很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專(zhuān)人和您聯(lián)系
咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
馬上就要迎來(lái)全新的2022年，回顧2021年，可以說(shuō)是翻車(chē)最多的一年，從年初的鄭爽被爆代孕開(kāi)始，娛樂(lè)圈的頂流就接二連三的出現(xiàn)塌房。然后就是各大品牌出現(xiàn)的翻車(chē)事件，一年內(nèi)，各種偷稅漏稅、失德失范、毫無(wú)底線等亂像密集的曝光，更是忙壞了網(wǎng)友們，像極了瓜田里的猹上躥下跳。
不過(guò)，在此情景下，廣告人也在每一件熱點(diǎn)事件中受到了特殊的啟發(fā)，這不為了迎接美好的2022年，我們也盤(pán)點(diǎn)出了2021年里一些教科書(shū)式的公關(guān)，不僅局限于品牌和好壞，甚至一些明星的公關(guān)也十分值得我們反思和借鑒。
今年2月份，貨拉拉出現(xiàn)的“用戶(hù)跳車(chē)事件”，很快在全網(wǎng)引起了討論，于是在事件曝光的當(dāng)天，貨拉拉很快就發(fā)出了聲明表示會(huì)第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)處理小組，配合警方提供所需的一切訂單資料，然后馬上與家屬進(jìn)行聯(lián)絡(luò)善后。
然后過(guò)了幾天又發(fā)布了新的公告：認(rèn)錯(cuò)、獲得原諒、分析自身原因……，看似態(tài)度真誠(chéng)，但是還是沒(méi)有得到網(wǎng)友的買(mǎi)賬，追究其根本原因就在于貨拉拉在危機(jī)公關(guān)上處理上缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)回應(yīng)更像是一篇通稿。
總結(jié)：貨拉拉雖然在出事后進(jìn)行了很快進(jìn)行的回應(yīng)，但是還不夠快，第一次正面回應(yīng)是在事情已經(jīng)送上熱搜之后，特別是對(duì)于這種關(guān)乎人命的輿論危機(jī)，品牌要做的不僅僅要在時(shí)間上及時(shí)的響應(yīng)，還要深度的總結(jié)和給用戶(hù)一個(gè)交代，而不是停留在分析。
在今年的雙11預(yù)售期間，歐萊雅的一款面膜承諾在李佳琦和薇婭的直播間為最低價(jià)，但是等預(yù)售開(kāi)始后，品牌卻在自己的官方發(fā)布幾乎比預(yù)售價(jià)優(yōu)惠了一半的價(jià)格。并且也沒(méi)有在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，在網(wǎng)友的一頓催促下更是直接將客服換成了機(jī)器人。
甚至為了防止天貓的“保價(jià)退款”，直接下架了該款面膜，其中客服還稱(chēng)李佳琦是個(gè)打工人。并且在事情持續(xù)發(fā)酵后歐萊雅選擇了沉默，在兩大博主出來(lái)兜底后品牌才發(fā)布了無(wú)公章的聲明，并且全程甩鍋。
總結(jié)：歐萊雅這次的公關(guān)水平簡(jiǎn)直災(zāi)難，首先是出現(xiàn)輿論后不但沒(méi)有及時(shí)道歉，而是任由客服隨意回應(yīng)發(fā)揮，反而放大了輿論的負(fù)面效應(yīng)。其次是態(tài)度不夠真誠(chéng)，不僅不把主播和消費(fèi)者當(dāng)回事，還全程甩鍋，沒(méi)有站在用戶(hù)的角度解決問(wèn)題，所以品牌與消費(fèi)者之間的裂縫就是這樣產(chǎn)生了。
維他奶作為中國(guó)一個(gè)市場(chǎng)占有率比較高的品牌，本來(lái)深受很多用戶(hù)的喜愛(ài)，但是在今年的7月份卻因?yàn)橐淮螁T工襲警事件讓我們見(jiàn)識(shí)到了公關(guān)如何終結(jié)品牌。
首先是出事后的公關(guān)，維他奶快速了發(fā)布了相關(guān)公告，但卻是表示對(duì)員工的慰問(wèn)。在引起輿論后又聲稱(chēng)支持調(diào)查、并推卸責(zé)任，稱(chēng)之前的公告是員工發(fā)的，請(qǐng)勿上升到公司。直接觸碰到了用戶(hù)底線，遭受全網(wǎng)抵制。
總結(jié)：維他奶整個(gè)公關(guān)中其實(shí)最關(guān)鍵的就是價(jià)值觀的錯(cuò)誤，在這個(gè)價(jià)值觀主導(dǎo)的社會(huì)，品牌的態(tài)度和立場(chǎng)卻沒(méi)有站在用戶(hù)這邊，甚至連最基本的愛(ài)國(guó)之心都丟棄，那么無(wú)論多么優(yōu)秀的公關(guān)都是拯救不了的，所以品牌要獲得人心就需先樹(shù)立好正確的價(jià)值觀。
作為螺螄粉的天花板，好歡螺也在今年上演了一場(chǎng)自殺式的公關(guān)，事情起源于一位網(wǎng)友在小紅書(shū)發(fā)布了一條自己吃出了蟲(chóng)卵螺絲粉的帖子，于是便引起了廣大網(wǎng)友的討論和關(guān)注。甚至直接沖上了熱搜。
于是好歡螺也馬上出來(lái)回應(yīng)，但是卻是夸了自己一波然后開(kāi)始甩鍋，覺(jué)得可能是商業(yè)詆毀。又被網(wǎng)友一頓臭罵。于是，品牌再次出來(lái)補(bǔ)救但為時(shí)已晚。因?yàn)檫@件事甚至直接影響到了整個(gè)螺絲粉行業(yè)。
總結(jié)：好歡螺在面對(duì)用戶(hù)的投訴時(shí)，不僅沒(méi)有正確的處理，而是選擇站在用戶(hù)的對(duì)立面，無(wú)視用戶(hù)的核心問(wèn)題，避重就輕轉(zhuǎn)移視線，從而導(dǎo)致品牌形象在輿論中受到了更大的負(fù)面影響。
1月3日網(wǎng)傳拼多多一名98年出生的員工因加班猝死，在脈脈APP很快引起了熱議，接著還在知乎上“如何看待網(wǎng)傳拼多多員工加班后猝死一事？拼多多需要承擔(dān)哪些責(zé)任？”沖上了熱搜。但是官方一開(kāi)始沒(méi)有正面回答，而是在話題中很隨意的進(jìn)行了回復(fù)，雖然很快刪除，但還是被網(wǎng)友截圖保存了下來(lái)。
后續(xù)出來(lái)回應(yīng)了員工猝死的問(wèn)題，并表明自己已經(jīng)為家屬帶去的慰問(wèn)等，并宣稱(chēng)之前的回復(fù)為謠言。
結(jié)果被知乎翻出來(lái)進(jìn)行了證實(shí)，直接砍到了拼多多的大動(dòng)脈上。隨后拼多多還把自己官微簡(jiǎn)稱(chēng)改成我就是那個(gè)被黑的最慘的官方。全程很不在意，引得網(wǎng)友的強(qiáng)烈不
總結(jié)：關(guān)于人命的事件本來(lái)是需要很?chē)?yán)肅的處理，但是拼多多不僅一直甩鍋，還態(tài)度散漫，一點(diǎn)都不上心，直接敗壞用戶(hù)好感，又蠢又壞。
在今年年初全棉時(shí)代發(fā)布了一則廣告，回顧一下，內(nèi)容主要是一個(gè)年輕女子被男子尾隨，然后女子急中生智用全棉時(shí)代的卸妝巾卸妝，于是男子被卸妝后的女子嚇跑（并發(fā)出嘔吐的聲音），引起了網(wǎng)友們的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，覺(jué)得廣告侮辱了女性。隨后全棉時(shí)代就發(fā)布了兩則道歉聲明。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥(niǎo)哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn)，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)