必須得在商城中做好私域運營，這個時候作為SaaS廠商可能往往還需要提供更多的私域運營打法和案例，甚至是行業(yè)培訓(xùn)或者教練式服務(wù)，來輔助客戶借助SaaS產(chǎn)品獲得成功。
同樣，我們在信息化基礎(chǔ)比較薄弱的B端客戶群體中，創(chuàng)新式的陪跑型培訓(xùn)也是我們客戶成功團隊服務(wù)客戶的一個加分項。
后面我們還會針對這一板塊進行深入探討。
最后的話
SaaS客戶成功之路必然是需要長周期的服務(wù)才能顯現(xiàn)效果，客戶成功的本質(zhì)是服務(wù)，作為SaaS陪跑人要明白客戶成功的目的和初衷，區(qū)分清楚客戶成功和客戶服務(wù)的差異點。
客戶成功不是簡單的改個部門名字就可以，作為SaaS廠商，產(chǎn)研團隊要做實產(chǎn)品給予保障，銷售團隊要針對精準客戶畫像落地簽約，加之以客戶成功團隊良好的數(shù)據(jù)化運營和SOP流程管理，相信在SaaS客戶成功之路上，你會少走很多彎路。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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