?銀行客戶(hù)分級(jí)進(jìn)一步精細(xì)化 如何破局“二八效應(yīng)”與“長(zhǎng)尾客群”？
南方財(cái)經(jīng)全媒體記者 吳霜 上海報(bào)道 記者近期注意到，不少銀行APP在更新版本后細(xì)化了客戶(hù)等級(jí)。會(huì)員等級(jí)的細(xì)化反映出了銀行零售策略的精細(xì)化趨勢(shì)。
不難發(fā)現(xiàn)，在科技賦能與無(wú)接觸金融的疊加因素下，我國(guó)零售金融市場(chǎng)覆蓋度趨于飽和，在場(chǎng)景、支付、信貸等方面已經(jīng)完成跑馬圈地，今后重點(diǎn)在于存量客群的精細(xì)化管理。
招行將客戶(hù)細(xì)分為9個(gè)級(jí)別 近期建設(shè)銀行將會(huì)員分為了青銅會(huì)員、白銀會(huì)員、水晶會(huì)員、黃金會(huì)員、鉑金會(huì)員、鉆石會(huì)員六個(gè)等級(jí)。等級(jí)的分化主要根據(jù)日?；钴S、瀏覽互動(dòng)和金融理財(cái)三個(gè)維度決定。會(huì)員等級(jí)越高，可享受的權(quán)益越高，權(quán)益主要通過(guò)卡券的形式發(fā)放，主要包括餓了嗎、美團(tuán)、首約汽車(chē)、樊登讀書(shū)、水果券、滴滴出行、京東/天貓購(gòu)物卡等。
招商銀行的客戶(hù)等級(jí)分層則更細(xì)，將客戶(hù)按照資產(chǎn)成長(zhǎng)值、基礎(chǔ)服務(wù)和活躍任務(wù)3個(gè)維度將客戶(hù)分為了9個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都有與之相對(duì)應(yīng)的權(quán)益服務(wù)，比如M1級(jí)有包括黃金紅包、信用卡還款金、家庭健康金、生日禮、出行優(yōu)惠、征信報(bào)告、他行信用卡0手續(xù)費(fèi)還款、信用卡分期、e招貸優(yōu)惠等9項(xiàng)權(quán)益，而最高等級(jí)M9除了上述9項(xiàng)權(quán)益外，還有就醫(yī)通道、洽談室、商旅服務(wù)等共19項(xiàng)權(quán)益。
招行方面告訴記者，招行2020年推出了M+會(huì)員體系，通過(guò)任務(wù)、等級(jí)、權(quán)益三個(gè)體系的循環(huán)鏈陪伴客戶(hù)的財(cái)富成長(zhǎng)，持續(xù)深耕精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
工商銀行將客戶(hù)按照金融資產(chǎn)分為了8個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)的不同等級(jí)可在娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、美食、出行、健康等方面享受不同的權(quán)益。
中國(guó)銀行則相對(duì)簡(jiǎn)單，分為了大眾客戶(hù)、中銀理財(cái)客戶(hù)、財(cái)富管理客戶(hù)、私人銀行客戶(hù)四個(gè)等級(jí)。
分層運(yùn)營(yíng)由來(lái)已久一家華東城商行財(cái)富管理部負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，對(duì)客戶(hù)的分層經(jīng)營(yíng)一直都存在，這種分層一方面體現(xiàn)出銀行對(duì)不同客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)時(shí)的重視程度，比如說(shuō)，對(duì)于私行客戶(hù)除了專(zhuān)屬的理財(cái)顧問(wèn)外，還提供法律、稅務(wù)、健康等方面的咨詢(xún)服務(wù)；另一方面，也為了給予不同的客戶(hù)相應(yīng)的權(quán)益，比如無(wú)需排隊(duì)、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)和只針對(duì)特定客戶(hù)的產(chǎn)品等。
招行方面向記者表示，按資產(chǎn)規(guī)模對(duì)客群進(jìn)行分層經(jīng)營(yíng)是業(yè)內(nèi)通行的做法。隨著客戶(hù)服務(wù)的不斷深化，為提升客戶(hù)體驗(yàn)，強(qiáng)化App與客戶(hù)的連接，招行開(kāi)始更多思考如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)和差異化經(jīng)營(yíng)，嘗試按客群特征、市場(chǎng)規(guī)律疊加個(gè)性化服務(wù)以滿(mǎn)足不同客群的需求，例如提供大學(xué)生線(xiàn)上服務(wù)專(zhuān)區(qū)以縮短線(xiàn)下辦事流程、為萌寵家庭提供寵物保險(xiǎn)、為年長(zhǎng)客群提供線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的便捷體驗(yàn)、為高凈值客戶(hù)提供家族信托規(guī)劃等。
客戶(hù)分層這一概念起源于20世紀(jì)50年代中期，由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)枴な访芩固岢?，其理論依?jù)主要是兩個(gè)方面，即顧客需求的異質(zhì)性和銀行資源的有限性?？蛻?hù)分層就是基于資源有限性和需求異質(zhì)性的前提下，對(duì)銀行的客戶(hù)群根據(jù)不同維度進(jìn)行細(xì)分的過(guò)程，從而為客戶(hù)提供精細(xì)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。
可以理解為，由于每個(gè)客戶(hù)為銀行帶來(lái)的價(jià)值不同，他們對(duì)銀行的需求和期望待遇也就會(huì)有差別。為銀行帶來(lái)較大價(jià)值的關(guān)鍵客戶(hù)期望能得到有別于普通客戶(hù)的待遇，如更貼心的產(chǎn)品或服務(wù)，以及更優(yōu)惠的條件等。
銀行如果能區(qū)分這部分利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶(hù)，為他們提供有針對(duì)性的服務(wù)，他們就有可能成為銀行的忠誠(chéng)客戶(hù)，從而持續(xù)不斷地為銀行創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
銀行客戶(hù)運(yùn)營(yíng)中的“二八法則” 對(duì)銀行的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，“二八法則”非常適用，少部分的私行客戶(hù)貢獻(xiàn)了大部分的資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）。按照“二八法則”，銀行如果能夠服務(wù)好這20%的重點(diǎn)客戶(hù)，就能帶來(lái)80%的收益提升，但是在實(shí)際中重點(diǎn)客戶(hù)的比例遠(yuǎn)小于20%，但帶來(lái)的AUM卻非常可觀。
以6大國(guó)有行2021年年中報(bào)數(shù)據(jù)為例，交行2021年上半年AUM 繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，報(bào)告期末規(guī)模41,394.72億元，較上年末增加2,439.06億元，增幅6.26%；其中，管理私人銀行客戶(hù)資產(chǎn)9,437.62億元，較上年末增長(zhǎng)13.19%。報(bào)告期末，境內(nèi)行零售客戶(hù)數(shù)1.82 億戶(hù)（含借記卡和信用卡客戶(hù)），較上年末增長(zhǎng)1.71%；達(dá)標(biāo)沃德客戶(hù)（指季均資產(chǎn) 50 萬(wàn)元至 600 萬(wàn)元的客戶(hù)）190.48萬(wàn)戶(hù)，較上年末增長(zhǎng)9.67%，集團(tuán)私人銀行客戶(hù)數(shù)6.75萬(wàn)戶(hù)，較上年末增長(zhǎng)10.46%。
可以看出，0.0371%的客戶(hù)貢獻(xiàn)了22.71%的資產(chǎn)規(guī)模。
通過(guò)其他的銀行的數(shù)據(jù)也可以看出，數(shù)量極少的私行客戶(hù)AUM占比極高。建設(shè)銀行六月末個(gè)人客戶(hù)金融資產(chǎn)規(guī)模為14萬(wàn)億元，其中，私人銀行為1.93億元，占13.79%。中國(guó)銀行個(gè)人客戶(hù)全量金融資產(chǎn)規(guī)模突破11萬(wàn)億元，其中，私人銀行金融資產(chǎn)規(guī)模為2萬(wàn)億元，占18.18%。
在客戶(hù)數(shù)量方面，工商銀行報(bào)告期末個(gè)人客戶(hù)總量達(dá)到6.9億戶(hù)，其中，私人銀行客戶(hù)19.8萬(wàn)戶(hù)，占比0.0287%；農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)總數(shù)8.69億，私行客戶(hù)16.1萬(wàn)，占比0.0185%；郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)總數(shù)6.3億，財(cái)富客戶(hù)345.66萬(wàn)人，占比0.5487%。
除郵儲(chǔ)銀行統(tǒng)計(jì)口徑為財(cái)富客戶(hù)，人數(shù)相對(duì)較多外，其他幾家銀行私行客戶(hù)數(shù)均遠(yuǎn)低于0.05%。但就是這萬(wàn)分之五的客戶(hù)，貢獻(xiàn)了大于10%的AUM。
因此不難理解，為何今年多家銀行在私人銀行業(yè)務(wù)上動(dòng)作頻出。
12月15日，南京銀行私人銀行部正式掛牌成立。作為總行一級(jí)部門(mén)，該行私人銀行部將定位于全行“利潤(rùn)中心”、“資產(chǎn)配置中心”、“公私聯(lián)動(dòng)中心”，助力大零售戰(zhàn)略的深入實(shí)施。至此，南京銀行形成了“私鉆客戶(hù)—財(cái)富客戶(hù)—基礎(chǔ)客戶(hù)—互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)”全量零售分層服務(wù)管理體系，針對(duì)不同客群提供差異化服務(wù)。截至2021年11月末，零售客戶(hù)AUM超5600億元，較上年末增長(zhǎng)超15%；零售客戶(hù)總量超2300萬(wàn)戶(hù)，較上年末增長(zhǎng)超8%，其中私鉆客戶(hù)規(guī)模突破3.4萬(wàn)戶(hù)，財(cái)富客戶(hù)規(guī)模超過(guò)56萬(wàn)戶(hù)。
12月21日，上海銀保監(jiān)局批復(fù)同意興業(yè)銀行私人銀行部開(kāi)業(yè)，并核發(fā)《金融許可證》，這也是股份制銀行首家正式成立的私人銀行專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)。
22日，恒豐銀行也對(duì)外宣布私人銀行部主要籌建工作已經(jīng)完成，并按照相關(guān)規(guī)定和程序遞交開(kāi)業(yè)申請(qǐng)。根據(jù)批復(fù)，恒豐銀行應(yīng)自批復(fù)之日起6個(gè)月內(nèi)完成籌建工作，籌建期間接受上海銀保監(jiān)局的監(jiān)督指導(dǎo)，籌建工作完成后按照有關(guān)規(guī)定和程序提出開(kāi)業(yè)申請(qǐng)。
如何服務(wù) “長(zhǎng)尾”客戶(hù)長(zhǎng)尾理論專(zhuān)注于中小客戶(hù)，通過(guò)擴(kuò)大基數(shù)來(lái)提高利潤(rùn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。在獲取新客戶(hù)已經(jīng)遇到了一定的瓶頸的情況下，運(yùn)營(yíng)好存量客戶(hù)就是銀行利潤(rùn)提升的一大利器，這要求銀行重視每一個(gè)客戶(hù)，由粗放式管理模式向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)型。此外，銀行也有一定金融普惠性的社會(huì)責(zé)任要求，應(yīng)更加關(guān)注社會(huì)的弱勢(shì)群體，對(duì)于長(zhǎng)尾客戶(hù)，需要改變業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)新產(chǎn)品，提高客戶(hù)粘性。
建設(shè)銀行的2021年中報(bào)指出，將縱深推進(jìn)對(duì)公長(zhǎng)尾客戶(hù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。6月末，建行單位人民幣結(jié)算賬戶(hù)總量1,186.36萬(wàn)戶(hù)，較上年末增加40.48萬(wàn)戶(hù)；現(xiàn)金管理活躍客戶(hù)184.78萬(wàn)戶(hù)，較上年同期增加17.17萬(wàn)戶(hù)。
面對(duì)數(shù)量眾多的“長(zhǎng)尾”客戶(hù)，人工服務(wù)會(huì)使成本驟增，因此金融科技成為了服務(wù)這類(lèi)人群的突破點(diǎn)。
上述城商行人士告訴記者：“服務(wù)‘長(zhǎng)尾’客戶(hù)可以通過(guò)銀行APP發(fā)送通知，或者直接群發(fā)百萬(wàn)數(shù)量的短信，直接聯(lián)系到他們?！?
如上述所言，銀行權(quán)益服務(wù)日益豐富，但是如何分發(fā)權(quán)益，匹配客戶(hù)，觸達(dá)客戶(hù)，依然是各大銀行面臨的行業(yè)痛點(diǎn)。金融科技可以解決一部分，比如，9月份金融壹賬旗下寶潤(rùn)興業(yè)就與平安壹錢(qián)包合作，聯(lián)合建設(shè)以平安集團(tuán)權(quán)益資源庫(kù)為基礎(chǔ)的“云權(quán)益平臺(tái)”，以權(quán)益為抓手進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。但是，最終效果結(jié)果如何有待時(shí)間檢驗(yàn)。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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