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如果認為有用的話，請小伙伴們耐心看完，歡迎交流探討本報告的編纂目的：通過走訪三類場景對智能服務型機器人進行體驗調研，結合采集網絡數(shù)據，從運營角度整理出體驗報告。策劃輸出用戶運營工作方法，以交互功能為基礎中心，并結合用戶生命周期分析方法和模型，輸出因功能類型對應用戶增長和留存等時期的策略，進而調整機器人產品運營計劃，在用戶運營層面精細化管理。
編輯導語：隨著互聯(lián)網科技的不斷發(fā)展，如今AI機器人產品開始深入我們的生活中，比如家里的智能音響、商場的接待機器人、餐廳的傳菜機器人等等，機器人的出現(xiàn)在某些方面幫助了用戶，提高用戶體驗；本文作者分享了關于用戶視角的機器人產品體驗，我們一起來了解一下。
從一個普通用戶角度，切身體驗了一次機器人產品，結合過往運營和產品經驗，輸出這份報告。不作引導，只是分享，給想入門AI行業(yè)的小伙伴一點參考和方向。
這篇文章有點長，值得了解。如果認為有用的話，請小伙伴們耐心看完，歡迎交流探討
本報告的編纂目的：
通過走訪三類場景對智能服務型機器人進行體驗調研，結合采集網絡數(shù)據，從運營角度整理出體驗報告。
主要3個目的：
用戶運營和挖掘需求重要性：
在中國人工智能行業(yè)快速發(fā)展時期，智能機器人主要以服務場景為落地渠道，以交互為拉新導向，但缺少對真實場景業(yè)務流程的梳理和對現(xiàn)場用戶需求的把控。
場景繁雜，功能導向難以滿足產品發(fā)展需求，需要將用戶運營放在越來越重要的位置，因此精準識別消費者需求成為提升戶運營效率的關鍵。
用戶運營方法論介紹：
公司基于多年沉淀下來用戶數(shù)據資產，可以對用戶在產品上的行為數(shù)據進行有效捕捉，將用戶從未交互到交互后流失的全路徑進行刻畫，分為低潛、高潛、引入、成 長、成熟、衰退和流失七種不同的生命周期狀態(tài)。
一方面可以建立統(tǒng)一的用戶運營監(jiān)控體系，積累和管理用戶數(shù)據資產；另一方面也可以進行針對性營銷，激活存量價值， 突破增量邊界。
用戶生命周期包含AWARE（吸引）、 APPEAL（認知）、 ACT（行動）、 ADVOCATE（擁護） +RFM用戶分層體系中，基于用戶生命周期模型，產品和用戶的運營人員可結合運營現(xiàn)狀監(jiān)控用戶在各個生命周期階段的結構分布和流轉情況。
圍繞各生命周期用戶進行洞察分析，并基于分析結果為每類用戶匹配定制化的增長策略，真正實現(xiàn)科學的用戶精細化運營。
某公司推出五款全系列機器人產品，包括接待機器人、零售機器人、兒童陪伴機器人、AI 音箱和機械臂機器人。
其中，接待機器人又細分為兩款，不帶大屏幕和大屏幕。分別投放于政務、酒店場景和商場場景；主要功能用于接待服務，承擔了一部分前臺接待員或商場導購員的角色，具備問候、引導、跟隨、搜索、自動充電等功能。
2018 年，在上海舉辦的中國機器人產業(yè)發(fā)展高峰論壇上，中國機器人產業(yè)聯(lián)盟理事長曲道奎指出中國機器人總量已有 14.1 萬臺，增速是 58.1%；而全球范圍內則達到了 38.7 萬臺，增速達 31%。由此推斷，2019 年中國機器人總量將增至 22.56 萬臺左右。
某公司的這五款機器人因功能不同而選擇性地投放應用在差異化場景中，據公司2020 年 Q3 財報顯示機器人總服務人次超 2 億，語音交互頻次日均超 800萬次，并有超 10000臺機器人值守超2000家客戶。（數(shù)據從網絡渠道獲?。?/p>
從這些基礎數(shù)據不難得出，該公司機器人在中國機器人市場占比已達 2.3%，可見未來市場空間非常大，智能機器人服務網路系統(tǒng)同樣龐大；在 2B 業(yè)務實施過程中，消費者既是服務對象又是平行用戶；而 B 端是連接產品和用戶的中間載體，是跳脫不了的軸承場景，因此，運營的實質滿足雙邊用戶（B&C）的共同需求。
通過場景來覆蓋用戶，通過產品來聚集用戶，通過功能來獲取用戶，通過數(shù)據來分析用戶，通過迭代來留存用戶，通過策略來產生付費轉化、減少流失、裂變推薦；在 AARRR 模型中，足以描繪一個產品用戶的生命周期 7 個階段，從低潛、高潛、引入、成長、成熟、衰退到最后的流失。
本報告以接待機器人為體驗研究對象，從酒店、政務、商場三個場景來分析對比，通過對不同場景的業(yè)務流程進行了解和觀察，再結合用戶反饋情況，整理了一份實際的運營效果，但并非代表這款機器人的整體運營現(xiàn)狀。
由于對機器人的投放場景明細信息掌握不全，經過確認，選擇了中關村-麗庭華苑酒店、溫泉鎮(zhèn)-創(chuàng)客小鎮(zhèn)、朝陽路-大悅城，三處場景進行走訪體驗；到訪期間，流動用戶數(shù)量較少，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)與豹小秘交互者，整體應用性一般，交互率低，運營方案需完善，優(yōu)化空間大。
麗庭華苑酒店：
體驗功能：聊天區(qū)塊 | 問答區(qū)塊 | 問路區(qū)塊天氣區(qū)塊 | 接待區(qū)塊 | 語音交互。
中關村創(chuàng)客小鎮(zhèn)：
體驗功能：簽到區(qū)塊 | 問答區(qū)塊 | 跳舞區(qū)塊閑聊區(qū)塊 | 引領區(qū)塊 | 參觀路線。
朝陽大悅城：
體驗功能：搜店區(qū)塊 | 地圖區(qū)塊 | 餐飲區(qū)塊廣告區(qū)塊 | 語音區(qū)塊 | 娛樂區(qū)塊。
根據近幾天對機器人產品功能體驗以及從其他途徑了解掌握，設定滿分為 5 分，根據體驗分層研究法感依次打分。綜合得分 4.58 分。
某品牌“服務類”機器人主打 3 類應用場景：餐飲、醫(yī)療、商場。
差別之處在于并非完全單純接待服務型，而是業(yè)務實操型，即“操作工”。
雖然該調研公司公司機器人可身兼數(shù)職，前臺/保安/保潔/停車管理員，替代一些基礎服務能力人員；但與以上對比的競品，按照替代崗位性質分析，存在隱性差別。
接待引導型機器人存在多變性，交互復雜、指令復雜、執(zhí)行復雜，這些問題歸因于崗位性質彈性空間大；競品機器人按照訂單操作，有明確信息輸入，交互簡單、指令簡單、執(zhí)行簡單，歸因于程序化。
伴隨人工智能行業(yè)突飛猛進與持續(xù)變革，運營方法論和數(shù)據驅動力在相當長的時間內，會成為競爭制勝核心要點。
即使在覆蓋場景多樣和快速搶占公域流量入口的今天，拉新成本日益增高，傳統(tǒng)“以貨為主”的運營模式也遭遇天花板，唯有向“以人為本”、以用戶為中心的用戶輕資產運營轉型，深入洞察消費者心理，精準實現(xiàn)人貨場匹配，才能進一步降本增效，釋放產品及核心功能的更大潛力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
圍繞用戶運營這一課題，本報告引入“產品生命周期” 的概念， 結合該公司用戶的行為數(shù)據， 提出“用戶生命周期”的概念， 根據用戶與機器人交互行為表現(xiàn)，并比對歷史交互數(shù)據。
將用戶劃分為低潛期、高潛期、 引入期、成長期、成熟期、衰退 期和流失期，針對不同時期用戶特點匹配不同的營銷策略，為機器人用戶運營人員提供抓手，以提升運營的精準度和成功率。
如圖所示, 在用戶生命周期曲線中，橫軸為用戶可能與機器人發(fā)生交互的時間序列，縱軸為用戶在交互過程中貢獻的價值。
沿著用戶生命周期曲線，我們可以把用戶分成三大階段七個時期：
因為無法獲得產品真實數(shù)據，我們以豹小秘產品為例，對多種場景交互數(shù)據進行模擬分析，計算用戶的流失周期和穩(wěn)定復購頻次，對每個用戶進行生命周期的劃分。
不同的交互功能對應用戶所處的生命周期是一個不斷變化的動態(tài)過程，不同客戶在生命周期各個階段所處的時長也不同；而且，并非所有客戶都會經歷生命周期的每個階段。
有些用戶可能經歷非常短暫的引入期后就迅速進入成長期和成熟期，也有用戶在引入期之后就直接進入了流失期；而我們進行“用戶精細化運營”的目標，就是盡快實現(xiàn)客戶從獲客階段到升值階段的轉化，并盡可能長時間的把客戶留存在升值階段。
通過模擬分析機器人的10個功能交互對應用戶生命周期結構的差異，我們可以總結出基于用戶生命周期結構的用戶運營方法論。
根據潛在用戶、留存用戶和流失用戶在總用戶中的占比，我們首先將交互功能的用戶結構分為三大類型（L、U、 E），三種構型代表了三種不同的用戶基本結構。
其中，我們選取 L 型用戶結構為案例進行分析，其他兩種類型（U&E）分析方法同理，不作過多描述。
整體用戶結構類型：L 型代表功能類別
留存用戶中處于成熟期的用戶ARPU值是成長期的2~3倍，是引入期和衰退期的3~4 倍，所以在做好潛客拉新和流失召回的同時，還需要進一步挖掘留存用戶的價值。
留存用戶都處于哪個時期？分布如何？如何通過運營策略推動用戶保持在成熟期狀態(tài)？
為此，我們根據留存用戶在不同時期的表現(xiàn)，定義了四種留存用戶結構。
留存用戶結構類型：L 型代表功能類別
豹小秘功能使用用戶結構地圖及重點運營人群勾劃如下：
這款機器人產品定位是接待服務型機器人，從屬于工具型產品，核心價值之一就是“好用+實用”。
在目前投放使用的 20 多個場景中，至少 20 種業(yè)務流程，實際每個場景不止一種業(yè)務，這就要求先掌握了解每個場景中包含的具體業(yè)務流程路徑。
我們以此次體驗的三處場景為例，對剛需和非剛需求細分處理。
2）酒店場景
剛性需求：房型及價格；天氣播報；約車服務；周邊交通路線；周邊生活非剛需求：娛樂（封閉型商務場合不需要，可以取消）。
2）園區(qū)場景
剛性需求：入住公司信息查詢；路線引導；周邊生活 ；上下班打卡非剛需求：娛樂（半封閉型商務場合不需要，可以取消）。
3）商場場景
剛性需求：店鋪查詢；類目細分；廣告位；周邊交通路線；卡券領取非剛需求：娛樂（半封閉型型娛樂場景，可以保留）。
梳理清楚了不同場景的業(yè)務流程，分析了不同的用戶需求；接下來，需要延展產品的價值空間，將靶心指向 B 端，進一步探索場景中隱藏的商業(yè)化需求。
當然，目前這款機器人已有的問候、解答、跟隨等常規(guī)功能，我們不再討論。
針對不同業(yè)務場景，更應該著重考慮其商業(yè)化價值的挖掘和輸出。搭建并持續(xù)優(yōu)化七大功能系統(tǒng)：智能互動（知識庫）、用戶屬性（位置/數(shù)量/高矮）、人體跟隨、障礙物回避、人臉識別、語 音識別、支付結算。
我列舉了以下 3 點：
1）店鋪導流
商場以購物、娛樂、餐飲等消費為主，即平臺入駐了商家店鋪，每個店鋪是流量入口， 所以首要功能，第一步機器人為商家導流；實現(xiàn)邏輯為采集商家銷售需求（促銷、活動、 卡券）、機器人配置文字或語音、識別用戶后自動喚醒播放和顯示、彈出商家信息、人體 跟隨或引導。
2）預警監(jiān)控
根據場景差異以及實際需要，接待服務其實包含兩層概念，一是前臺人員；二是保安人員。
在實現(xiàn)了基本的問候與答疑需求基礎上，是不是還可以賦予機器人預警功能？對內和對外。對內是自身保護，當出現(xiàn)被損壞和盜取行為時，自動發(fā)出警報；對外是環(huán)境監(jiān)控，當出現(xiàn)災情或惡性事件時，起到監(jiān)控巡邏的作用。
3）智慧停車
道生一，一生二，二生三，三生萬物，萬物互聯(lián)。一切以需求為開始，最快繳費是滿足了對出行時間管理的需求。
很多商場已經使用了掃碼提前繳費功能，如果從“地下搬到地上”是不是同理？除此還能附加找車功能，快速定位。實現(xiàn)邏輯為掃描繳費二維碼、獲取用戶聯(lián)系方式、支付（找車）、繳費成功。
自 1956 年，人工智能概念提出后，人們相繼取得了一定的成就，隨著每一個新的十年，創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)改變了人們對人工智能領域的基本知識；如果把機器做到了極致，可以主動與人完成任何交互、執(zhí)行任何指令、參與各種場景中。
所以，當我們意識到機器人與人的最大差異后，如何將這些差別功能轉嫁給該款機器人，并持續(xù)不斷的優(yōu)化和運營強化，這是我們要思考的課題；在目前應用場景中，用戶獲取比較困難。
業(yè)務流程，那就是人了，而不是機器人；機器人于人類最本質的區(qū)別，是“情感” 缺失，這是通過技術手段不能實現(xiàn)的，所有底層技術能力都是依賴于代碼、算法、深度學習等。
將機器人賦予人的情感是對它最好的呵護與最大的信任。從而依賴于情感去發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶的需求，馬斯洛需求理論中也把情感上滿足放在了第二層往上。
在生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重、自我實現(xiàn)這五類需求中，生理需求是范圍最大最普遍的，也較容易實現(xiàn)和滿足。一旦和情感搭上關系，都屬于升級需求；比如人身安全（保險）、健康（醫(yī)療）、財產（金融）、友情（社交）、愛情（婚戀）、求學（知識付費），細分后非常明顯，滿足這些需求意味著大多數(shù)是服務型產業(yè)；從這點來看，機器人服務功能的可拓展性非常強，具體項在以上章節(jié)中已經詳細提到過。
在這之前，我沒有太多機會接觸機器人，雖然以前也是從事AI行業(yè)產品運營工作，但產品本質有不同，機器人的AI技術涉及面比較廣，導航、視覺、NLP等，都是復雜的技術領域；就拿語音這塊來說，還可以細分成 ASR、NLG、NLU、NLP。
從機器人聽到聲音、識別聲音、分析聲音、將聲音轉化成文本、再把文本轉換成聲音，這是一個語音交互的過程。
好了， 以后再聊更具體的部分。
解釋說明：本篇產品體驗運營報告中提到數(shù)據以及部分內容和運營方法，均來自個人經驗。有關公司和產品的數(shù)據均不是真實，且不具備使用價值。只是為了從一個普通用戶角度，來設計一份產品體驗報告。里面的內容僅作為論據起到對本人觀點的支撐作用，并未展開完整說明，編寫者擁有對此報告的最終解釋權。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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