?銀行客戶分級進(jìn)一步精細(xì)化 如何破局“二八效應(yīng)”與“長尾客群”？
南方財經(jīng)全媒體記者 吳霜 上海報道 記者近期注意到，不少銀行APP在更新版本后細(xì)化了客戶等級。會員等級的細(xì)化反映出了銀行零售策略的精細(xì)化趨勢。
不難發(fā)現(xiàn)，在科技賦能與無接觸金融的疊加因素下，我國零售金融市場覆蓋度趨于飽和，在場景、支付、信貸等方面已經(jīng)完成跑馬圈地，今后重點在于存量客群的精細(xì)化管理。
招行將客戶細(xì)分為9個級別 近期建設(shè)銀行將會員分為了青銅會員、白銀會員、水晶會員、黃金會員、鉑金會員、鉆石會員六個等級。等級的分化主要根據(jù)日?；钴S、瀏覽互動和金融理財三個維度決定。會員等級越高，可享受的權(quán)益越高，權(quán)益主要通過卡券的形式發(fā)放，主要包括餓了嗎、美團(tuán)、首約汽車、樊登讀書、水果券、滴滴出行、京東/天貓購物卡等。
招商銀行的客戶等級分層則更細(xì)，將客戶按照資產(chǎn)成長值、基礎(chǔ)服務(wù)和活躍任務(wù)3個維度將客戶分為了9個等級，每個等級都有與之相對應(yīng)的權(quán)益服務(wù)，比如M1級有包括黃金紅包、信用卡還款金、家庭健康金、生日禮、出行優(yōu)惠、征信報告、他行信用卡0手續(xù)費還款、信用卡分期、e招貸優(yōu)惠等9項權(quán)益，而最高等級M9除了上述9項權(quán)益外，還有就醫(yī)通道、洽談室、商旅服務(wù)等共19項權(quán)益。
招行方面告訴記者，招行2020年推出了M+會員體系，通過任務(wù)、等級、權(quán)益三個體系的循環(huán)鏈陪伴客戶的財富成長，持續(xù)深耕精細(xì)化經(jīng)營，力爭為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
工商銀行將客戶按照金融資產(chǎn)分為了8個等級，對應(yīng)的不同等級可在娛樂、學(xué)習(xí)、美食、出行、健康等方面享受不同的權(quán)益。
中國銀行則相對簡單，分為了大眾客戶、中銀理財客戶、財富管理客戶、私人銀行客戶四個等級。
分層運營由來已久一家華東城商行財富管理部負(fù)責(zé)人對記者表示，對客戶的分層經(jīng)營一直都存在，這種分層一方面體現(xiàn)出銀行對不同客戶的經(jīng)營時的重視程度，比如說，對于私行客戶除了專屬的理財顧問外，還提供法律、稅務(wù)、健康等方面的咨詢服務(wù)；另一方面，也為了給予不同的客戶相應(yīng)的權(quán)益，比如無需排隊、機(jī)場貴賓服務(wù)和只針對特定客戶的產(chǎn)品等。
招行方面向記者表示，按資產(chǎn)規(guī)模對客群進(jìn)行分層經(jīng)營是業(yè)內(nèi)通行的做法。隨著客戶服務(wù)的不斷深化，為提升客戶體驗，強(qiáng)化App與客戶的連接，招行開始更多思考如何對客戶進(jìn)行精細(xì)化分類和差異化經(jīng)營，嘗試按客群特征、市場規(guī)律疊加個性化服務(wù)以滿足不同客群的需求，例如提供大學(xué)生線上服務(wù)專區(qū)以縮短線下辦事流程、為萌寵家庭提供寵物保險、為年長客群提供線上線下相結(jié)合的便捷體驗、為高凈值客戶提供家族信托規(guī)劃等。
客戶分層這一概念起源于20世紀(jì)50年代中期，由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出，其理論依據(jù)主要是兩個方面，即顧客需求的異質(zhì)性和銀行資源的有限性?？蛻舴謱泳褪腔谫Y源有限性和需求異質(zhì)性的前提下，對銀行的客戶群根據(jù)不同維度進(jìn)行細(xì)分的過程，從而為客戶提供精細(xì)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。
可以理解為，由于每個客戶為銀行帶來的價值不同，他們對銀行的需求和期望待遇也就會有差別。為銀行帶來較大價值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的產(chǎn)品或服務(wù)，以及更優(yōu)惠的條件等。
銀行如果能區(qū)分這部分利潤貢獻(xiàn)大的客戶，為他們提供有針對性的服務(wù)，他們就有可能成為銀行的忠誠客戶，從而持續(xù)不斷地為銀行創(chuàng)造更多的利潤。
銀行客戶運營中的“二八法則” 對銀行的客戶運營來說，“二八法則”非常適用，少部分的私行客戶貢獻(xiàn)了大部分的資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）。按照“二八法則”，銀行如果能夠服務(wù)好這20%的重點客戶，就能帶來80%的收益提升，但是在實際中重點客戶的比例遠(yuǎn)小于20%，但帶來的AUM卻非?？捎^。
以6大國有行2021年年中報數(shù)據(jù)為例，交行2021年上半年AUM 繼續(xù)保持較快增長，報告期末規(guī)模41,394.72億元，較上年末增加2,439.06億元，增幅6.26%；其中，管理私人銀行客戶資產(chǎn)9,437.62億元，較上年末增長13.19%。報告期末，境內(nèi)行零售客戶數(shù)1.82 億戶（含借記卡和信用卡客戶），較上年末增長1.71%；達(dá)標(biāo)沃德客戶（指季均資產(chǎn) 50 萬元至 600 萬元的客戶）190.48萬戶，較上年末增長9.67%，集團(tuán)私人銀行客戶數(shù)6.75萬戶，較上年末增長10.46%。
可以看出，0.0371%的客戶貢獻(xiàn)了22.71%的資產(chǎn)規(guī)模。
通過其他的銀行的數(shù)據(jù)也可以看出，數(shù)量極少的私行客戶AUM占比極高。建設(shè)銀行六月末個人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模為14萬億元，其中，私人銀行為1.93億元，占13.79%。中國銀行個人客戶全量金融資產(chǎn)規(guī)模突破11萬億元，其中，私人銀行金融資產(chǎn)規(guī)模為2萬億元，占18.18%。
在客戶數(shù)量方面，工商銀行報告期末個人客戶總量達(dá)到6.9億戶，其中，私人銀行客戶19.8萬戶，占比0.0287%；農(nóng)業(yè)銀行客戶總數(shù)8.69億，私行客戶16.1萬，占比0.0185%；郵儲銀行客戶總數(shù)6.3億，財富客戶345.66萬人，占比0.5487%。
除郵儲銀行統(tǒng)計口徑為財富客戶，人數(shù)相對較多外，其他幾家銀行私行客戶數(shù)均遠(yuǎn)低于0.05%。但就是這萬分之五的客戶，貢獻(xiàn)了大于10%的AUM。
因此不難理解，為何今年多家銀行在私人銀行業(yè)務(wù)上動作頻出。
12月15日，南京銀行私人銀行部正式掛牌成立。作為總行一級部門，該行私人銀行部將定位于全行“利潤中心”、“資產(chǎn)配置中心”、“公私聯(lián)動中心”，助力大零售戰(zhàn)略的深入實施。至此，南京銀行形成了“私鉆客戶—財富客戶—基礎(chǔ)客戶—互聯(lián)網(wǎng)客戶”全量零售分層服務(wù)管理體系，針對不同客群提供差異化服務(wù)。截至2021年11月末，零售客戶AUM超5600億元，較上年末增長超15%；零售客戶總量超2300萬戶，較上年末增長超8%，其中私鉆客戶規(guī)模突破3.4萬戶，財富客戶規(guī)模超過56萬戶。
12月21日，上海銀保監(jiān)局批復(fù)同意興業(yè)銀行私人銀行部開業(yè)，并核發(fā)《金融許可證》，這也是股份制銀行首家正式成立的私人銀行專營機(jī)構(gòu)。
22日，恒豐銀行也對外宣布私人銀行部主要籌建工作已經(jīng)完成，并按照相關(guān)規(guī)定和程序遞交開業(yè)申請。根據(jù)批復(fù)，恒豐銀行應(yīng)自批復(fù)之日起6個月內(nèi)完成籌建工作，籌建期間接受上海銀保監(jiān)局的監(jiān)督指導(dǎo)，籌建工作完成后按照有關(guān)規(guī)定和程序提出開業(yè)申請。
如何服務(wù) “長尾”客戶長尾理論專注于中小客戶，通過擴(kuò)大基數(shù)來提高利潤，進(jìn)而實現(xiàn)規(guī)模效益。在獲取新客戶已經(jīng)遇到了一定的瓶頸的情況下，運營好存量客戶就是銀行利潤提升的一大利器，這要求銀行重視每一個客戶，由粗放式管理模式向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)型。此外，銀行也有一定金融普惠性的社會責(zé)任要求，應(yīng)更加關(guān)注社會的弱勢群體，對于長尾客戶，需要改變業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)新產(chǎn)品，提高客戶粘性。
建設(shè)銀行的2021年中報指出，將縱深推進(jìn)對公長尾客戶數(shù)字化經(jīng)營。6月末，建行單位人民幣結(jié)算賬戶總量1,186.36萬戶，較上年末增加40.48萬戶；現(xiàn)金管理活躍客戶184.78萬戶，較上年同期增加17.17萬戶。
面對數(shù)量眾多的“長尾”客戶，人工服務(wù)會使成本驟增，因此金融科技成為了服務(wù)這類人群的突破點。
上述城商行人士告訴記者：“服務(wù)‘長尾’客戶可以通過銀行APP發(fā)送通知，或者直接群發(fā)百萬數(shù)量的短信，直接聯(lián)系到他們?！?
如上述所言，銀行權(quán)益服務(wù)日益豐富，但是如何分發(fā)權(quán)益，匹配客戶，觸達(dá)客戶，依然是各大銀行面臨的行業(yè)痛點。金融科技可以解決一部分，比如，9月份金融壹賬旗下寶潤興業(yè)就與平安壹錢包合作，聯(lián)合建設(shè)以平安集團(tuán)權(quán)益資源庫為基礎(chǔ)的“云權(quán)益平臺”，以權(quán)益為抓手進(jìn)行客戶經(jīng)營。但是，最終效果結(jié)果如何有待時間檢驗。
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本文系作者：
小莊
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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