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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正在成為第四種經(jīng)濟(jì)類型，深刻影響著全球各領(lǐng)域市場(chǎng)。
根據(jù)普華永道在全球發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示，“86%的客戶愿意為更好的體驗(yàn)支付溢價(jià)；而32%的客戶表示只要經(jīng)歷一次糟糕的客戶體驗(yàn)，他們就會(huì)停止接受該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。在中國(guó)，高達(dá)87%的消費(fèi)者表示自己在進(jìn)行購買時(shí)會(huì)受到客戶體驗(yàn)的影響。”由此可見，體驗(yàn)對(duì)客戶消費(fèi)決策的重要性不言而喻。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng)，獲客難度的提升無疑加速了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，如何通過精準(zhǔn)洞察客戶需求、提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶消費(fèi)過程中的愉悅感，將成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要考慮的重要問題。
而CEM便是服務(wù)于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的工具之一。那么CEM究竟是怎樣發(fā)揮作用的？企業(yè)又該如何搭建CEM？為此，TOP君邀請(qǐng)到Choiceform巧思科技首席解決方案官蔡達(dá)章，在對(duì)當(dāng)下市場(chǎng)格局和數(shù)字營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展的交流中，初窺CEM門徑。
說起CEM，或許不少人對(duì)此還知之甚少，如果用三個(gè)詞來概括，就是“互動(dòng)、洞察和行動(dòng)”。以客戶為中心，CEM密切關(guān)注客戶與企業(yè)之間的關(guān)鍵觸點(diǎn)，通過主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)、獲取客戶的態(tài)度數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，并根據(jù)算法進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，從而觸達(dá)每一位客戶。
流量紅利時(shí)代已經(jīng)過去，全球正在從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)。對(duì)于企業(yè)來說，建立私域流量，盤活存量客戶，就成為了企業(yè)二次增長(zhǎng)的關(guān)鍵；另外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型催生了客戶消費(fèi)行為的升級(jí)，企業(yè)希望通過多渠道提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來留住客戶，這樣一來，聚焦于客戶體驗(yàn)的CEM就成為了拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。
“受疫情的影響，經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，存量客戶的生命周期也會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。”蔡達(dá)章表示，以汽車行業(yè)為例，一輛車原本的生命周期是2-4年，在經(jīng)濟(jì)下行的壓力下，車主換車頻率降低，汽車的生命周期大概會(huì)延長(zhǎng)至3-7年，企業(yè)也會(huì)因此將更多的預(yù)算投入到運(yùn)營(yíng)存量客戶中，“所以我們判斷國(guó)內(nèi)CEM會(huì)迎來一波市場(chǎng)爆發(fā)。”
在CEM發(fā)展更為成熟的海外市場(chǎng)，Medallia、SurveyMonkey、Sprinklr、Qualtrics等公司均已上市。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，北美CEM市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)張至500~700億美元。而在國(guó)內(nèi)，受市場(chǎng)認(rèn)知的限制，這一藍(lán)海市場(chǎng)仍有待深度挖掘。不過，根據(jù)IDC、QY Research、Touch Point 預(yù)測(cè)，2022 年國(guó)內(nèi)CEM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)至118億元，占全球CEM市場(chǎng)規(guī)模的15%。不難發(fā)現(xiàn)，CEM在未來擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/span>
在數(shù)字化日漸成為主流的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從單純的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也同時(shí)將經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”，并積極尋求更加有效的客戶管理方法?？梢哉f，現(xiàn)如今的企業(yè)已經(jīng)不單單是產(chǎn)品售賣者，而是綜合服務(wù)的提供者。
企業(yè)要提供服務(wù)，勢(shì)必要了解客戶最真實(shí)的需求，CEM在這一過程中就承擔(dān)著“空中僚機(jī)”的作用，時(shí)刻洞察客戶與產(chǎn)品/服務(wù)之間的最新動(dòng)態(tài)，并為企業(yè)提出精準(zhǔn)化解決方案。
“市場(chǎng)常拿CRM與CEM進(jìn)行類比，其實(shí)它們之間存在本質(zhì)的不同。”蔡達(dá)章認(rèn)為，前者是從客戶關(guān)系管理的內(nèi)部流程切入，通過收集和分析客戶行為和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，被動(dòng)地了解客戶。信息的片面性和靜止性使得企業(yè)難以全面了解客戶的真實(shí)想法，也影響了后續(xù)的反饋與行動(dòng)；而CEM的核心就在于互動(dòng)，能夠主動(dòng)把握主要觸點(diǎn)，通過互動(dòng)獲取體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并在已有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合，提供個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)。“總的來說，二者呈現(xiàn)出一種繼承和發(fā)展的關(guān)系。”
而圍繞這一核心理念，Choiceform巧思科技針對(duì)當(dāng)前企業(yè)數(shù)字化升級(jí)過程中的痛點(diǎn)創(chuàng)新提出了“全體驗(yàn)管理”(TX , Total Experience Management )的概念，從多維度賦能企業(yè)增長(zhǎng)。
大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部通常存在多個(gè)數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)之下，可能儲(chǔ)存著來自各個(gè)渠道與客戶體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)。而由于各平臺(tái)與系統(tǒng)間存在割裂，多方數(shù)據(jù)難以打通，就很容易形成企業(yè)內(nèi)部的“數(shù)據(jù)孤島”，如此既降低了部門之間的溝通效率，也增加了客戶運(yùn)營(yíng)的成本。
基于此，Choiceform巧思科技利用平臺(tái)中的Connector（連接器）模塊打通不同系統(tǒng)中相互分割的數(shù)據(jù)，并傳導(dǎo)到自有平臺(tái)中，將企業(yè)原有的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（O-Data）和與客戶體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)（X-Data）連通，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合中涵蓋企業(yè)服務(wù)客戶的全鏈路。“這樣企業(yè)就不必推翻原有的系統(tǒng)，而我們也能夠站在‘巨人’的肩膀上把事情做得更好，實(shí)現(xiàn)輕量級(jí)的數(shù)據(jù)整合。”
如何通過數(shù)據(jù)的整合分析更高效服務(wù)于客戶？除了連接打通X+O數(shù)據(jù)，資源配置同樣不容忽視。蔡達(dá)章坦言，“沒有企業(yè)能夠不計(jì)成本和產(chǎn)出面面俱到地滿足客戶需求。幫助企業(yè)找到客戶最敏感的痛點(diǎn)，并將資源利用到刀刃上，這一點(diǎn)很重要。”
Choiceform巧思科技旗下的產(chǎn)品模塊TX Journey專注于客戶旅程梳理，能夠幫助企業(yè)找到與客戶接觸過程中的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻），通過觀察他們想做什么、需要怎樣的服務(wù)、和誰互動(dòng)等，分析客戶的真實(shí)需求，優(yōu)化資源配置，從而提升客戶體驗(yàn)。
在此基礎(chǔ)上，Choiceform巧思科技還進(jìn)行了算法升級(jí)， 利用底層數(shù)據(jù)建模分析，更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)顧客的行為和態(tài)度，預(yù)知可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，通過提前應(yīng)用提升體驗(yàn)的行動(dòng)介入、避免客戶流失，“這也是CEM3.0時(shí)代所呈現(xiàn)出的特點(diǎn)。”
例如Choiceform巧思科技在為某國(guó)際連鎖品牌提供“全體驗(yàn)管理”服務(wù)時(shí)，就通過找準(zhǔn)品牌與客戶溝通觸點(diǎn)中的兩個(gè)MOT（一是當(dāng)客戶關(guān)注該品牌微信公眾號(hào)及注冊(cè)成為小程序用戶時(shí)；二是當(dāng)客戶在小程序產(chǎn)生購買行為時(shí)），實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶更為全面的洞察和更具針對(duì)性的定制化營(yíng)銷，并使得品牌月下單量同步提升近兩成，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的顯著成效。
如上述案例，只是CEM應(yīng)用的其中一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。除此之外，CEM還在不斷深入汽車、地產(chǎn)、金融等存量市場(chǎng)明顯的細(xì)分行業(yè)，這些行業(yè)包含不同的專業(yè)背景和知識(shí)，其對(duì)應(yīng)的CEM解決方案也有所不同。
在這一維度上，Choiceform巧思科技提出了“1+N”模式，即基于標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品平臺(tái)，加入不同行業(yè)專家的咨詢服務(wù)內(nèi)容，為不同行業(yè)構(gòu)建個(gè)性化解決方案，如此便形成了一個(gè)既有專家經(jīng)驗(yàn)又有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的閉環(huán)平臺(tái)。
市場(chǎng)上還存在將CEM公司歸為問卷/調(diào)研類廠商的誤區(qū)，“這大部分源于受眾認(rèn)知的參差不齊”，蔡達(dá)章說，CEM與問卷調(diào)研是相互聯(lián)系的，但又存在很大區(qū)別。
盡管二者都以數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)支撐，但CEM的數(shù)據(jù)來源不止于問卷調(diào)查，例如企業(yè)的客戶行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)，電商平臺(tái)上的評(píng)論數(shù)據(jù)，只要是與體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)，CEM都可以進(jìn)行打通和聚合。對(duì)于樣本數(shù)據(jù)的分析洞察，二者也有所不同，CEM能夠基于自動(dòng)化技術(shù)對(duì)具有不同特征的大量個(gè)體進(jìn)行差異化分析，而調(diào)研廠商往往是針對(duì)抽樣的群體進(jìn)行分析，得到的結(jié)果也一般只聚焦于群體而不是個(gè)體。
正如上文所說，CEM能夠在收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)測(cè)，并進(jìn)一步通過數(shù)據(jù)分析展開運(yùn)營(yíng)，完善客戶體驗(yàn)。也就是說，CEM的數(shù)據(jù)洞察能夠貫穿企業(yè)營(yíng)銷的全鏈路，而大部分調(diào)研廠商由于缺乏相應(yīng)技術(shù)，往往很難做到這一點(diǎn)，“技術(shù)是入局CEM的一個(gè)門檻，這通常也是傳統(tǒng)咨詢公司難以轉(zhuǎn)型CEM的原因。”蔡達(dá)章透露。
蔡達(dá)章還介紹了此次品牌升級(jí)帶來的全新產(chǎn)品模塊——無頭化應(yīng)用（headless）和低代碼模式。無頭化應(yīng)用專注于不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的搭建和銜接，低代碼模式則能夠賦能行業(yè)專家，讓不懂代碼的人也可以輕松配置平臺(tái)。利用這兩種模式，企業(yè)可以更靈活地根據(jù)變化調(diào)整資源配置，從而高效驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
誠(chéng)然，CEM為企業(yè)提供了更加快捷高效的客戶管理方法，而在硬幣的另一面，數(shù)據(jù)安全問題也難免成為客戶隱憂。
去年，國(guó)家正式實(shí)施《個(gè)人信息保護(hù)法》，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)有了明確的法律規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息安全問題也越來越受到客戶重視。而作為深度接觸和處理敏感數(shù)據(jù)的平臺(tái)，CEM又該如何保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)安全？
在這方面，Choiceform巧思科技采取了多重防護(hù)措施，面向不同級(jí)別數(shù)據(jù)，構(gòu)建了覆蓋客戶全生命周期的安全防護(hù)體系。
“第一層是從物理層面構(gòu)建涵蓋機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)的高防御性基礎(chǔ)設(shè)施，提高應(yīng)對(duì)高級(jí)安全威脅的能力；第二層是構(gòu)建資源面管控能力基礎(chǔ)設(shè)施，具體來說，就是通過數(shù)據(jù)加密、密鑰管理等手段提高數(shù)據(jù)的隱私性，降低其被盜用的風(fēng)險(xiǎn)；第三層是在軟件開發(fā)階段就引入安全和隱私原則，從根源上解決安全漏洞。”
在行業(yè)安全方面，Choiceform巧思科技已經(jīng)獲得了ISO 27001、《個(gè)人信息安全保護(hù)要求》標(biāo)準(zhǔn)一致性證書以及數(shù)據(jù)安全保證書等各類資質(zhì)證書，展現(xiàn)出強(qiáng)大而周密的數(shù)字安全防護(hù)能力。
隨著技術(shù)的不斷成熟，企業(yè)的數(shù)字化程度越來越深，數(shù)據(jù)將被應(yīng)用于更廣泛的場(chǎng)景，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)保護(hù)數(shù)據(jù)安全的能力也將越來越重視。“CEM可以說是企業(yè)所有關(guān)于客戶體驗(yàn)的大腦，它不僅涉及客戶本身的敏感數(shù)據(jù)，也涉及企業(yè)內(nèi)部的客戶行為數(shù)據(jù)，所以保證數(shù)據(jù)安全尤為重要。”蔡達(dá)章說。
鑒于目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)整體對(duì)CEM的認(rèn)知還不夠成熟，蔡達(dá)章為將要從0-1搭建CEM系統(tǒng)的企業(yè)提供了一些關(guān)鍵建議：
梳理客戶旅程：找到客戶與企業(yè)之間的主要觸點(diǎn)，以客戶為中心，洞察每個(gè)觸點(diǎn)上客戶的真實(shí)需求，從而為后續(xù)的客戶聲音收集和聚合提供一些方向性的指引；
對(duì)數(shù)據(jù)的處理：從第一階段的成果來看，如果企業(yè)已經(jīng)具備所需的完善數(shù)據(jù)，那么他們需要考慮的是如何將數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更好地銜接；而對(duì)于數(shù)據(jù)缺失的企業(yè)來說，則需要考慮如何建立針對(duì)缺失數(shù)據(jù)的采集通路——通過怎樣的渠道采集？哪些類型數(shù)據(jù)需要采集？不同的渠道如何搭配？只有當(dāng)這些問題得到明晰的答案，企業(yè)的數(shù)據(jù)采集才能更加具有針對(duì)性和有效性。
設(shè)置行動(dòng)的閉環(huán)：正如上文所說，CEM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)判定不同客戶的標(biāo)簽，也可以通過算法預(yù)測(cè)客戶可能產(chǎn)生的行為，進(jìn)行營(yíng)銷自動(dòng)化的行動(dòng)， 或者通過算法判斷形成不同程度的預(yù)警或工單， 對(duì)接到不同部門處理解決。問題的及時(shí)處理將進(jìn)一步了解顧客反饋，形成一個(gè)真正能推動(dòng)業(yè)務(wù)改良的閉環(huán)。
“至于其中牽涉到的一系列企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，Choiceform巧思科技的咨詢專家團(tuán)隊(duì)將會(huì)和客戶一起共同梳理。”蔡達(dá)章表示。
數(shù)字化市場(chǎng)風(fēng)云變幻，誰也無法保證哪個(gè)是明天，哪個(gè)是意外。而在變化之中，總有一些不變的內(nèi)核存在，譬如客戶為先的經(jīng)營(yíng)理念，譬如以創(chuàng)新應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的進(jìn)取態(tài)度。在這片被數(shù)字化卷起的汪洋大潮中，很難有企業(yè)能夠獨(dú)善其身。從寶馬、耐克、蘋果開設(shè)體驗(yàn)中心，到海底撈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)哲學(xué)，再到環(huán)球影城內(nèi)容IP的落地，CEM已經(jīng)滲透進(jìn)文化、旅游、金融、汽車、食品等各行各業(yè)，也為大眾帶來基于個(gè)性化體驗(yàn)的消費(fèi)滿足。對(duì)此，蔡達(dá)章坦言，“當(dāng)下正處于國(guó)內(nèi)CEM市場(chǎng)的高速發(fā)展期，我們的目標(biāo)是率先帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)CEM市場(chǎng)進(jìn)入3.0時(shí)代，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型真正驅(qū)動(dòng)企業(yè)每一個(gè)客戶體驗(yàn)的提升。”
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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