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房地產(chǎn)銷售12大客戶類型，銷售能力提升干貨，值得一看

核心課程 客戶定位

界定并尋找客戶

界定并尋找客戶——明確目標客戶群

要開發(fā)客戶，你首先必須搞清楚要把房子賣給誰，也就是要清楚你所要面對的客戶到底是哪些人。其實，這就是我們通常所說的目標市場定位。

準確的定位是成功的基礎(chǔ)。任何一個房地產(chǎn)項目在正式開發(fā)之前，策劃人員都要經(jīng)過詳盡的市場調(diào)研分析，明確目標市場，確定消費群體。

一般來說，在正式上崗銷售之前，策劃人或銷售經(jīng)理都會把項目的目標客戶群告訴售樓人員。但是，作為專業(yè)的售樓人員，我們自己也必須學會分析確定目標客戶，尤其是對于沒有經(jīng)過科學策劃或策劃水平有限的樓盤來說更是如此。此外，現(xiàn)今的市場瞬息萬變，在正式銷售時，之前的目標客戶群可能發(fā)生了極大的變化，這也需要我們售樓人員及時發(fā)現(xiàn)這種變化。

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界定并尋找客戶——界定準客戶特征

在明確了目標客戶群之后，我們還需要作更細致的客戶界定工作，具體描述目標客戶的特征，分析他們的購房心態(tài)等，從而幫助你在銷售中有效地掌握客戶購買心理。具體來說，客戶特征可以從收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、個性、地域、社會階層等方面來描述。

問題與思考

•在售項目的目標客戶群體是誰？

•目標客戶群體的有哪些特征？（結(jié)合收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、個性、地域、社會階層等方面闡述）

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準客戶特征——收入特征

在界定房地產(chǎn)客戶的諸多特征中，收入是最為明顯的一個特征。不同收入水平的客戶對房子的選擇是完全不一樣的。很顯然，有著上千萬家產(chǎn)的客戶是不會去選擇一套三房兩廳的中低檔房子的，而普通的工薪階層通常也買不起總價超百萬的豪宅。

反過來說，不同檔次的樓盤所面對的客戶群體的收入特征是不一樣的。豪宅(包括別墅和高檔住宅)面對的是高收入群體；處于市區(qū)的中檔住宅面對的客戶群體一般為白領(lǐng)、政府公務員、中小企業(yè)老板個體工商戶等；而處于郊區(qū)或偏遠地段的普通商品房所面對的客戶群體則是普通的工薪階層。

作為售樓人員，應根據(jù)本樓盤的檔次、價格定位，分析目標客戶群的收入特征，并進一步分析這部分人群的社會地位、興趣愛好以及購房心態(tài)等。

準客戶特征——年齡特征

年齡結(jié)構(gòu)是消費結(jié)構(gòu)的一個重要方面。從生活習慣和對住房的要求來看，每一個年齡段的人都可能會有其特定時代的烙印，也就是有一定的共性。就購買力而言，可將年齡結(jié)構(gòu)劃分如下：26歲以下；27～35歲；36～55歲；56歲以上。

•26歲以下的年齡層，由于剛走上工作崗位不久，沒有多大積蓄，其購買能力相對較弱，如果購房，多數(shù)購買的是單身公寓。

•27～35歲的年齡層，在經(jīng)濟能力上處于初步發(fā)展階段，但由于成家等方面的原因，其購房選擇主要是普通的三房和兩房。

•36～55歲的年齡層，則是房地產(chǎn)市場上最具有購買能力的群體，并且這個年齡層的購房者收入差別最大，從普通住宅到高檔豪宅均是最大的消費群體。

•56歲以上的年齡層，多數(shù)已經(jīng)擁有住房，而且由于子女逐漸成年，獨立謀生，對房子的需求大減，除少數(shù)以經(jīng)營房地產(chǎn)為目的或處于投資保值的目的外，對購房的興趣較小。

準客戶特征——職業(yè)特征

職業(yè)特征是影響消費者購房的一個重要因素。職業(yè)的不同，不僅會影響收人，而且會影響消費觀念。職業(yè)一般可分為企業(yè)老板、職業(yè)經(jīng)理人、一般商人、政府高級官員、一般公務員、會計師、律師、醫(yī)生、教師、普通職員等等。

從職業(yè)特征來描述客戶特征，首先必須與收入有效地結(jié)合起來。比如，企業(yè)老板、職業(yè)經(jīng)理人、政府高級官員一般都屬于高收入群體，其購房意向基本指向豪宅；而一般商人、會計師、律師、醫(yī)生等職業(yè)人士，多屬于區(qū)域范圍內(nèi)的中產(chǎn)階級(每個區(qū)域，比如北京和廈門，其中產(chǎn)階級的收入特征等是有很大區(qū)別的)，他們的購房意向大多為中高檔樓盤的大戶型；而普通職員、一般公務員等，由于收入的限制，多數(shù)購買的是普通商品房。

準客戶特征——家庭特征

家庭特征可以分為：

家庭人口特征

家庭生命循環(huán)特征。

家庭特征——家庭人口特征

很顯然，在收入一定的前提下，三口之家的家庭與三代同堂的家庭的購房需求是不一樣的。三口之家，經(jīng)濟情況好點的會考慮買套三房，經(jīng)濟條件一般的兩房也是可以的；而三代同堂的家庭，在購房時很少會去考慮兩房的戶型，因為本來買房就是為了改善居住條件。

家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

處于不同生命周期的家庭，在消費對象和消費層次上會有著不同的表現(xiàn)：

(1)初婚期的家庭：初婚期家庭是指剛剛結(jié)婚但尚未有小孩的家庭(這里我們把正準備結(jié)婚的也包括進來)，他們一般消費支出大，消費檔次較高，消費范圍較廣。在初婚期，一方面組建家庭需要購置大量物品，另一方面夫婦雙方的父母親大多仍在工作，并為其婚事提供強大的經(jīng)濟支持。

由于人口較少，家庭結(jié)構(gòu)簡單，對住房面積的要求并不是太高，他們更多的是購買一房或兩房的小戶型。但是，這部分消費者對房子的品質(zhì)要求較高，具有新潮、個性突出等特點，對地段、戶型結(jié)構(gòu)、居住環(huán)境、配套設施均有著很高的要求，比如，他們既要求居室的私密性，又要求擁有體面的公共空間(如大客廳等)以滿足其廣泛的社交需要。

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家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

(2)生育期的家庭：生育期家庭是指已經(jīng)生育并且孩子尚未走上工作崗位的家庭，差不多屬于我們通常所說的三口之家。在這個家庭生命周期里，他們的消費重點從家庭物品和夫婦身上轉(zhuǎn)移到孩子身上，其家庭支出的大部分用于養(yǎng)育子女，其他方面的消費檔次自然會有所降低。但是，由于他們正處于事業(yè)發(fā)展的高峰階段，其消費能力仍然會逐年提高。

生育期的家庭對住房的需求有一個很明顯的特征，就是：偏好于有益子女教育的地段。尤其是在目前大多數(shù)地方的中小學教育都遵循“劃片區(qū)、就近上學”的原則。因此，你會發(fā)現(xiàn)，處于大學文教區(qū)，或者片區(qū)有著良好教育條件的項目，其購房者多數(shù)是這部分人群。

家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

(3)滿巢期、空巢期的家庭：滿巢期、空巢期家庭是指子女已經(jīng)長大成人并走上工作崗位的家庭。在這個家庭生命周期里，他們的家庭總體消費能力達到最高點。但是，家庭的消費決策權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了成年子女身上，他們僅僅提供一些建議性意見或者經(jīng)濟上的援助。

因此，滿巢期、空巢期的家庭的購房需求，更多的是應考慮他們子女的意愿。當然，有經(jīng)濟能力的這種家庭，也會考慮購置一套為自己養(yǎng)老的住房。在這方面，他們更注重的是整個社區(qū)的生活環(huán)境、社區(qū)活動場所等。

準客戶特征——文化特征

不同文化特征的消費者，由于審美觀念與文化內(nèi)涵的不同，對于住房的品質(zhì)要求有著較大的差別，尤其是在住房的社區(qū)環(huán)境、會所配套等方面。比如，文化程度較高的消費者，他們一般更愿意選擇具有濃厚文化氣息的小區(qū)，在會所配套方面，他們需要的是一些高檔次的活動場所，比如健身房、俱樂部、咖啡屋等；而對于文化程度較低的消費者，他們可能只要有一些日常的活動場所就夠了。

準客戶特征——個性特征

不同個性特征的人，在購房時有著不同的表現(xiàn)。售樓人員應分析來訪客戶的不同個性特征，并采取相應的方法去應對。

問題與思考

•針對十二種個性特征客戶，你例舉兩種特性客戶的成功案例。

個性特征一——穩(wěn)健型

穩(wěn)健型

•特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、不容易被銷售人員的言詞說服。對于疑點必詳細究問。

•對策：加強樓盤品質(zhì)、公司信譽及獨特優(yōu)缺點的說明，一切說明必須講求合理和證據(jù)，以獲得客戶理性的支持。

個性特征二——喋喋不休型

喋喋不休型

•特征：因為過分小心而喋喋不休、過于關(guān)注細節(jié)，常說話跑題。

•對策：銷售人員要取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠的時候，要尋找恰當?shù)臅r機引導他回到主題，從下定到簽約需講究一個“快”字。

個性特征三——沉默寡言型

沉默寡言型

•特征：出言謹慎、一問三不知，反應冷漠、表情嚴肅。

•對策：除了介紹產(chǎn)品外，特別需要親切、誠懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來了解他內(nèi)心的真實需求。

個性特征四——感情沖動型

感情沖動型

•特征：天性沖動、易受外界刺激和慫恿，短時間就會做出決定。

•對策：一開始究著重強調(diào)樓盤的特色和實惠，促其快速決定。當客戶不欲購買時，需要說話得體，以免影響其他客戶的現(xiàn)場洽談。

個性特征五——優(yōu)柔寡斷型

優(yōu)柔寡斷型

•特征：猶豫不決、反復不斷，怯于做決定(如看好4層，又看好5層，看過之后又覺得6層也不錯)。

•對策：銷售人員要態(tài)度堅決自信，獲得客戶的信賴，幫助客戶下決定。

個性特征六——盛氣凌人型

盛氣凌人型

•特征：趾高氣昂、以下馬威“震懾”銷售人員，拒銷售人員千里之外。

•對策：穩(wěn)住立場、態(tài)度不卑不亢、尊敬對方、適當“肯定”對方、尋找他的弱點做聊天突破口。

個性特征七——求神問卜型

求神問卜型

•特征：決定權(quán)操縱在冥冥之中的鬼神的“神意”和“風水大師”手中。

•對策：多看一些關(guān)于房產(chǎn)風水的資料，用現(xiàn)代科學的觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學擾亂自己的思維，談話中要強調(diào)人的價值。

個性特征八——畏首畏尾型

畏首畏尾型

•特征：缺乏購買經(jīng)驗，一般是剛參加工作不久或?qū)儆谑状沃脴I(yè)者，不易很快做出決定。

•對策：給客戶展示公司開發(fā)業(yè)績和良好的社會信譽等物證，介紹樓盤所能體現(xiàn)的生活模型，用事實說話，給客戶以購買的信心。

個性特征九——神經(jīng)過敏型

神經(jīng)過敏型

•特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。

•對策：謹言慎行、多聽少說、神態(tài)莊重，加強說服工作。

個性特征十——借故拖延型

借故拖延型

•特征：個性遲疑、借詞拖延、推三阻四。

•對策：查明客戶不下決定的真正原因，設法解決，免得簽合同久拖不決。

個性特征十一——斤斤計較型

斤斤計較型

•特征：心思縝密、“大小通吃”，錙銖必較。

•對策：利用現(xiàn)場銷售熱烈的銷售氣氛和“銷售形勢”向客戶施壓，并強調(diào)樓盤的優(yōu)惠和物有所值，促其快速決定，避開其斤斤計較的想法。

個性特征十二——金屋藏嬌型

金屋藏嬌型

•特征：出錢者通常不愿“曝光”，決定權(quán)在身邊的“軍師”身上。

•對策：重點照顧“軍師”，但也不能忽視他(她)的“依靠”。

開發(fā)新客戶大多數(shù)售樓人員會說，售樓用得著自己去尋找客戶嗎?客戶在看了廣告后，都會自己直接到售樓處來咨詢，我們只要做好接待工作就可以了。其實不然。一個優(yōu)秀的售樓人員不應該坐等客戶上門，而應該主動去挖掘客戶。

界定并尋找客戶——客戶來源

•接聽熱線電話

•參加房展會

•連鎖介紹法

•權(quán)威介紹法

•交叉合作法

•開發(fā)個人廣告法

•加強個人觀察能力

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問題與思考

•你的客戶來源有哪些途徑？最主要途徑是哪種？

客戶來源——接聽熱線電話

•接聽熱線電話

大多數(shù)客戶在通過報紙、電視、戶外看板、工地圍墻等看到我們的廣告之后，一般都會先打個電話來咨詢一下。但是，電話咨詢時，客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，他們才會來售樓處參觀洽談。

因此，我們要注意接聽售樓電話的技巧，一定要先想辦法激發(fā)起他們的興趣，并探詢他們的購買意愿，盡量留下他們的電話，以便日后的跟蹤工作。

客戶來源——參加房展會

•參加房展會

現(xiàn)在，展會日益成為一種銷售手段，在北京，每年大大小小的展會有幾百個。一般來說，眾多的在售或即將推出的樓盤都會有針對性地派人去參加房展會的。我們完全可以借此機會來拓展我們的客戶源。

去過房展會的人都知道，展會現(xiàn)場項目眾多，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就需要我們掌握一定的技巧，并保持主動熱情的態(tài)度，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來我們展位咨詢的客戶，你都應該認真對待，不可以貌取人或敷衍了事，并且盡可能地取得他們的聯(lián)系方式，以便日后跟蹤聯(lián)系。對于那些購房意向特別強的客戶，你要盡可能地邀請他們到售樓處參觀，做進一步的洽談。

客戶來源——連鎖介紹法

•連鎖介紹法

也叫“滾雪球法”，就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì)，根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。

業(yè)內(nèi)有句話說：早期業(yè)主是樓盤的最佳銷售人員。這一點也沒錯。有一項機構(gòu)調(diào)查顯示：一個樓盤的銷售中，有40％的買家是通過朋友的介紹購買此樓盤的，因為朋友往往就是早期業(yè)主，他們對所居住樓盤的綜合質(zhì)素最有發(fā)言權(quán)，也最客觀和公正，所以他們的話最有號召力。

要想讓客戶為你介紹新客戶，關(guān)鍵是要取信于現(xiàn)有的客戶。因為現(xiàn)有的客戶與被介紹者往往有著共同的社會關(guān)系和利害關(guān)系，他們之間或者是同事關(guān)系，或者是朋友關(guān)系，或者是親戚關(guān)系，所以他們往往團結(jié)一致，相互負責；尤其是這種對他們來說無利可圖的事情，他們更不會在不相信你、不相信你的樓盤的情況下去輕易為你介紹客戶，否則一旦他所介紹的客戶買了房子又不滿意，就會極大地損害他們之間的關(guān)系。

客戶來源——權(quán)威介紹法

•權(quán)威介紹法

權(quán)威介紹法，也叫“核心介紹法”，它其實是連鎖介紹法的延伸運用。一個樓盤通常會定位于一個或某幾個客戶群，而每個消費群體都有自己的核心代表人物，我們可以利用這些核心人物幫助推介產(chǎn)品。這多用于一些目標市場定位非常明確的項目，比如針對白領(lǐng)階層的項目，針對富人階層的項目，或者說是靠近某個大企業(yè)以該企業(yè)的職工為目標客戶群的項目等等。

客戶來源——交叉合作法

•交叉合作法

你是某個行業(yè)某種產(chǎn)品某家企業(yè)的銷售人員，但你同時又是其他眾多行業(yè)、眾多產(chǎn)品、眾多企業(yè)的銷售人員的客戶。在你的身邊，肯定也有很多銷售人員，因為銷售是這個世界上最龐大的職業(yè)群體之一。

把他們拉入你的隊伍中來吧!在閑暇的時候，找個合適的時間，和他們共同探討互相提供線索之事，或要求他們在合適的機會推薦你的產(chǎn)品和服務，當然，你也要為對方做同樣的服務，作為回報。

不同行業(yè)的銷售人員不存在業(yè)務上的競爭，并且能夠更好地和你進行互補。除了讓他們直接為你提供線索和機會之外，你還可以向他們學習推銷的經(jīng)驗和技巧。雖然，面對的客戶稍有差異，但還是有很多觸類旁通之處。

即使是同行業(yè)的銷售人員，也會有很多的合作機會。比如，如果你有位朋友也是做售樓的，只是大家不在同一樓盤而已，那么，你就可以與他作，當他接待的某一客戶對他們的項目不感興趣時，你就可以讓他把這個戶推薦到你這里來：您想去××小區(qū)看看?我有個朋友在那里，您可以去他，或許對您能有所幫助……