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近兩年，新冠疫情的影響促使銀行業(yè)務(wù)全面加速推進(jìn)，各大商業(yè)銀行紛紛為用戶提供無(wú)接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，手機(jī)銀行作為零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主戰(zhàn)場(chǎng)的地位得以進(jìn)一步鞏固。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮的進(jìn)一步滲透，用戶體驗(yàn)成為場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)的核心，用戶交互顯得尤為重要。用戶在選擇手機(jī)銀行時(shí)，決定因素不再僅限于產(chǎn)品本身，更多的考慮其所處的場(chǎng)景及場(chǎng)景下用戶體驗(yàn)所帶來(lái)的影響。
自2018年開(kāi)始，手機(jī)銀行已超越線下網(wǎng)點(diǎn)成為觸達(dá)客戶最有效的渠道，對(duì)于手機(jī)銀行而言，用戶體驗(yàn)決定AUM提升效果，在應(yīng)用內(nèi)部，除提供最基本的功能服務(wù)外，充分考慮用戶在使用過(guò)程中的行為以及心理感受，有助于品牌價(jià)值的傳遞，及用戶忠誠(chéng)度及轉(zhuǎn)化率的提升。研究表明，打造良好的用戶體驗(yàn)可以提升銷(xiāo)售能力30%～50%，因此，各家商業(yè)銀行都在持續(xù)不斷優(yōu)化手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)。
以工商銀行為代表的國(guó)有大行，在手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)方面持續(xù)提升。2021年11月工商銀行發(fā)布手機(jī)銀行7.0版，新版手機(jī)銀行在財(cái)富、服務(wù)、個(gè)性、互動(dòng)、權(quán)益等方面實(shí)現(xiàn)全方位升級(jí)，其功能體驗(yàn)相較于之前版本，在服務(wù)體驗(yàn)和功能體驗(yàn)方面，均有較大幅度的提升。如以用戶全旅程視角，聯(lián)通遠(yuǎn)程坐席、用戶經(jīng)理服務(wù)，形成線上線下一體化服務(wù)體系。以用戶全生命周期為主線，提供“投前-投中-投后”財(cái)富陪伴服務(wù)，在為用戶創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行自身的價(jià)值成長(zhǎng)。
以招商銀行為代表的股份制銀行，用科技手段，不斷提升用戶體驗(yàn)。2020年12月招商銀行發(fā)布的9.0版被定義為招商銀行APP的“新基建”，以中臺(tái)的數(shù)字化、智能化、平臺(tái)化和集約化，為用戶打造極致體驗(yàn)，為全行經(jīng)營(yíng)賦能。如9.0版本對(duì)收支功能升級(jí)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和海量的數(shù)據(jù)清洗，對(duì)交易報(bào)文里的原始交易對(duì)手進(jìn)行了系統(tǒng)性翻譯，將“滴滴出行”替代“北京小桔科技有限公司”等，讓用戶對(duì)每一分錢(qián)的去向一目了然。此外，招行通過(guò)科技力量對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)與管理，搭建了“風(fēng)鈴”系統(tǒng)，將行內(nèi)20多個(gè)系統(tǒng)打通，從用戶視角出發(fā)，集中3萬(wàn)余個(gè)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)、1200余項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，形成了完善的“零售客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)儀表盤(pán)”。
以北京銀行為代表的中小上市商業(yè)銀行，在用戶體驗(yàn)方面持續(xù)探索。北京銀行為了更好地從用戶視角理解和推出產(chǎn)品，促進(jìn)數(shù)字化業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，組建了專業(yè)化的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，并結(jié)合業(yè)界專家、咨詢機(jī)構(gòu)等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定并實(shí)行完善的用戶體驗(yàn)體系標(biāo)準(zhǔn)及工作機(jī)制。據(jù)悉，北京銀行京彩生活A(yù)PP中的產(chǎn)品上線過(guò)程中，都會(huì)從用戶實(shí)際需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)旅程制定體驗(yàn)指標(biāo)體系，通過(guò)內(nèi)部產(chǎn)品全生命周期體驗(yàn)監(jiān)測(cè)，以及外部對(duì)標(biāo)和用戶調(diào)研等方式，深度挖掘客戶痛點(diǎn)及設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的最優(yōu)體驗(yàn)。近兩年，北京銀行不斷從用戶視角出發(fā)，除金融服務(wù)外，還從政務(wù)惠民、城市出行、工會(huì)服務(wù)、醫(yī)療保障、便民繳費(fèi)等方面持續(xù)優(yōu)化泛金融場(chǎng)景體驗(yàn)，滿足工會(huì)、醫(yī)療等不同客群的差異性需求；推出“尊愛(ài)版”利用大字體、方塊化大按鍵方便老年客戶操作，盡享便捷數(shù)字化服務(wù)；打造英文版APP，設(shè)計(jì)符合其使用習(xí)慣的交互動(dòng)線和視覺(jué)效果，助力北京銀行個(gè)人金融服務(wù)“走出去”；核心功能支持信息無(wú)障礙信息適配，幫助視障用戶順暢享受移動(dòng)金融服務(wù)，讓北京銀行的數(shù)字化金融服務(wù)更有溫度。
近年來(lái)，手機(jī)銀行已成為用戶選擇辦理銀行業(yè)務(wù)的主要渠道，但研究發(fā)現(xiàn)，用戶使用手機(jī)銀行的過(guò)程中，在關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)、場(chǎng)景的同時(shí)，更加關(guān)注在實(shí)際操作過(guò)程中的交互體驗(yàn)、可用性和易操作性。因此，本文將進(jìn)一步從實(shí)操角度出發(fā)，隨機(jī)選取北京銀行和寧波銀行為對(duì)象，針對(duì)系統(tǒng)性能、登錄注冊(cè)、界面體驗(yàn)、使用體驗(yàn)等方面，進(jìn)行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)部分功能評(píng)測(cè)。
北京銀行
北京銀行手機(jī)銀行“京彩生活”，用戶體驗(yàn)較之前有大幅度提升，整體操作比較流暢，交互體驗(yàn)較簡(jiǎn)約，功能多樣可滿足用戶需求，據(jù)了解，北京銀行增設(shè)了專門(mén)的體驗(yàn)組織架構(gòu)，引入科學(xué)方法論，系統(tǒng)性地搭建用戶體驗(yàn)管理體系，從專家走查、客戶聲音、行為數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)旅程重塑、體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)五個(gè)維度融入手機(jī)銀行的開(kāi)發(fā)過(guò)程中。
寧波銀行
寧波銀行手機(jī)銀行，在用戶體驗(yàn)方面有所提升，但在產(chǎn)品個(gè)性化、產(chǎn)品功能維度等方面還需加強(qiáng)迭代升級(jí)速度。
總體來(lái)說(shuō)，隨著用戶對(duì)銀行服務(wù)的期望不斷轉(zhuǎn)變和提升，商業(yè)銀行近兩年在用戶體驗(yàn)方面均有所改善，都不同程度的進(jìn)行改版升級(jí)，優(yōu)化了一些交互體驗(yàn)及功能體驗(yàn)，操作也比較流暢，服務(wù)場(chǎng)景也更加多樣化。但仍存在提升空間，需在用戶體驗(yàn)方面持續(xù)的改進(jìn)優(yōu)化，以用戶為中心，在構(gòu)建特色的服務(wù)場(chǎng)景的同時(shí)，從用戶旅程出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化顆粒度，在體驗(yàn)細(xì)節(jié)上加強(qiáng)完善。
在經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”的當(dāng)下，商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間收窄，用戶運(yùn)營(yíng)成本增加，獲客、留存、盤(pán)活作為用戶經(jīng)營(yíng)能力建設(shè)的核心目標(biāo)，而手機(jī)銀作為商業(yè)銀行最重要的觸客渠道，提升其用戶體驗(yàn)也就成為了實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值增長(zhǎng)的必然要求。易觀分析認(rèn)為，體驗(yàn)的好壞不僅會(huì)影響用戶對(duì)商業(yè)銀行的品牌認(rèn)知，關(guān)系著用戶對(duì)商業(yè)銀行的忠誠(chéng)度和信任感。同時(shí)，手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)也是商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的重要切入點(diǎn)，用戶體驗(yàn)反饋的數(shù)據(jù)作用于銀行組織變革、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程改造和服務(wù)創(chuàng)新中，能夠創(chuàng)造巨大價(jià)值。因此，商業(yè)銀行建立內(nèi)部用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，做好用戶體驗(yàn)管理的同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化迭代手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)，才能更有利于促使用戶持續(xù)地使用和留存，推動(dòng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)