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章節(jié)劃分：
Chapter 1 與體驗(yàn)相關(guān)的市場(chǎng)趨勢(shì)
Chapter 2 體驗(yàn)的四大困局+ 失敗案例
Chapter 3 體驗(yàn)突圍的新范式 + 成功案例
2024年，大多數(shù)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)嚴(yán)峻的市場(chǎng)考驗(yàn)。流量紅利見頂、同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，傳統(tǒng)的增長(zhǎng)模式難以為繼。
然而，根據(jù)對(duì)企業(yè)的跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些持續(xù)在「體驗(yàn)」上保持投入的企業(yè)，收獲了超出市場(chǎng)預(yù)期的回報(bào)：
年收入增長(zhǎng)率比所在行業(yè)平均水平高出20%，客戶獲取成本降低25%，客戶終身價(jià)值也顯著提高。并且，隨著年輕消費(fèi)者成為主力，有80%以上消費(fèi)者表示愿意為體驗(yàn)溢價(jià)花錢……
這一系列顯著利好的市場(chǎng)信號(hào)，讓越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到：唯有回歸用戶體驗(yàn)本質(zhì)，持續(xù)打造卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，才能在存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代構(gòu)建新的優(yōu)勢(shì)。
相信很多人都注意到，「體驗(yàn)設(shè)計(jì)」曾是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代流行的關(guān)鍵詞，但在2023年后，這個(gè)詞似乎逐漸淡出了人們的視線。
然而有趣的是，當(dāng)我們審視當(dāng)前市場(chǎng)最受關(guān)注的創(chuàng)新實(shí)踐，體驗(yàn)卻從未消失，而是以更深層的方式重新定義著商業(yè)成功：
體驗(yàn)創(chuàng)新的本質(zhì)
不再只是簡(jiǎn)單的界面美化
也不只是孤立的新功能堆砌
更不是一次性的營(yíng)銷噱頭。
體驗(yàn)創(chuàng)新是
對(duì)用戶全旅程的系統(tǒng)性架構(gòu)，需要將產(chǎn)品、服務(wù)、流程、場(chǎng)景等多維度要素有機(jī)整合。通過數(shù)智化觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)洞察與個(gè)性互動(dòng)，借助多模態(tài)技術(shù)打造視聽等全方位感知體驗(yàn)，最終構(gòu)建出獨(dú)特而難以復(fù)制的記憶點(diǎn)。
但隨著「體驗(yàn)創(chuàng)新」成為企業(yè)突圍的核心關(guān)注點(diǎn)，從數(shù)字產(chǎn)品到智能互動(dòng)，從消費(fèi)品到產(chǎn)業(yè)服務(wù)，從線上系統(tǒng)到線下空間，各行各業(yè)都在探索體驗(yàn)升級(jí)之路。在傳統(tǒng)思維慣性與體驗(yàn)新范式的碰撞中，企業(yè)常會(huì)陷入以下四大困局：
Accurate_ 精準(zhǔn)洞察：從數(shù)據(jù)解讀到價(jià)值突破
在數(shù)字時(shí)代，高效地整合分散數(shù)據(jù)、識(shí)別真實(shí)痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)，成為決定企業(yè)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵因素。AIUX 通過系統(tǒng)化方法論，幫助企業(yè)將碎片化的用戶反饋、行為數(shù)據(jù)、市場(chǎng)調(diào)研和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等轉(zhuǎn)化為清晰洞察，在研究階段就能帶著經(jīng)驗(yàn)假設(shè)捕捉關(guān)鍵信息，建立科學(xué)的評(píng)價(jià)模型，有助指導(dǎo)準(zhǔn)確決策。
案例解析：某AI工具的付費(fèi)流程優(yōu)化，通過用戶畫像和消費(fèi)旅程圖的建模分析，發(fā)現(xiàn)「精打細(xì)算的學(xué)生黨」對(duì)單次付費(fèi)價(jià)格敏感的現(xiàn)象。
改進(jìn)方案：建議產(chǎn)品調(diào)整了充值金額的步進(jìn)區(qū)間，上線后顯著提升了復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率。這種將調(diào)研分析和體驗(yàn)思考相融入的方法，幫助我們挖掘出傳統(tǒng)調(diào)研難以觸及的深層洞察。
Agile_ 敏捷創(chuàng)新：小投入大產(chǎn)出
過去大而全的創(chuàng)新方式已難以為繼，企業(yè)需要一種更精準(zhǔn)、更高效的創(chuàng)新方法。敏捷創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)通過跨界思維、快速定位關(guān)鍵體驗(yàn)痛點(diǎn)，并根據(jù)企業(yè)所處的不同發(fā)展階段，通過分級(jí)驗(yàn)證找到最適合企業(yè)當(dāng)前階段的解決方案。這種創(chuàng)新思路要求團(tuán)隊(duì)既要有敏銳的問題洞察能力，又要具有足夠的體驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，善于整合已有資源，用最小的改動(dòng)激活最大的存量?jī)r(jià)值。
案例解析：以某智能汽車品牌的座艙體驗(yàn)優(yōu)化為例，車企雖然投入大量資源開發(fā)了氛圍燈、香氛、音效等場(chǎng)景化功能，但車主的日常使用率不到20%。
改進(jìn)方案：在進(jìn)行「場(chǎng)景激活」時(shí)，團(tuán)隊(duì)沒有繼續(xù)追加新功能開發(fā)，而是聚焦年輕人的生活場(chǎng)景，將原有的沉浸式體驗(yàn)與通勤美妝、短視頻拍攝等需求巧妙結(jié)合，滿足展示和社交需求，輕量級(jí)的改動(dòng)切入，卻提升了產(chǎn)品的情緒價(jià)值。
Artificial Intelligence_ 智能升維：構(gòu)建體驗(yàn)新生產(chǎn)力
敏捷創(chuàng)新并非對(duì)創(chuàng)意的妥協(xié)。恰恰相反，AI的快速發(fā)展讓體驗(yàn)創(chuàng)新突破了傳統(tǒng)邊界，在分析總結(jié)與表達(dá)實(shí)現(xiàn)等環(huán)節(jié)大幅提升了效率。過去，體驗(yàn)工作者往往局限于視覺、交互等專業(yè)技能，面對(duì)產(chǎn)品策略、用戶研究、市場(chǎng)分析等跨界課題時(shí)難以深入。而AI的出現(xiàn)，不僅釋放了大量重復(fù)工作的時(shí)間，更是重塑了體驗(yàn)工作流程，讓更多對(duì)體驗(yàn)關(guān)注的職能角色能夠快速理解并參與到產(chǎn)品體驗(yàn)定義中。
案例解析：以某快消品牌的APP改版為例，在AIUX的引導(dǎo)下，集團(tuán)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)首次讓銷售冠軍、門店店長(zhǎng)等一線人員加入了痛點(diǎn)討論和機(jī)會(huì)挖掘的流程中。
改進(jìn)方案：在共創(chuàng)的討論環(huán)節(jié)，通過AI客戶旅程地圖等工具的應(yīng)用，快速化解了不同職能間的“方言”壁壘，將一線經(jīng)驗(yàn)快速轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)術(shù)語，也讓體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案更理解實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景。在這種跨界協(xié)作下，三方團(tuán)隊(duì)共同為數(shù)字APP定義了新機(jī)會(huì)點(diǎn)，快速上線后對(duì)用戶注冊(cè)轉(zhuǎn)化付費(fèi)產(chǎn)生了積極效果。
綜上，在市場(chǎng)不斷演變的過程中，體驗(yàn)也隨著市場(chǎng)趨勢(shì)悄然進(jìn)化。不變的是，體驗(yàn)始終是商業(yè)與人連接的感知橋梁，是正在發(fā)生的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的的核心價(jià)值載體。
而體驗(yàn)正在發(fā)生改變的是：
從認(rèn)知層面，企業(yè)需要突破過去十年僅局限于界面設(shè)計(jì)和傳統(tǒng)調(diào)研的思維模式。
從流程層面，體驗(yàn)也可以通過一系列短平快的小規(guī)模投入構(gòu)建敏捷體系。持續(xù)達(dá)成目標(biāo)的過程中，深入滲透到各個(gè)職能團(tuán)隊(duì)，建立起組織內(nèi)體驗(yàn)與商業(yè)價(jià)值的深度連接。
同時(shí)，AI的迅猛發(fā)展必將為體驗(yàn)開啟全新維度，為企業(yè)帶來顯著增長(zhǎng)動(dòng)能。
在這個(gè)變革時(shí)代，AIUX 艾體驗(yàn)創(chuàng)新期待成為你的合作伙伴，助力企業(yè)在X中生長(zhǎng)出新可能新機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)AI時(shí)代UX的持續(xù)進(jìn)化。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)