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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
經(jīng)常有社群運(yùn)營(yíng)的小伙伴抱怨說(shuō)：“群內(nèi)用戶無(wú)論有任何問(wèn)題都要第一時(shí)間去回復(fù)，不然同事領(lǐng)導(dǎo)看到總會(huì)不停的找我，我又不是24小時(shí)在線客服，每天還有引流活動(dòng)活躍留存轉(zhuǎn)化的各項(xiàng)任務(wù)忙到焦頭爛額，真是搞不懂！”
其實(shí)，面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們自己也需要反思到底是什么原因。
社群運(yùn)營(yíng)到底應(yīng)該做什么？經(jīng)?？吹讲煌娜藢?duì)于社群運(yùn)營(yíng)的解讀，但是從底層邏輯來(lái)講，社群的一切運(yùn)營(yíng)就是為了服務(wù)于企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要的。那么，當(dāng)社群出現(xiàn)需要線上客服的問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣處理呢？
這里我給大家奉上思考工具-黃金思維圈，幫助我們迅速看透問(wèn)題的本質(zhì)，所謂黃金思維圈就是我們認(rèn)知事物的一種方式，我們可以通過(guò)3個(gè)層面來(lái)了解問(wèn)題的關(guān)鍵，why-我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情、how-如何實(shí)現(xiàn)我們想做的事情、what-具體要做什么。
為什么社群用戶在群內(nèi)問(wèn)問(wèn)題？為什么出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題大家都找你？社群究竟為什么而存在？
明確社群創(chuàng)建的目的是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，我們社群創(chuàng)建是為了解決產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題嗎？還是為了活躍我們的用戶？還是有其它主題性質(zhì)？我們需要根據(jù)社群的定位來(lái)區(qū)分是否需要社群客服服務(wù)以及具體需要?jiǎng)?chuàng)建什么服務(wù)流程。
那么如果已經(jīng)明確社群的定位，我們需要怎么做？
如果社群創(chuàng)建就是為了解決圍繞企業(yè)產(chǎn)品的一系列問(wèn)題的話，那本身作為社群運(yùn)營(yíng)者就要為之提供完善的服務(wù)鏈條，讓用戶清晰的知道在社群遇到問(wèn)題要怎樣提問(wèn)，找誰(shuí)可以快速有效的解決。這個(gè)時(shí)候不是要你去做客服，而是需要社群運(yùn)營(yíng)人員與公司相關(guān)崗位同事溝通，建立完善的提問(wèn)服務(wù)流程，并在群內(nèi)配備用戶看得懂便于其操作的引導(dǎo)+服務(wù)；如果社群并不是為了回答用戶的目的而建立，那為了社群用戶在群內(nèi)能夠得到良好的體驗(yàn)，也需要給予用戶相關(guān)的引導(dǎo)，告訴用戶這個(gè)問(wèn)題建議在哪去提問(wèn)可以得到解決，這是社群運(yùn)營(yíng)在社群建設(shè)期應(yīng)該完善的服務(wù)之一，也是大家遇到問(wèn)題會(huì)找你的原因所在。
知道如何去做這件事之后，我們需要怎么去開(kāi)展具體的社群運(yùn)營(yíng)工作呢？
設(shè)置入群歡迎語(yǔ)，目前企業(yè)微信都支持用戶入群第一時(shí)間自動(dòng)彈歡迎語(yǔ)的功能，我們可以在歡迎語(yǔ)中加入用戶常見(jiàn)問(wèn)題及相關(guān)的解決方案，可以以文字或者圖片的形式清晰的展現(xiàn)給用戶，如果常見(jiàn)問(wèn)題較多的話也可以形成云文檔，用引導(dǎo)語(yǔ)+文檔鏈接的形式給到用戶，讓剛?cè)肴旱挠脩魧?duì)提問(wèn)題有初步的認(rèn)知。
設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)功能，同樣企業(yè)微信也有群內(nèi)小助手的功能，我們可以選擇開(kāi)啟群內(nèi)助手，在后臺(tái)進(jìn)行相關(guān)關(guān)鍵詞的設(shè)置，比如關(guān)鍵詞【咨詢(xún)】對(duì)應(yīng)回答為請(qǐng)聯(lián)系客服電話xxxxxxx、【請(qǐng)問(wèn)】對(duì)應(yīng)回復(fù)為請(qǐng)私聊群主處理等，根據(jù)業(yè)務(wù)具體解決方式來(lái)設(shè)置。
配備預(yù)警方案，當(dāng)全自動(dòng)化流程還沒(méi)辦法幫助用戶解決問(wèn)題的時(shí)候，我們還需要配備一個(gè)群內(nèi)人工客服，以備不時(shí)之需。這個(gè)時(shí)候，我們可以選擇根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)將相關(guān)的崗位同事拉到群內(nèi)處理、或者提前安排部分社群志愿者針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)其他用戶存在問(wèn)題的時(shí)候，由志愿者來(lái)積極給予回答。
社群運(yùn)營(yíng)雖不是在線客服，但卻需要以用戶為中心，助力用戶成功。
-End-
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)