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　　用戶運(yùn)營體系是什么樣的？

　　相信每個(gè)企業(yè)都有一套相對完善的用戶運(yùn)營體系，之前接觸一些介紹用戶體系的文章，基本將用戶運(yùn)營體系等同于用戶分群策略和AARRR運(yùn)營模型，實(shí)則這只是整個(gè)運(yùn)營體系中的一角。

　　結(jié)合運(yùn)營過程中的復(fù)盤經(jīng)驗(yàn)，我在用戶運(yùn)營過程中摸索出一套較為實(shí)戰(zhàn)的用戶運(yùn)營體系，即包含4大策略體系：

　　增長框架：用戶增長團(tuán)隊(duì)+核心增長渠道+增長工具。用戶建模：用戶模型搭建，包含標(biāo)簽畫像、用戶價(jià)值模型、用戶偏好識別模型、用戶流失預(yù)警模型、用戶活躍度模型等。場景化分層：12大類運(yùn)營場景，每個(gè)場景基于用戶標(biāo)簽和建模工具進(jìn)行分層分群，并制定相應(yīng)的精準(zhǔn)營銷手段進(jìn)行運(yùn)營。數(shù)據(jù)運(yùn)營：核心運(yùn)營指標(biāo)體系+數(shù)據(jù)分析模型。

　　一、用戶增長框架的搭建

　　用戶增長的重要意義不言而喻，沒有用戶增長也無從談起用戶運(yùn)營。

　　普遍做法是：市場部招渠道運(yùn)營，負(fù)責(zé)各應(yīng)用商城和網(wǎng)絡(luò)廣告平臺投放、優(yōu)化；新媒體招新媒體運(yùn)營，負(fù)責(zé)社交渠道的內(nèi)容產(chǎn)出；用戶團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)用戶池用戶的激活、促活、留存。

　　乍看起來這套團(tuán)隊(duì)體系完全沒問題，各自負(fù)責(zé)一塊，各自去達(dá)成KPI。

　　可在實(shí)際運(yùn)營過程中，或存在以下無法避免的問題：

　　部門的邊界和KPI的設(shè)置的統(tǒng)一性不同協(xié)作之間的用戶質(zhì)量基于以上問題，大多數(shù)企業(yè)做用戶增長的首要任務(wù)就是搭建用戶增長團(tuán)隊(duì)。

　　增長團(tuán)隊(duì)首先要消除部門邊界，以項(xiàng)目組形式或增長部門存在，包含渠道運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、產(chǎn)品、用戶運(yùn)營。

　　其次基于AARRR每個(gè)運(yùn)營節(jié)點(diǎn)，為各個(gè)職能定義增長指標(biāo)來指導(dǎo)整個(gè)增長工作：

　　渠道運(yùn)營在Acquisition節(jié)點(diǎn)主要考核：新增用戶、獲取成本（CAC）、新增用戶留存率。

　　產(chǎn)品在Activation和Retention節(jié)點(diǎn)主要考核：注冊轉(zhuǎn)化率、功能留存率

　　活動(dòng)運(yùn)營在Activation和Retention節(jié)點(diǎn)主要考核：DAU、MAU、DAU/MAU

　　用戶運(yùn)營在Revenue和Referral節(jié)點(diǎn)主要考核：用戶轉(zhuǎn)化率和K因子

　　以獨(dú)立的增長團(tuán)隊(duì)形式將各個(gè)節(jié)點(diǎn)統(tǒng)籌起來，最終在KPI層面只考核一個(gè)部門指標(biāo)，每個(gè)職能都與這個(gè)指標(biāo)相掛鉤，解決了各自為政和相互推諉的問題。

　　我們發(fā)現(xiàn)一些活的較好的產(chǎn)品，其一定是有自己核心增長渠道的，摩拜的車身二維碼通過線下投放獲得足夠多的騎行用戶，滴滴的紅包通過在分享渠道裂變獲得足夠多的打車用戶，拼多多通過拼好物的方式在社交渠道獲得足夠多的電商用戶。

　　而我任職的這家社交眾籌平臺，同樣在核心增長渠道的打造上，依托強(qiáng)大的線下流量入口和線上裂變機(jī)制形成強(qiáng)閉環(huán)產(chǎn)品通路，迅速實(shí)現(xiàn)用戶增長和留存。

　　不管是獨(dú)立的增長團(tuán)隊(duì)還是部門協(xié)調(diào)增長團(tuán)隊(duì)必須要學(xué)會多個(gè)增長工具，輔助自己，提高工作效率，更好地判斷增長環(huán)節(jié)，調(diào)整增長策略。

　　用戶增長框架的搭建作為增長人首先要做好90天增長計(jì)劃：

　　二、用戶模型搭建

　　如果一個(gè)企業(yè)連基本的標(biāo)簽畫像模型都沒有能力搭建的話，用戶運(yùn)營只能紙上談兵了。用戶模型的搭建是實(shí)現(xiàn)用戶分層分群的基礎(chǔ)，也是做精準(zhǔn)用戶運(yùn)營的必要工具。

　　用戶模型包括標(biāo)簽畫像模型、用戶價(jià)值模型、用戶偏好識別模型、用戶流失預(yù)警模型、活躍度模型等。

　　標(biāo)簽的價(jià)值在于基于業(yè)務(wù)幫助運(yùn)營人員對用戶實(shí)現(xiàn)場景化分層，并設(shè)計(jì)針對性的營銷活動(dòng)。畫像的價(jià)值在于幫助運(yùn)營人員了解每個(gè)群體的特征；用戶價(jià)值模型可以識別高價(jià)值用戶群體；偏好識別模型幫助運(yùn)營人員進(jìn)行產(chǎn)品的針對性推送；流失預(yù)警模型在用戶流失之前對用戶進(jìn)行挽留，活躍度模型可以有針對性的進(jìn)行喚醒、促活等。

　　模型的搭建需要專門的數(shù)據(jù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來完成，運(yùn)營人員基于用戶模型進(jìn)行營銷時(shí)，需要將重點(diǎn)放在營銷效果分析和營銷方案迭代優(yōu)化上。

　　通過多次營銷嘗試與數(shù)據(jù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，找到一個(gè)比較合適的模型建立方式，并逐步建立起一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)營方案和運(yùn)營計(jì)劃。

　　每天上班時(shí)，運(yùn)營人員可以將前一天跑出來的標(biāo)簽組合成用戶群的營銷信息發(fā)送出去（push或短信），監(jiān)督其轉(zhuǎn)化情況，不斷迭代，逐步建立起基于用戶模型的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營方案和運(yùn)營計(jì)劃。

　　三、場景化分層策略

　　基于平臺業(yè)務(wù)可以衍生出若干運(yùn)營場景，每個(gè)場景下需要對不同的用戶群進(jìn)行運(yùn)營，用戶群來自與標(biāo)簽?zāi)Ｐ图案鱾€(gè)用戶模型。

　　我們在具體運(yùn)營過程中，運(yùn)營分為兩大類：一類是growth hack，另一類是用戶精細(xì)化運(yùn)營。

　　四、用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營策略

　　數(shù)據(jù)運(yùn)營包括核心指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)分析體系，核心指標(biāo)體系可以監(jiān)控用戶運(yùn)營的發(fā)展趨勢，實(shí)時(shí)了解用戶活躍度、健康度等基本信息。用戶數(shù)據(jù)分析體系能夠幫助運(yùn)營人員定位問題，并針對問題及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品。

　　首先是核心指標(biāo)體系的搭建，核心指標(biāo)一定與產(chǎn)品目標(biāo)緊密結(jié)合。

　　同時(shí)，核心指標(biāo)數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部不同層級的人員關(guān)注點(diǎn)也不一樣，領(lǐng)導(dǎo)層級關(guān)注的是大盤用戶體量、成本、收益；運(yùn)營層級關(guān)注的是用戶活躍度、留存度、轉(zhuǎn)化情況；在指標(biāo)體系產(chǎn)品的搭建中，我們圍繞消費(fèi)用戶核心指標(biāo)從新獲客能力、 健康度、偏好度、購買行為四大維度進(jìn)行構(gòu)建。

　　1. 新獲客能力

　　用戶增長潛力分析：城市、門店、地推人員了解區(qū)域、商圈、社區(qū)用戶開發(fā)總體情況和開發(fā)潛力；用戶來源渠道分析：各頻道想知道目前在推的渠道，用戶主要從哪些渠道來的？哪些渠道優(yōu)質(zhì)，從而優(yōu)化渠道策略；拉新產(chǎn)品分析：門店、地推人員想知道片區(qū)內(nèi)哪個(gè)產(chǎn)品拉新貢獻(xiàn)最多，客戶首次下單的產(chǎn)品定義為拉新產(chǎn)品；各社區(qū)拉新偏好分析：門店、地推人員想知道片區(qū)內(nèi)每個(gè)社區(qū)新用戶的偏好，比如：A社區(qū)偏好電子產(chǎn)品、B社區(qū)偏好生鮮，從而在每個(gè)社區(qū)拉新的時(shí)候進(jìn)行針對性的推廣。

　　2. 用戶健康度

　　用戶價(jià)值分析：頻道想知道自己忠誠用戶群是誰，活動(dòng)時(shí)候可以找這些優(yōu)質(zhì)用戶讓他們來參與，同理地推人員可以在線下邀約這些用戶到門店參與活動(dòng)；

　　用戶流失指數(shù)：頻道想知道不同分群的用戶有哪些會流失，如何預(yù)防他們流失；社區(qū)用戶貢獻(xiàn)度：門店和地推人員想知道地推人員所在片區(qū)內(nèi)，每個(gè)小區(qū)的GMV貢獻(xiàn)率，分周、月，片區(qū)內(nèi)分布要有趨勢圖。3. 用戶偏好度

　　品類偏好：門店和地推人員、頻道想知道哪個(gè)小區(qū)/地域更傾向消費(fèi)什么類型的商品（購買者位置和品類的交叉關(guān)系）；活動(dòng)偏好：門店和地推人員、頻道想知道哪個(gè)小區(qū)/地域更傾向什么類型的活動(dòng)（購買者位置和活動(dòng)的交叉關(guān)系）；價(jià)格偏好：頻道想知道不同品類用戶更傾向什么價(jià)格，從而將各種價(jià)格段商品推給相應(yīng)用戶（品類和價(jià)格的交叉關(guān)系）；觸點(diǎn)偏好：門店和地推人員、頻道想知道不同品類用戶更傾向在什么渠道購買（品類和觸點(diǎn)的交叉關(guān)系）。4. 用戶購買行為

　　不同用戶群的復(fù)購率：頻道想知道新老用戶的復(fù)購率及找出高復(fù)購商品，及時(shí)調(diào)整新老用戶運(yùn)營策略和做好商品運(yùn)營，按月度監(jiān)控。

　　用戶路徑分析：頻道想知道頻道首頁到活動(dòng)頁的用戶參與情況，用戶是在什么環(huán)節(jié)流失的，從而做好頁面運(yùn)營。

　　其次是數(shù)據(jù)分析體系，需要搭建系列分析模型工具，幫助運(yùn)營人員定位運(yùn)營過程中的問題，模型工具包含漏斗分析模型、歸因分析模型、微轉(zhuǎn)化分析模型、同期群分析模型等。

　　以注冊轉(zhuǎn)化率低為例簡述一下分析方法：

　　第一步：影響維度拆解；第二步：維度下的細(xì)分指標(biāo)拆解；第三步：定位問題。

　　注冊轉(zhuǎn)化率可以拆分為兩大影響維度：渠道和產(chǎn)品。

　　每個(gè)維度下進(jìn)行細(xì)分指標(biāo)拆解，渠道細(xì)分指標(biāo)包括投放媒體、廣告類型、廣告內(nèi)容、關(guān)鍵字；產(chǎn)品包括注冊邏輯、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、輸入法、產(chǎn)品穩(wěn)定性等。

　　定位問題需要對細(xì)分指標(biāo)一一排查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常點(diǎn)，通過漏斗查看每個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率低的環(huán)節(jié)可以重點(diǎn)關(guān)注，如果是渠道的問題則優(yōu)化投放的媒體、對廣告內(nèi)容進(jìn)行AB測試，對關(guān)鍵字進(jìn)行精準(zhǔn)定位；如果是產(chǎn)品的問題則優(yōu)化注冊邏輯、界面、提升APP穩(wěn)定性等。

　　通過對4大策略體系進(jìn)行總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，用戶運(yùn)營不再是簡單的找?guī)讉€(gè)運(yùn)營做好分群運(yùn)營工作，也不是幾個(gè)用戶模型就能讓企業(yè)用戶價(jià)值得到飛速提升的工作，而是一個(gè)企業(yè)需長期投入人力、精力、物力打造的運(yùn)營體系。

　　用戶運(yùn)營對企業(yè)的意義也不言而喻，一個(gè)企業(yè)整體業(yè)績的增長離不開優(yōu)質(zhì)用戶規(guī)模的擴(kuò)大，更離不開用戶生命周期價(jià)值的提升。

　　三大經(jīng)典增長模型

　　1、用戶運(yùn)營目標(biāo) | AARRR模型

　　什么是用戶運(yùn)營？它是以最大化提升用戶價(jià)值為目標(biāo)，通過各類運(yùn)營手段提高活躍度、留存率或者其他付費(fèi)指標(biāo)。

　　而在產(chǎn)品的不同生命階段，根據(jù)用戶參與行為的深度與類型，用戶運(yùn)營的目標(biāo)具體可以拆解為5部分，分別是Acquisition（獲取用戶），Activation（激活用戶/提升用戶活躍度），Retention（提高留存），Revenue（增加收入），Referral（病毒傳播），也就是我們所熟知的AARRR模型。

　　Acquisition（獲取用戶）

　　這是運(yùn)營產(chǎn)品的第一步，在這一步我們需要回答兩個(gè)問題：我的用戶是誰？怎樣獲取？

　　我的用戶是誰？你需要根據(jù)產(chǎn)品屬性，包括核心功能、業(yè)務(wù)邏輯、產(chǎn)品所處階段等，描繪用戶畫像，并尋找目標(biāo)用戶聚集的場景。

　　找到目標(biāo)用戶后如何獲取？這其實(shí)是一個(gè)渠道問題。目前獲取用戶的渠道多種多樣，包括種子用戶邀請、社會化媒體傳播、搜索引擎優(yōu)化、線下推廣等等，而具體采取哪種方式，側(cè)重點(diǎn)如何取舍，則根據(jù)產(chǎn)品的不同類型，產(chǎn)品在發(fā)展的不同階段而有所不同。

　　Activation（提升用戶活躍度）

　　對于大多產(chǎn)品而言，真正有意義的是活躍用戶數(shù)而非注冊用戶數(shù)，因?yàn)橹挥谢钴S用戶在為產(chǎn)品創(chuàng)造著價(jià)值，所以我們需要通過提升用戶活躍度來提升產(chǎn)品價(jià)值。

　　這一階段我們需要回答兩個(gè)問題：用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)如何？用戶獲得怎樣的收益？因?yàn)橹挥泻玫漠a(chǎn)品體驗(yàn)，以及可預(yù)期的收益（可以是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也可以是情感獎(jiǎng)勵(lì)），用戶才會持續(xù)活躍在該產(chǎn)品上。

　　Retention（提高留存）

　　“用戶來得快，走得也快。”這是互聯(lián)網(wǎng)普及所帶來的必然現(xiàn)象。我們可以看到許多的現(xiàn)象級產(chǎn)品，如“旅行青蛙”、“臉萌”、“足記”等，它們一開始都非?；?，獲取用戶的能力MAX，但是往往只能持續(xù)很短一段時(shí)間。

　　如果想提高用戶留存，那么你就要不斷提高用戶的舍棄成本，也就是要增加我們用戶和產(chǎn)品的聯(lián)系和互動(dòng)，并且引導(dǎo)他們在我們產(chǎn)品上做更多的產(chǎn)出/付出。

　　相反，有些產(chǎn)品的低留存度是跟產(chǎn)品形態(tài)相關(guān)的，比如外賣產(chǎn)品、O2O上門服務(wù)，用戶幾乎不會太在意這類產(chǎn)品是否提供了個(gè)性化需求，唯一看重的就是性價(jià)比。

　　Revenue（獲取收入）

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，幾乎所有的產(chǎn)品都是以盈利為目的，而如何盈利本質(zhì)是產(chǎn)品商業(yè)模式的建立。

　　有的產(chǎn)品一出生就自帶穩(wěn)定的商業(yè)模式，但也有很多工具類產(chǎn)品是沒有形成商業(yè)模式的，像郵箱、播放器、看圖軟件等，他們的目的往往是為了完善公司的產(chǎn)品線，形成閉環(huán)，提升用戶在產(chǎn)品中的體驗(yàn)，產(chǎn)品本身其實(shí)并不賺錢。

　　還有一部分，可以說很多公司，都在產(chǎn)品幾近成型之后才慢慢探索出一套可行的商業(yè)模式的。比如悅跑圈、咕咚、Keep這類的運(yùn)動(dòng)APP基本是“廣告+電商（運(yùn)動(dòng)設(shè)備）”，悅跑圈則還有很大一部分盈利來自線上馬拉松的賽事收入。

　　又比如得到、喜馬拉雅FM這些音頻類產(chǎn)品則通過推出“付費(fèi)精品”，實(shí)現(xiàn)由音頻分享平臺到知識付費(fèi)應(yīng)用平臺的蛻變，開啟商業(yè)變現(xiàn)的道路。

　　Referral（病毒傳播）

　　病毒傳播，又稱為自傳播，是指基于用戶在線上線下社交中的分享、互動(dòng)等口碑推廣，實(shí)現(xiàn)用戶爆發(fā)式增長的傳播過程。

　　不少品牌的崛起就是靠口碑推廣，比如堅(jiān)果品類的“三只松鼠”，考慮到顧客吃堅(jiān)果的時(shí)候需要垃圾袋，所以在包裹中配置了一個(gè)袋子，這種細(xì)心和體貼的極致體驗(yàn)迅速在顧客中建立口碑，而顧客也自愿將這種美好體驗(yàn)分享到社交化平臺，進(jìn)一步建立網(wǎng)絡(luò)口碑，從而實(shí)現(xiàn)用戶的爆發(fā)式增長。

　　當(dāng)然并非所有產(chǎn)品都能形成病毒式傳播，這關(guān)鍵在于我們是否了解用戶心理，是否能解決用戶需求，是否能給用戶帶來超出預(yù)期的體驗(yàn)，從而勾起用戶分享的欲望，這樣才能讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品以最小的成本達(dá)到最大的傳播效果。

　　充分理解和使用AARRR模型，可以十分清晰地了解到產(chǎn)品在不同生命階段的運(yùn)營目標(biāo)并以此制定不同的運(yùn)營策略。

　　2、用戶分層管理 | 用戶金字塔模型

　　前面我們用AARRR模型將用戶作為一個(gè)整體進(jìn)行分析，簡單概述了運(yùn)營在不同階段應(yīng)該解決的不同問題。

　　但事實(shí)上，隨著用戶基數(shù)的增大，用戶開始呈現(xiàn)出屬性差別（比如性別，地域，年齡等），即使同一屬性用戶也有著不同的產(chǎn)品行為習(xí)慣，用戶群體是不再是一個(gè)簡單的整體，我們作為運(yùn)營人員也就不能采取“一刀切”這種簡單粗暴的運(yùn)營手段了，而是要需要根據(jù)不同人群針對性運(yùn)營，這既叫精細(xì)化策略，也叫做用戶分層。

　　1.第一級是社區(qū)管理人員，一般是產(chǎn)品運(yùn)營人員；2.第二級是用戶管理工具，如版主體系、社群（興趣小組、部落、公會等等）；3.第三級是有價(jià)值用戶，如VIP、KOL；4.第四級則是一般性用戶，也就是二八原則里那“80%的用戶”。那些做過社群的產(chǎn)品基本都能用這個(gè)模型進(jìn)行拆解，其中最典型的莫過于小米；

　　在小米論壇里，金字塔頂端不僅包括小米的運(yùn)營人員，還有開發(fā)、設(shè)計(jì)師、工程師等，他們每周根據(jù)用戶的反饋進(jìn)行快速迭代。

　　但僅僅靠小米官方團(tuán)隊(duì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以去管理這個(gè)擁有幾千萬用戶的論壇的，所以小米通過在用戶中發(fā)展版主以及顧問團(tuán)、酷玩幫、同城會等社群，讓用戶去幫助和管理用戶。

　　論壇第三級和第四級的用戶則基本遵循二八原則：20%的用戶生產(chǎn)了社區(qū)80%的內(nèi)容（比例甚至更低），也是這20%的用戶帶動(dòng)建立社區(qū)文化，影響那80%的用戶。

　　當(dāng)然“用戶金字塔模型”并不完全適用于所有產(chǎn)品，因?yàn)椴皇撬挟a(chǎn)品都有自己的社區(qū)，但它背后的運(yùn)營邏輯卻是可以應(yīng)用到其他產(chǎn)品形態(tài)的。

　　比如電商的用戶分層可以這樣做（用戶的使用路徑簡化為“注冊-使用-下單-付費(fèi)-分享”）：

　　用戶分層后就可以對用戶進(jìn)行針對性運(yùn)營，比如我們希望新用戶開始使用該產(chǎn)品，常用的策略是新人福利；我們希望興趣用戶完成付費(fèi)的決策，購買商品，常用的策略是促銷（通過限時(shí)限量優(yōu)惠）等。

　　總結(jié)來說，用戶金字塔模型給運(yùn)營人的啟發(fā)有以下幾點(diǎn)：

　　1.通過用戶分層對不同特性用戶采取針對性的運(yùn)營策略；2.把用戶運(yùn)營80%的時(shí)間用金字塔頂端那20％的用戶，因?yàn)樗麄兪亲钣袃r(jià)值的核心用戶；3.只有和用戶長期接觸的人，才能了解到用戶最真實(shí)的需求。3、用戶分群管理 | RFM模型

　　用戶分層是上下結(jié)構(gòu)，可是用戶群體并不能以這種結(jié)構(gòu)完全概括。我們前面以“付費(fèi)”劃出了付費(fèi)用戶層，但這部分群體也有差異，有用戶一擲千金，有用戶高頻購買，有用戶曾經(jīng)購買但是現(xiàn)在不買了，這該怎么細(xì)分？

　　如果繼續(xù)增加層數(shù)，條件會變得復(fù)雜，也不利于運(yùn)營策略的制定和執(zhí)行。

　　于是我們使用水平結(jié)構(gòu)的用戶分群，將同一個(gè)分層內(nèi)的群體繼續(xù)切分，滿足更高的精細(xì)化需要。

　　RFM模型就是客戶管理中的經(jīng)典方法，它用以衡量消費(fèi)用戶的價(jià)值和創(chuàng)利能力，是一個(gè)典型的分群模型。

　　它依托收費(fèi)的三個(gè)核心指標(biāo)：最近一次消費(fèi)時(shí)間（Recency）、消費(fèi)頻率（Frequency）和消費(fèi)金額（Monetary）。

　　最近一次消費(fèi)時(shí)間：衡量用戶的流失，消費(fèi)時(shí)間越接近當(dāng)前的用戶，越容易維系與其的關(guān)系。1年前消費(fèi)的用戶價(jià)值肯定不如1個(gè)月前才消費(fèi)的用戶。消費(fèi)金額：衡量用戶的對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)，消費(fèi)金額越高的用戶，價(jià)值也就越高。消費(fèi)頻率：衡量用戶的忠誠度，是用戶在限定的期間內(nèi)購買的次數(shù)，最常購買的用戶，忠誠度也越高。

　　比如重要價(jià)值客戶：消費(fèi)金額和消費(fèi)頻次高，最近消費(fèi)時(shí)間較近，這是核心用戶，需要重點(diǎn)維系。

　　重要保持客戶：消費(fèi)頻次和金額都很高，但最近消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)，說明這是個(gè)一段時(shí)間沒來的忠誠客戶，可以通過短信、push或者EDM等形式主動(dòng)和他保持聯(lián)系。

　　通過前面，我們可以了解到RFM模型是通過最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額這3個(gè)維度來構(gòu)建消費(fèi)模型，它主要適用具有多次復(fù)購需求的產(chǎn)品。

　　但如果我們現(xiàn)在面對的是微博，今日頭條，抖音這類產(chǎn)品，付費(fèi)不再是劃分用戶群的指標(biāo)，這種情況下我們可以將R、F、M這三個(gè)維度替換為最近一次打開、打開次數(shù)、使用時(shí)長這三個(gè)新的維度，來構(gòu)建一個(gè)用戶活躍度模型。

　　我們完全可以利用RFM模型建立不同的分群策略，更多的玩法等待大家一起探索。

　　今日總結(jié)：

　　增長體系的搭建包含4大策略體系：

　　增長框架：用戶增長團(tuán)隊(duì)+核心增長渠道+增長工具。用戶建模：用戶模型搭建，包含標(biāo)簽畫像、用戶價(jià)值模型、用戶偏好識別模型、用戶流失預(yù)警模型、用戶活躍度模型等。場景化分層：12大類運(yùn)營場景，每個(gè)場景基于用戶標(biāo)簽和建模工具進(jìn)行分層分群，并制定相應(yīng)的精準(zhǔn)營銷手段進(jìn)行運(yùn)營。數(shù)據(jù)運(yùn)營：核心運(yùn)營指標(biāo)體系+數(shù)據(jù)分析模型。用戶運(yùn)營的核心，其實(shí)就是分階段，分層，分群。

　　1.“AARRR模型”概括用戶整體生命周期內(nèi)的5個(gè)目標(biāo)，包括：獲取用戶，促進(jìn)活躍，提高留存，增加收入和病毒傳播；2.但人群聚集到一定程度后會產(chǎn)生用戶分層，這個(gè)時(shí)候無法通過一刀切的粗暴運(yùn)營策略解決，需要引入“用戶金字塔模型”對分層的用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營；3.當(dāng)上下結(jié)構(gòu)的用戶分層不足以滿足更高精細(xì)化的需求時(shí)，我們需要用“RFM模型”對同一分層的用戶進(jìn)行進(jìn)一步切分。