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做運(yùn)營(yíng)這個(gè)工作，很多時(shí)候都需要從了解用戶，了解產(chǎn)品開(kāi)始。對(duì)于產(chǎn)品而言，我們了解公司的相關(guān)產(chǎn)品文檔，熟悉產(chǎn)品各項(xiàng)功能操作，很快就能將產(chǎn)品了解得七七八八了。
可是，對(duì)于用戶的了解，往往是一個(gè)比較艱難的過(guò)程。尤其對(duì)于我們從零去接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，我們?nèi)绾渭瓤焖儆稚钊氲亓私馕覀兊挠脩裟兀?/span>
1、做好用戶溝通
做好用戶溝通，其實(shí)并不是一件很簡(jiǎn)單的事情。從溝通渠道上來(lái)講，我們可以跟用戶進(jìn)行線上溝通，也可以進(jìn)行線下溝通。從溝通專業(yè)度來(lái)講，我們可以對(duì)用戶進(jìn)行深度訪談，我們也可以與用戶瞎扯聊天。從溝通規(guī)模來(lái)講，我們可以一對(duì)一與用戶聊天，也可以一對(duì)多與用戶進(jìn)行聊天。這里面不同的溝通方式，取得的溝通信息是不太一樣的。通過(guò)多方式、高頻率地與用戶溝通，我們從而了解用戶的真實(shí)需求與用戶心理。
這讓我想到之前的一個(gè)工作經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)我負(fù)責(zé)一個(gè)用戶微信群的維護(hù)。據(jù)我觀察，平常群內(nèi)聊天十分活躍，尤其是新功能上線時(shí)，往往能夠引起用戶的熱烈討論。但是在群內(nèi)聊天，極容易產(chǎn)生跟風(fēng)的現(xiàn)象。比如新上線的一個(gè)創(chuàng)作功能，有可能一個(gè)用戶吐槽了使用這個(gè)功能時(shí)出現(xiàn)BUG后，其他人也跟進(jìn)展開(kāi)討論。有一次，我就專門找了群里吐槽產(chǎn)品最多的用戶進(jìn)行一對(duì)一私聊，詢問(wèn)他使用創(chuàng)作功能時(shí)出現(xiàn)BUG的具體案例，結(jié)果他表示其實(shí)他使用過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，只是別人在吐槽的時(shí)候，他就一起起哄，希望能引起官方人員的重視。從這個(gè)例子不難看出，一對(duì)多群聊和一對(duì)一聊天，得到的信息就不太一致。如果僅僅因?yàn)槿簝?nèi)跟風(fēng)吐槽產(chǎn)品某項(xiàng)功能，就對(duì)產(chǎn)品該功能產(chǎn)生質(zhì)疑，那就得不償失了。
俗話說(shuō)“兼聽(tīng)則明，偏信則暗”，除了和本產(chǎn)品的用戶進(jìn)行交流之外，還可以了解下競(jìng)品用戶的訴求。常規(guī)的做法，就是潛入競(jìng)品用戶的交流群，觀察競(jìng)品用戶平常的興趣點(diǎn)在什么地方，這群用戶對(duì)于競(jìng)品的什么功能最喜歡，以及他們對(duì)其他產(chǎn)品的看法如何。因?yàn)橥脩粼谀钞a(chǎn)品官方群里的時(shí)候，礙于身份，并不會(huì)透露自己最真實(shí)的想法，到了一個(gè)競(jìng)品群里，他們往往更愿意表達(dá)出內(nèi)心真實(shí)的聲音。通過(guò)對(duì)競(jìng)品用戶了解，往往也能提高自己對(duì)于整個(gè)行業(yè)的理解，從而讓自己思考的格局更高。
2、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解用戶的基本特征。常規(guī)的數(shù)據(jù)分析，包括兩種，第一，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，了解用戶的喜好與屬性。第二，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研的形式，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，了解用戶特點(diǎn)。
對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析，主要結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)看。比如視頻內(nèi)容的產(chǎn)品可能以播放量為主要依據(jù)，比如電商類產(chǎn)品可能以成交量為主要依據(jù)。以我運(yùn)營(yíng)的UC訂閱號(hào)為例，這是一個(gè)媒體資訊平臺(tái)，我們通過(guò)對(duì)全平臺(tái)內(nèi)容的閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、分享等維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解用戶基本的內(nèi)容喜好。通過(guò)對(duì)一天24小時(shí)內(nèi)用戶活躍度與不同內(nèi)容的分析，從而得出什么時(shí)段推出什么樣的內(nèi)容，用戶更喜歡。
問(wèn)卷調(diào)研的形式，關(guān)鍵點(diǎn)在于樣本數(shù)量要大，覆蓋層次較全，需要將平臺(tái)不同層次類別的用戶統(tǒng)計(jì)到。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷結(jié)果的分析，了解用戶的年齡層、職業(yè)、行業(yè)、地域等基本特征。
3、了解用戶畫(huà)像
了解用戶畫(huà)像，對(duì)于大家快速了解用戶非常有幫助。用戶畫(huà)像的調(diào)研比較復(fù)雜，涉及到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、分析建模等過(guò)程，一般都是由專業(yè)的用戶研究（UE）同事完成。我們可以找到相關(guān)的同事或者領(lǐng)導(dǎo)，得到產(chǎn)品的用戶畫(huà)像資料，從而快速了解用戶。
不過(guò)，據(jù)我觀察，業(yè)內(nèi)很少有系統(tǒng)做過(guò)用戶研究，得出用戶畫(huà)像的公司。或者說(shuō)即使有部分產(chǎn)品相關(guān)的用戶畫(huà)像，一般的運(yùn)營(yíng)人員也難以接觸到。因此，我推薦大家使用一些行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)分析網(wǎng)站，如“百度指數(shù)”、“阿里指數(shù)”等，了解用戶的人群屬性。例如，在百度指數(shù)中輸入“UC”,可以大致得到以“UC”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索的網(wǎng)民的的人群屬性，包括性別比例、年齡分布、興趣分布等。
4、解讀行業(yè)報(bào)告
通過(guò)對(duì)行業(yè)報(bào)告的解讀，也是了解用戶特點(diǎn)的一個(gè)巧妙方法。通常我們?nèi)ヒ恍┌l(fā)布行業(yè)報(bào)告的網(wǎng)站，包括“易觀-大數(shù)據(jù)分析”、“企鵝智酷”等，了解我們需要的信息。這些行業(yè)報(bào)告，不僅覆蓋行業(yè)面廣，包括游戲行業(yè)、視頻行業(yè)、新媒體行業(yè)等，甚至還有對(duì)不同年齡層次用戶的特點(diǎn)的分析，如《企鵝智酷:走進(jìn)95后新生代社交行為報(bào)告》。
我們通過(guò)對(duì)這些行業(yè)報(bào)告的解讀，可以幫助我們樹(shù)立全局視野，快速了解整個(gè)行業(yè)內(nèi)用戶的一般特征。例如，以下截圖，就是企鵝智酷發(fā)布的關(guān)于新媒體行業(yè)的一些研究總結(jié)。
5、模仿用戶
想了解用戶，最好的辦法，就是把自己模仿成用戶，將自己放在普通用戶的場(chǎng)景下，去體驗(yàn)產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，從而模仿用戶的反應(yīng)和心里感受，了解用戶的真實(shí)需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種各樣的產(chǎn)品層出不窮。譬如之前某個(gè)主動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快消的衛(wèi)生巾品牌，其創(chuàng)始人是一名男生，最初為了更好地設(shè)計(jì)產(chǎn)品，他就親自去體驗(yàn)和研究市面上各種款式的衛(wèi)生巾，從而弄清楚市場(chǎng)行情。
以我為例，在運(yùn)營(yíng)UC訂閱號(hào)這個(gè)產(chǎn)品之前，我自己也不是特別了解內(nèi)容創(chuàng)作行業(yè)。為了深入了解用戶的心理和訴求，我注冊(cè)多個(gè)媒體資訊平臺(tái)的賬號(hào)，包括UC訂閱號(hào)、頭條號(hào)、微信公眾號(hào)等產(chǎn)品，也學(xué)著和自媒體人一樣，每天更文，研究自己賬號(hào)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，通過(guò)持續(xù)運(yùn)營(yíng)，獲得平臺(tái)賦予的各項(xiàng)功能權(quán)限。有了這樣的一個(gè)過(guò)程，我對(duì)于自媒體人的訴求，就能做到很好理解。最起碼，用戶在反饋相關(guān)需求時(shí)，我可以很熟練地判斷需求的真?zhèn)闻c緊急。
總的來(lái)說(shuō)，想快速深入了解用戶的特點(diǎn)與共性，了解他們的真實(shí)需求與心理，是需要付出比較大的努力的。不過(guò)這一切并不是空中樓閣，通過(guò)以上提高的5個(gè)方法，相信大家都可以對(duì)于自身運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的用戶做一個(gè)更深入的了解。不過(guò)所有的運(yùn)營(yíng)方法和經(jīng)驗(yàn)，都只能是借鑒，更多的還是需要結(jié)合產(chǎn)品本身去做思考，大家可以結(jié)合自己實(shí)際情況。選擇一種或多種方法去嘗試和改進(jìn)，從而更好了解用戶，熟悉產(chǎn)品。
作者：大雄
來(lái)源：大雄說(shuō)（daxiongshuo100）
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)