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作者｜小諾
本文主要介紹分析業(yè)務(wù)的一般流程，分為兩個(gè)部分：
一、分析是怎樣一個(gè)過(guò)程
二、分析解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的框架是什么
隨著現(xiàn)在大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、云計(jì)算、IOT等技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的場(chǎng)景數(shù)據(jù)被收集起來(lái)，數(shù)據(jù)的重要性也逐漸被各大公司重視。收集數(shù)據(jù)是第一步，更重要的是如何分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)背后的商業(yè)價(jià)值，幫公司做出正確的決策。
面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，面對(duì)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，我該如何下手呢？其實(shí)分析解決問(wèn)題的過(guò)程，和生活中醫(yī)生給人看病的過(guò)程類(lèi)似，都遵循一套流程。
這是解決問(wèn)題/看病的一般流程，實(shí)際情況可能要更復(fù)雜一些，過(guò)程中需要根據(jù)結(jié)果反饋不斷的迭代方案，直到解決問(wèn)題。
根據(jù)上面的介紹，可以把解決問(wèn)題的框架整理為：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 – 定義問(wèn)題 – 尋找原因 – 提出解決方案 – 落地執(zhí)行 – 反饋迭代。
衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)問(wèn)題被解決，指標(biāo)提升了。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程可能是來(lái)自于業(yè)務(wù)方，屬于被動(dòng)輸入；也可能是商業(yè)分析師自己從指標(biāo)變化中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，屬于主動(dòng)輸入。后者需要對(duì)業(yè)務(wù)非常了解，清楚指標(biāo)的正常波動(dòng)范圍在哪兒，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，這樣才能發(fā)現(xiàn)異常的波動(dòng)。
對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要能夠清晰的定義出來(lái)：可以根據(jù)SMART原則，不斷的向下發(fā)問(wèn)，直到?jīng)]有問(wèn)題為止。
S：Specific 具體的；
M：Measurable 可衡量的；
A：Attainable 可實(shí)現(xiàn)的；
R：Relevant 相關(guān)的；
T：Time-bound 有期限的；
舉個(gè)例子，老板讓你分析下某社區(qū)附近的自家生鮮超市銷(xiāo)量為什么最近有所下滑。很多時(shí)候老板/業(yè)務(wù)方的需求描述都是這樣，問(wèn)題比較模糊。這時(shí)候你就需要去進(jìn)一步定義問(wèn)題：
1.銷(xiāo)量下滑是整體品類(lèi)都在下滑還是單一品類(lèi)？
2.最近下滑是最近什么時(shí)間段，同之前什么時(shí)間段的比較？
3.下滑是降低了多少？計(jì)算口徑是什么？老板的輸入是來(lái)自哪里？
帶著這些問(wèn)題，輔助看一些數(shù)據(jù)，之后同老板再次確認(rèn)細(xì)節(jié)，最終明確出來(lái)，老板提的需求是：分析某社區(qū)附近的自家生鮮超市2月份水果品類(lèi)銷(xiāo)量同1月份比較為什么下滑了10%？到這里，我們才明確要分析的問(wèn)題是什么。
再接著往下分析之前，要先去數(shù)據(jù)校驗(yàn)一下老板提出的問(wèn)題是否屬實(shí)，因?yàn)樗麄兊妮斎胍膊恢朗莵?lái)自哪里，可能和真實(shí)情況比會(huì)有偏差。
定義清楚問(wèn)題之后，接下來(lái)就要去分析問(wèn)題背后的原因了。首先要做的就是將業(yè)務(wù)進(jìn)行拆解，遵循兩個(gè)原則：
1.按業(yè)務(wù)場(chǎng)景，往可運(yùn)營(yíng)的方向上拆解；
2.每步拆解滿(mǎn)足MECE原則；
這兩個(gè)原則是什么意思呢？我們分析的項(xiàng)目常常會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，例如：產(chǎn)品場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、市場(chǎng)場(chǎng)景等等；所以我們?cè)诓鸾膺@個(gè)項(xiàng)目時(shí)要把場(chǎng)景考慮全了，根據(jù)業(yè)務(wù)順序，按場(chǎng)景來(lái)拆解。舉個(gè)例子，如果公司的流量轉(zhuǎn)商機(jī)率降低了，要去分析是什么原因。拆解的時(shí)候可以分成兩個(gè)部分，流量進(jìn)入平臺(tái)（APP）、平臺(tái)內(nèi)的商機(jī)轉(zhuǎn)化，對(duì)應(yīng)的是：市場(chǎng)場(chǎng)景和產(chǎn)品場(chǎng)景。前者可能是廣告投放命中的不是目標(biāo)用戶(hù)；后者可能是產(chǎn)品內(nèi)容的問(wèn)題，沒(méi)有直接呈現(xiàn)用戶(hù)感興趣的內(nèi)容，引導(dǎo)產(chǎn)生商機(jī)等等。
所以在拆解業(yè)務(wù)時(shí)，先拆場(chǎng)景，再針對(duì)具體場(chǎng)景往可運(yùn)營(yíng)方向上拆解，那這是什么意思呢？
我們以貝殼找房來(lái)舉個(gè)例子，貝殼是一家平臺(tái)型的房地產(chǎn)加盟公司，平臺(tái)內(nèi)有很多加盟品牌，例如：鏈家、德佑、21世紀(jì)、中環(huán)等等。我們?cè)诜治銎脚_(tái)的業(yè)務(wù)時(shí)，很容易想到的拆解方向就是按品牌來(lái)，比如某城市的商機(jī)轉(zhuǎn)成交率下降了，我們按品牌維度來(lái)拆解，這樣確實(shí)可以定位出來(lái)是哪個(gè)品牌的原因，但是呢，貝殼平臺(tái)不能跳過(guò)品牌直接去管理它下面的門(mén)店，所以這樣拆解即使找到了原因，也沒(méi)有辦法解決。但貝殼將城市分成了幾大片區(qū)，每個(gè)片區(qū)有貝殼自己的負(fù)責(zé)人，所以針對(duì)片區(qū)，我們可以去管理，那就很清晰了，拆解問(wèn)題的方向要按片區(qū)來(lái)，只有這樣發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們才有能力去解決。
MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）的意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，是來(lái)自于《金字塔原理》這本書(shū)中的說(shuō)法，意思是業(yè)務(wù)拆解要全面，且相互獨(dú)立。這個(gè)原則比較好理解，如果拆解的不全面，有遺漏，就可能找不到最終原因；如果拆解的子模塊互相影響有交集，就沒(méi)辦法清晰確定是哪個(gè)部分的原因。
拆解完了之后，定義衡量每個(gè)模塊的指標(biāo)以及確定做的好壞的標(biāo)準(zhǔn)。正如有句名言所說(shuō)：If you can't measure it, you can't improve it 。如果你不能衡量它，就沒(méi)辦法改善它。接著分析指標(biāo)數(shù)據(jù)，判斷是因?yàn)槟膫€(gè)模塊做差了導(dǎo)致業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題。
然后分析該模塊做差的原因：基于提出假設(shè)-數(shù)據(jù)驗(yàn)證的這一過(guò)程。不斷提出可能的情況，反復(fù)的進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證，直至找到最后的原因。但這一過(guò)程往往沒(méi)有那么一帆風(fēng)順，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)猜測(cè)的原因都不對(duì)，這個(gè)時(shí)候就需要去再深入了解業(yè)務(wù)，或者直接調(diào)研一線同事，讓他們給你一些輸入，再去不斷的驗(yàn)證，定位出來(lái)真正原因，這個(gè)過(guò)程才算結(jié)束。
我們尋找問(wèn)題原因的過(guò)程面對(duì)的是海量數(shù)據(jù)，所以我們要基于假設(shè)出發(fā)，用數(shù)據(jù)去驗(yàn)證，而不是boil the ocean，后者會(huì)讓你在大數(shù)據(jù)面前無(wú)從下手。
所以尋找原因的流程： 拆解業(yè)務(wù)成模塊 – 衡量模塊表現(xiàn) – 分析模塊做差的原因。
分析出來(lái)是哪個(gè)模塊做的差，以及做的差的原因之后，接下來(lái)就要去思考解決方案了。在尋找原因環(huán)節(jié)中，提到要往可運(yùn)營(yíng)的方向上拆解，也是為現(xiàn)在這一步做的準(zhǔn)備，如果拆解的方向沒(méi)有辦法可以運(yùn)營(yíng)，即使找到了原因，也解決不了。
這個(gè)環(huán)節(jié)要注意的是解決方案要接地氣可執(zhí)行、執(zhí)行成本可以接受。
有了解決方案之后，就需要去跟業(yè)務(wù)方溝通，用邏輯和數(shù)據(jù)去說(shuō)服他們信任你的結(jié)論，以及采用你的解決方案。
這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)被不斷的挑戰(zhàn)和校準(zhǔn)。挑戰(zhàn)你論證的邏輯，所以在去溝通之前，要前后都想清楚，是不是每個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都足以支撐結(jié)論。解決方案也可能不斷的被校準(zhǔn)，以適應(yīng)實(shí)際的情況。所以往往第一次溝通之后，分析師還需要再去做補(bǔ)充，多次溝通，直到雙方都覺(jué)得OK。所以這也是我為什么覺(jué)得商業(yè)分析師最重要的兩個(gè)能力是：專(zhuān)業(yè)能力和影響能力。只有專(zhuān)業(yè)才能?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)姆治龀鰜?lái)結(jié)論，只有能影響業(yè)務(wù)方，方案才會(huì)被采納執(zhí)行。
那接下來(lái)就是去落地解決方案了，期間不斷關(guān)注模塊指標(biāo)是否提升變好，同時(shí)業(yè)務(wù)的指標(biāo)也在同步提升。一段時(shí)間之后，復(fù)盤(pán)方案執(zhí)行的效果。有效的話就更全力的推進(jìn)。如果無(wú)效，就需要去迭代，從以下幾個(gè)方向思考方案問(wèn)題：
1.是不是落地的問(wèn)題：執(zhí)行的不到位；
2.是不是運(yùn)營(yíng)方案的問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)方案沒(méi)辦法改善該模塊；
3.是不是方向的問(wèn)題：本身數(shù)據(jù)論證的結(jié)論方向有問(wèn)題；
復(fù)盤(pán)非常重要，根據(jù)實(shí)際的一線反饋，快速的調(diào)整。如此往復(fù)的進(jìn)行這個(gè)過(guò)程，直到業(yè)務(wù)問(wèn)題被解決，商業(yè)價(jià)值最大化才算整個(gè)分析的過(guò)程有效，才算結(jié)束。
其實(shí)所有問(wèn)題的解決基本都是按這樣的框架來(lái)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 – 定義問(wèn)題 – 尋找原因 – 提出解決方案 – 落地執(zhí)行 – 反饋迭代。無(wú)論是業(yè)務(wù)方提需求還是自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的異常波動(dòng)，都要清晰的定義出來(lái)問(wèn)題（可以參考SMART原則），接著拆解業(yè)務(wù)，定位問(wèn)題模塊，再通過(guò)不斷的提出假設(shè)-數(shù)據(jù)驗(yàn)證的過(guò)程找到背后真正的原因，最后再通過(guò)運(yùn)營(yíng)或者其他方式解決問(wèn)題，從而改善業(yè)務(wù)。
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)