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產(chǎn)品開發(fā)前，你做了大量調(diào)研工作，發(fā)現(xiàn)了客戶的不少需求。
可當(dāng)面對這些需求時，哪些是最重要的，哪些是不怎么重要的？
哪些是必須要全力滿足的，哪些是完全不需要滿足的？
公司不同部門之間，甚至研發(fā)部內(nèi)部同事之間，都難以形成一致意見。這時候該怎么辦？
當(dāng)面對這種需求點(diǎn)眾多而不知如何處理時，試下需求分析神器卡諾模型吧。
通過卡諾模型可以清晰地將需求進(jìn)行分類和排序，輕松找出用戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和High點(diǎn)。
KANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明的，對用戶需求分類和排序的一套方法。
KANO模型通過分析用戶對產(chǎn)品功能的滿意程度，對產(chǎn)品功能進(jìn)行分級，從而實(shí)現(xiàn)客戶需求實(shí)現(xiàn)過程中的優(yōu)先級。
在KANO模型中，根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，可將影響用戶滿意度的因素分為五類，分別是：
1、基礎(chǔ)型需求；
2、期望型需求；
3、興奮型需求；
4、無差異需求；
5、反向型需求；
用戶意想不到的，講不出來的潛在需求，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低；如果提供此需求，用戶滿意度會有很大的提升。這就是用戶的high點(diǎn)。
例如：很多人會有這么一種體會，就是平常打飯時會遇到每次盛完飯，勺不知道放哪兒。放鍋里吧，鍋就蓋不上了；放桌上吧，勺子就臟了。怎么辦？
小米電飯煲洞察到了客戶的這個潛在需求，它附贈的飯勺是這樣的，勺頭和勺柄之間有個凸起，勺柄重一點(diǎn)，勺頭輕一點(diǎn)，這樣往桌上一放，勺柄和凸起支撐了勺子，勺頭就翹起來不會被弄臟了。
這就是屬于能明顯提升用戶體驗(yàn)的，給客戶會帶來驚喜感的興奮型需求。
當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低；這就是用戶的癢點(diǎn)。
例如，網(wǎng)上購物時，商家提供的貨物快遞服務(wù)是自取還是送貨上門，客戶是希望快遞能提供送貨上門服務(wù)的。
一般的快遞是放在小區(qū)門口的快遞站或物業(yè)，京東快遞則是提供送貨上門服務(wù)，滿足了客戶的期望型需求。
當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；這就是用戶的痛點(diǎn)。
這是客戶買這個產(chǎn)品最起碼需要得到滿足的，是產(chǎn)品必須要實(shí)現(xiàn)的功能。
例如：智能手機(jī)的通話、拍照、上網(wǎng)等基本的功能。
無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變。對于這類需求，企業(yè)的做法應(yīng)該是盡量避免。
例如，油煙機(jī)在開啟后，可以一邊吸油煙，一邊播放音樂，這種產(chǎn)品創(chuàng)新其實(shí)并沒有意義。
用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而下降。
例如，你和客戶去某咖啡館談事情，服務(wù)員頻繁過來加水、詢問對服務(wù)是否滿意，是否需要播放音樂，雖是一番好意，但卻打擾了客戶，反而適得其反。
顯而易見，在做產(chǎn)品設(shè)計時，應(yīng)盡量避免反向型需求和無差異型需求，做好基本型需求、期望型需求產(chǎn)品就是合格的，如果還能進(jìn)一步滿足興奮型需求，那產(chǎn)品就具備成為爆款的基礎(chǔ)了。
把調(diào)查后所了解到的所有的用戶的需求點(diǎn)都列出后，下一步就是對這些需求進(jìn)行評定。
評定的標(biāo)準(zhǔn)有五點(diǎn)，分別是“喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、可以忍受、不喜歡”，通過問卷調(diào)研根據(jù)下表判斷需求屬于什么類型
需求分類判斷表
各個字母所代表的需求類型如下：
A 代表興奮型需求(Attractive)
O 代表期望型型需求(Attractive)
I 代表無差異需求(Attractive)
M代表基本型需求(Attractive)
R 代表反向型需求（Reverse）
比如，某電子閱讀器想增加一項語音播放的功能，但不知道用戶對該項功能的認(rèn)可程度。
就可以先做下此功能用戶喜好的調(diào)研，然后用需求分類判斷表來判斷其需求類型。
設(shè)計增加新功能的調(diào)研問卷，受訪者只需要在空白處打鉤即可。
調(diào)研問卷設(shè)計
對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，計算出各個回答的在總回答中的占比，將結(jié)果填入需求分類判斷表。
用戶調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計的需求類型占比如下：
A興奮型：36.6%
O期望型：28.8%
M基本型：2.9%
I無差異：21.6%
R興奮型：0.7%
/無效選項：9.4%
結(jié)論：KANO需求屬性：興奮型
可以看出，在“閱讀器中提供語音播放功能”在各個需求類型中都有用戶選擇，但占比最大的是興奮型需求。
說明了如果不提供此功能，用戶滿意度不會下降，如果提供了此功能，用戶的滿意度將會大大提升，該需求在產(chǎn)品功能設(shè)計時是應(yīng)當(dāng)添加進(jìn)去的。
-END-
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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