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兔年春節(jié)是新冠疫情實(shí)行“乙類乙管”后首個(gè)新春，適逢長(zhǎng)假，大家對(duì)于聚餐、出行、娛樂等需求得到極大釋放。
· 春節(jié)期間某熱門餐廳當(dāng)天排隊(duì)拿號(hào)數(shù)達(dá)四千多桌；
· 春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，旅游收入3758.43億元，為疫情以來同期最高值；
· 1月19日到27日，入境泰國(guó)的中國(guó)游客超過2.9萬人，屬小幅復(fù)蘇；
· 春節(jié)期間出境游整體訂單同比增長(zhǎng)640%，跨境機(jī)票訂單同比增長(zhǎng)四倍以上；
· 2023年春節(jié)檔電影總票房達(dá)67.58億元，位列中國(guó)影史春節(jié)檔票房榜第二位；
· 春節(jié)假期海南離島免稅店前五天賣出近17億元；
......
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所研究員陳麗芬說：“部分人群其實(shí)是在進(jìn)行線下場(chǎng)景的服務(wù)性的消費(fèi)，比如一些親子活動(dòng)、吃飯、看電影、餐飲文化娛樂等，它相對(duì)比商品消費(fèi)，具有較強(qiáng)的修復(fù)彈性。”
僅僅從這個(gè)農(nóng)歷新年，我們可以真實(shí)看到，伴隨著生活逐漸回歸正軌，消費(fèi)者們也正在不斷回歸線下服務(wù)場(chǎng)景。
期待了三年的消費(fèi)”復(fù)活“就要回來了嗎？
疫情防控放開后的經(jīng)濟(jì)尚在探索期，消費(fèi)的反彈其實(shí)并沒有眉目。面對(duì)被“寒氣”籠罩的大中小企業(yè)來說，“活下去”依然會(huì)是新一年的主旋律。
在2020年疫情剛爆發(fā)的時(shí)候，短租巨頭Airbnb在3月底停止了所有的營(yíng)銷活動(dòng)，這個(gè)舉動(dòng)預(yù)計(jì)能在當(dāng)年省下大約8億美元。
這是大多數(shù)企業(yè)在危機(jī)中會(huì)做出的選擇之一。當(dāng)年，Airbnb的內(nèi)部估值就降低了16%，降至260億美元。
當(dāng)然根據(jù)貝恩公司分享的一組數(shù)據(jù)來看，也有像寶潔一樣，在2020年到2022年期間，在全球范圍內(nèi)增加了12億美元的營(yíng)銷支出，促使整個(gè)集團(tuán)銷售增速翻番。
回到客戶體驗(yàn)管理中來，作為一項(xiàng)“長(zhǎng)期投資”，客戶體驗(yàn)管理最難的就是講述“收益”。
事實(shí)上，客戶體驗(yàn)對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來說，尤其想要對(duì)于降低成本和提高收益來說，都是最大的未開發(fā)資源。
大眾是精明的，也是慕強(qiáng)的。并且“錢袋子”越是緊張的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)更加謹(jǐn)慎，更傾向于把錢花在穩(wěn)妥、確定、信賴感更強(qiáng)的品牌上。
因此，逆鋒起筆，化被動(dòng)增長(zhǎng)為主動(dòng)求變，成為了品牌穿越周期的關(guān)鍵。
“預(yù)算少”、“要求高”、“效果快”......
總結(jié)來看，我們需要用更少的錢辦更多的事情。因此我們用三個(gè)詞來總結(jié)在客戶體驗(yàn)管理這件事上我們到底怎么樣才是把錢花刀刃上。
增長(zhǎng)一直是企業(yè)關(guān)注的核心，隨著粗獷式增長(zhǎng)時(shí)代逐漸過去，了解客戶、打造出眾的客戶體驗(yàn)，獲得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的ROI將成為企業(yè)取得持續(xù)增長(zhǎng)的必經(jīng)之路。
在預(yù)算有限、效果要明顯的現(xiàn)實(shí)需求面前，我們需要將時(shí)間和精力聚焦到“最匹配的那少部分客戶身上”。
這就要求品牌能夠更加精準(zhǔn)的圈定目標(biāo)客戶，洞察他們的需求，工作的重點(diǎn)前移到了客戶洞察和需求分析上。
單一、傳統(tǒng)調(diào)研已經(jīng)無法滿足企業(yè)體系化的客戶洞察需求數(shù)據(jù)，客戶洞察將走向“聚、智、全”的新方向。
數(shù)據(jù)是支撐我們業(yè)務(wù)改進(jìn)的一個(gè)重要方向，但是我們也發(fā)現(xiàn)企業(yè)基于各種報(bào)表看到的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)往往以“結(jié)果呈現(xiàn)”居多，對(duì)于改變和優(yōu)化動(dòng)作十分有限。
企業(yè)常面臨兩個(gè)問題：首先是怎么把體驗(yàn)數(shù)據(jù)收回來，其次是收集后如何整理和利用。
數(shù)字化時(shí)代下，商業(yè)活動(dòng)更強(qiáng)調(diào)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)洞察和決策”以及“以客戶為中心”，數(shù)字化提供了企業(yè)更快更好理解和服務(wù)客戶的有效手段。
而CEM系統(tǒng)將為實(shí)時(shí)洞察、提前預(yù)判提供可能。因此，實(shí)現(xiàn)O Data與X Data相結(jié)合正在成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)完整的客戶體驗(yàn)管理、提升商業(yè)表現(xiàn)的主流方向。
這里的“全”體現(xiàn)在：全平臺(tái)、全旅程、全體驗(yàn)、可閉環(huán)。客戶的一次或多次客戶旅程往往由多個(gè)渠道交織，這就要求品牌可以通過相互引導(dǎo)打造更好的體驗(yàn)。
數(shù)字化體驗(yàn)管理應(yīng)用對(duì)企業(yè)提升外部客戶體驗(yàn)水平、內(nèi)部管理水平以及整體商業(yè)價(jià)值等起著直接推動(dòng)作用。
企業(yè)的數(shù)字化體驗(yàn)管理可幫助用于快速提升整體客戶體驗(yàn)水平。數(shù)字化體驗(yàn)管理最大的特點(diǎn)是以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，其融合了基于客戶旅程中多渠道、多觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)洞察數(shù)據(jù)，如NPS、CSAT、CES等體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X-Data）以及客戶復(fù)購(gòu)率、客戶投訴率、客戶操作平均時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)(O-Data)。
數(shù)據(jù)融合分析賦能企業(yè)各層級(jí)使用者更及時(shí)地獲取本層級(jí)關(guān)注的關(guān)鍵信息，完美展現(xiàn)了"數(shù)字化"的基礎(chǔ)屬性。進(jìn)一步的，數(shù)字化體驗(yàn)管理可以幫助各部門做出及時(shí)、精準(zhǔn)的戰(zhàn)略決策與具體部署分析，有助于強(qiáng)化內(nèi)部緊密協(xié)同的作戰(zhàn)能力，形成從客戶體驗(yàn)洞察、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)并驅(qū)動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)的全閉環(huán)管理。
數(shù)字化體驗(yàn)管理的應(yīng)用可以大幅提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。
? 對(duì)企業(yè)高層而言，圍繞數(shù)字化體驗(yàn)管理，可做出更符合客戶體驗(yàn)發(fā)展的戰(zhàn)略計(jì)劃，合理配置資源并協(xié)調(diào)相應(yīng)部門開展體驗(yàn)相關(guān)的落地動(dòng)作，對(duì)客戶體驗(yàn)管理過程進(jìn)行有效管控，促進(jìn)以客戶體驗(yàn)為中心的文化建設(shè)等。
? 對(duì)企業(yè)員工而言，企業(yè)的整體客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與理念可以通過數(shù)字化體驗(yàn)管理迅速透?jìng)鞯矫恳粋€(gè)部門員工，提升不同層級(jí)的員工對(duì)客戶體驗(yàn)的認(rèn)知和同理心，促進(jìn)員工更積極地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)體驗(yàn)管理戰(zhàn)略。
對(duì)企業(yè)而言，數(shù)字化體驗(yàn)管理應(yīng)用的商業(yè)價(jià)值也在不斷兌現(xiàn)。對(duì)于啟用了數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)的企業(yè)來說，可以直觀看到體驗(yàn)賦能的價(jià)值呈現(xiàn)。
正如《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》中調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：有44%的企業(yè)認(rèn)為"數(shù)據(jù)可以隨時(shí)調(diào)閱，寫匯報(bào)材料更方便了"，29%的企業(yè)認(rèn)為"對(duì)于各類營(yíng)銷措施的效果有更好的監(jiān)控”，27%的企業(yè)認(rèn)為“可以開展更多快速調(diào)研，決策更有依據(jù)了”。
這3類選項(xiàng)說明：數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)效率方面給企業(yè)帶來了確定性的價(jià)值。
總結(jié)來看，數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)應(yīng)用賦能企業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)管理，更帶來企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率與降本增效的雙重價(jià)值提升，助力企業(yè)發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
越是危機(jī)之時(shí)，企業(yè)越不能只想著砍預(yù)算。而應(yīng)該立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，回歸初心，重新思考品牌價(jià)值的增長(zhǎng)之道。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)