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那么回到我們要說的銷售基本素質(zhì)，既然是交流，那么情商一定是最重要的素質(zhì)。你的產(chǎn)品或許不是最好的，但你可以把它描述成顧客最需要的，這就需要一定的情商。所謂情商，就是認(rèn)知自身情感的能力，以正確的方法去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。其實(shí)直白來說，就是能否感覺到自己和他們溝通過程雙方情感的變化。我們看過很多人，言語已經(jīng)傷害到對方而不自知，依舊滔滔不絕的發(fā)表觀點(diǎn)，最后雙方矛盾升級，這種人說好聽點(diǎn)是神經(jīng)大條，其實(shí)就是缺乏情商。

除此之外，還有很多行為是缺乏情商的具體表現(xiàn)，首先就是以自我為中心。為什么很多人聽到銷售就會產(chǎn)生厭煩心理，其實(shí)就是很多銷售太過以自我為中心。正確的交流方式應(yīng)該先建立連接，雙方在一個互相需要的環(huán)境下進(jìn)一步溝通才是有效的，比如你接到一個推銷電話，但你并不需要這款產(chǎn)品，而且也直言拒絕了對方，這時對方反而瘋狂的加快語速給你介紹產(chǎn)品如何如何優(yōu)質(zhì)，你不僅聽不進(jìn)去還會很反感，最終掛斷電話。這種銷售會覺得你必須聽我的介紹，你不感興趣是因?yàn)闆]有聽到我的介紹，聽完之后你就會感興趣了，殊不知雙方從一開始就不具備供需關(guān)系。

第二點(diǎn)就是容易激動。比如客戶剛剛有一點(diǎn)購買意愿，耐不住性子的銷售就開始熱情的制定方案，甚至在過程中去詆毀競品，吹噓自己產(chǎn)品。這樣的行為一方面會嚇退一些客戶，另一方面也會因?yàn)闆]有冷靜分析客戶需求而做無用功。第三點(diǎn)與之相反，就是容易退縮?？蛻裘髅饔行枨?，只不過比較強(qiáng)勢或是愛摳細(xì)節(jié)，你就覺得對方可能不會購買，喪失了起初的熱情；或是急于成交而給出過于輕易的折扣，這些都會讓客戶有一種你甚至是你的產(chǎn)品不夠?qū)I(yè)的感覺。

舉個例子，很多銷售最反感遇到有敵意的客戶，這些人總以一種居高臨下的態(tài)度去和你交流，完全不跟你好好說話，這時候缺乏情商的銷售就會向上面所說的，要么過于激動的推銷，最后變成了爭吵，要么覺得這個客戶不好對付，一走了之。既然是以最終成交為目的，那么這兩種做法肯定都是不行的，一個有情商的銷售會提出以下幾個問題。

我覺得您今天不太想討論這個問題？是不是今天的時機(jī)不對？您看需要怎樣的條件您更愿意討論這個問題？如果對方依舊對產(chǎn)品挑刺，那么也不能著急，可以繼續(xù)問：你需要怎樣的產(chǎn)品？您有怎樣的特別需求是我們可以盡量滿足的？沒關(guān)系，我們的產(chǎn)品在升級過程中一定會聽取您的需求，我們會有合作機(jī)會的。不去強(qiáng)行推銷，用專業(yè)知識幫助對方解答問題，這樣即使當(dāng)下無法完成交易，也會為未來的合作埋下種子。

銷售，既不是卑躬屈膝，也不是強(qiáng)勢輸出，而是不卑不亢，用自己的專業(yè)性去幫助客戶解決問題，讓對方真心地接受你的服務(wù)。而具體到操作層面，又有不同方向、不同環(huán)境下展現(xiàn)情商的情況。

作為一名銷售，你必須要有足夠多的銷售機(jī)會，所以你需要有一個暢通的銷售渠道。客戶不會從天而降，那在爭取客戶的時候如何體現(xiàn)情商？最重要的就是延遲滿足。先來看一個美國的棉花糖試驗(yàn)，老師把小孩子們集合在一間屋子里，每個小孩面前都有一顆棉花糖，然后老師對孩子們說自己要出去10分鐘，如果在這10分鐘里你們能夠忍住不吃棉花糖，老師回來就會再給他們一顆棉花糖。結(jié)果就是有的孩子禁不住誘惑吃掉了棉花糖，有的孩子呢想吃又不敢，舔了舔放了回去，也有一些孩子真的就能禁住誘惑，拿到獎勵。

研究者將這些孩子們按照表現(xiàn)進(jìn)行了分類，并且跟蹤他們的后續(xù)表現(xiàn)。結(jié)果在二十年后，那些禁得住誘惑的孩子在成績上比其他孩子高出一大截，事業(yè)成就也是如此。這個實(shí)驗(yàn)告訴我們一個道理，要有足夠的耐心，不被眼前利益所誘惑。那么回到銷售工作中，需要的是做好前期準(zhǔn)備工作，在機(jī)會出現(xiàn)時才能一舉拿下。我們應(yīng)該都知道，事情可以分為四個維度：重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊急。為什么很多人覺得自己重要緊急的事兒那么多呢？那是因?yàn)樵谑虑檫€處于重要不緊急狀態(tài)的時候你沒去做。比如減肥，在你剛剛發(fā)胖的時候你不去控制體重，等胖到威脅健康的時候你再去減肥，就會花費(fèi)大量時間精力去專門做這件事。

拓寬銷售渠道其實(shí)就是一個重要不緊急的工作，你不會因?yàn)槎喟l(fā)一些朋友圈、多在潛在客戶生日時候送上生日祝福而立刻成交一單，甚至在和別人聊天、溝通的過程中你還會花費(fèi)大量的時間，但是如果你不把目光放長遠(yuǎn)，你的銷售渠道永遠(yuǎn)都不會順暢。但做不代表做好，如果你已經(jīng)將這些工作日常化，你一定領(lǐng)先了很多人，還要再進(jìn)一步，繼續(xù)強(qiáng)化人際關(guān)系。我之前買車的銷售，總能在節(jié)日給我發(fā)來祝福信息，最重要的是他不是群發(fā)的，而是會單獨(dú)給我編輯內(nèi)容，還會根據(jù)我平時的朋友圈給出一些小幫助，這就讓我對他的服務(wù)特別滿意，也愿意介紹朋友去他那里買車。

關(guān)于延遲滿足，還有一點(diǎn)就是不能急于求成，要冷靜地判斷機(jī)會是否真的來了。作為銷售，很多時候都會聽到客戶抱怨自己的供應(yīng)商工作能力太差，而你作為他們的第二供應(yīng)商這時候是不是應(yīng)該趕緊貼上去說自己的服務(wù)好很多呢？先不急，你需要了解背景冷靜分析，直接說我們出個方案您看看，反倒會最大程度拉高對方的期待值，除非你真的比對方強(qiáng)很多，不要輕易表態(tài)。不妨先想一想，客戶和供應(yīng)商合作了多久，換供應(yīng)商本就很麻煩，又要重新對接、又要適應(yīng)團(tuán)隊(duì)，如果不是出現(xiàn)重大紕漏，一般不會輕易更換供應(yīng)商。

那么一個有延遲滿足情商的銷售，他會說換供應(yīng)商不是一個簡單的事情，要不您跟我說說對方哪里您不滿意，我在這方面比較了解，給您參謀參謀。這樣不僅可以清晰了解客戶的問題，同時也可以探探客戶的意愿，如果客戶連問題都不愿意跟你說，那很可能他只是抱怨一下，或者這位客戶自己也不具備更換供應(yīng)商的能力，你就不必浪費(fèi)過多精力在這件事情上。

說到判斷機(jī)會，那就必須看看如何提升自己判斷客戶的情商。判斷客戶不應(yīng)該是一種能力嗎，這也和情商有關(guān)？當(dāng)然，提升合作成功率更多是一種心理上的博弈，在這里客戶最普遍的心理就是“我花錢買的是專業(yè)，不需要自己再去處理”。很多人會有疑問，像可口可樂這樣的大公司，每年投放廣告的預(yù)算都夠開好幾個廣告公司了，那么為什么他們不自己成立一個廣告公司呢？其實(shí)他們之前有請過咨詢公司來研究這個問題，最后的結(jié)果就是不能。品牌和廣告之間存在一定的壁壘，自己來做很可能花費(fèi)更多，效果更差。這樣的客戶就是優(yōu)質(zhì)客戶，他們知道自己要什么，供應(yīng)商做什么。

這種客戶叫好客戶，他能夠很清楚地界定我要做什么、你要做什么。而很多不成熟的客戶，他經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這事我們也能干，我們投點(diǎn)錢，我們自己干一個。你跟他說了半天，等于替他做了培訓(xùn)。他自己干，未必能夠干得好，但問題是他就喜歡自己干。所以這種客戶你不要花費(fèi)太多時間去交流，你只需要告訴他們，把事情交給我就不用再操心了。

有了暢通的銷售渠道，也拿到了優(yōu)質(zhì)的客戶資源，那么接下來就需要提升你在客戶心中的好感度了。作為一名好的銷售，最重要的是真實(shí)，其實(shí)現(xiàn)在的客戶都很精明，你是不是夠真實(shí)別人大多能分辨出來。當(dāng)一個人愿意把自己放低，愿意把真實(shí)的想法說出來，把自己心里那個小小的聲音放大，大家就會立刻覺得你真實(shí)。

世界上沒有一款產(chǎn)品能夠解決客戶的所有需要，也沒有哪項(xiàng)服務(wù)能夠完美執(zhí)行，絲毫不出紕漏，所以當(dāng)一位銷售能夠說出：“我們經(jīng)驗(yàn)很豐富，盡全力為您服務(wù)，但也不能保證不出任何問題”的時候，他才更讓人放心。而那些讓你放一百個心，絕對不會有任何問題的銷售，反而更讓人心里沒底。

第二就是要學(xué)會傾聽。銷售也不能總是自己在一味的輸出，也需要具備同理心，去傾聽、觀察對方的需求，你要具備看出對方為何焦慮的能力。我們常說換位思考，究竟如何做到設(shè)身處地的換位思考，有一個很好用的方法就是去模仿對方的動作。比如對方喜歡在說話的時候雙手交叉，那么你也這樣做，你們兩人很快就會形成默契。另外就是語言上的貼合，對方用詞比較接地氣，那你就別飄著，對方喜歡用一些專業(yè)術(shù)語，那么你也不能顯得太外行，總之要將自己和對方保持在同一頻率上。

既然要銷售產(chǎn)品，就要讓對方感受到你對自家產(chǎn)品的喜愛與認(rèn)可，客戶才會通過你的推薦去相信這是一件值得購買的產(chǎn)品。你可以問問自己：我會在自己這兒買東西嗎？如果連我都討厭自己，我怎么能讓別人愿意在我這兒買東西。如果你真的發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔勰愕墓ぷ鳎闼憩F(xiàn)出來的銷售狀態(tài)會跟別人不一樣。如果你根本就不熱愛自家的產(chǎn)品，不如換一個自己喜歡的產(chǎn)品去賣，我相信效果會好很多。

前面都是輔助，到成交階段就是關(guān)鍵了，就好像踢足球比賽，前面配合再精妙，最后一腳射不進(jìn)也是白費(fèi)功夫。提高成交能力的一個關(guān)鍵點(diǎn)就是，你要清楚自己和客戶之間是一種合作關(guān)系，而非買賣關(guān)系。所謂合作，就是在雙方接觸的過程中，時刻考慮自己的行為會對雙方造成怎樣的影響，不能為了賣東西而去損害顧客的利益。

這種情商其實(shí)也需要很大的耐心，合作過程中會出現(xiàn)很多問題，只有一一解決，讓對方心服口服，才能完成最終的交易；有些銷售喜歡去利用客戶不懂而自己了解的信息差去掩蓋一些問題，這樣的交易即使完成也會在后續(xù)的使用和服務(wù)中暴雷，最終退單，甚至永久失去客戶。其實(shí)客戶發(fā)問的時候，正是解決問題的最好時機(jī)，不能去逃避或者撒謊，用自己的專業(yè)性去解釋清楚問題，得到客戶的認(rèn)可，才能讓交易更順利。

另外很重要的一點(diǎn)是善于管理客戶預(yù)期。很多公司的銷售和售后關(guān)系都不好，因?yàn)殇N售過多承諾客戶，但是售后人員根本做不到這種程度，造成了顧客的不滿。于是銷售和售后互相推諉，提升售后質(zhì)量固然重要，但是銷售就是需要管理好客戶的預(yù)期。一個好的銷售會和客戶說明自己能夠承諾的事情是什么，同時客戶也需要遵守一些準(zhǔn)則才能讓服務(wù)體驗(yàn)更好，這個過程會讓客戶把你當(dāng)成搭檔，使用出現(xiàn)問題也會請教你，而不是一味的問責(zé)。

作為一個好的銷售，管理好客戶預(yù)期是你的責(zé)任。你要告訴客戶，這個事我們在短期內(nèi)做不到，但我們保證能夠做到的事是什么。當(dāng)你能夠管好客戶的預(yù)期，并且要求客戶說你們也得做出相應(yīng)的動作，你們也得向我們承諾一些東西，我們才能夠最終實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，這時你才會發(fā)現(xiàn)客戶跟你是同頻的?？蛻粽J(rèn)為在實(shí)現(xiàn)這個事的過程當(dāng)中，也有他的作用，而不是只靠你一個人來做。管理好他的預(yù)期之后，他就會把你當(dāng)成一個很好的幫手，把你當(dāng)成一個合作伙伴，經(jīng)常向你請教問題，大家一起解決問題。這就是一個優(yōu)秀的銷售，管理好客戶的預(yù)期，不要什么事都跟客戶瞎承諾。

很多交易都是在最后簽約時候取消的，那么想要最終簽約也需要一個重要的技巧，大膽談價格。談錢是最需要情商的環(huán)節(jié)，很多人都不好意思談錢，報價的時候畏手畏腳，所以你需要去了解對方的預(yù)算。但是經(jīng)常會遇到一些連預(yù)算都不愿意說的客戶，通常情況下這些客戶并不是真心實(shí)意的和你做生意，這時候你可以按照過往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行一個區(qū)間報價，問問對方是否能夠接受?？傊惚仨毺崆皩㈩A(yù)算明確，否則后面的工作很有可能就是無用功。

還有客戶會直言，你的產(chǎn)品很貴，你需要給我更多的優(yōu)惠。這個時候千萬不能輕易讓步，談判的過程就是培養(yǎng)用戶的過程，那些愿意及時付款、出更高價的客戶很多時候都是被銷售說服的。如何做到輕易不讓步？核心在于你對于產(chǎn)品的專業(yè)程度是否足夠深，當(dāng)客戶說別人價格比你低10%的時候，你要清楚是否對方真的能低10%，如果確實(shí)低那么為什么會低，自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢值得客戶多支付這10%的價格。

大膽談價格中蘊(yùn)含的情商就是自信。前面說到忍耐、同理心，而在錢這方面你需要更加自信，如果你在買東西的時候，老板自砍一大刀，你是不是會對產(chǎn)品直接失去信任？交易的本質(zhì)是雙方互惠互利，買賣兩方都能夠得到自己滿意的結(jié)果，所以坦誠地跟別人談錢，這絕對沒有問題，做銷售就是需要突破自己的情商壁壘，談錢不臉紅的銷售才能更多的出單。