“要深度分析問(wèn)題原因，不能只統(tǒng)計(jì)數(shù)字，流于表面！”每次寫(xiě)原因分析類報(bào)告，都有領(lǐng)導(dǎo)這么咆哮道。而聽(tīng)到這個(gè)要求，很多新手同學(xué)又是眉頭一皺眼睛一閉：媽耶，咋整啊。今天我們系統(tǒng)講解下。問(wèn)題場(chǎng)景：
某硬件+服務(wù)的大企業(yè)，正在推微信服務(wù)小程序，目標(biāo)是降低人工客服工作量?？扇ν七M(jìn)一段時(shí)間后，人工客服未見(jiàn)減少。客戶服務(wù)中心（一級(jí)部門，很有權(quán)勢(shì)）領(lǐng)導(dǎo)大為不滿，要求做數(shù)據(jù)分析，為啥推廣小程序沒(méi)有減少人工客服量。歸因問(wèn)題首先難在：領(lǐng)導(dǎo)期望太細(xì)、太具體，而數(shù)據(jù)分析給不到。
數(shù)據(jù)分析產(chǎn)出的：30%的來(lái)電用戶未綁定小程序，所以應(yīng)該加強(qiáng)綁定。40%用戶綁定了但是近1個(gè)月不登錄，所以應(yīng)該加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)。領(lǐng)導(dǎo)期望的：用戶為什么不綁定？是不知道綁？不會(huì)綁？不想綁？為什么又不想綁？是我們沒(méi)宣傳？宣傳了還是話術(shù)沒(méi)說(shuō)對(duì)？話說(shuō)對(duì)了但是客人沒(méi)認(rèn)真聽(tīng)？是滴，領(lǐng)導(dǎo)們期望的是這些具體的原因，這樣才能針對(duì)性做改善?？蛇@些具體的原因往往涉及用戶心理、業(yè)務(wù)動(dòng)作、用戶與一線業(yè)務(wù)互動(dòng)，根本沒(méi)有數(shù)據(jù)記錄，很難量化分析。可如果只給一個(gè)很粗的“加強(qiáng)綁定”的建議，肯定業(yè)務(wù)方不買單。誰(shuí)來(lái)加強(qiáng)，加強(qiáng)哪里，加強(qiáng)到什么程度，一共十三步操作綁定排第幾，這些具體問(wèn)題都沒(méi)有答案，自然會(huì)抗拒這種結(jié)果。然而，即使是再做細(xì)致拆分，還有另一個(gè)核心難題：用戶綁定了不登錄，到底是因?yàn)橛脩籼?，但是我們沒(méi)做好？這個(gè)問(wèn)題深挖下去是個(gè)無(wú)底洞，因?yàn)楸旧磉@兩者就是相輔相成，很難完全剝離某一方面理由。然而卻總被人拿來(lái)甩鍋。咋辦呢？想破局，關(guān)鍵在于：不要企圖把所有的問(wèn)題，都用數(shù)據(jù)分出來(lái)原因。人的情緒都有感性、復(fù)雜、沖動(dòng)的部分，不可能全部用理性、邏輯的數(shù)字來(lái)量化。第一步：要把原因和具體的業(yè)務(wù)動(dòng)作對(duì)應(yīng)起來(lái)，然后搞成一個(gè)政治正確的行為，讓業(yè)務(wù)方不得不接受。
比如：公司今年的大方向是數(shù)字化升級(jí)，所以在營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)的客戶，必須綁定小程序，沒(méi)有綁定的就是營(yíng)業(yè)廳沒(méi)做好！雖然有可能是因?yàn)榭蛻糇约翰幌虢?，但是不管這么多，他不想綁，可以想各種辦法，給好處，幫客戶操作，總之搞掂他！不要扯什么客戶意愿、什么操作習(xí)慣。這就叫政治正確。第二步，要合理地提目標(biāo)。
當(dāng)然，真這么強(qiáng)硬要求，結(jié)果肯定是逼死一線（所有的政治正確都會(huì)逼死人，不止這個(gè)）。因此，第二步，要合理地提目標(biāo)。比如大目標(biāo)是：減少人工客服量。我們要做的是通過(guò)數(shù)據(jù)優(yōu)化，讓整體趨勢(shì)下行即可（如下圖）。第三步就可以打數(shù)據(jù)標(biāo)簽。
有了前兩步鋪墊，第三步就可以打數(shù)據(jù)標(biāo)簽。用戶的行為、客服服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)動(dòng)作，都可以歸納為標(biāo)簽，有了標(biāo)簽，就能把感性的，場(chǎng)景化的，難以量化的行為，部分轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)可記錄的內(nèi)容，從而為分析鋪路（如下圖）。第四步，就能利用數(shù)據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行歸因了。
比如“營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有做好指引，所以新用戶在營(yíng)業(yè)廳注冊(cè)報(bào)裝后，還是沒(méi)有綁定小程序”這種感性的原因就能被簡(jiǎn)單歸為：新用戶+已注冊(cè)+未安裝+未綁定。有了這個(gè)標(biāo)簽，能夠識(shí)別哪些用戶是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳沒(méi)有引導(dǎo)到位而咨詢客服，從而進(jìn)一步思考對(duì)策。當(dāng)然，實(shí)際操作中標(biāo)簽可能很多，因此有必要梳理好標(biāo)簽之間邏輯，從而清晰地進(jìn)行分層歸因，這就是從找一個(gè)原因到梳理歸因模型的過(guò)程。構(gòu)建模型過(guò)程，本質(zhì)上是梳理邏輯，形成系統(tǒng)化解釋的過(guò)程。因此可以按照用戶生命周期，進(jìn)行分類構(gòu)建。從經(jīng)驗(yàn)上來(lái)看：投訴類來(lái)電，在業(yè)務(wù)上性質(zhì)特殊，屬于高風(fēng)險(xiǎn)行為。別的來(lái)電都能用小程序替代，唯獨(dú)怒氣沖沖的客戶，必須用人工來(lái)服務(wù)，至少讓人家消消氣。不然一怒之下弄上新聞媒體，客服領(lǐng)導(dǎo)面子也掛不住。因此在梳理邏輯的時(shí)候可以單獨(dú)分類處理。
非投訴用戶可以分為：潛在用戶、新用戶、已開(kāi)戶用戶三類人。三類人需求差異明顯，客服服務(wù)政策也有區(qū)別。比如潛在用戶咨詢，本身屬于有潛在收益行為，因此是可以作為銷售線索轉(zhuǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)跟進(jìn)的。真正要關(guān)注的，是常規(guī)操作、進(jìn)度知會(huì)、活動(dòng)咨詢等等。這些信息發(fā)布、用戶互動(dòng)，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)、沒(méi)有收益、純粹是用戶自己操作還是客服代為操作的問(wèn)題，甚至在小程序更簡(jiǎn)單。因此可以想各種辦法分流。（如下圖）梳理完邏輯以后，可以將數(shù)據(jù)填入模型，觀察問(wèn)題大小。解決問(wèn)題，可以從大到小安排，優(yōu)先考慮當(dāng)前占比高的問(wèn)題，也可以從簡(jiǎn)單到復(fù)雜解決，優(yōu)先落實(shí)容易執(zhí)行的。總之各個(gè)擊破，逐步降低人工客服的工作量，只要整個(gè)曲線走勢(shì)是持續(xù)向下的，就能證明工作成效。且對(duì)比建立模型之前，歸因的細(xì)節(jié)極大豐富，很容易在領(lǐng)導(dǎo)那里過(guò)關(guān)（如下圖）。當(dāng)然，以上示例只是一個(gè)解題思路，還可以從其他維度入手構(gòu)建模型。業(yè)務(wù)流程不同，目標(biāo)不同，歸因方法肯定也有差異。只要業(yè)務(wù)看到數(shù)據(jù)以后，能很清晰的知道自己做什么，就算達(dá)到目的了。很多人會(huì)很糾結(jié)：到底原因是什么。其實(shí)就跟談戀愛(ài)一樣，分手以后追著前女友/前男友苦苦問(wèn)：為什么！為什么！到底是為什么！一點(diǎn)意義都沒(méi)有。企業(yè)經(jīng)營(yíng)也是同理，我們不是搞科學(xué)研究的，而是來(lái)掙錢的，所以真實(shí)原因可能永遠(yuǎn)無(wú)法知道，但是只要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是向好發(fā)展，業(yè)務(wù)能不斷改善，目的就達(dá)到了。
可惜即使講到這里，還是有很多人不明白，甚至一些做數(shù)據(jù)的老鳥(niǎo)也會(huì)踩這個(gè)坑。非要糾結(jié)于細(xì)節(jié)原因，甚至丟下數(shù)據(jù)，去搞用戶訪談，去做1對(duì)1深度溝通。結(jié)果嘛，自然像你拖著前女友/前男友，痛哭流涕的問(wèn)：“為什么！為什么！到底為什么！”一樣，人家回答：渣男：你很好，我們只是沒(méi)緣分
你信嗎？！……你最好不要信！
-END-
本文系作者：
接地氣的陳老師
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)