?用戶運(yùn)營是什么？銷售？客服？還是推廣？
我們經(jīng)常說到一個職位：運(yùn)營，但其實運(yùn)營也分很多種，一個運(yùn)營部門內(nèi)也會細(xì)分很多運(yùn)營崗位，比如活動、產(chǎn)品、新媒體、用戶運(yùn)營等等，今天主要來說說什么是用戶運(yùn)營。
像活動運(yùn)營，新媒體運(yùn)營這種，比較好理解，他們的主要工作就是策劃活動，新媒體渠道輸出內(nèi)容引流、拉新、轉(zhuǎn)化等等，但用戶運(yùn)營到底是做什么工作的呢？今天著重介紹什么是用戶運(yùn)營？用戶運(yùn)營需要做什么？以及用戶運(yùn)營要注意的重點。
用戶運(yùn)營，百科定義是：用戶運(yùn)營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動與規(guī)則，制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo)，嚴(yán)格控制實施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)。
是不是有點懵逼？我們來給它翻譯一下：
拿公眾號舉例，你每發(fā)一次文章，有多少人閱讀（關(guān)注度），多少人留言、點擊“在看”（活躍度），看完之后會不會取消關(guān)注（留存），多少人被內(nèi)容所吸引愿意在你的公眾號內(nèi)產(chǎn)生付費行為（轉(zhuǎn)化）等等，這些都是運(yùn)營者需要注意的地方。
你的內(nèi)容或產(chǎn)品需要不斷吸引到新用戶，并且要將這些用戶留下來，保持他們的活躍度。
搞清楚了用戶運(yùn)營到底是什么，我們再來說說用戶運(yùn)營要做什么。
首先我們來看看實際的招聘信息中，用戶運(yùn)營的崗位職責(zé)：
可以看出，用戶運(yùn)營要做的事情其實非常廣泛：挖掘潛在目標(biāo)用戶，提高用戶活躍度，分析用戶數(shù)據(jù)，提出運(yùn)營方案，還要促進(jìn)轉(zhuǎn)化，是不是感覺好像所有的事都讓用戶運(yùn)營干了。
但是仔細(xì)想想，用戶運(yùn)營是圍繞用戶展開的，自然要參與整個過程，不過不同的公司，用戶運(yùn)營的側(cè)重點是不一樣的，有的可能更注重產(chǎn)品，有的可能更注重體驗。那么接下來，我們圍繞用戶來分析，看看不同時期運(yùn)營應(yīng)該做些什么事情。
1、開源節(jié)流
開什么源？節(jié)什么流？創(chuàng)新工場金璞說：“開的是注冊的源，節(jié)的是流失的流?！?
想要開源節(jié)流，首先你要知道，你的用戶都長啥樣。無論是什么行業(yè)，運(yùn)營者都要明確目標(biāo)用戶的屬性，目標(biāo)用戶的需求，通過數(shù)據(jù)分析，明確用戶的年齡、地域、喜好、習(xí)慣等，我們要通過吸引、引導(dǎo)的方式讓普通用戶主動注冊、咨詢。這是開源！
節(jié)流顧名思義，就是減少用戶流失穩(wěn)定老用戶，促進(jìn)忠實粉絲轉(zhuǎn)化。這個方式有很多，但是最主要的是抓住用戶的心理和需求，進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)容產(chǎn)出。只有當(dāng)你的內(nèi)容能夠給用戶帶來滿足感的時候，才能真正的做到節(jié)流轉(zhuǎn)化。
2、促進(jìn)活躍
用戶都是有一定生命周期的，你無法保證某個用戶會一輩子追隨你。用戶從一開始關(guān)注你，關(guān)注你的產(chǎn)品，到對你產(chǎn)生信任，產(chǎn)生消費行為，在這個過程中，用戶的需求在變化，對你的產(chǎn)品的認(rèn)知也在變化，直到最后因為某一些原因離開，這是用戶整個生命周期，而用戶運(yùn)營需要做的就是盡可能拉長這個周期。
當(dāng)了解了用戶畫像，分析出了用戶的喜好和習(xí)慣，就需要一些手段拉進(jìn)與用戶的關(guān)系，提高用戶的活躍度。
你可以發(fā)紅包，送禮品，也可以策劃各種另用戶感興趣的活動。
比如上面是某APP的用戶畫像，通過這些數(shù)據(jù)，我們可以分析出它的主要用戶是來自一線城市，對價格不太敏感，關(guān)注社交活動和時尚潮流，好奇心強(qiáng)，愿意嘗試新鮮事物，喜歡旅游，重視生活品質(zhì)，有可能對品牌的忠誠度較高。
那么我們可以通過推送一些好玩、有趣的活動（例如：時尚單品分享贏大獎）來吸引這樣的用戶參與活動。
3、刺激消費
無論什么行業(yè)，我們最終的目的都刺激用戶消費，進(jìn)而使企業(yè)產(chǎn)生盈利。還是要根據(jù)用戶形象，分析用戶對什么感興趣，愿意為什么樣的產(chǎn)品花錢，再加上一些優(yōu)惠政策刺激消費。對于首次消費的用戶，可以采用首次優(yōu)惠券，會員紅包，還有很多平臺都會采用的方式：充值送愛奇藝會員，送優(yōu)酷會員等；對于二次消費的用戶，可以利用其對產(chǎn)品產(chǎn)生的信任，讓老用戶將產(chǎn)品分享出去，最常見的就是美團(tuán)分享紅包。對于可能會離開的用戶，用戶運(yùn)營要做的就是降低流失率，比較常見的是各種游戲平臺的“召回好友”活動。
以上三點是作為用戶運(yùn)營在對于用戶的整體把控，從引流到轉(zhuǎn)化到變現(xiàn)，每一個階段都需要運(yùn)營者做好充足的準(zhǔn)備和方案，不能盲目也不能走一步算一步，只有自身有了一套完善的思路，才能真正的去了解自己應(yīng)該做什么！
1、 不要把用戶當(dāng)傻瓜
無論是做什么運(yùn)營，都不要把客戶當(dāng)傻瓜，客戶比你想象的聰明多了，絕對不要想著糊弄和套路用戶。我們常說，用戶從來都不傻，用戶只是比較懶，你要做的，就是將結(jié)果直接呈現(xiàn)給用戶，不要讓用戶去研究，而是要讓用戶一眼就能明白你的內(nèi)容，看到你的真心，heart。
所謂明白你的內(nèi)容，就是文案要直白，活動要清晰，操作要簡單，盡快給反饋；看到你的真心就是少點套路，多點實際的好處。
2、不要把用戶當(dāng)上帝
我們常說客戶就是上帝，不是的，用戶說的不一定都照做，運(yùn)營者要結(jié)合公司成本，抱著互惠互利的心態(tài)，通過產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶合理的要求，不能一味跪舔用戶。不計成本的服務(wù)只會使公司承受過多的負(fù)擔(dān)。
3、不要停止互動
不喜歡互動的運(yùn)營絕對不是一個好運(yùn)營。用戶運(yùn)營要多與用戶溝通，了解用戶的喜好，盡量地理解大多數(shù)用戶，而不是把自己的想法強(qiáng)加給用戶。在社區(qū)內(nèi)活躍可以與用戶拉進(jìn)距離，是了解用戶的非常有效的方法，也可以加深用戶對你的信任，甚至成為KOL。
綜上，用戶運(yùn)營是銷售，是客服，也是推廣，根據(jù)自家內(nèi)容和產(chǎn)品的屬性不同，側(cè)重點也許會不一樣，但相同的是，都要以用戶為中心，有客服的貼心，銷售的耐心，推廣的恒心！
最后，祝愿每個用戶運(yùn)營者都能成為用戶的貼心小棉襖~~想要了解更多運(yùn)營知識，歡迎關(guān)注【茂兔】，一只會運(yùn)營的兔子哦~
本文系作者：
小莊
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)