我是廣州的一枚游戲運營，每次游戲上線前的最主要運營工作就是用戶調研，通過問卷、用戶訪談等方式進行用戶分層與游戲內容驗證（新手引導/核心玩法/UI布局等）。
用戶訪談是了解用戶需求和產(chǎn)品反饋收集的一種方法，考慮到不少運營也會接觸到它，我梳理了之前做用戶訪談的基本流程，其中會穿插一些技巧和總結，希望對大伙的工作有所啟發(fā)。
一、訪談前的準備工作
1.與需求方溝通，明確訪談目的
明確需求與目的，它是這是訪談工作的核心步驟和所有問題的出發(fā)點。訪談是一種運營手段，只有在明確的運營價值和目的的情況下，你的工作價值才能得以體現(xiàn)。
為了防止事后扯皮，建議在與需求方當面溝通完需求后，把相關內容以郵件信息進行確認存檔。
2.目標玩家招募
•確定目標玩家基本畫像
根據(jù)訪談目的確定目標玩家基本畫像，深入研究游戲題材與游戲類型的主要緯度，輔以一些基礎信息緯度。
•報名問卷設計與技巧
1）基礎信息
姓名、性別、年齡層、聯(lián)系電話、職業(yè)、現(xiàn)居地等；游戲經(jīng)歷（游戲類型、游戲年限、付費習慣等）
2）設計技巧
技巧一：化繁為簡——能夠一道題問完的不要分多道題提問，比如
問題a：您玩過哪些類型的游戲？（多選）
A.網(wǎng)頁游戲 B.手機游戲 C.客戶端游戲 D.單機游戲 E.以上都沒玩過
問題b：您玩過哪些射擊類游戲？（多選）
A.第一人稱射擊類游戲，如CS反恐精英、CF穿越火線等
B.第三人稱射擊類游戲，如合金彈頭、生化危機等
C.沒玩過射擊類游戲
問題c：您是否玩過手機游戲？
A.是 B.否
問題b：您玩過哪些射擊類手機游戲？（多選）
A.第一人稱射擊類手游
B.第三人稱射擊類手游
C.沒玩過射擊類游戲
以上四個問題可以集合成一個問題：您玩過哪種類型的游戲？ (多選)
A.第一人稱射擊游戲(手機),如全民槍戰(zhàn)、全民突擊等
B. 第三人稱射擊游戲(手機)，如勇者大冒險、雷霆戰(zhàn)機等
C. 第一人稱射擊游戲(電腦、主機、單機），如CS反恐精英、CF穿越火線等
D.第三人稱射擊游戲（電腦、主機、單機），如合金彈頭、生化危機等
E.沒有玩過射擊游戲
技巧二：增強問卷趣味性——在普通問卷的基礎上添加一些如分數(shù)、評測的元素，根據(jù)用戶的回答情況給出相應的結果反饋。這樣可以增強問卷趣味性，提升用戶分享的可能性。
（某游戲玩家招募問卷互動文案）
技巧三：設置陷阱題目，判斷對方是否認真填寫。
陷阱類型1：關聯(lián)提問
問題a：以下游戲中，你玩過哪些？（多選）
A.陰陽師 B.皇室戰(zhàn)爭
C.王者榮耀 D.刀塔傳奇
E.劍俠情緣 F.范圍太小了，都沒玩過
問題b：你玩過卡牌游戲嗎？
A.玩過 B.沒玩過
陷阱類型2：重復提問
1）相似題目換種表達重復出現(xiàn)
2）選項重復，在不同題目中多次出現(xiàn)某些選項
如以下兩個問題都出現(xiàn)相同選項，以此觀察受訪者的選擇。
問題a：以下游戲中，你玩過哪些？（多選）
A.陰陽師 B.皇室戰(zhàn)爭
C.王者榮耀 D.刀塔傳奇
E.劍俠情緣 F.范圍太小了，都沒玩過
問題c：以下卡牌游戲中，你玩過哪些？（多選）
A.少年三國志 B.部落沖突
C.我叫MT D.爐石傳說
E.陰陽師 F.范圍太小了，都沒玩過
3. 訪談問題設計
玩家游戲背景訪談表
在問卷問題的基礎上，對玩家的游戲經(jīng)歷進一步提問，以描繪出更為精準的用戶畫像。問題組參考：
a.你之前玩過哪些射擊游戲？
b.其中玩得時間最長是那款游戲？
c.你每天花多長時間去玩這款游戲？
d.你是否為這款游戲付費？付費多少？
e.你會主動去尋找哪些類型的游戲？通過什么渠道去尋找？
…
觀察信息表
根據(jù)訪談目的分解各個操作點，設計觀察信息表，并在玩家操作過程中觀察記錄。如：
1）玩家行為程度（一開始就會/理解，學習或嘗試后學會/理解，需要講解，講解后也不使用）
2）操作障礙，如同一操作為達同一目標多次重復/誤操作次數(shù)/復活次數(shù)等
3）玩家詢問的游戲問題/關于游戲的評價原話記錄
游戲體驗訪談表
圍繞訪談目的，設計游戲體驗訪談表。問題參考：
1）職業(yè)區(qū)別
剛剛總共打了4場戰(zhàn)斗，體驗完4種不同的職業(yè)，你覺得哪個職業(yè)/哪場戰(zhàn)斗打得更爽？為什么？
2）策略性
你覺得使用什么樣的策略更容易通關？原因是？
3）整體評價
如果給這個游戲打分（1~10分），你會打幾分？最喜歡這個游戲的什么地方？原因是？最不喜歡這個游戲的什么地方？原因是？跟你之前玩過的同類游戲相比，你覺得哪里更好？不足又在什么地方？
……
4.設備與獎勵物料準備
1）設備準備
① 提前向測試同學借好設備（準備多1-2臺備用機）
② 確定好調研游戲版本、服務器，安裝并測試游戲能否正常運行
③ 檢查并確保電量滿格、連接好網(wǎng)絡
④ 備用：充電器、備用機1-2臺
2）獎勵與其他物資準備
二、訪談過程
1.訪談開場介紹
簡單說明本次調研的目的以及訪談流程，玩家需要做什么，大概耗時，以及訪談結束后的獎勵。如果有注意事項，也可以在此處提前與玩家打好預防針。
如游戲還是處于研發(fā)初期，美術、游戲反饋等方面還未完善，玩家很容易把關注點轉移到游戲體驗方面，可以提前說明強調，引導玩家針對性體驗。
2.了解玩家游戲經(jīng)歷
這一步主要是在問卷信息的基礎上，對玩家游戲經(jīng)歷進一步提問，以描繪出更為精準的用戶畫像。在這里補充說幾點提問環(huán)節(jié)的注意事項與技巧：
1）提問口語化
在對玩家進行提問時，盡量不要出現(xiàn)諸如MMO、RPG、策略性等較為專業(yè)的詞匯，玩家不好理解，提問者花時間解釋也不一定能夠解釋得清。所以在提問過程中，盡量多使用更加口語化、能引起共鳴的表達。
2）對比式提問
當問題不好回答時，可以抓住受訪者話語中關鍵詞，對比式提問。如，例如CF和使命召喚的對比，你覺得哪款游戲更……
3）引導式提問
提問時不要過于直接，應逐步引出以獲得更多有效信息。如在詢問玩家對市面上游戲互動性（如組隊功能）的看法時，不要直接問是否有組隊功能；應該逐步，先問平時游戲中有沒組隊需求，是在什么情況下這個產(chǎn)生的需求，詢問市面游戲的組隊系統(tǒng)做的好不好……
對于一些問題，玩家沒有一個確切的回答時，也可以適當引導。如，這款游戲你玩了多長時間？玩家很難回憶出一個確切的時間，可以引導：玩了幾個月，有超過半年嗎？
4）復述受訪者的答案
玩家的表達可能比較含糊，回答完以后可以復述一遍自己的理解加以確定。確保信息不在傳達過程過有所偏差。
3.游戲講解與體驗
將講解與體驗這兩點放在一起，主要是之前踩過坑。游戲講解是為了讓玩家快速熟悉游戲，以便更好地達到體驗目的。
而玩家對游戲的體驗，尤其是核心玩法的體驗，實際上是把一天的游戲學習歷程壓縮成短短十幾分鐘的游戲攻略講解，所以怎么結合很重要。
1）發(fā)現(xiàn)問題
在進行首次體驗訪談時，我們采用了策劃同學講解+運營同學引導玩家體驗并觀察記錄的方式。
策劃同學準備了超詳盡的攻略，花了30多分鐘把每個職業(yè)，裝備，天賦、技能、搭配都講了一遍，攻略復雜難消化，玩家接受度低，感覺像背天書，最終體驗與訪談效果很不好。
2）訪談改進
發(fā)現(xiàn)問題后，我們及時開會討論，決定調整策略，將原先分別講解具體職業(yè)及其職業(yè)特性、裝備，天賦、具體玩法的攻略表進行調整成職業(yè)，裝備與屬性，基本操作三大模塊，整合成一頁紙并打印供玩家試玩時查看。
在體驗過程中由運營同學講解，講解一個職業(yè)就試玩一個職業(yè)，讓玩家先熟悉特性和操作，降低學習成本，提高游戲體驗的整體效率，也進一步提升訪談深度。
4.觀察與記錄玩家行為
玩家體驗過程中，運營同學要及時觀察與記錄玩家行為，可以適當追問、引導玩家表達更多。
5.體驗感受回訪
1）體驗感受回訪不一定與體驗過程完全獨立開，運營同學可以在玩家游戲體驗過程中進行訪談，玩家會更有印象。
2）在訪談過程可以讓玩家再次拿起手機去玩指定的職業(yè)/技能等，方便對比。
三、匯總輸出訪談報告
訪談結束后，及時整理匯總輸出訪談報告，提交給需求方。需求方根據(jù)玩家反饋對游戲做出相應的調整計劃。
如果受訪者是內部員工，也可以將調整計劃中受訪者提及到的點整理后回復給對方。
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)