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Power正式發(fā)布了2021中國(guó)汽車品牌銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）。林肯滿意度超越奧迪寶馬奔馳竟然不及格研究顯示，2021年，豪華車品牌的銷售服務(wù)滿意度首次被主流車品牌趕超，豪華車品牌在消費(fèi)者購(gòu)車體驗(yàn)上逐漸失去領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
近日，J.D. Power正式發(fā)布了2021中國(guó)汽車品牌銷售服務(wù)滿意度研究SM（SSI）。
這已經(jīng)是J.D.Power連續(xù)第22年發(fā)布中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究報(bào)告了，它重點(diǎn)評(píng)測(cè)的是擁車期為2至6個(gè)月的新車車主對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的整體滿意度?；?020年5月至2021年2月期間購(gòu)買新車的25,412名車主的反饋，覆蓋70個(gè)中國(guó)主要城市和55個(gè)購(gòu)車品牌。研究報(bào)告的結(jié)果倒是有些出乎意料，下面我們就按類別分別來(lái)看下這些汽車品牌的具體表現(xiàn)。
林肯滿意度超越奧迪寶馬 奔馳竟然不及格
研究顯示，2021年，豪華車品牌的銷售服務(wù)滿意度首次被主流車品牌趕超，豪華車品牌在消費(fèi)者購(gòu)車體驗(yàn)上逐漸失去領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
而豪華品牌中滿意度最高的既不是我們熟知的BBA，也不是以日系服務(wù)著稱的雷克薩斯，而是美系陣營(yíng)的林肯。林肯以747分?jǐn)孬@豪華車品牌中滿意度第一，這也是林肯首次斬獲豪華車市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度冠軍。緊隨其后的依次是奧迪、保時(shí)捷、雷克薩斯、寶馬，得分都在平均分之上，而BBA的“老大哥”，以星徽服務(wù)著稱的奔馳卻不見蹤影。也就是說(shuō)包括奔馳在內(nèi)的其他豪華品牌，銷售服務(wù)滿意度都在平均分之下。
雖然林肯近年來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)的銷量增長(zhǎng)有目共睹，“林肯之道”的豪華體驗(yàn)也頗具特色。但畢竟用戶保有量的基數(shù)還是遠(yuǎn)不如奧迪、寶馬、雷克薩斯這些“老江湖”。所以，林肯能夠獲得滿意度第一，確實(shí)讓人頗感意外。這或許說(shuō)明林肯用戶對(duì)自家品牌的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度要高于其他品牌用戶。品牌的整體體量不大，也更容易聚焦于每一個(gè)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
而對(duì)于早就有口皆碑的老字號(hào)豪華品牌，客戶的期待值往往會(huì)更高，在服務(wù)中稍有懈怠，客戶的心理落差就會(huì)加大，進(jìn)而就會(huì)留下不好的印象。奔馳或許就是因?yàn)檫@樣才會(huì)被擠出前五，而與奔馳同樣體量的奧迪、寶馬也不能掉以輕心，否則明年被擠出前五也不是不可能。這應(yīng)該也是豪華品牌的滿意度平均分低于主流車的原因所在。
日系品牌服務(wù)滿意度高 紅旗服務(wù)看齊豪華品牌
在主流汽車品牌銷售服務(wù)滿意度的前十名當(dāng)中，日系品牌不出所料地占據(jù)了半壁江山。廣汽本田、廣汽豐田、東風(fēng)本田、廣汽三菱、一汽豐田均位列前十，這也符合我們一貫對(duì)日系品牌的印象。
但令人驚訝的同樣是來(lái)自美系品牌的別克，竟然以744的高分與廣汽本田并列第一，這個(gè)分?jǐn)?shù)甚至高于部分豪華品牌的銷售服務(wù)滿意度。別克這幾年的進(jìn)步是有目共睹的，2018年排名第九，2019年排名第六，2020年和2021年都成功登頂。
值得一提的是在國(guó)內(nèi)擁有龐大用戶基礎(chǔ)，銷量常年位居榜首的德系品牌，只有上汽大眾一家進(jìn)入前十。這是否也在某種程度上反映出，當(dāng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上受到熱捧之后，服務(wù)體驗(yàn)往往容易被忽視。
而一汽紅旗是唯一入圍前十的自主品牌。作為一個(gè)定位高端的自主品牌，在銷售服務(wù)滿意度上擠進(jìn)了主流車當(dāng)中，甚至不亞于某些豪華品牌，還是值得肯定的。這也說(shuō)明了，自主品牌在服務(wù)上只有向豪華品牌看齊，才能給客戶超出期待值的服務(wù)體驗(yàn)。
自主品牌忠粉雖多 但銷售服務(wù)質(zhì)量仍有不足
自主品牌的銷售服務(wù)滿意度平均分明顯低于主流車品牌和豪華品牌。已經(jīng)擠進(jìn)主流車品牌的一汽紅旗位居第一，奇瑞和長(zhǎng)安分別以732分和730分排名第二和第三，廣汽傳祺以728分排名第七，吉利和榮威均為726分，名爵以725分?jǐn)D進(jìn)榜單尾部。
去年擠進(jìn)主流車榜單的吉利和領(lǐng)克，今年只出現(xiàn)在了自主品牌的榜單中，還是頗讓人失望。畢竟，目前國(guó)內(nèi)的自主品牌當(dāng)中，吉利和領(lǐng)克風(fēng)頭正勁，更應(yīng)該要重視服務(wù)滿意度。特別是領(lǐng)克，作為與一汽紅旗一樣的高端自主品牌，更應(yīng)該在銷售服務(wù)上向主流車甚至豪華車品牌看齊。
而像奇瑞、東風(fēng)風(fēng)光這些品牌，盡管近年來(lái)在市場(chǎng)上的表現(xiàn)并不出彩，但較高的銷售服務(wù)滿意度得分還是說(shuō)明“忠粉”很多，如何將“忠粉”們轉(zhuǎn)化成更多的銷量，是這些品牌要去思考的問題。
寫在最后：
從這次J.DPower發(fā)布的《2021中國(guó)汽車銷售滿意度研究SM（SSI）》數(shù)據(jù)中可以看出，無(wú)論豪華品牌還是主流品牌、自主品牌，大部分的滿意度都有不同程度的提升，但也有一些品牌消失在了榜單之中。在車型產(chǎn)品品質(zhì)接近的背景之下，銷售服務(wù)滿意度直接影響的是品牌的口碑，優(yōu)秀的服務(wù)能夠帶來(lái)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不進(jìn)則退，車企只有不斷提高自己的客戶服務(wù)體驗(yàn)，才能打動(dòng)越來(lái)越苛刻的消費(fèi)者。（文/優(yōu)視汽車 老炮）
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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