前段時(shí)間為朋友策劃了一場(chǎng)高端客戶的圈層運(yùn)營(yíng)（示例：A品牌），這里將思路分享給大家，可以作為簡(jiǎn)單的參考：

先看下文章思路的導(dǎo)圖，便于更清晰快速的閱讀：

一、高端客戶圈層營(yíng)銷理解與定位

1、項(xiàng)目理解

A品牌高端營(yíng)銷圈層，通過(guò)A品牌在局部圈層中產(chǎn)生的影響力，深度挖掘梳理不同行業(yè)圈層的精英人士（不限于汽車、酒茶、金融、地產(chǎn)、旅游等），通過(guò)分行業(yè)或跨界邀約高端客戶。

通過(guò)設(shè)計(jì)一系列針對(duì)性活動(dòng)，激發(fā)高品質(zhì)活動(dòng)品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)高端品牌的圈層營(yíng)銷。

2、項(xiàng)目定位

A品牌高端營(yíng)銷圈層定位上，致力于服務(wù)高端精英人群，打造A品牌知名度與影響力。

二、高端客戶圈層運(yùn)維管理體系

1、運(yùn)維目的

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定，如，打造私域流量池、提高品牌知名度、拓展?fàn)I銷新市場(chǎng)等。

2、運(yùn)維定位

01、社群概念

一群具有相同價(jià)值觀的人基于共同的主題或目標(biāo)，形成的一個(gè)精神共同體和利益共同體。

02、社群定位

03、運(yùn)維管理體系圖表

從運(yùn)營(yíng)思路、業(yè)務(wù)流程、年度目標(biāo)、用戶需求等十個(gè)方面進(jìn)行社群項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理。

三、規(guī)劃建立高端客戶服務(wù)管理體系

根據(jù)用戶增長(zhǎng)模型（AARRR）進(jìn)行社群的建立、拉新、活躍、留存、轉(zhuǎn)化和傳播。

1、創(chuàng)建和初始化（建群、拉新）

社群初始化的關(guān)鍵點(diǎn)是需要找到一個(gè)主題，好的主題會(huì)帶來(lái)共鳴，如，明確的價(jià)值認(rèn)知，從社群中獲得什么及如何參與。

01、高端客戶關(guān)系運(yùn)維目的：提高高端客戶圈層的活躍度、滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度；通過(guò)梳理高端客戶圈層的資料，探索擴(kuò)展?fàn)I銷新市場(chǎng)。

02、高端客戶圈層社群運(yùn)維四要素（必要性）

儀式感：如，吉祥物、旗幟、手勢(shì)等；

參與感：如，答疑、訪談、接龍等；

組織感：如，流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、分工明確等；

歸屬感：如，線上線下緊密結(jié)合、深入鏈接等。

03、社群建立運(yùn)維模式

04、獲客渠道

（1）官方資源：企業(yè)現(xiàn)有高端資源。

（2）精準(zhǔn)渠道上進(jìn)行推廣宣傳：通過(guò)行業(yè)數(shù)據(jù)了解高端用戶渠道使用情況，進(jìn)行線上線下聯(lián)動(dòng)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷。如，企業(yè)主經(jīng)常參與的商業(yè)峰會(huì)、企業(yè)家高端俱樂(lè)部等。

05、具體業(yè)務(wù)操作

（1）社群建立

①根據(jù)社群定位確定社群目標(biāo)群體，然后建群。

②先確定一個(gè)官方群，成員為官方內(nèi)部成員，主要負(fù)責(zé)各行業(yè)群的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。

③根據(jù)目前初步確定的七大圈層（汽車圈、文藝圈、酒茶圈、體育圈、金融圈、企業(yè)圈、旅游圈）進(jìn)行主題化的社群創(chuàng)建。

④進(jìn)行種子用戶的培養(yǎng)，個(gè)人號(hào)進(jìn)行傳播。

附：社群分組核心邏輯圖

（2）用戶信息完善

重點(diǎn)做好入群儀式感。

建立社群資料，完善群成員檔案，將群內(nèi)情況記錄下來(lái)，為將來(lái)群內(nèi)情況分析提供數(shù)據(jù)支持。

通過(guò)收集群成員的基本信息，興趣，愛(ài)好及對(duì)此社群的期望和建議等內(nèi)容建立群成員個(gè)人檔案。

附：高端客戶圈層社群成員信息表

（3）社群基本要素

①高端客戶圈層社群名稱

將A品牌與圈層的相關(guān)特性相結(jié)合。

②高端客戶圈層社群群主

負(fù)責(zé)群秩序?qū)崟r(shí)監(jiān)控，對(duì)群管匯報(bào)情況及時(shí)處理，及時(shí)清理不和諧群成員，尊重群內(nèi)各成員，嚴(yán)格執(zhí)行群規(guī)。

引導(dǎo)群?jiǎn)T宣導(dǎo)弘揚(yáng)A產(chǎn)品文化，為群成員提供正確明朗的價(jià)值引導(dǎo)取向，群主有積極響應(yīng)并號(hào)召群?jiǎn)T參加活動(dòng)的權(quán)利和義務(wù)。

③高端客戶圈層社群群管

維護(hù)社群秩序，引出話題，防止死群，杜絕群成員相互矛盾和炸群等。

負(fù)責(zé)執(zhí)行各線上線下活動(dòng)方案，并對(duì)群活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。

④高端客戶圈層社群指導(dǎo)（服務(wù)方）

負(fù)責(zé)社群的線上及線下活動(dòng)執(zhí)行指導(dǎo)，負(fù)責(zé)提供線下及線上活動(dòng)方案；負(fù)責(zé)社群內(nèi)部資料整理；負(fù)責(zé)社群日?？己恕?/p>

⑤高端客戶圈層社群群管委會(huì)

社群群管委會(huì)具有社群最高權(quán)限，享有群規(guī)最終解釋權(quán)和群內(nèi)決策權(quán)，同時(shí)對(duì)本群出現(xiàn)的違規(guī)行為負(fù)有監(jiān)督規(guī)勸責(zé)任。

⑥高端客戶圈層社群組織架構(gòu)

圈層客戶主體；客服部相關(guān)負(fù)責(zé)管理人員；區(qū)域、片區(qū)、地區(qū)經(jīng)理；群管委員會(huì)；服務(wù)方工作人員等。

⑦高端客戶圈層社群群規(guī)

穩(wěn)固群秩序。群規(guī)的語(yǔ)言風(fēng)格盡量詼諧，讓大家易于接受。群規(guī)可要求群內(nèi)成員修改“我在本群的昵稱”，方便社群管理與社群活動(dòng)的開(kāi)展。 

2、信任感與價(jià)值確立（活躍、留存）

用戶進(jìn)群之后，采用運(yùn)營(yíng)方式讓用戶對(duì)社群建立信任感，產(chǎn)生明確價(jià)值訴求和依賴。

（1）社群用戶需求模型

（2）社群日常運(yùn)營(yíng)

01、制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷長(zhǎng)效機(jī)制（線上線下相聯(lián)動(dòng)）：

以“目標(biāo)明確、過(guò)程簡(jiǎn)化、參與方便、加強(qiáng)互動(dòng)”為準(zhǔn)則，開(kāi)展網(wǎng)上新品發(fā)布、宣傳語(yǔ)征集、網(wǎng)上訂購(gòu)競(jìng)比、問(wèn)答調(diào)查等活動(dòng)，提高客戶參與度，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷常態(tài)化、規(guī)范化，使之成為品牌培育的重要工具。

02、制定日常傳播樣式：

每日針對(duì)各圈層的關(guān)注點(diǎn)及相關(guān)文化新聞素材進(jìn)行搜集整理，以線上日?qǐng)?bào)的形式進(jìn)行傳播。

03、開(kāi)展高端消費(fèi)者回饋活動(dòng)：

開(kāi)展多種形式、各個(gè)層面的回饋消費(fèi)者活動(dòng)，（如面向消費(fèi)者進(jìn)行積分兌換、組織消費(fèi)者聯(lián)誼活動(dòng)等，滿足消費(fèi)者的精神需求。）

04、設(shè)立免費(fèi)服務(wù)熱線：

消費(fèi)者可通過(guò)咨詢、投訴和舉報(bào)，增加消費(fèi)透明度，營(yíng)造和諧、安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

05、開(kāi)展消費(fèi)者滿意度調(diào)查：

每年開(kāi)展一次消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要內(nèi)容針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)其調(diào)查結(jié)果對(duì)工業(yè)產(chǎn)品和商業(yè)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善。

（3）節(jié)假日、活動(dòng)期間運(yùn)營(yíng)

活動(dòng)的開(kāi)展注意時(shí)間節(jié)點(diǎn)的特殊性。

3、去中心化，社群成員間關(guān)系網(wǎng)的構(gòu)建（轉(zhuǎn)化）

把一個(gè)高度中心化的社群向一個(gè)幾乎無(wú)中心化的社群轉(zhuǎn)化，是一個(gè)成熟社群必須要經(jīng)歷的一環(huán)。

（1）培養(yǎng)和發(fā)掘追隨者：

通過(guò)社群數(shù)據(jù)分析，找出認(rèn)可社群價(jià)值觀及公司品牌理念的活躍用戶，對(duì)社群有較強(qiáng)的熱情和投入感?？沙袚?dān)社群管理的責(zé)任，如發(fā)起話題。

（2）通過(guò)引導(dǎo)，幫助社群內(nèi)的用戶間建立起關(guān)系

社群中用戶的關(guān)系是多元化的，可在社群中設(shè)立周期性的主題討論互動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)研、活動(dòng)征集等共同參與的行為來(lái)促成用戶建立關(guān)系。

4、社群的“自生長(zhǎng)”（傳播）

當(dāng)社群中多元化關(guān)系鏈被建立起來(lái)后，一個(gè)社群就具備了“自生長(zhǎng)”的能力。

社群運(yùn)維人員只需要基于社群的共同價(jià)值觀及社群的言論劃出一條邊界或制定一些規(guī)則。

1、創(chuàng)建目的

01、精準(zhǔn)定位客戶群體：

通過(guò)行業(yè)數(shù)據(jù)了解高端用戶渠道使用情況，進(jìn)行線上線下聯(lián)動(dòng)化的精準(zhǔn)性營(yíng)銷，有效定位目標(biāo)群體。

02、縮短企業(yè)和用戶的距離：

以社群為核心，對(duì)市場(chǎng)上的營(yíng)銷渠道進(jìn)行有效銜接，不論用戶處于哪個(gè)渠道，均能在第一時(shí)間有效及時(shí)的獲取信息。

03、營(yíng)銷方式多樣化，多元化：

市場(chǎng)上的營(yíng)銷渠道多樣化，規(guī)則不一，玩法迥異；不僅能無(wú)間縫觸達(dá)用戶，更可以讓用戶參與多樣化的營(yíng)銷模式。

04、加速口碑傳播，提高客戶忠誠(chéng)度：

用戶通過(guò)不同的渠道進(jìn)行有效擴(kuò)散官方信息，對(duì)品牌的快速傳播起到一定的作用；同時(shí)也提升了用戶的信任感。

2、搭建全網(wǎng)絡(luò)媒體矩陣

01、微信公眾號(hào)：

含訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，因平臺(tái)規(guī)則不一，可根據(jù)定位不同，對(duì)兩個(gè)號(hào)進(jìn)行對(duì)象和內(nèi)容的劃分。

周期性的進(jìn)行軟文推送、專題設(shè)置、活動(dòng)推廣等，推送形式要求多樣化；并做好用戶標(biāo)簽管理及咨詢回復(fù)等，是官方標(biāo)配的渠道。

02、新浪微博：

開(kāi)放性和互動(dòng)性均優(yōu)于微信且推送時(shí)間和數(shù)量不受限制，可主要進(jìn)行官方品牌的宣傳。

對(duì)于事件營(yíng)銷的傳播度廣，是品宣的主要渠道。

03、綜合社區(qū)：

包括豆瓣、mono等，具備某一類用戶群體，可通過(guò)各平臺(tái)的規(guī)則進(jìn)行營(yíng)銷介入；

如，創(chuàng)建小組發(fā)帖與貼吧主合作活動(dòng)等，有一定的傳播效果。

04、垂直社區(qū)：

尋找與目標(biāo)用戶群體相關(guān)的社區(qū)進(jìn)行問(wèn)答或話題創(chuàng)建；如，汽車圈有汽車之家的車友圈，企業(yè)圈有中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部等。

05、問(wèn)答平臺(tái)：

以知乎、分答等平臺(tái)為主，進(jìn)行關(guān)鍵詞的內(nèi)容營(yíng)銷；

如搜索相關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題，可打標(biāo)相關(guān)關(guān)鍵詞；也可結(jié)合一些大型活動(dòng)進(jìn)行軟文包裝，有效提升品牌權(quán)重，是用戶分享信息的發(fā)源地。

06、視頻網(wǎng)站：

以嗶哩嗶哩、A站、騰訊視頻等視頻網(wǎng)站為代表；官方可拍攝相關(guān)活動(dòng)視頻、產(chǎn)品視頻等進(jìn)行上傳，讓品牌于內(nèi)容相融合，更為直觀的傳達(dá)給用戶。

07、短視頻平臺(tái)：

以抖音、快手等為代表，短視頻符合受眾的大腦接受和移動(dòng)端使用習(xí)慣，在視頻移動(dòng)化、資訊視頻化和視頻社交化的趨勢(shì)帶動(dòng)下，短視頻營(yíng)銷成為新的重點(diǎn)。

3、社群擴(kuò)散宣傳節(jié)點(diǎn)

01、從社群中篩選出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容通過(guò)其他渠道進(jìn)行二次傳播和更精準(zhǔn)的推送。

02、對(duì)官方內(nèi)容及群內(nèi)成員自發(fā)內(nèi)容進(jìn)行梳理，制定出一套完整的內(nèi)容框架和體系，對(duì)其他渠道進(jìn)行周期性宣傳，讓用戶形成接收習(xí)慣且更有粘性。

03、社群內(nèi)的線上活動(dòng)與線下有效結(jié)合，在其他傳播起到也將活動(dòng)變得常規(guī)化、事件化。

04、有效收集并拓展社群內(nèi)的熱門話題，通過(guò)其他渠道對(duì)話題進(jìn)行延展，吸引目標(biāo)用戶。

4、活動(dòng)全方位聯(lián)動(dòng)

01、線上活動(dòng)

通過(guò)高端客戶社群，開(kāi)展形式多樣的線上活動(dòng)，提升社群用戶活躍度的同時(shí)，宣傳品牌產(chǎn)品、引導(dǎo)消費(fèi)及增強(qiáng)用戶粘性。

（1） 簽到打卡：引導(dǎo)用戶每日準(zhǔn)時(shí)簽到，增加早報(bào)分享強(qiáng)化，培養(yǎng)用戶定期溝通習(xí)慣。

（2）人物專訪：對(duì)群內(nèi)活躍用戶、意見(jiàn)領(lǐng)袖等進(jìn)行人物專訪，作為常規(guī)性活動(dòng)。

（3） 知識(shí)問(wèn)答：每周定期舉辦知識(shí)問(wèn)答，可與主題分享進(jìn)行結(jié)合。

（4） 其他活動(dòng)，如節(jié)慶活動(dòng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)比活動(dòng)、趣味活動(dòng)等。

02、線下活動(dòng)

主要通過(guò)聚焦重點(diǎn)高端客戶圈層開(kāi)展品牌植入活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖群體產(chǎn)品體驗(yàn),驅(qū)動(dòng)口碑傳播，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷量轉(zhuǎn)化。

（1）品牌植入：

由目標(biāo)圈層平臺(tái)主導(dǎo)，招標(biāo)方借助其活動(dòng)舉辦契機(jī)，以參與協(xié)辦的形式開(kāi)展的品牌植入宣傳活動(dòng)。主要包括：產(chǎn)品體驗(yàn)、品牌展示、現(xiàn)場(chǎng)品鑒、互動(dòng)交流等方式。

（2）自辦活動(dòng)：

以招標(biāo)方為主，通過(guò)其他圈層平臺(tái)邀請(qǐng)召集目標(biāo)群體參與，自主舉辦（協(xié)同相關(guān)合作方）的圈層交流活動(dòng)。主要包括：產(chǎn)品品鑒、文化宣講、主題分享等方式。

 五、分級(jí)管理有效運(yùn)維增強(qiáng)粘性

通過(guò)對(duì)社群數(shù)據(jù)的有效分析，完成對(duì)高端客戶群體的分層，實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)系的精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)；

同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)提升社群的用戶量、活躍度、內(nèi)容輸出及對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的貢獻(xiàn)度。

1、高端客戶圈層平臺(tái)運(yùn)維數(shù)據(jù)指標(biāo)

01、社群用戶行為數(shù)據(jù)

（1） 通過(guò)用戶在社群里的行為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)用戶進(jìn)行分類，給用戶打標(biāo)；運(yùn)營(yíng)根據(jù)不同群體的特征進(jìn)行精細(xì)化管理，促進(jìn)社群用戶的活躍度。

（2）用戶在社群里常規(guī)性的行為包括：訪問(wèn)、簽到、發(fā)言、討論、引導(dǎo)討論、分享等。

（3）社群用戶行為數(shù)據(jù)分析圖（FX：以常規(guī)性行為為例）

02、社群用戶內(nèi)容數(shù)據(jù)

（1）通過(guò)對(duì)用戶在社群里產(chǎn)生的內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容數(shù)量、內(nèi)容特征的數(shù)據(jù)反饋。

（2）用戶在社群里常規(guī)性的內(nèi)容行為包括：發(fā)言互動(dòng)、活動(dòng)參與等。

通過(guò)對(duì)用戶內(nèi)容數(shù)據(jù)的分析，可以知道用戶的行為特征，比如，一周內(nèi)哪天活躍度最高，根據(jù)活躍度進(jìn)行話題討論和分享；通過(guò)了解用戶一天的發(fā)言趨勢(shì)圖，確定哪個(gè)時(shí)間段進(jìn)行話題發(fā)布的預(yù)告等。

（3）社群用戶內(nèi)容數(shù)據(jù)分析圖（FX：以發(fā)言互動(dòng)為例） 

03、社群用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

（1）通過(guò)對(duì)產(chǎn)品核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，了解一個(gè)時(shí)間周期里社群對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提升效果。

（2）用戶在社群核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括：用戶獲取、轉(zhuǎn)化、核心用戶、用戶復(fù)購(gòu)等。

（3）社群用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析圖

2、高端客戶圈層平臺(tái)運(yùn)維數(shù)據(jù)收集（平臺(tái)機(jī)器人輔助管理和服務(wù)）

01、高端客戶圈層社群數(shù)據(jù)分析

02、高端客戶圈層社群群成員變動(dòng)統(tǒng)計(jì)

03、高端客戶圈層社群數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢

04、微信聊天記錄關(guān)鍵詞分析

05、本群活躍度與同類群對(duì)比分析

06、 品牌、產(chǎn)品營(yíng)銷推廣的數(shù)據(jù)情況

07、高端客戶圈層社群活躍度持續(xù)刺激和提升

08、 高端客戶圈層社群便捷管理與服務(wù)

3、高端客戶圈層平臺(tái)數(shù)據(jù)考核分析圖表

根據(jù)每個(gè)平臺(tái)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

4、高端客戶圈層社群分級(jí)方案

01、通過(guò)對(duì)各項(xiàng)運(yùn)維數(shù)據(jù)的分析，從而對(duì)高端客戶圈層進(jìn)行精準(zhǔn)性分組；用戶分組對(duì)于優(yōu)化資源配置及高效推進(jìn)項(xiàng)目落地實(shí)施均起到一定的作用。

02、對(duì)高端客戶圈層制定分級(jí)方案：如下表

（根據(jù)各圈層實(shí)際情況和產(chǎn)品的宣傳推廣計(jì)劃，進(jìn)行合作開(kāi)展和合理的資源配置。）

03、項(xiàng)目開(kāi)展后將結(jié)合實(shí)地調(diào)研，制定出更為科學(xué)的分類策略。

04、對(duì)高端客戶各圈層進(jìn)行評(píng)分分組（以招標(biāo)方商議結(jié)果為準(zhǔn)）

依據(jù)以上五大維度對(duì)各高端客戶圈層進(jìn)行評(píng)分，按照評(píng)分結(jié)果劃分成A、B、C、D四類：

5、高端客戶圈層社群資源分配

活動(dòng)資源配置標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)各高端客戶圈層分類標(biāo)準(zhǔn)，品牌營(yíng)銷總體戰(zhàn)略，以及各區(qū)域/片區(qū)市場(chǎng)拓展的業(yè)務(wù)需求而制定的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)項(xiàng)目推進(jìn)效果或市場(chǎng)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整。

6、高端客戶關(guān)系運(yùn)維制度建立和優(yōu)化

01、高端客戶資源整合共享

（1）制定高端圈層社群優(yōu)勢(shì)條件標(biāo)準(zhǔn)及分級(jí)制度。

（2）制度社群活動(dòng)參與分值制。

對(duì)社群一些頭部用戶（如，圈層意見(jiàn)領(lǐng)袖、活躍用戶、個(gè)人品牌購(gòu)買量）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分級(jí)，并提供附加性服務(wù)。如：走訪企業(yè)/行業(yè)活動(dòng)、宣傳個(gè)人自身企業(yè)/行業(yè)產(chǎn)品、個(gè)人專訪、個(gè)人專場(chǎng)活動(dòng)策劃等。

（3）建立社群活動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立競(jìng)爭(zhēng)模式，設(shè)立經(jīng)驗(yàn)值，以高端產(chǎn)品為獎(jiǎng)懲物資帶動(dòng)銷量轉(zhuǎn)化。

（4）制定“群主群”運(yùn)營(yíng)方式，建立高端客戶圈層“群主群”。

①建立pk模式（對(duì)象為社群管理主要成員），設(shè)立社群分級(jí)機(jī)制，以社群質(zhì)量進(jìn)行按月評(píng)比，公示所有社群評(píng)比名單，增加管理競(jìng)爭(zhēng)力。

②開(kāi)展社群聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定一套線下活動(dòng)進(jìn)行線上打通，便于活躍度較差社群提升活躍氛圍，激活社群運(yùn)營(yíng)。

02、高端客戶關(guān)系運(yùn)維保障機(jī)制

（1）微信運(yùn)營(yíng)

微信運(yùn)營(yíng)的主要問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)：細(xì)節(jié)錯(cuò)誤、信息錯(cuò)誤、服務(wù)問(wèn)題、法律風(fēng)險(xiǎn)、微信風(fēng)險(xiǎn)。

（2）社群運(yùn)營(yíng)

①惡意刷屏問(wèn)題與保障措施

②群組分裂問(wèn)題與保障措施

③輿情監(jiān)控問(wèn)題與保障措施

④客戶服務(wù)問(wèn)題與保障措施

⑤用戶投訴問(wèn)題與保障措施

（3）人力資源支持

社群管理人員工作要求：

①每月閱讀至少一篇關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)、社群的文章，并結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)整理成讀后感；

②發(fā)現(xiàn)總結(jié)社群中出現(xiàn)的問(wèn)題，完善社群營(yíng)銷。

③每月進(jìn)一個(gè)新群，并盡快獲取群內(nèi)的基本信息（包括群的特性，運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，活躍度等），加群內(nèi)成員私聊，提升個(gè)人影響力。

03、高端客戶關(guān)系運(yùn)維的考核機(jī)制

（1）初期組建（關(guān)系為王）

①線下渠道：通過(guò)與關(guān)系熟悉高端消費(fèi)意見(jiàn)領(lǐng)袖的群體舉辦線下活動(dòng)（聚餐、燒烤、約球等），增進(jìn)感情的同時(shí)組建好微信群。

②初創(chuàng)人數(shù)：建議控制在20人左右。

③操作：在維持前期成員建立強(qiáng)關(guān)系的1個(gè)月后，引進(jìn)其他高端客戶入群，遵循由少到多的原則，深入了解情況并微信私聊后再引入群內(nèi)，保證客戶資源質(zhì)量。

（2）中期維護(hù)（內(nèi)容為王）

①內(nèi)容為王：微信具備很強(qiáng)的工具屬性，適用于產(chǎn)品服務(wù)；加強(qiáng)內(nèi)容信息及表現(xiàn)形式的創(chuàng)新，以提升內(nèi)容閱讀率、傳播率，轉(zhuǎn)化率等內(nèi)容指標(biāo)為考核標(biāo)準(zhǔn)。

②定位：以內(nèi)容為載體，品牌為核心，傳播為目的，同時(shí)根據(jù)平臺(tái)屬性兼顧不同客戶群體的差異化服務(wù)功能。

③操作：從初期成員中發(fā)掘活躍成員發(fā)展為群管（物品刺激），逐漸推出群規(guī)，制定群標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)各地和各圈層的特色，周期性推出線上線下活動(dòng)；

如，每月組織一次線下聚會(huì)，每半月組織一次線上活動(dòng)（整點(diǎn)1元紅包送禮品）等，保持線上活動(dòng)常態(tài)化。

（3）后期運(yùn)營(yíng)（互動(dòng)為王）

①互動(dòng)為王：社群運(yùn)營(yíng)具有很強(qiáng)的連接屬性，適用于客戶服務(wù)。

②定位：采用“互動(dòng)為王”的定位策略，采用用戶標(biāo)簽，信息收集，地域區(qū)分等方式，收集圈層用戶信息；進(jìn)行針對(duì)性的社群運(yùn)營(yíng)且借助新媒體實(shí)現(xiàn)輿論監(jiān)督與輿情監(jiān)測(cè)的功能，促使更好的傳達(dá)品牌效益，達(dá)成轉(zhuǎn)化。

③操作：隨著社群運(yùn)營(yíng)逐漸成熟化，采用去中心化的運(yùn)營(yíng)模式，善于分析人性并結(jié)合圈層用戶數(shù)據(jù)，為高端客戶提供更多有價(jià)值的增值服務(wù)，不斷增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的粘性，并自動(dòng)傳播，促進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。

群內(nèi)總數(shù)：盡量在80人以內(nèi)，2-5名群管開(kāi)展群運(yùn)營(yíng)工作，保證群成員質(zhì)量。

群成員信息完善：建立群資料，完善群成員檔案，記錄群內(nèi)日常動(dòng)態(tài)，提供數(shù)據(jù)支持。

群內(nèi)意見(jiàn)收集：對(duì)群內(nèi)產(chǎn)品反饋信息及意見(jiàn)，要及時(shí)收集并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)迭代，探索更加適合企業(yè)社會(huì)化營(yíng)銷的模式與方式。

打通信息通道：建議招標(biāo)方企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師及相關(guān)地區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)群，打通企業(yè)有關(guān)部門與高端客戶圈層的信息通道，在群內(nèi)以分享的形式拉近與高端消費(fèi)者的距離，使信息流動(dòng)暢通，線上信息對(duì)稱。

核心用戶組建：對(duì)積極參與者，可考慮發(fā)展成為群的核心人員，即A品牌的鐵桿粉絲，給予一定的激勵(lì)，并制定相應(yīng)考核措施。

如：銷售政策和物料支持，根據(jù)訂購(gòu)量和群里活躍度評(píng)比年度最佳高端消費(fèi)領(lǐng)袖大獎(jiǎng)等；增強(qiáng)用戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大群的影響力。

通過(guò)不斷強(qiáng)化產(chǎn)品品牌與目標(biāo)用戶群體的銜接點(diǎn)，加強(qiáng)用戶對(duì)品牌的感知；如，通過(guò)開(kāi)展不同的線上線下活動(dòng)進(jìn)行觸達(dá)等。

1、精準(zhǔn)化營(yíng)銷

通過(guò)對(duì)各個(gè)社群高端用戶群體的全維度數(shù)據(jù)分析（含行為數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)等），整理完善一套有關(guān)于官方的高端用戶群體的用戶標(biāo)簽體系。

常用技巧：定向邀請(qǐng)、活動(dòng)篩選、定制化、社交引導(dǎo)等。

通過(guò)這套體系，開(kāi)展精準(zhǔn)化營(yíng)銷，如根據(jù)用戶在群內(nèi)的不同表現(xiàn)，可針對(duì)性的劃分權(quán)限；

對(duì)于活躍互動(dòng)用戶，可進(jìn)行主題式話題引導(dǎo)；對(duì)多頻次消費(fèi)用戶，可增加他感興趣的服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化等。

2、活動(dòng)聯(lián)動(dòng)化

適時(shí)開(kāi)展各項(xiàng)線上線下活動(dòng)，活動(dòng)模式可多樣化，采取A/B測(cè)試手法對(duì)活動(dòng)效果好的模式作為常規(guī)性的活動(dòng)進(jìn)行下去；同時(shí)，需要對(duì)高端用戶群體所涉及的行業(yè)活動(dòng)有一定的了解并找到鍥機(jī)進(jìn)行結(jié)合。

如，作為相關(guān)行業(yè)活動(dòng)的主辦方，邀請(qǐng)相關(guān)媒體進(jìn)行報(bào)道，擴(kuò)散產(chǎn)品品牌的知名度，帶動(dòng)產(chǎn)品銷量的轉(zhuǎn)化。

3、全媒體矩陣營(yíng)銷

通過(guò)以【官方群+行業(yè)群+個(gè)人號(hào)】的社群矩陣為核心，對(duì)其他渠道宣傳進(jìn)行同步覆蓋；也可以通過(guò)每個(gè)渠道的規(guī)則和玩法進(jìn)行引流至社群。

如，通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)容打造的公眾號(hào)矩陣引流至社群（公眾號(hào)抓取行業(yè)熱點(diǎn)——吸引粉絲——公眾號(hào)底部引導(dǎo)加入社群 ——粉絲審核后加入相關(guān)社群）。

4、內(nèi)容營(yíng)銷

內(nèi)容營(yíng)銷的關(guān)鍵除了展示模式外，更為重要的是內(nèi)容本身；當(dāng)然，符合所使用渠道的規(guī)則也是很必要的，可采用更易被用戶群體接收并便于傳播的方式；

如，對(duì)于群內(nèi)用戶對(duì)產(chǎn)品的疑惑，可拍攝相關(guān)短片進(jìn)行回答，更為垂直、直觀地展現(xiàn)出品牌的專業(yè)性和權(quán)威性；也可向目標(biāo)用戶征集關(guān)于A產(chǎn)品品牌文化寓意的征集，讓產(chǎn)品品牌走向用戶群體中去，更便于品牌文化的傳遞。

5、圖片營(yíng)銷

圖片營(yíng)銷種類很多，如，GIF動(dòng)圖、表情包、漫畫、海報(bào)、易拉寶等。這種模式除了簡(jiǎn)潔易記憶，富有很強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力外，它幾乎是無(wú)孔不入的，在任何渠道都會(huì)出現(xiàn)。

我們可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行擬人化的運(yùn)作，設(shè)置一些公益性宣傳圖片或表情包之類的，在社群中也便于傳播，對(duì)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化有一定的作用。

6、情感營(yíng)銷

需要從用戶的情感需求出發(fā)，喚起和激起消費(fèi)者的情感需求，誘導(dǎo)其心靈上的共鳴。

7、體驗(yàn)營(yíng)銷

與活動(dòng)營(yíng)銷相協(xié)作，如，線上舉辦產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)征集，線下舉辦商盟會(huì)等，有效的提高了企業(yè)的品牌知名度，更讓體驗(yàn)式營(yíng)銷更深層的了解用戶需求。

8、事件營(yíng)銷

通過(guò)策劃、組織和利用具有名人效應(yīng)、新聞價(jià)值以及社會(huì)影響的人物或事件，引起媒體、社會(huì)團(tuán)體和用戶的興趣與關(guān)注，并最終促成產(chǎn)品或服務(wù)的轉(zhuǎn)化。

如，線下參與與高端用戶圈層有關(guān)的聚會(huì)，以主辦方或協(xié)辦方的方式加入，進(jìn)行事件的傳播，從而將目標(biāo)用戶群體引向產(chǎn)品品牌。

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