?懶熊火鍋：數(shù)據驅動全渠道運營，新零售賽道“熱辣升級”
編者按：
“民以食為天，食以勤為先”。餐飲行業(yè)在中國自明清時期以來就被稱為“勤行”，表示這個行業(yè)必須要以勤勞、勤快而著稱。不能做到精益求精、待客如賓，就難以在競爭無比激烈的餐飲行業(yè)中立足生存。如今，想要把一家連鎖餐飲企業(yè)推向成功，需要的不僅是精妙的味道與完善的服務，還需要在產品、管理、供應鏈、門店經營、品牌宣傳等一系列層面進行不斷的迭代與完善。這些現(xiàn)代化的新能力、新效果背后，指向著連鎖餐飲的數(shù)智化轉型，指向著新零售時代餐飲行業(yè)的創(chuàng)新之路。
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火鍋擁有廣泛的受眾基礎，市場發(fā)展空間廣闊，同時也是“吸金大賽道”。艾媒咨詢數(shù)據顯示，2019年，中國火鍋餐飲消費市場規(guī)模為5295億元，預計2024年將達到6413億元。
與火鍋食材相關的項目也頻頻被資本看好，2019年10月，懶熊火鍋成立。在短短兩年時間里，懶熊火鍋就完成了0到1、從1到N的轉變，門店基本覆蓋全國各省市，門店數(shù)增長至近2000家。僅2020年，懶熊火鍋就完成了4輪融資。
在產品方面，懶熊火鍋目前單店的平均SKU約400個，火鍋食材占60%，中餐半成品占40%。半成品中早餐系列有包子、豆?jié){、油條、粥，例如，粥是冰鮮的，到家簡單加熱即可食用；午餐系列有宮保雞丁、魚香肉絲、麻婆豆腐、水煮魚等。
在供應鏈方面，懶熊火鍋自建了養(yǎng)殖基地、調味品工廠、飲料工廠、冷鏈車物流中心，完成了山西、南京、北京和鄭州4個大倉的建設，與超過200家火鍋食材、半成品等工廠達成合作，從種植養(yǎng)殖、運輸、加工、售賣每個環(huán)節(jié)都嚴控質量，實現(xiàn)了低成本、高時效的倉配效率。同時，懶熊火鍋在山西設有工廠，可通過城市前置倉向門店供貨。
在終端，懶熊火鍋采用兩種模式，一種是直營門店，主要分布在北京、上海，通常會入駐盒馬、卜蜂蓮花、物美、大潤發(fā)等大型連鎖商超；另一種是加盟門店，大多是50～60m2的街邊小店，主要分布在社區(qū)附近。“直營+加盟”模式，配合線上電商，懶熊火鍋實現(xiàn)了對周邊社區(qū)消費者的全覆蓋。
然而，在火鍋食材賽道上，從來都不缺競爭者。以海底撈、蜀大俠、大渝為代表的傳統(tǒng)火鍋品牌，依靠自身的品牌影響力和食材供應鏈的優(yōu)勢，布局家庭式消費市場；盒馬、三全等作為新零售的代表也紛紛跨界，通過數(shù)據沉淀研究市場消費需求；其他一眾垂直“玩家”也正持續(xù)開疆拓土。懶熊火鍋如何才能建立自己的核心優(yōu)勢——既能“連”得上，即門店數(shù)量繼續(xù)增長，還能“鎖”得住，即門店的經營效率大幅提升？
2020年以來，火鍋食材行業(yè)也進入了洗牌期，很多競爭對手都不知不覺倒下。懶熊火鍋的創(chuàng)始人高飛認為，火鍋食材社區(qū)便利店走到最后，只能不斷修煉“內功”，在產品、工廠和管理方面下功夫。一方面，消費者對零售產品有便利性、性價比的需求，對食材成本、口味、安全、健康多因素提出了高要求；另一方面，門店的經營依賴良好的運營體系，憑借數(shù)字化能力搭建可復制的門店模型，有利于門店規(guī)模化步伐保持正常增速。
從2019年再次創(chuàng)業(yè)伊始，高飛就打定主意要“數(shù)智化”，斥資1500萬元進行數(shù)智化工程打造，采用SAP系統(tǒng)和阿里云數(shù)據中臺，將其打造成自己的核心競爭力，確立自己的“護城河”。
懶熊火鍋與阿里云的合作共分三期完成。一期，導入SAP、ERP、采購、財務、生產等系統(tǒng)軟件，初步構建數(shù)據中臺和業(yè)務中臺；二期，實現(xiàn)數(shù)據中臺和業(yè)務中臺的融合，做到全渠道履約，隨時掌握公司的業(yè)務動向；三期，在雙中臺的基礎上，深入做全域營銷、支付結算中心、采購管理、客服中心、在線機器人、查詢系統(tǒng)等。在一期取得良好效果的基礎上，目前，懶熊火鍋與阿里云正在籌劃二期工程。
2019年，云計算的發(fā)展已經如火如荼。很多創(chuàng)業(yè)公司無須專門建設機房、購買機柜，就可以享受到高速的信息化服務。與傳統(tǒng)線下的IDC（互聯(lián)網數(shù)據中心）模式相比，將服務器和數(shù)據庫存放在云端，一方面可以避免一些公司服務器被DDoS攻擊，造成網絡擁堵甚至無法使用的局面；另一方面也可以根據自己的需求隨時調用數(shù)據信息，對于迅速發(fā)展的初創(chuàng)企業(yè)來說，方式更加靈活，且能夠適應客戶量和業(yè)務量陡增等緊急情況。
因而，為了在云環(huán)境下系統(tǒng)的擴展性更好，故障率進一步降低，穩(wěn)定性和安全性更強，2019年，懶熊火鍋將原本的SAP、ERP、WMS、PMS等系統(tǒng)模塊開始陸續(xù)向云上遷移。在上云的過程中，原有系統(tǒng)都需要重構，以解決系統(tǒng)的兼容性問題，系統(tǒng)之間的接口要重新部署，應用防火墻的規(guī)則等也要調整。在這個過程中，懶熊火鍋總部要說服2000家門店，一家一家地修改、調試，還要對直營門店店長和加盟商老板進行各種培訓，讓他們更快地適應新的操作流程。過程雖然比較復雜，但上云以后，懶熊火鍋的擴張之路就理順了，以后不管門店增加到3000家還是5000家，都沒有難度。
在阿里云的幫助下，懶熊火鍋的數(shù)字化架構變得十分清楚，包括業(yè)務中臺、數(shù)據中臺、開發(fā)工具等搭建完成。這相當于打好了地基，以后想要建造什么樣的房子，都可以根據消費者趨勢的變化和自己的業(yè)務需求來決定，從而為業(yè)務創(chuàng)新提供良好的保障。
基于懶熊火鍋的數(shù)字化策略，迎著新零售的東風，懶熊火鍋締造了融合線下門店零售、線上電商、堂食等多種業(yè)態(tài)的新模式。多業(yè)態(tài)的聯(lián)合能夠滿足用戶多層次、多維度的需求，但同時對于懶熊火鍋的前端系統(tǒng)也是一個挑戰(zhàn)。比如，顧客到店堂食時，如何合理地理順排隊等待、落座、點餐、用餐、買單等一系列流程，帶給消費者更加便捷、舒適的就餐體驗？在線上電商渠道購物時，如何讓消費者享受快捷的到家服務？
懶熊火鍋數(shù)字化策略
在傳統(tǒng)零售和傳統(tǒng)餐飲時代，通常是顧客到店享受服務，離店后與門店之間的聯(lián)系就結束了。懶熊火鍋則通過多方數(shù)字化觸點，與顧客進行全方位的交流和互動。比如，懶熊火鍋有一個C端小精靈，它是一個移動線上服務的入口，顧客可以通過它查看附近門店的位置，選擇最近的門店下單或者就餐，或者選擇外賣上門服務，也可以提前預訂桌位，與線下門店系統(tǒng)配合。C端小精靈可以滿足消費者多樣化、個性化的服務。
與此同時，線上與線下打通的會員系統(tǒng)，使得顧客每一次的消費信息都能夠沉淀在數(shù)據中臺，并產生一系列個性化的會員標簽，比如他（她）偏愛哪類型的食材，堂食、外賣與自提的頻次等，從而為附近門店準備食材提供依據。
懶熊火鍋目前的門店數(shù)量已經拓展至2000家，平均每年新增600～800家，門店體量的迅速擴張為后端采購管理等帶來沉重的壓力。懶熊火鍋原來管理進銷存基本靠土辦法，2020年與阿里云合作后，后端的B2B訂貨小程序很快將其解放。以前的采購、對賬基本上都是靠人工，如今全部基于數(shù)據，有助于打通前后端及生產、物流、銷售等方面的協(xié)同，使整個火鍋食材產業(yè)鏈更加高效。
懶熊火鍋最初上線了各種各樣的系統(tǒng)，比如，企業(yè)管理系統(tǒng)軟件SAP、財務管理系統(tǒng)POS、倉庫管理軟件WMS，也在支付寶、餓了么等平臺有各種各樣的接口。這些系統(tǒng)和接口對于懶熊火鍋早期的擴張幫助很大。然而，這些系統(tǒng)和接口相互之間沒有打通，存在很多重疊和冗余。所以，在門店快速壯大的情況下，每增加一家門店，都要一個系統(tǒng)一個系統(tǒng)地更新，這不利于總部準確掌握每家門店的動態(tài)。
尤其是在2020年，火鍋食材行業(yè)迎來“洗牌”，如果對門店管控不力，往往會造成開一家、倒閉一家的結果。依靠與阿里云的合作，懶熊火鍋率先搭建了業(yè)務中臺，實現(xiàn)了業(yè)務在線化。
比如，在門店管理方面，之前總部只能依靠人海戰(zhàn)術，平均每名業(yè)務經理管5家門店，主要是通過電話催門店訂貨、繳貨款。如果總部沒貨或者無法調貨，再退錢給門店。如果要舉辦一場營銷活動，還需要業(yè)務經理下到每家門店進行培訓，指導上貨、盤庫存，線下溝通占用了大量的時間和精力。
搭建業(yè)務中臺之后，懶熊火鍋實現(xiàn)了基于系統(tǒng)自動訂貨、付款、退款，店長根據培訓材料完全可以自學如何訂貨、退貨、貨品陳列?，F(xiàn)在，懶熊火鍋的一名業(yè)務經理平均可以管理20家門店，高峰時期甚至可以管理40家，人效提升為原來的4～8倍。現(xiàn)在，懶熊火鍋的業(yè)務中臺一些與門店管理相關的服務功能已經陸續(xù)搭建完成，比如，商品中心、庫存中心、訂單中心、營銷中心、會員中心等，與之后即將上線的采購管理、供應鏈管理、工廠管理等系統(tǒng)配合在一起，讓懶熊火鍋的業(yè)務更加敏捷、高效。
與此同時，通過整合釘釘，懶熊火鍋也實現(xiàn)了組織在線和溝通在線。目前，懶熊火鍋已經在釘釘上線了30～50項業(yè)務功能，例如，線上會議讓溝通變得更加方便，而在日常工作中嵌入釘釘?shù)母黜椆δ芤矠槿藛T管理帶來了極大的便利，在釘釘打卡，請假、休假和加班審批，財務報銷，日報、周報和月報總結等OA系統(tǒng)的輔助下，大大提升了工作效率。此外，加盟門店還開通了商學院功能，加盟商可以在群內互動，加盟門店合伙人、店長相互分享，保持終身學習、不斷進取的狀態(tài)，也能更快地接受數(shù)字化的思維。
懶熊火鍋基于釘釘實現(xiàn)業(yè)務流程及組織數(shù)字化
除了搭建業(yè)務中臺，懶熊火鍋還將自身沉淀的各種數(shù)據匯聚在一起，注入數(shù)據中臺，如消費者數(shù)據、菜品數(shù)據、門店數(shù)據等，讓數(shù)據在財務、門店、供應鏈等各個業(yè)務部門實現(xiàn)共享。
數(shù)據中臺搭建完成后，一方面，數(shù)據變得更加有條理，查詢起來十分簡便。比如，之前要查詢一個門店的各方面數(shù)據，需要登錄財務、WMS等各個系統(tǒng)分別進行查詢，現(xiàn)在只需進入一個端口就可以實現(xiàn)。另一方面，數(shù)據中臺的運行速度更快，能夠為管理者及時提供各種決策參考。
懶熊火鍋的運營從此都跑在“數(shù)據”上，結合阿里巴巴集團旗下的餓了么、盒馬、大潤發(fā)等線上線下渠道和工具，懶熊火鍋能夠進行更加精細化地運營。例如，以前很多會員數(shù)據都在不同的門店里，而門店采用的工具五花八門，包括各種各樣的微信群，總部的數(shù)據力量反而被削弱了。
現(xiàn)在通過統(tǒng)一專門的小程序，懶熊火鍋總部把所有的會員數(shù)據打通，對各個端口匯聚來的會員數(shù)據進行分析，為每個會員打上標簽，如“羊肉愛好者”“包子狂人”等，在隨后的營銷活動中，通過系統(tǒng)實現(xiàn)精準營銷。這既符合顧客需求，又能增加顧客的觸達率，降低營銷成本，提高轉化率?！?020年我們投入了一兩千萬元的運營費用，靠人海戰(zhàn)術死扛?，F(xiàn)在，上了系統(tǒng)后效率大大提升?！备唢w說。
另外，系統(tǒng)上線后，門店的采購數(shù)據可以上溯到物流數(shù)據、生產數(shù)據，從而讓數(shù)據協(xié)同貫穿整個鏈條。不管是門店銷售、物流分撥，還是生產管理，都在數(shù)據的指導下精準地運營，使懶熊火鍋同時打通2C和2B，真正實現(xiàn)產銷協(xié)同。
現(xiàn)實中商業(yè)決策環(huán)境復雜，人們的決策依靠的是洞察和經驗，有較多的主觀因素，難免失之偏頗，從而影響企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。智能決策依據數(shù)據規(guī)律分析，對未知可能進行預測，輔助管理者的決策，正得到更多企業(yè)創(chuàng)始人的青睞。
火鍋食材行業(yè)品類眾多，大品類有肉類、蔬菜類、海鮮類、豆制品、面食類、菌類等，并且每一種食材的保質期、安全期都不一樣，很容易出現(xiàn)品類生鮮電商損耗居高不下的難題。
最初，懶熊火鍋在貨品管理方面還算到位，但卻由于無法分析門店的訂貨體量，難以預測和評估門店的進銷存，從而造成資源不匹配，尤其是保質期較短的食材更需要訂銷精準。比如，粉條正常的訂貨量為1萬件，由于氣溫突降等原因，下個月可能就暴漲到10萬件。訂單系統(tǒng)如何才能根據需求的變化不斷地智能修正？尤其是2000家門店的進貨偏差匯總在一起，很多貨品都會有問題，要么貨物短缺，要么大量積壓。
現(xiàn)在，通過數(shù)據中臺，在數(shù)據洞察的基礎上可以較為精準地對銷量進行預測和評估。隨著懶熊火鍋的發(fā)展和擴張，系統(tǒng)基于大量的數(shù)據通過機器學習不斷優(yōu)化。但從目前來看，已經改變了過去完全憑借經驗的狀況，有數(shù)據可以參考，商品上下線、庫存調整都變得相對容易。懶熊火鍋在“五橫三縱”戰(zhàn)略中突出自身的數(shù)智化能力。
懶熊火鍋“五橫三縱”策略
同時，業(yè)務中臺和數(shù)據中臺串聯(lián)起來，能讓訂單分配更智能化。比如，之前的訂單以部門為單位，之后的是各種訂單全部匯聚到一起，智能分配到不同的部門；再比如，來自淘寶的線上訂單，自動進入ERP系統(tǒng)，根據消費者的位置進行訂單推送，如果消費者在河北，就推送給河北的門店，如果在河南，就推送給河南的門店，這樣讓消費者能夠以最快的速度拿到貨品，從而提升消費體驗，全流程訂單物流結算可以實現(xiàn)自動化、智能化，線上線下全面融合打造30分鐘到家核心能力。
懶熊火鍋全渠道訂單管理
基于平臺，總部對門店的管理也更智能。之前，有些門店關了很久，總部都不清楚怎么回事?，F(xiàn)在，在大數(shù)據分析的基礎上可生成門店銷售走勢、曲線圖、紅線預警等圖表，總部可以實時知道每一家門店的經營和銷售狀況，找出其中的原因，提前進行干預。
在阿里巴巴集團旗下相關生態(tài)（高德等）的協(xié)助下，懶熊火鍋還能實現(xiàn)智能選址，即根據粉絲的數(shù)量和分布結合地理位置進行開店推薦，這樣就可以降低拓新店的風險。而通過對該區(qū)域消費者畫像的智能分析，比如25～35歲的女性較多和喜歡吃辣的人群集中，新店選址和備品備貨都會更加精準。
火鍋食材門檻低，容易復制和規(guī)?；咳氲摹巴婕摇焙芏?，其中不乏瘋狂收取加盟費、割韭菜的品牌存在。但經歷了2020年的沉淀之后，火鍋食材賽道逐漸進入洗牌期，利用內生性的力量促進高增長成為頭部品牌的必修課，數(shù)字化是其中最重要的一環(huán)。
懶熊火鍋基于數(shù)據能力驅動，打通供應鏈的全網營銷，利用平臺統(tǒng)籌管理各業(yè)務板塊數(shù)據并在未來做到精準預測和智慧運營，可以作為剖析中國餐飲行業(yè)與新技術深度融合的典型樣本。
內容來源：《新零售之旅：數(shù)智化轉型與行業(yè)實踐》
出品人：阿里云研究院高級戰(zhàn)略總監(jiān) 肖劍
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本文系作者：
小莊
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4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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