疫情期間，重線下業(yè)務(wù)的企業(yè)受影響最為嚴(yán)重，暴露出其對(duì)線上業(yè)務(wù)重視不足。
實(shí)體經(jīng)濟(jì)線上化趨勢(shì)愈發(fā)明顯，但轉(zhuǎn)型并不容易，需要企業(yè)洞悉線上線下需求差異，投入研發(fā)進(jìn)行客戶管理、產(chǎn)品打磨等，成本大，難度高。
互聯(lián)網(wǎng)巨頭在數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、技術(shù)等能力上積累更深，且在To B熱潮中正發(fā)力智慧零售。零售企業(yè)與之合作，是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的有效路徑。
賬上現(xiàn)金只夠撐2個(gè)月，餐館靠賣菜自救；衣服在倉庫里堆積如山，有人買也發(fā)不出；門店關(guān)了一個(gè)月，店員工資和店租還沒有著落。新冠肺炎疫情的出現(xiàn)打亂了許多線下業(yè)態(tài)的正循環(huán)——門店關(guān)閉，營收停滯，支出不減，疫情期間，線下商業(yè)叫苦不迭。困境之下，轉(zhuǎn)變思路、積極自救成為許多商家的選擇：因?yàn)椤艾F(xiàn)金流只夠撐3個(gè)月”引起輿論嘩然的西貝日前在各城市開放外賣，營收從幾十萬增至數(shù)百萬，雖然遠(yuǎn)不及平日的流水，但起碼不再是零收入。
一些服裝品牌把導(dǎo)購工作移至線上，通過微信一對(duì)一私聊和社群運(yùn)營，平時(shí)積累的熟客資源成為提振銷售和拉攬生意的重要?jiǎng)恿Α?/p>
部分藥店通過建立微信群覆蓋消費(fèi)者，口罩到貨第一時(shí)間群內(nèi)通知，特殊時(shí)期還安排了醫(yī)師提供線上咨詢。
健身房不開門，但教練們沒有歇著，直播健身課吸引了數(shù)十萬宅在家的人觀看，覆蓋會(huì)員的同時(shí)也吸引來潛在客戶。
轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上成為最常見也是最有效的自救措施，從危機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)中不難看出，線下行業(yè)這次遭受重創(chuàng)，既源于不可抗力的客觀因素，同時(shí)也暴露了自身存在的問題——線下業(yè)務(wù)過重，對(duì)線上重視不足。被迫“線上營業(yè)”已經(jīng)成為這段時(shí)間許多商家的主流，亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚，但若將目光放長遠(yuǎn)，發(fā)力線上就不應(yīng)成為特殊時(shí)期的一時(shí)之舉。疫情已經(jīng)充分暴露了傳統(tǒng)商業(yè)模式的脆弱之處，渡過危機(jī)后，企業(yè)更應(yīng)審視發(fā)展戰(zhàn)略，當(dāng)線上化的趨勢(shì)無法阻擋，積極擁抱變化才是解開危局并未雨綢繆的核心。最早受到關(guān)注的是餐飲行業(yè)，西貝的吶喊捅破真相，餐飲行業(yè)的困境簡(jiǎn)而言之就是“只出不進(jìn)”：疫情期間，門店停止?fàn)I業(yè)，收入驟減，而人力及租金成本兩項(xiàng)費(fèi)用大頭需要持續(xù)支出。通過三家上市公司的財(cái)務(wù)報(bào)表和招股書來剖析成本會(huì)發(fā)現(xiàn)，餐飲企業(yè)壓力不是一般大：海底撈2019年上半年的員工成本為36.51億元，物業(yè)租金及相關(guān)開支為9611萬元，分別占收入的31.2%和0.8%；
九毛九2019年上半年的員工成本為3.2億元，使用權(quán)資產(chǎn)折舊、其他租金及相關(guān)開支合計(jì)為1.2億元，分別占收入的25.9%和10.2%；
呷哺呷哺2019年上半年的員工成本為7.1億元，物業(yè)租金及相關(guān)開支為1.26億元，分別占收入的26.5%和4.7%。
（注：海底撈、呷哺呷哺2019年上半年租金按照新租賃會(huì)計(jì)準(zhǔn)則調(diào)整，2018年上半年這兩家的物業(yè)租金占收入的比例分別為3.7%和12.6%。）人力及物業(yè)租金占到餐飲企業(yè)收入三成，在門店閉店期間，這些固定支出卻需持續(xù)支付，消耗了餐飲企業(yè)的大量資金儲(chǔ)備，生存維艱成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。與餐飲業(yè)相比，服裝行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更為復(fù)雜。通常情況下，春節(jié)前后是服裝的銷售旺季，然而受疫情影響，線下門店關(guān)閉，復(fù)工時(shí)間未定，線上業(yè)務(wù)也因物流等原因大打折扣，提前生產(chǎn)的春裝在倉庫里堆積如山。而服裝企業(yè)們得完一批衣服才有錢生產(chǎn)下一批。商家為春節(jié)準(zhǔn)備的服裝基本是春款，等到線下復(fù)工時(shí)，市場(chǎng)需要的是夏款，春款衣服更難銷售出去，資金回籠周期變長，現(xiàn)金流承壓，連鎖反應(yīng)讓企業(yè)不堪重負(fù)。與餐飲和服裝行業(yè)不同，商超行業(yè)即便在疫情期間，因供應(yīng)著人們衣食住行的基本所需，不缺市場(chǎng)，但挑戰(zhàn)依然存在。首先是供應(yīng)。無論是疫情初期出現(xiàn)恐慌性搶購，還是當(dāng)下普遍面臨的用工短缺，都給商超供貨造成了壓力。是否能有效處理供應(yīng)壓力，考驗(yàn)的是商超平日的供應(yīng)鏈基本功：能否提前預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，有備貨意識(shí)，能供應(yīng)上貨品。第二是連接和配送。在疫情防控的背景下，人們足不出戶，生鮮需求在線上集中爆發(fā)，買菜得早上8點(diǎn)起床到APP上搶，配送也需要提前預(yù)約。巨大的線上流量在沖擊生鮮電商的同時(shí)，也指向了線下商超，但不是所有商超都有承接線上需求的能力。配送上，最大問題是人手緊缺。商超大部分工作人員在春節(jié)前都已回家，即使緊急召回，也可能因?yàn)楦鞯氐母綦x政策影響到崗時(shí)間。對(duì)于部分沒有布局線上的商超而言，如果平日只專注于線下客流，一時(shí)想承接線上需求將困難重重。無論餐飲、服裝還是商超，雖然行業(yè)之間存在差異，但對(duì)于所有業(yè)務(wù)大盤重線下的行業(yè)來說，面對(duì)的困難是相同的：原本渠道遇阻，業(yè)務(wù)循環(huán)被打斷。一方面，線下零售企業(yè)與客戶的聯(lián)系往往松散。傳統(tǒng)零售企業(yè)客源基本靠平日線下人流，吸引來客人后，許多線下零售門店也只是讓客戶辦理會(huì)員卡，有活動(dòng)時(shí)短信通知。在人人身處信息洪流的當(dāng)下，這樣的例行公事難以喚起客戶注意。客戶管理不到位的直接結(jié)果便是當(dāng)疫情發(fā)生后，即便能提供產(chǎn)品和服務(wù)，也沒有有效的途徑觸達(dá)用戶，產(chǎn)生轉(zhuǎn)化。另一方面，建立敏捷、快速的決策機(jī)制也十分考驗(yàn)企業(yè)功力。當(dāng)“黑天鵝”事件降臨，反應(yīng)速度十分關(guān)鍵，正如商超需要對(duì)可能發(fā)生的搶購潮做預(yù)判，及時(shí)備貨一樣，對(duì)市場(chǎng)和需求變化的準(zhǔn)確覺察會(huì)影響到企業(yè)在整個(gè)供應(yīng)鏈上的反應(yīng)速度，最終決定企業(yè)在供應(yīng)、人力等方面的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)。從本次疫情中可以看出，將雞蛋放到一個(gè)籃子里風(fēng)險(xiǎn)太高，企業(yè)在日常經(jīng)營中就應(yīng)注重多元化，有備份意識(shí)，分散風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)企業(yè)而言，發(fā)力線上既是特殊時(shí)期的紓困之策，也是企業(yè)著眼未來，進(jìn)行長遠(yuǎn)布局的必經(jīng)之路。在長期關(guān)注行業(yè)的投資人們看來，線上化是行業(yè)的重要趨勢(shì)，企業(yè)的線上化率和IP轉(zhuǎn)化率在未來將更受重視。針對(duì)此次疫情暴露出的部分行業(yè)商業(yè)模式的短板，梅花創(chuàng)投創(chuàng)始人吳世春認(rèn)為，資本會(huì)更加關(guān)注業(yè)務(wù)收入里的線上化率和IP化率。線上收入越多、IP收入越多，資本會(huì)對(duì)企業(yè)給予更高的估值。能夠看出，往線上走已經(jīng)并將繼續(xù)成為未來的商業(yè)主流。不過，無論是搭建線上業(yè)務(wù)，還是承接好線上需求，企業(yè)想順利轉(zhuǎn)型都并非易事。向線上轉(zhuǎn)型的首要問題是對(duì)線上線下需求差別的洞悉。即使是同一家店，客人在線下和線上兩種不同場(chǎng)景下的需求也會(huì)存在差異。以餐飲行業(yè)為例，消費(fèi)者在線下堂食的需求更多以正餐為主，菜品可能是幾個(gè)正經(jīng)的炒菜，而在線上點(diǎn)外賣時(shí)會(huì)更偏向快餐需求類型，多數(shù)人想要的可能只是一兩個(gè)小份量的菜，價(jià)格實(shí)惠即可。如果把堂食菜品原封不動(dòng)搬至外賣平臺(tái)，首先是與用戶的需求不匹配，其次部分堂食菜品并不適合經(jīng)歷配送后再食用，消費(fèi)者下了單，體驗(yàn)也會(huì)受影響。這就需要餐企針對(duì)線上需求多打磨自己的SKU，從菜品到包裝設(shè)計(jì)出更標(biāo)準(zhǔn)化、更適合線上線下聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)品。打磨產(chǎn)品的同時(shí)，提高回客率需要升級(jí)客戶管理、搭建會(huì)員系統(tǒng)，提高營銷效率需要開發(fā)數(shù)字化工具，這都需要足夠的財(cái)力和技術(shù)力量提供支撐。對(duì)于傳統(tǒng)的線下零售企業(yè)來說，自行投入開發(fā)難度大，成本高。即使是財(cái)力雄厚的零售巨頭，自建工具和平臺(tái)也未必合算。在人才儲(chǔ)備上，線下零售企業(yè)以銷售人員為主，而數(shù)字化工具的研發(fā)需要大量技術(shù)人員。術(shù)業(yè)有專攻，與其從零開始開發(fā)數(shù)字化工具，投入產(chǎn)出比更高的方式是和在數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、技術(shù)、人才上積累更深的合作方攜手。近兩年來，智慧零售等概念興起，以騰訊、阿里巴巴為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，正在結(jié)合自身產(chǎn)品和技術(shù)能力輸出線下零售解決方案，這為傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了幫助。而更早重視數(shù)字化基礎(chǔ)和數(shù)字化布局的企業(yè)在此次危機(jī)中便顯得相對(duì)從容。疫情發(fā)生后，服裝品牌太平鳥搭建起線上營銷團(tuán)隊(duì)。通過直播、限時(shí)秒殺群、社群營銷、小程序商城等方式觸達(dá)消費(fèi)者，在特殊時(shí)期實(shí)現(xiàn)了半數(shù)暫停營業(yè)門店有銷售，日均總零售額超800萬。門店關(guān)閉時(shí)把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上并非太平鳥的心血**，線上化一直是太平鳥的發(fā)展策略。在疫情沖擊下，太平鳥及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行小程序直播、微信群朋友圈運(yùn)營等方面的培訓(xùn)，同時(shí)加快了線上業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。女裝品牌歌莉婭對(duì)線上業(yè)務(wù)的重視體現(xiàn)在了管理制度上，據(jù)歌莉婭導(dǎo)購介紹，員工在完成線下KPI的情況下，線上做的好會(huì)有額外獎(jiǎng)勵(lì)。在利用智慧零售工具進(jìn)行客戶管理方面，歌莉婭的方法論是：導(dǎo)購引導(dǎo)進(jìn)店和試穿過的客戶掃描導(dǎo)購二維碼，以綁定專屬關(guān)系，建立聯(lián)系后導(dǎo)購可以通過企業(yè)微信和微信二次觸達(dá)用戶，當(dāng)顧客通過微信小程序再次下單時(shí)，業(yè)績(jī)會(huì)歸屬到導(dǎo)購員個(gè)人。這事實(shí)上已經(jīng)確立了歌莉婭線下線上聯(lián)動(dòng)的機(jī)制。疫情期間，歌莉婭除了通過企業(yè)微信和微信與客戶保持連接，還推出了直播秒殺、買兩件送風(fēng)衣等營銷活動(dòng)，成立素材同步群，幫助一線銷售通過穿搭推薦、社群運(yùn)營喚醒忠客、拉動(dòng)新客關(guān)注。據(jù)了解，其小程序在疫情期間每日的GMV超過100萬，2月7日當(dāng)天達(dá)300萬。
疫情期間，運(yùn)動(dòng)品牌安踏也開啟了把消費(fèi)者引導(dǎo)至線上商城的“全員導(dǎo)購”新模式。安踏集團(tuán)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至2月10日，安踏官網(wǎng)銷售額、咨詢量已超去年同期，日銷售額破千萬。安踏方面的一線導(dǎo)購稱，線下體驗(yàn)、線上觸達(dá)、全渠道覆蓋是零售行業(yè)不可逆的運(yùn)營趨勢(shì)。從本質(zhì)上講，智慧零售是“人貨場(chǎng)”關(guān)系的迭代，店員在微信中進(jìn)行導(dǎo)購，實(shí)際是“人”成為了“場(chǎng)”的一部分，無論是定制化的私聊，還是維護(hù)老客戶的社群，都在重塑“場(chǎng)”的定義。當(dāng)疫情結(jié)束，行業(yè)在經(jīng)歷打擊后將有所調(diào)整，實(shí)體經(jīng)濟(jì)線上化的趨勢(shì)將更加明顯，且結(jié)合會(huì)更加深入肌理，例如系統(tǒng)化的店員微信導(dǎo)購或?qū)⒊蔀槌B(tài)，成為零售業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。泰合資本管理合伙人郭如意便認(rèn)為，疫情對(duì)行業(yè)的影響兩極分化嚴(yán)重，基本上線上受益顯著，線下挑戰(zhàn)較大，技術(shù)價(jià)值進(jìn)一步凸顯，而對(duì)某些行業(yè)的改變甚至可能是根本性的。危中有機(jī)，提前發(fā)力智慧零售的企業(yè)顯示出了更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，其中“導(dǎo)購線上化”帶來的紅利最為顯著，后續(xù)線下業(yè)態(tài)們需要思考的是怎樣利用線上分擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)一步挖掘潛在價(jià)值。轉(zhuǎn)型不易，企業(yè)需要付出決心、毅力和創(chuàng)新力，跳出由多年線下經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建的舒適圈，在新的行業(yè)環(huán)境適應(yīng)變化，找到新的通路，而利用好互聯(lián)網(wǎng)巨頭提供的資源和能力，是最可行的路徑。疫情暴露的短板是危機(jī)也是機(jī)遇，畢竟，亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚，未雨綢繆才能進(jìn)退自如。
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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