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這篇文章，我準(zhǔn)備寫(xiě)些我運(yùn)營(yíng)社群第2個(gè)月之后的點(diǎn)滴總結(jié)，沒(méi)有章法定式，也不是針對(duì)某一方法的闡述，而是講下當(dāng)下在社群或者私域大環(huán)境下，行業(yè)和公司、運(yùn)營(yíng)人員的困局，當(dāng)然也包括自己的困局和解決方法。 

一、零售行業(yè)大趨勢(shì)

因?yàn)樽鲞@個(gè)職位的原因，不免會(huì)試著學(xué)習(xí)、探索其他品牌的運(yùn)營(yíng)方式方法，能用到自己所在的公司，作為一個(gè)打工人，這是我們安身立命的本事，不能丟掉。又因?yàn)槲以诘氖橇闶坌袠I(yè)，所以我觀察的點(diǎn)全是零售行業(yè)，最近剛進(jìn)了良品鋪?zhàn)雍徒^味鴨脖，那我就講講我的感悟。 

絕味鴨脖和良品鋪?zhàn)拥纳缛汗芾韰^(qū)別： 

真的是越來(lái)越多的公司在啟動(dòng)私域，前天去絕味鴨脖買(mǎi)鴨脖，她們?cè)诓Ａ腺N的有企業(yè)微信二維碼，說(shuō)掃碼可以送鴨脖，我就掃了，絕味鴨脖門(mén)店一般都是1-2名員工，我就問(wèn)他，“你這個(gè)企業(yè)微信和社群，是你自己管理還是說(shuō)公司統(tǒng)一管理”，他說(shuō)：“我只負(fù)責(zé)讓客戶(hù)加企業(yè)微信，不負(fù)責(zé)管理，公司來(lái)管的”我走后在想這種管理模式，其實(shí)是和公司業(yè)務(wù)模式相關(guān)的，也和員工能力、數(shù)量、經(jīng)理有關(guān)。 

跨年時(shí)我在上海興業(yè)太古匯買(mǎi)良品鋪?zhàn)拥膱?jiān)果吃，走到收銀臺(tái)，店員給我說(shuō)：“加入會(huì)員就送13塊果片一袋，”我想這便宜不要白不要，就加了她們企業(yè)微信顯示該店員是公司上海市興業(yè)太古匯店員工，非常的正規(guī)。加了后她又說(shuō)“我們還有會(huì)員群，群里會(huì)有些秒殺、優(yōu)惠券，我后面把你拉進(jìn)群了哈”，這話術(shù)非常到位，不是一次性說(shuō)完，而是走一步有一步的話術(shù)。

這樣公司就完成了數(shù)字化和私有化部署，和我有了更多的信息觸點(diǎn)。我問(wèn)他“你們這個(gè)群平時(shí)是誰(shuí)來(lái)管理？客戶(hù)要是咨詢(xún)你們誰(shuí)來(lái)答復(fù)”他說(shuō)：“我們自己”我說(shuō)：“我們公司也是線下實(shí)體店，員工除了門(mén)店招呼顧客外，還要學(xué)習(xí)、整理物料，她們還要發(fā)朋友圈10-30條，每天很累，沒(méi)有那么多時(shí)間搞這個(gè)，你們時(shí)間是怎么夠的？”他說(shuō)：“剛開(kāi)始非常累，后面做著做著就輕松很多，習(xí)慣就好了，而且這也算自己門(mén)店的業(yè)績(jī)” 

總結(jié)：

（1）這2個(gè)品牌在社群管理的區(qū)別化，本質(zhì)上是基于公司會(huì)員私域化的大環(huán)境下根據(jù)自身業(yè)務(wù)模式結(jié)合的產(chǎn)物。

（2）公司管理還是店員管理，哪個(gè)效率更高用哪個(gè)，當(dāng)下的管理方式也是一種探索和試錯(cuò)，走一段時(shí)間后才會(huì)有結(jié)果產(chǎn)出。所以我們做私域一定要和本品牌特點(diǎn)和組織架構(gòu)做結(jié)合。我們做私域的一定要去要看背后的原因再去借鑒。

二、我12月社群運(yùn)營(yíng)的結(jié)果

（見(jiàn)我之前寫(xiě)的2篇母嬰社群運(yùn)營(yíng)文章，可以做些前期了解）

（1）、純干貨分享|我做母嬰社群近3個(gè)月都經(jīng)歷了什么？（1）

（2）、純干貨分享I我做母嬰社群近3個(gè)月都經(jīng)歷了什么（2） 

1、社群運(yùn)營(yíng)在企業(yè)組織架構(gòu)中的位置： 

A、背景：我所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目是以線下門(mén)店為主要營(yíng)收的品牌，線上主要為小程序和APP這2個(gè)成交工具，公司主要營(yíng)收部門(mén)分為：門(mén)店部（線下）、平臺(tái)部（線上），平臺(tái)上的流量來(lái)源主要是門(mén)店的導(dǎo)流，客戶(hù)成交后店主和店主加客戶(hù)微信，通過(guò)朋友圈和私聊觸達(dá)客戶(hù)和溝通，再通過(guò)小程序成交，相當(dāng)于線上流量全部來(lái)自于線下。屬于依附關(guān)系。全國(guó)300多家門(mén)店，我們先帶著12家門(mén)店做小范圍試錯(cuò)和迭代，成熟后再推行到所有門(mén)店。 

B、問(wèn)題：公司為了順利推進(jìn)項(xiàng)目，我剛開(kāi)始被劃為平臺(tái)部門(mén)，匯報(bào)對(duì)象是部門(mén)老大和CEO，后面覺(jué)得社群這件事比較重要，讓我直接對(duì)CEO匯報(bào)，但是我?guī)ьI(lǐng)的門(mén)店店主店長(zhǎng)是屬于門(mén)店部，我剛開(kāi)始沒(méi)有感受到有什么差異，后面經(jīng)過(guò)11月、12月的運(yùn)營(yíng)，我發(fā)現(xiàn)劃分到不同的部門(mén)，真的太影響項(xiàng)目的推進(jìn)，經(jīng)過(guò)首月（11月）整個(gè)我?guī)е觊L(zhǎng)店主執(zhí)行，她們還是挺積極配合，到了12月大家都皮了也疲了，開(kāi)始消極怠工，部門(mén)店長(zhǎng)甚至好幾天不回我信息，不管群里死活。 

我思考了下解決方案：

（1）管理方面：我的角色屬于老師/教練，不屬于她們上級(jí)，沒(méi)有管理她們的實(shí)權(quán)，所以在沒(méi)有獎(jiǎng)懲措施的情況下，大家全靠認(rèn)知和自律，所以很多需執(zhí)行點(diǎn)到最后環(huán)節(jié)就發(fā)生了變形或者不去執(zhí)行，1月開(kāi)始借助門(mén)店部Leader的權(quán)威帶著她們執(zhí)行，如果還是不行，我決定為了事情的順利推進(jìn)，先把我劃入門(mén)店部，這樣結(jié)果出來(lái)的會(huì)快一些。 

（2）門(mén)店方面：每個(gè)門(mén)店線上化程度不同良莠不齊，有的門(mén)店業(yè)績(jī)30%來(lái)自于朋友圈，有的門(mén)店只有5%，我做的事情本質(zhì)上屬于提高門(mén)店客戶(hù)的線上化成家占比，這樣在門(mén)店會(huì)員人數(shù)、線上化程度、需求點(diǎn)不同的情況下，她們的訴求也是不同的，我準(zhǔn)備1月開(kāi)始對(duì)這些門(mén)店進(jìn)行分類(lèi)分層運(yùn)營(yíng)，以“業(yè)績(jī)+線上化”這2個(gè)維度劃分2類(lèi)，分別用不同方式方法。 

（3）業(yè)績(jī)方面：其實(shí)每個(gè)門(mén)店店長(zhǎng)店主做社群不積極，也是因?yàn)闆](méi)有帶著她們做很大的業(yè)績(jī)?cè)隽浚f(shuō)的直接一點(diǎn)就是沒(méi)帶著她們吃到肉，所以我在12月的時(shí)候做了一次“社群會(huì)員專(zhuān)屬特賣(mài)活動(dòng)”幫助每家門(mén)店做業(yè)績(jī)?cè)隽?，在我?guī)У?2家門(mén)店中，有2家做的不錯(cuò)，一場(chǎng)活動(dòng)增加了近3000元營(yíng)業(yè)額，這大大鼓舞了這2家對(duì)社群的信心。1月份準(zhǔn)備再多做幾場(chǎng)，這樣業(yè)績(jī)?cè)黾拥臅?huì)更多。 

2、公司對(duì)我的考核方式：

A、復(fù)雜點(diǎn)：基于公司的業(yè)務(wù)模式，情況有些復(fù)雜，大致方向可以分為POS端成交、APP/小程序成交2種成交工具和渠道。門(mén)店社群在成交中里面扮演了什么角色是需要考量的，因?yàn)橹挥兄澜巧鸵?guī)劃才能定具體的考核點(diǎn)。

B、營(yíng)銷(xiāo)渠道：社群在公司營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)中，除了扮演著互動(dòng)和服務(wù)的角色外，還扮演著和朋友圈大致一致的角色：即首先做信息觸達(dá)-----私聊溝通------成交，這是整體鏈路，但是又基于這3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中，有很多操作方法，導(dǎo)致很難計(jì)算到社群能帶來(lái)的精確無(wú)誤的銷(xiāo)售額。我給大家講一下， 

社群里會(huì)做如下動(dòng)作，然后分流到不同渠道成交：

社群---直播APP成交

社群---門(mén)店P(guān)OS成交

社群--私聊微信轉(zhuǎn)賬,店主在訂貨端購(gòu)買(mǎi)，TOB端APP成交

社群---大促/日常種草APP成交

社群---社群會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)APP成交 

基于這個(gè)尷尬點(diǎn)，目前沒(méi)有任何一種工具能統(tǒng)計(jì)到每個(gè)渠道真正的數(shù)據(jù)，也就無(wú)法感知到社群的價(jià)值和作用，因?yàn)橐呀?jīng)被分散到了各個(gè)渠道，最終，和CEO、HR多次協(xié)商后，決定用”社群---社群會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)APP成交”這一項(xiàng)，作為我的考核指標(biāo)。 

我個(gè)人認(rèn)為：對(duì)我和對(duì)公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)不是一個(gè)完整的全局視角的考核指標(biāo)，社群本來(lái)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是基于和客戶(hù)的關(guān)系，做的不同程度的分層分群運(yùn)營(yíng)，而且運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售的本質(zhì)不一樣。銷(xiāo)售更著眼于當(dāng)下的變現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)注重長(zhǎng)期的、整體的、品牌高度的維護(hù)和變現(xiàn)。

只能說(shuō)是一個(gè)很直觀的易于統(tǒng)計(jì)的考核項(xiàng)，我只是妥協(xié)的接受。因?yàn)槟壳肮驹诳床坏叫Ч那闆r下，不愿意投入金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)工具和社群運(yùn)營(yíng)工具，所以也只能這樣。

3、銷(xiāo)售部分：社群會(huì)員專(zhuān)屬福利活動(dòng)

上面有提到“社群會(huì)員專(zhuān)屬福利特賣(mài)活動(dòng)”，算是首次以這樣方式去嘗試，我在這里匯報(bào)下我的戰(zhàn)果4.5W業(yè)績(jī)，我所帶領(lǐng)的12家門(mén)店社群4小時(shí)活動(dòng)8個(gè)商品（我們公司是渠道型品牌，非品牌性品牌，8個(gè)商品其實(shí)很少），朋友圈做了引流，引導(dǎo)社群，社群做銷(xiāo)售。我?guī)У?2家門(mén)店平均1000元增加，另外2家做的好的是3000元每店，我自己帶的門(mén)店是4.5W-1.6W=2.9W。 

社群真是一個(gè)考驗(yàn)個(gè)人能力和精力的事，如果門(mén)店店長(zhǎng)意識(shí)不到位，很多動(dòng)作就不會(huì)去執(zhí)行，這就導(dǎo)致無(wú)法形成整體效應(yīng)，銷(xiāo)售結(jié)果也就完全不盡人意，相反愿意跟著我走的強(qiáng)執(zhí)行的店長(zhǎng)，效果是不好好執(zhí)行的3倍，所以問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，大家一看便知。

三、對(duì)社群運(yùn)營(yíng)從業(yè)人員建議

我建議和我一樣為業(yè)績(jī)迷茫焦慮的社群運(yùn)營(yíng)人，一定要想下自己能為公司帶來(lái)什么樣的業(yè)績(jī)，這個(gè)業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)的原因和不達(dá)標(biāo)的原因分別是什么？因?yàn)楝F(xiàn)在有很多公司的數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)和能力非常差，而且CEO對(duì)私域的認(rèn)知理解也比較輕，推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，需要自身有很強(qiáng)大的耐心而且及時(shí)的反饋迭代能力。有時(shí)候項(xiàng)目的失敗并不只是負(fù)責(zé)人的能力問(wèn)題，而是“公司重視程度+現(xiàn)有資源+工具+運(yùn)營(yíng)能力+團(tuán)隊(duì)配合”很多原因的綜合。 

我們要做的不是想著各個(gè)部分都齊全了再去做，而是邊做邊試錯(cuò)，邊做邊去想自己要什么，需要什么配合，在當(dāng)下條件下能做成什么，至于成功與否，努力了就好。一起加油。

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