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酒店要“保持良好的運營狀態(tài)”，并不是那么簡單，需要管理者很多的努力，例如，做到“氣味相投”就不容易。

時常會檢視自己，是否已經(jīng)進入了“垂暮之年”。不僅是年齡，還有生理上、心理上的許多數(shù)據(jù)和指標，都在提醒你已經(jīng)不再年輕。每年的體檢報告，基本上不敢看或不愿看，滿眼血脂血壓血糖結(jié)石鈣化，醫(yī)生會一如既往地要求你戒煙忌酒，那種苦口婆心簡直讓你傷感。日常生活中，最明顯的表現(xiàn)，則是不太愿意出門。每逢節(jié)假日，外面旅游度假休閑堵車火爆異常，偏偏就喜歡“宅”在家里，看書看電影上網(wǎng)發(fā)呆——肯定算不上“思考人生”，最多是懷舊。

居家休閑以外，也干活。領(lǐng)導布置的任務(wù)，起草編制《飯店運營質(zhì)量提升措施100條》。

并不輕松。畢竟已經(jīng)許多年遠離了主持每日例會、處理賓客投訴和審核總結(jié)計劃的生活，需要憑借記憶、想象和信息收集，還原酒店管理過程中的一個個細節(jié)。而且，時代在前進，社會在發(fā)展，酒店管理也在不斷變化，要提出有效的措施，并不容易。

經(jīng)過一個多月的切磋琢磨，“100條”終于下發(fā)。酒店的反響不錯，媒體也有報道。一位酒店高管告訴我，他們把這100條措施當作一份試卷，評判酒店的運營質(zhì)量得分多少;一位業(yè)外的朋友在我的微信里點了贊，認為這是酒店“毛巾門”負面報道的最佳應對。

并沒有表功請賞的意思，只是想說說對酒店運營質(zhì)量的一些思考，提供給年輕的酒店管理者參考。

還記得每年作計劃，按例總是要表表決心。當時用的最多的一個短語，就是“保持良好的運營狀態(tài)”。這里面多少有點“表揚與自我表揚”的含義，不過也確實覺得酒店的“運營狀態(tài)”是需要管理者時時重視的一個方面?；ヂ?lián)網(wǎng)時代說的最多的是“顧客體驗”，而酒店要提升“賓客體驗”的效果，“運營狀態(tài)”無疑是十分重要的，因為，酒店運營狀態(tài)正是賓客在住店期間能夠一一感知，并且最后形成對酒店的評價(好評或差評)的許許多多細節(jié)的集合。

比如酒店燈光的開關(guān)，里面就有一個影響運營狀態(tài)的細節(jié)。本人是酒店節(jié)能環(huán)保的堅定倡導者，但并不贊成以節(jié)能的名義隨時關(guān)閉公共區(qū)域尤其是營業(yè)區(qū)域的燈光，因為那會使客人覺得這個區(qū)域不在運營狀態(tài)之中。九十年代管理一家度假酒店，健身房和游泳池在地下層，曾經(jīng)規(guī)定每天早上五點半開始，開啟通向游泳池的所有通道燈，以便早起游泳健身的客人循著燈光指引，找到他想去使用的酒店設(shè)施。當然，自從有了節(jié)能燈，這個通道也最早改為節(jié)能燈具，因為點亮時間最長。后來去考察另一家度假酒店，陪同參觀的管理人員，為了打開地下游泳池通道的燈具，花費了不少時間，于是得意地發(fā)現(xiàn)，這個規(guī)定還是相當正確的。

另一個燈具細節(jié)在酒店的客房過道。許多酒店會在過道兩邊的墻壁上掛上書畫藝術(shù)品，可是往往沒有裝上畫前燈。這一方面使客人感覺這藝術(shù)品沒多少價值，另一方面也影響客房走道的運營狀態(tài)。尤其是夜里，畫前燈是很好的輔助光源——可以關(guān)閉主通道燈，既節(jié)能又不影響通道照明，還吸引客人對酒店藝術(shù)品的關(guān)注度，讓客房過道多一份情調(diào)，可謂一舉多得。

至今保留著以燈具的開啟或關(guān)閉觀測酒店運營狀態(tài)的習慣，還常常以酒店室外的霓虹燈是否完好無缺，來直觀評判一家酒店(商店)管理上的優(yōu)劣好壞。當然也得承認這未免片面，過于強調(diào)“窺一斑而知全豹”了。

關(guān)于燈具，還有一點感悟，就是酒店室內(nèi)設(shè)計需要有專業(yè)的燈光設(shè)計。技術(shù)進步了，節(jié)能燈、LED燈還有各種電腦燈，必須通過專業(yè)設(shè)計師合理配置，來強化酒店燈光的效果。

酒店的氣味同樣重要。盡管多年前寫過一篇短文《飯店的氣味管理》，但還是愿意繼續(xù)啰嗦，就像體檢醫(yī)生不厭其煩地讓人戒煙忌酒。

所謂“氣味相投”，指的是人與人之間愛好、趣味相近，于是愿意相互交往和交流。其實，純粹的“氣味”真的也很影響人際交往。反正若是一個人身上氣味不好，肯定會影響別人對他(她)的感官評價。曾經(jīng)在一本營銷書上讀到，一個營銷人員(通常指女士)最好的氣味不是用什么品牌型號的香水，而是“肥皂的清香”。這當然只是一家之言，不過似乎挺有道理。

那么問題來了。一家酒店到底應該如何尋求與客人之間的“氣味相投”呢?

現(xiàn)在酒店流行“做香氛”，固然值得推崇。尤其是某些國際品牌酒店這方面做得非常到位，大堂、餐廳和客房分別采用不同的香味，讓客人在氤氳的若有若無的氣味里感到愉悅。不過個人以為，在沒有通過專業(yè)的研究確認客人到底喜歡哪種氣味之前，酒店首先努力做到“沒有異味”非常的重要。

要做到“沒有異味”并不簡單。曾經(jīng)在不少酒店聞到各種各樣的異味，無論是大堂、餐廳、電梯、過道，還是客房，至于衛(wèi)生間那就更不用說了。

據(jù)說日本酒店管理，講究提供“新鮮的客房”(FreshRoom)，也就是空氣清新、沒有異味、干凈整潔的房間。沒去過日本，也沒有考察過日本的酒店，很想知道他們是如何通過管理實現(xiàn)的。不過可以想象的是，他們肯定很重視客房的新風供應和排氣設(shè)施，這是“新鮮客房”的設(shè)備保障。至于客房異味的處理，不知道他們有何妙招，但估計不會只是噴灑“空氣清新劑”。

氣味管理當中，“負壓”應該是一個很重要的概念。“負壓”指的是通過排氣設(shè)施，把外界新鮮的空氣引入某個空間，以保證這個空間的空氣清潔狀態(tài)。人體的肺部和煤礦礦井都有“負壓”作用，因此，“負壓”是利用大氣壓力為人類服務(wù)的一種方法。要形成負壓，需要保持空間除了進氣口以外的密閉狀態(tài)。比如廚房，要讓餐廳沒有廚房油煙味，那就必須使廚房形成負壓，也就是廚房從餐廳導入新鮮空氣，通過油煙抽氣處理設(shè)備排出室外。這個過程中，廚房窗戶的密閉就需要重視，如果窗戶透風，就無法形成負壓，廚房氣味就會進入餐廳和過道。大堂衛(wèi)生間也一樣，如果不在“負壓”的狀態(tài)，衛(wèi)生間窗戶不能密閉，衛(wèi)生間異味難免飄蕩向大堂公共區(qū)域。當然，有效地抽氣排風設(shè)備，是形成負壓的前提條件。早期酒店不重視這一點，所謂排氣扇大多形同虛設(shè)，于是導致室內(nèi)空氣混濁。

說到氣味管理，還是想重申一種簡易的方法，那就是提醒管理人員，先到室外清理一下你的嗅覺器官，然后推門進入某個空間，此時你聞到的氣味，就是客人感知到的味道：是否清新可人，是“芝蘭之室”，還是“鮑魚之肆”。

本來想接下去說酒店的噪音問題，但臨時改變了主意，怕又回到“眼耳鼻舌身意”的老路上。現(xiàn)在不少酒店管理人員已經(jīng)很重視“六感管理方法”，用這“六感”去觀照賓客在酒店里的“體驗”，并且發(fā)現(xiàn)值得改進的細節(jié)，優(yōu)化酒店的設(shè)備設(shè)施、清潔衛(wèi)生、用品用具和服務(wù)流程，應該是比較好的途徑。

最后說說“毛巾門”事件。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，任何信息都可能被廣泛擴散和無限放大，所以這個事件對酒店行業(yè)的負面影響還是很大的。一個“酒店用擦過馬桶的毛巾擦杯子”的傳聞，幾乎有可能“摧毀”幾代酒店人三十多年的篳路藍縷辛勤耕耘。盡管一再強調(diào)這只是一個“個案”，不能以此損毀酒店清潔衛(wèi)生的形象，但媒體依然追問不休。

從西湖國賓館的微信里看到了客房抹布分類的圖片，覺得不錯，特意去向酒店要來照片，提供給主流媒體，希望以此化解這次行業(yè)的“黑天鵝事件”。也許沒有完全化解，但至少是緩解了一下。

作為酒店的管理者，對“毛巾門”事件確實應該引起警醒和反省。我們應該如何執(zhí)行既定的工作流程?如何對員工進行培訓和督導?如何避免工作中的偷工減料現(xiàn)象?進一步思考下去，可能還牽涉到員工的責任心、員工的滿意度和酒店薪酬體系、員工職業(yè)規(guī)劃、自我價值評估等等一系列人力資源管理問題。