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先擺問題：
小編的京東店鋪銷售額較上個月下降了25%，于是老板過來一頓盤問，大家的思考都止于：銷售額下降很厲害哦，咋回事嗯；這樣下去可不行哦提成會變少哦；得要想想辦法，提升銷售額；搞得好頭大。
第二天，老板叫我去談話，要求盡快找到問題，提出改進措施，下個月銷售額必須回升本月的20% ….
于是召集團隊開會研究一下對策，結果大家就七嘴八舌：報活動吧，增加推廣力度，是不是售后沒有做好??？？哎，肯定要增加促銷力度啊，不促銷誰買？......
于是，宣布散會。
大家提出的改進辦法真的有效嗎？以前的經(jīng)驗，是否在這次問題種能發(fā)揮效應？那么該如何去解決這個問題呢？
前面兩個問題很好回答，瞬息萬變的今天，沒有什么經(jīng)驗可以一勞永逸，對于不經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，沒有針對性的方案，失敗率是99%，如果一個對了，也不過是瞎貓碰到死耗子。
首先，要明白，店鋪銷售額=店鋪老客成交額+店鋪的新客成交額
于是調(diào)出上個月和這個月的后新老客戶月度銷售額數(shù)據(jù)，對比后，發(fā)現(xiàn)本月的老客成交額相比上個月減少了18%，,至此，我們已經(jīng)鎖定問題的關鍵了，
如果只分析到這一步，然后就埋頭去做老客促銷活動，
那么，你其實做了個假的數(shù)據(jù)分析.......
因為分析到這一步，雖然發(fā)現(xiàn)“老客成交金額減少”，也仍舊無法回答“是否存在其他問題”“如何斷定這就是主要問題”等質(zhì)疑或追問。
做數(shù)據(jù)分析，不能根據(jù)“老客成交金額減少”本身來判斷“老客成交金額增加就好”或者“老客成交金額減少所以不好”。我們應該意識到，根據(jù)單純的數(shù)量“增加或者減少”“多或者少”只能看到表面的結果，而無法真正到到解決方法。
只有將“老客成交金額”進一步分解為：老客總數(shù)*回購率*客單價，掌握具體哪個因子出現(xiàn)問題，才能針對性改進。
首先老客總數(shù)，本月是會大于上個月的，所以這個因子可以先放過，那么問題就在于回購率和客單價上，調(diào)出上月和本月的回購率和老客客單價數(shù)據(jù)：
可以看出問題出現(xiàn)在了復購上，6月份的復購率較5月份下降了24% 。而客單并沒有明顯的變化，這時候就可以知道，如果止于最初的 “老客戶成交金額下降，而去做促銷”，并不能解決問題。
這里對電商復購率做一個定義：
一般B2C平臺復購率是指一定時間內(nèi)消費者對該品牌產(chǎn)品或者服務的重復購買次數(shù)
例如：店鋪成交客戶總共5000人，統(tǒng)計本月5000個客戶總共有800人產(chǎn)生了再次交易，那么該店鋪的復購率則是：800/5000=16%，
那么復購率對店鋪意味什么？
90天內(nèi)重復購買率達到1%~15%：說明你處于用戶獲取模式，把更多的精力和資源投入到新用戶獲取和轉(zhuǎn)化；
90天內(nèi)重復購買率達到15~30%：說明你處于混合模式，平衡用在新用戶轉(zhuǎn)化和老用戶留存、復購上的精力和資源；
90天內(nèi)重復購買率達到30%以上：說明你處于忠誠度模式，把更多的精力和資源投入到用戶復購上。
好了，普及完復購率，我們就問題繼續(xù)深挖下去：
要尋找原因，這時候就需要先“提出問題”，并將問題放在最頂層，然后依次列出能夠回答這個“問題”的所有答案。如果這些答案還不能回答你的問題，那你就還需要在針對這個答案重復提問，繼續(xù)深挖，直到鎖定主要原因，設想出具體措施。
是客戶綜合滿意度下降導致的復購率下降，還是因為市場出現(xiàn)了強力的競品或者是競品正在做促銷活動等，從這兩方面入手。
當然，老手一般為了能保障優(yōu)化的效果，都會先從客戶滿意度來入手，在作進一步分析，直到鎖定問題，找到解決方案。
因為如果是競品原因，在怎么深入，最后無非就是推出更強有力的產(chǎn)品或者價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)的后果大家都知道，我就不多說了，而要退出新品，這是一個長期的工作，我們會將其優(yōu)先度排后。
當然，也許競品才是根本的原因，我們不是無計可施而忽略它，而是，目前需要優(yōu)先找出能在短期內(nèi)采取對策的原因。
我們先假設是否客戶綜合滿意度降低？需要調(diào)出5.6月份的客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)。
由表可以看出，6月份的客戶綜合滿意度相比5月份下降了21%，主要原因是售后服務滿意度下降。
由此，我們已經(jīng)鎖定問題的關鍵了：
店鋪6月份銷售額相比5月份下降25%，原因主要是老客復購率的下降，而導致老客復購率下降的原因是服務滿意度的下降。
為了找到具體的措施，我們需要再進一步挖掘：
調(diào)出5.6月份的物流和客服評價數(shù)據(jù)，物流數(shù)據(jù)正常，下面主要分析客服接待數(shù)數(shù)據(jù)：
可以看出店鋪總共5名客服，6月份因為兩名客服辭職，新招的客服頂崗后還未上手，主要對于產(chǎn)品不熟悉，同時，響應時效和服務態(tài)度均不達標，引起客戶的不滿，導致復購率下降，從而影響了店鋪的銷售額。
最后，我們針對性得出解決方案：
如何提高客服售后服務技巧？
1.由客服主管對新招的兩名客服進行系統(tǒng)的產(chǎn)品知識培訓和服務培訓
2.調(diào)出上個月客服的評分系統(tǒng)，給客服評價4星以下的客戶，給客戶一定的補償措施，a、電話致歉，b、免費贈送一份精美小禮品。
3.每月進行客服考試，對于考試不合格的客服進行點對點培訓
4.制定售后客服智庫，將客服工作流程化，
5.細化原有客服獎懲機制。
最后一步，我們需要針對以上4項措施，根據(jù)事實的難易程度和對目標的影響大小來排出優(yōu)先順序，并落地執(zhí)行。
OK，到這里，數(shù)據(jù)分析工作才算完成。謝謝大家的耐心讀閱。
希望通過此文，能給大家一些做數(shù)據(jù)分析的簡單思路，不要只盯著數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)只是一個符號，你需要的是清晰地邏輯，然后去調(diào)動不同的數(shù)據(jù)為你所用。
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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