《奇葩大會(huì)》有一期節(jié)目，請(qǐng)來了“死亡體驗(yàn)館”的創(chuàng)始人，講述如何讓人們體驗(yàn)因事故、疾病和衰老導(dǎo)致的死亡。當(dāng)人們走過黑暗，釋然地接受命運(yùn)，躺入焚化爐，體驗(yàn)過死亡以后，迎接他們的是一種新生。

這個(gè)例子看似荒誕，卻充分地說明了一個(gè)道理：體驗(yàn)，是可以被設(shè)計(jì)的。

想象一下這樣的情景：入職第一天，你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士來迎接你。她領(lǐng)著你在公司走了一圈，向你介紹了各部門的情況，然后把你送到辦公桌前。辦公桌旁邊掛著一條橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。桌上有一份禮物，是一個(gè)不銹鋼材質(zhì)的公司產(chǎn)品模型。你打開電腦，屏幕上出現(xiàn)了一幅代表公司理念的美麗圖片。你打開郵箱，看到了一封來自首席執(zhí)行官的郵件，他對(duì)你加以鼓勵(lì)，希望你在入職的第一天有好心情，也希望你在公司能享受一段愉快的工作體驗(yàn)。整整一上午，不斷地有人過來跟你打招呼，向你做自我介紹，對(duì)你噓寒問暖。

你覺得這種入職體驗(yàn)怎么樣？是不是覺得公司這么重視你，你一定要好好干，報(bào)效公司？

其實(shí)，這一套入職體驗(yàn)并不是公司自發(fā)地想出來的，而是一家咨詢公司給設(shè)計(jì)的。這家咨詢公司在很多國家都推行了這種新人入職體驗(yàn)服務(wù)，有的員工甚至想先辭職，再重新入職——就是為了體驗(yàn)這種經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的“套路”。

峰終定律

為什么我們會(huì)記得某些體驗(yàn)，而忘記另外一些？

體驗(yàn)心理學(xué)中有個(gè)說法叫“峰終定律”（peak-end rule），大致意思是，一段經(jīng)歷最讓人印象深刻的，是它的峰值體驗(yàn)——最好和最壞的時(shí)刻——和結(jié)束的瞬間。

至于總時(shí)間長(zhǎng)度，以及其中不好不壞的體驗(yàn)，我們則常常忘記。

比如你去迪士尼游樂園玩，這一天里可能有半天時(shí)間都在排隊(duì)，還在園區(qū)花了大價(jià)錢吃了頓不怎么好吃的的午餐，真正高潮的時(shí)刻占的比例很少。但是你過幾天再回憶這段經(jīng)歷，你想到的只會(huì)是激動(dòng)人心的飛躍礦山車，和離開園區(qū)時(shí)看到的煙火表演，這就是為什么大多數(shù)人還是會(huì)給迪士尼的經(jīng)歷打上高分。

因此，如果能為他人制造那些令人難忘的瞬間和節(jié)點(diǎn)，打造“峰值體驗(yàn)”，人們就會(huì)聽你擺弄。

宜家的圓筒為什么只賣1塊錢？

如何利用峰終定律搞事情

在善于給顧客打造“峰值體驗(yàn)”的服務(wù)行業(yè)，流傳著這樣一句話：“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。

當(dāng)你住進(jìn)一個(gè)條件非常一般的酒店，原本應(yīng)當(dāng)是個(gè)很平淡的經(jīng)歷。但是這個(gè)旅館在服務(wù)方面卻“搞事情”。

比如說，酒店游泳池邊上有個(gè)電話機(jī)，上面寫著“冰棍熱線”—— 你拿起來這個(gè)電話說一聲，就會(huì)有服務(wù)員穿一身制服、戴著白手套，用小推車給你送來幾根冰棍！而且還是免費(fèi)的。

你回到房間，發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。離開的時(shí)候，酒店還給你一個(gè)小禮物。這些服務(wù)對(duì)酒店來說花不了多少錢，但就會(huì)在顧客心中留下了非常好的印象。

又比如，一些兒科醫(yī)院會(huì)在診療結(jié)束后給孩子送禮物，比如最受孩子們歡迎的零食。這樣，即使看病過程很痛苦，最后的結(jié)果好像也沒那么讓人難以忍受。

愉快的服務(wù)有個(gè)讓人意想不到的特點(diǎn)：這種體驗(yàn)絕大多數(shù)時(shí)候都很一般，但偶爾會(huì)讓人拍案叫絕——好口碑則來自偶爾給顧客一個(gè)特別好的體驗(yàn)。

再舉一個(gè)大家都熟悉的例子，宜家。

不知道你發(fā)現(xiàn)沒有，其實(shí)逛宜家也有很多不太愉快的體驗(yàn)：比如只買一個(gè)東西卻要走完整個(gè)商場(chǎng)，比如想抓個(gè)人問一下性能卻見不著人影，比如要自己記型號(hào)、找商品，甚至要從貨物架上搬貨，等等。

但為什么，宜家顧客們的購物體驗(yàn)大多都是好評(píng)呢？

在宜家的這個(gè)例子里，“峰終定律”可以說是發(fā)揮到了極致。“峰”就是物有所值的家具，實(shí)用高效的展區(qū)，可供隨意試用的體驗(yàn)，還有便宜好吃的美食。“終”就是出口那1塊錢一個(gè)的冰淇淋或是10塊錢3大串的瑞典肉丸。

宜家牢牢抓住了顧客的“軟肋”，可勁兒地在“峰終時(shí)刻”做文章，這就是為什么喜歡逛宜家的人即使啥也沒買，也能樂呵一整天的原因。

用戶體驗(yàn)就是商機(jī)

設(shè)計(jì)美好的體驗(yàn)的4個(gè)套路

在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)的趨勢(shì)已經(jīng)從“購買東西”轉(zhuǎn)向了“購買體驗(yàn)”。生產(chǎn)自動(dòng)化導(dǎo)致東西越來越不值錢，買回家還占地方。很多高級(jí)消費(fèi)在于購買體驗(yàn)，比如旅游、參加音樂會(huì)，到現(xiàn)場(chǎng)觀看重大比賽。對(duì)于商家來說，用戶體驗(yàn)就是商機(jī)，其帶來的最直接的好處就是提升黏性，產(chǎn)生利潤(rùn)。

 重點(diǎn)是，如何去設(shè)計(jì)讓用戶滿意的體驗(yàn)？有一本叫《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》的書，就是專門來解決這個(gè)問題的。作者希思兄弟分別是斯坦福大學(xué)商學(xué)院教授和杜克大學(xué)高級(jí)研究員，他們通過研究發(fā)現(xiàn)，那些令人愉快的峰值時(shí)刻大致包含4種情感:欣喜感、認(rèn)知感、榮耀感和連接感。

因此，我們可以像設(shè)計(jì)行為那樣，在重要時(shí)刻加入這四種因素中的一種或幾種，便能打造讓用戶難忘的峰值瞬間。

欣喜感

第一個(gè)因素是欣喜感，即制造驚喜，給對(duì)方超乎尋常的感受。

《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》中提出，制造欣喜有三個(gè)方法：提升感官享受、增加刺激性、打破腳本。

提升感官享受在生活中很常見，例如婚禮中的鮮花、美食、音樂和舞蹈，例如年會(huì)、畢業(yè)典禮、私人派對(duì)上的dress code（著裝要求）。

增加刺激性可以添加一些有助于提升效率的壓力：例如舉辦比賽、表演等等。之前抖音上有過一個(gè)很火的視頻，商家為了吸引顧客，在餐館門口設(shè)置重重障礙，能穿過最大障礙的顧客，能得到最高的折扣，這就充分調(diào)動(dòng)了積極性。

我們的生活中充滿了腳本：你的家人如何度過周末的腳本、你所在團(tuán)隊(duì)的員工開會(huì)的腳本、入住酒店的腳本……這些腳本對(duì)我們來說是如此熟悉。例如你去麥當(dāng)勞用餐，無論身在世界何處，你都能準(zhǔn)確預(yù)料到將會(huì)接受怎樣的餐食和服務(wù)。但是問題來了：熟悉感和難忘度往往是此消彼長(zhǎng)的，有誰會(huì)珍惜上一次在麥當(dāng)勞用餐的經(jīng)理呢。

商家如果要為消費(fèi)者打造值得銘記的時(shí)刻，就必須打破腳本。

認(rèn)知感

第二個(gè)因素是認(rèn)知，即讓人獲得一個(gè)洞見，意識(shí)到自己的潛能或者不能。

比如，現(xiàn)在年輕人都很流行創(chuàng)業(yè)，有一個(gè)很喜歡烘焙的女孩，就辭掉本職工作，開了個(gè)蛋糕店。但開店以后，生意并不太好，但她一直咬牙堅(jiān)持。直到有一次，她好不容易做好了一批蛋糕，給顧客送過去的時(shí)候，車都啟動(dòng)了，突然發(fā)現(xiàn)店門沒關(guān)。那一刻，女孩意識(shí)到自己是個(gè)做事沒有條理的人，并不適合開店。

有時(shí)候，只有把自己暴露于風(fēng)險(xiǎn)之下、新環(huán)境當(dāng)中，才能對(duì)自我有更深的認(rèn)識(shí)。自我突破給人帶來的不是成功，而是成長(zhǎng)。因此，如果你能幫助消費(fèi)者打造這樣自我認(rèn)知的時(shí)刻，幫助他們收獲新知、實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)，就提供了巨大的價(jià)值。

榮耀感

第三個(gè)因素是榮耀，來自認(rèn)可，來自里程碑的設(shè)立，來自關(guān)鍵時(shí)刻表現(xiàn)出的勇氣。

例如，“學(xué)英語”這件事兒，讓很多人都頭疼。因?yàn)椤皩W(xué)好英語”是一個(gè)模糊的目標(biāo)，容易讓人提不起干勁兒。

其實(shí)可以把英語水平分成幾個(gè)“里程碑”。

比如：1.能點(diǎn)菜；2.能和司機(jī)簡(jiǎn)單對(duì)話；3.看報(bào)紙至少能理解一個(gè)新聞標(biāo)題；4.能看進(jìn)去兒童動(dòng)畫片；5.讀懂一本幼兒園級(jí)別的書……每完成一個(gè)小目標(biāo)，就給自己一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣你會(huì)進(jìn)步更快。

作者希思還在書里總結(jié)道，成功人士有個(gè)特點(diǎn)：對(duì)“完成”一件事很執(zhí)著，“完成”這個(gè)動(dòng)作，就能給他帶來榮耀感。利用人性，可以給自己設(shè)計(jì)榮耀感。

連接感

第四個(gè)因素是連接感，即和他人聯(lián)系在一起的感覺，共享美好或痛苦時(shí)刻。

很多實(shí)驗(yàn)證明，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷過困難的時(shí)刻，一起奮斗掙扎過，一起體會(huì)過痛苦，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力會(huì)特別強(qiáng)。中國人說好關(guān)系是“一起扛過槍、一起同過窗……”還是有道理的。所以，現(xiàn)在有些公司把人拉出去在野外進(jìn)行生存訓(xùn)練或者軍訓(xùn)，也是有道理的。

在團(tuán)隊(duì)管理中，很多企業(yè)都能意識(shí)到打造連接感的重要性，那么，如果是面對(duì)消費(fèi)者，又該怎么做呢？

例如，日本知名便利店7-ELEVEN，面向兒童，設(shè)立了“一日店長(zhǎng)”體驗(yàn)活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)孩子們要穿上專屬的工作制服，活動(dòng)中會(huì)體驗(yàn)收銀、整理貨架、打掃衛(wèi)生等工作，活動(dòng)結(jié)束時(shí)，還會(huì)收到徽章等紀(jì)念品。這個(gè)體驗(yàn)，使得消費(fèi)者與商家之間，牽扯進(jìn)了更豐富的感情，關(guān)系也就更進(jìn)一步了。

結(jié)語

大概率地講，“體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)”在未來會(huì)越來越流行。

尤瓦爾在《未來簡(jiǎn)史》里曾說“宗教不能給人提供意義了”，那也許在未來，人生的意義就變成了經(jīng)歷各種體驗(yàn)。

體驗(yàn)時(shí)代，已經(jīng)到來。不妨通過《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》，先人一步了解。

《行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值體驗(yàn)》

作者：（美）奇普·希思、丹·希思

中信出版集團(tuán) 2018年9月

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