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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
課程背景：
銷售走到頂點(diǎn)，客戶關(guān)系管理將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而良好的客戶關(guān)系維系才能把客戶留下！
“真正的銷售是在客戶關(guān)系維系管理之后”，“銷售中有客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理中帶有柔性的銷售”，如何在企業(yè)經(jīng)營中打造并提升企業(yè)營銷人員的客戶關(guān)系拓展及管理能力？
“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶關(guān)系維系與拓展的意識(shí)與能力。本課程將“客戶關(guān)系管理與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶關(guān)系管理概念，全方位拓展客戶關(guān)系維系及拓展管理技巧！
如何增加客戶關(guān)系拓展與管理的影響力，客戶關(guān)系拓展與維護(hù)需要具備什么樣的創(chuàng)新思維及方法？課程從：客戶關(guān)系拓展與管理的“道、法、術(shù)”三大層面抽絲剝繭，打造客戶關(guān)系拓展及管理的創(chuàng)新思維，在客戶中增加說服力與影響力！提升企業(yè)核心競爭力！
課程收益：
● 把客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶，提升客戶粘合度
● 從客戶關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客戶需求
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶的六大影響力潛移默化影響客戶
● 客戶關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶，不同性格客戶的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴
● 通過客戶關(guān)系管理使有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)營銷力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)營銷人員、市場人員、服務(wù)人員
課程方式：案例分享+視頻感悟+情景演練+工具應(yīng)用
課程模型：
課程大綱
導(dǎo)言案例：從華為云銷售的客戶關(guān)系拓展感悟如何“客戶360度掃描分析”
第一講：客戶分析——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”
一、客戶360度掃描分析
1. 客戶關(guān)系拓展前的3W分析
2. 透視客戶選擇象限
3. 訪客前的準(zhǔn)備
1）“我是誰、他是誰、怎么辦”3W準(zhǔn)備
2）“我方優(yōu)勢柱子”的IF準(zhǔn)備
4. 客戶畫像：價(jià)值客戶、穩(wěn)定客戶、效能客戶、基準(zhǔn)客戶
二、客戶的市場環(huán)境分析
1. 客戶的挑戰(zhàn)
1）客戶面臨的宏觀環(huán)境改變
2）客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力
3）來自友商的競爭壓力
4）來自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)
2. 客戶的戰(zhàn)略分析
1）洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
2）了解客戶的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略
3）了解客戶的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略
4）了解客戶的采購偏好
5）了解客戶的組織戰(zhàn)略
第二講：服務(wù)留客——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)
1. 客戶服務(wù)的意義及重要性
2. 自我角色與客戶角色論
二、客戶關(guān)系維護(hù)與拓展的關(guān)鍵點(diǎn)——實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接
1. 營造客戶的差異感——在意對(duì)方的“問題”和“感受”
2. 營造客戶唯一感
3. 營造客戶緊迫感
案例討論：客戶關(guān)系管理案例，感悟客戶關(guān)系維護(hù)中的“三心二意”
三、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的5度訓(xùn)練
1. 有形度/同理度/專業(yè)度/反應(yīng)度/信賴度
2. 服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠
第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響客戶
一、讓客戶認(rèn)同的6大影響力解密
1.“ 互惠式讓步”影響力
2. “承諾和一致性的慣性催眠”影響力
3. “社會(huì)認(rèn)同原理”影響力
4. “喜好”影響力
5. “權(quán)威與稀缺”影響力
課堂討論：看視頻感悟6大影響力在客戶關(guān)系維系及拓展中的高效運(yùn)用
二、運(yùn)用6大影響力維系拓展客戶關(guān)系
1. 小YES到中YES到大YES影響客戶
2. 大NO到中NO到小NO影響客戶
3. 客戶的初、中、高級(jí)期盼分析
4. 客戶的短期價(jià)值和長期價(jià)值
案例討論：如何運(yùn)用6大影響力維系及拓展客戶關(guān)系
三、察言觀色——不同性格、不同角色客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
1. 識(shí)人與溝通——知己知彼找對(duì)方的性格共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
1）支配強(qiáng)勢型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
2）沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
3）和氣友善型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
4）嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
2. 投其所好——不同角色客戶的關(guān)系拓展與維護(hù)
1）高層決策客戶
2）商務(wù)采購客戶
3）產(chǎn)品使用客戶
4）技術(shù)把關(guān)客戶
四、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到客戶關(guān)系維護(hù)及拓展的新契機(jī)
情景案例：客戶投訴處理案例討論
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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