作者：王鈺
SaaS模式誕生于20世紀(jì)末，在2010年前后開始在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上逐漸展現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)的浪潮，SaaS廠商數(shù)量在2015年迎來(lái)了井噴式增長(zhǎng)，至今已有至少5000余家SaaS廠商。
在SaaS模式還未出現(xiàn)之前，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)軟件公司的盈利模式主要是“軟件費(fèi)+維護(hù)費(fèi)”的買斷制形式，SaaS產(chǎn)品則是年費(fèi)續(xù)約制。雖然目標(biāo)都是客戶系統(tǒng)上線，但關(guān)注點(diǎn)是不一樣的。
SaaS產(chǎn)品因?yàn)橹饕悄曩M(fèi)制，所以在完成客戶商務(wù)環(huán)節(jié)后，持續(xù)客戶服務(wù)才真正開始，以求能在客戶全生命周期中不斷獲取產(chǎn)品續(xù)費(fèi)收入；而傳統(tǒng)軟件是買斷制，即便是長(zhǎng)周期實(shí)施，往往數(shù)年內(nèi)也會(huì)全部完結(jié)。
不管是SaaS廠商還是傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都繞不開軟件系統(tǒng)的實(shí)施交付和應(yīng)用落地。
有很多從業(yè)的朋友曾經(jīng)問(wèn)我，傳統(tǒng)軟件的客戶實(shí)施和SaaS產(chǎn)品的實(shí)施有什么不一樣？為什么有很多公司的客戶成功經(jīng)理做客戶成功服務(wù)的時(shí)候還是在做軟件實(shí)施？實(shí)施顧問(wèn)、軟件實(shí)施、客戶成功分別是什么樣的遞進(jìn)關(guān)系，又如何從軟件實(shí)施到客戶成功？
在這里，分享一些我的看法。
一級(jí)跳：工作內(nèi)容和方式的轉(zhuǎn)變
首先
軟件實(shí)施經(jīng)常是圍繞產(chǎn)品本身展開，更多關(guān)注軟件的交付情況，以便完成后續(xù)的回款；
而客戶成功除了關(guān)注產(chǎn)品使用交付之外，還需要關(guān)注客戶是否能夠借助SaaS產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的降本增效，帶來(lái)次年的持續(xù)付費(fèi)或增購(gòu)。
其次
軟件實(shí)施經(jīng)常是在客戶產(chǎn)生問(wèn)題后被動(dòng)式處理，如果客戶對(duì)產(chǎn)品沒有使用問(wèn)題，軟件實(shí)施一般不會(huì)主動(dòng)找客戶去了解使用過(guò)程中的情況；
而客戶成功則是需要主動(dòng)出擊服務(wù)客戶，了解客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到哪些問(wèn)題，主動(dòng)收集客戶需求做產(chǎn)品迭代，以及會(huì)經(jīng)常輸出成功案例來(lái)指導(dǎo)客戶解決方案的落地。
二級(jí)跳：良好的解決方案輸出能力
關(guān)于實(shí)施顧問(wèn)、軟件實(shí)施、客戶成功這三者的關(guān)系，我們拿客戶全屋裝修舉例：
實(shí)施顧問(wèn)給到客戶的是全屋裝修設(shè)計(jì)方案，以便客戶辨別哪家裝修公司解決方案可以滿足需求；
軟件實(shí)施人員給到客戶的是精裝修，客戶如果入住則還需要自己填填補(bǔ)補(bǔ)；
客戶成功人員給到客戶的是包含軟裝家具的全屋定制方案，直接可以拎包入住，而且還會(huì)跟蹤客戶是否住的滿意住的舒服，以便客戶有更多需求后還能再來(lái)復(fù)購(gòu)產(chǎn)品或解決方案。
以上案例中的遞進(jìn)關(guān)系，本質(zhì)上是產(chǎn)品價(jià)值傳遞和解決方案輸出的能力，交付的結(jié)果不一樣。
實(shí)施顧問(wèn)交付的是可行性方案，軟件實(shí)施交付的是已購(gòu)買產(chǎn)品方案，客戶成功交付的是持續(xù)解決方案。
三級(jí)跳：持續(xù)的客戶成功經(jīng)驗(yàn)積累
要想在客戶面前平等的對(duì)話，首先要把自己打造成半個(gè)行業(yè)專家，一定要讓客戶能感受到你可以和他同頻。
同頻后，你就比較方便將自己的客戶成功經(jīng)驗(yàn)積累輸出給客戶，幫助他們?cè)诂F(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
還是以上的案例，如果你交付給客戶的精裝修或者全屋整裝定制不符合客戶預(yù)期，那么客戶是可以自己拆掉精裝修房屋，重新再找新的解決方案。
從我所接觸到的各個(gè)企業(yè)來(lái)講，沒有哪家企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)軟件、SaaS產(chǎn)品100%滿意的，對(duì)客戶來(lái)講最悲慘的不外乎棄用高價(jià)購(gòu)買的軟件系統(tǒng)，又切回到原來(lái)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，尤其是企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中尤為明顯。
通往客戶成功的路上，有一個(gè)繞不開的前提，就是必須要把產(chǎn)品賣給正確的客戶。我們從歷史經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)中能看到，客戶續(xù)約率低有80%的原因是因?yàn)榭蛻舢嬒癫痪珳?zhǔn)，也就是沒有把產(chǎn)品賣給正確的客戶。
不管是傳統(tǒng)軟件商還是SaaS廠商要對(duì)自己的客戶有清晰的定位，自己的產(chǎn)品是作為客戶公司的替代性解決方案，還是補(bǔ)充性解決方案，甚至是開創(chuàng)性解決方案，這個(gè)區(qū)別是很大的。
如果是產(chǎn)品不具備替代性解決方案能力，卻放在了對(duì)應(yīng)的位置，那么后續(xù)不管銷售、實(shí)施、還是客戶成功團(tuán)隊(duì)做多大努力，都會(huì)事倍功半。
但同時(shí)也要求客戶成功人員能夠具備豐富的垂直行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀，能夠讓決策者為解決方案買單，讓需求者為交付方案買單，讓使用者為使用效果買單。
最后的話
從軟件實(shí)施到客戶成功，不僅僅是軟件、SaaS產(chǎn)品的簡(jiǎn)單交付，而是產(chǎn)品價(jià)值和解決方案能力的傳遞。
從軟件實(shí)施到客戶成功的過(guò)程中，不可避免會(huì)遇到很多困難，但是作為實(shí)施顧問(wèn)、軟件實(shí)施、客戶成功人員要有充分的應(yīng)對(duì)措施來(lái)面對(duì)各類情況。
從軟件實(shí)施到客戶成功，不是簡(jiǎn)單的改個(gè)部門名字就叫客戶成功，也不僅僅是SaaS公司才需要客戶成功，傳統(tǒng)軟件商如果不能迎頭趕上，客戶未來(lái)的流失率也會(huì)居高不下。
希望你在從軟件實(shí)施到客戶成功的道路上，能夠踩好這三級(jí)跳板，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的躍遷。
本文系作者：
鈺見SaaS
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)