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很多同學(xué)都抱怨：用戶留存、用戶活躍、用戶流失三大問題很難搞。
一來，這三個(gè)問題看似相同，可又不全一樣，不太清楚到底是啥。
二來，這三個(gè)問題常常相互牽扯，相互影響，講著講著就暈了。
三來，這三個(gè)問題都很難給分析建議，往往把數(shù)值算出來，就不知道說啥了。
每次做分析，不是只能說：“要搞高！要搞低！”，就是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地寫上：具體情況得同業(yè)務(wù)溝通/得去問用戶，給不出啥建設(shè)性意見。今天我們先正本清源，搞清楚這仨是啥。
用戶留存，用戶活躍，用戶流失，三者其實(shí)是用戶活躍行為的三種不同統(tǒng)計(jì)方式。
用戶活躍：首先給出“活躍”行為定義，如登錄一次、訪問時(shí)長(zhǎng)超過10分鐘、消費(fèi)1次等等，之后用戶每次做出活躍行為，即記錄為：活躍一次（如下圖）。
用戶留存：用戶從指定時(shí)間開始，經(jīng)歷一段時(shí)間以后仍然有活躍行為，則記為1次留存。最常見的是新用戶留存（如下圖）。
用戶流失：人為定義一個(gè)時(shí)間點(diǎn)為流失節(jié)點(diǎn)，比如用戶12個(gè)月未登錄之類。達(dá)到節(jié)點(diǎn)的，即為流失用戶。注意和用戶活躍、用戶留存不同，用戶流失不是個(gè)客觀事實(shí)，而是個(gè)主觀認(rèn)定。理論上只要企業(yè)不主動(dòng)銷戶，你可以認(rèn)為用戶永遠(yuǎn)沒有流失。當(dāng)然我們知道這是自欺欺人，所以一般會(huì)給定一個(gè)具體的流失標(biāo)準(zhǔn)。
反應(yīng)快的同學(xué)已經(jīng)注意到，這三者之間有明顯聯(lián)系。
用戶活躍與用戶留存間關(guān)系如下圖：
用戶留存與用戶流失間關(guān)系如下圖：
因此，如果活躍標(biāo)準(zhǔn)是登錄，流失標(biāo)準(zhǔn)是三個(gè)月未登錄：
1、小明2月1日注冊(cè)，計(jì)入當(dāng)月活躍用戶
2、小明3月、4月、5月未登錄，計(jì)入不活躍用戶、非留存用戶
3、小明6月份仍未登錄，計(jì)入不活躍用戶、非留存用戶、流失用戶
既然三個(gè)指標(biāo)都是指向活躍行為，為啥還要區(qū)分成三個(gè)呢？因?yàn)檫@三個(gè)指標(biāo)，其實(shí)代表了業(yè)務(wù)能行動(dòng)的三個(gè)方向：
1、用戶活躍，是可以即時(shí)統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)。因此短期內(nèi)行動(dòng)會(huì)馬上反應(yīng)在它身上。正向行動(dòng)，比如大促銷，做推廣能立馬見到反饋；負(fù)向行動(dòng)，比如服務(wù)器宕機(jī)能馬上看到影響。
2、用戶留存，需要觀察較長(zhǎng)時(shí)間。因此能更多地反映系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性問題。比如產(chǎn)品體驗(yàn)不好，競(jìng)爭(zhēng)力不足，運(yùn)營(yíng)不到位等等。
3、用戶流失，則是挽救用戶的底線。用戶越久不來，喚回的成本越高，甚至用戶早就忘了還有這么個(gè)產(chǎn)品。設(shè)置流失指標(biāo)，可以更好地提醒：有多少用戶觸及底線，要注意！
做業(yè)務(wù)，講究長(zhǎng)短棍結(jié)合。用戶活躍，用戶留存，用戶流失三個(gè)指標(biāo)指向的，就是業(yè)務(wù)的短期舉措、中期舉措、長(zhǎng)期舉措。因此需要分開統(tǒng)計(jì)和分析。
實(shí)際上，當(dāng)用戶群體活躍度下降的時(shí)候，這三個(gè)指標(biāo)經(jīng)常一起異動(dòng)，導(dǎo)致分析很難進(jìn)行。然而，導(dǎo)致分析難做的，可不止是數(shù)字計(jì)算上的問題。下邊這些才是真正的麻煩。
難做的根源，是：如果用戶登陸的話，我們很清楚他登錄以后干了什么，但是用戶未登錄的話，我們不清楚他為什么不登錄。未登陸的理由，只能去猜。這就是這三大問題難纏的核心之處。如果領(lǐng)導(dǎo)問我們：“今天登錄用戶訪問了哪些頁面？”估計(jì)各個(gè)對(duì)答如流。
估計(jì)很多人都一臉黑線。如果后邊再加一句：“說具體原因！不要光扯數(shù)字！”估計(jì)很多人就直接崩潰了。滿腦子想的都是：“我找產(chǎn)品經(jīng)理問問”，“我找?guī)讉€(gè)用戶聊聊”，小手估計(jì)都已經(jīng)開始往電話那摸了……
然而這只是第一重麻煩，第二重麻煩更難搞。就是除了微信這種超級(jí)應(yīng)用以外，沒有啥應(yīng)用是必須用戶每天打開的。
所以就會(huì)衍生出來一個(gè)概念：自然生命周期。
n 用戶自然狀態(tài)就是寒暑假才登陸
n 用戶自然狀態(tài)然就是使用XX天以后流失
n 用戶自然狀態(tài)就是每個(gè)季度才登錄1、2次
難就難在“自然”這倆字上。你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)“自然生命周期”就像空氣一樣，大家都知道它會(huì)存在，但是就是看不見摸不著。誰規(guī)定自然周期就是這么多？有什么理由你確定這用戶屬于自然流失，而不是產(chǎn)品做得不好？看似這個(gè)數(shù)值存在，可真要具體到某個(gè)用戶頭上，似乎又都不存在。
于是和自然增長(zhǎng)率一樣，所謂的自然生命周期，很容易淪為運(yùn)營(yíng)們甩鍋的主戰(zhàn)場(chǎng)?；钴S率高了、留存率高了是我做出來的?；钴S率低了、留存率低了是自然原因，我不做就更低。
這種論調(diào)會(huì)直接導(dǎo)致老板的不滿，也導(dǎo)致對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求更高——大家都希望數(shù)據(jù)分析師能清楚地說：張梓涵是自然原因流失的，他對(duì)我們的產(chǎn)品非常滿意，就是自然而然不用了，沒有其他理由。嗯嗯，是不是很想往張梓涵查數(shù)據(jù)線直接讀取腦電波了……
然而這只是第二重麻煩，第三重麻煩更難搞。就是大家都本能的，以為只要搞清楚了用戶不活躍、留存低、流失的原因，就能把用戶拽回來。這是非常徒勞和愚蠢的想法，就像分手的時(shí)候，男生拽著女生的手苦苦的問“你為什么要離開我，為什么，為什么，這是為什么，你給我個(gè)理由”
但凡看過兩集言情劇，都知道這么干毫無意義。但是事情輪到自己頭上，卻又總是忍不住去問“為什么，為什么，這是為什么！”唯一的區(qū)別，是這次是老板問的。你不能像言情劇里那樣，找個(gè)宵夜攤來上幾支啤酒一把烤串，把他灌醉了事。
以上三重問題，使得算用戶活躍率，用戶留存率，用戶流失率三個(gè)數(shù)值很容易，但是想要分析清楚背后的原因，找到針對(duì)性的對(duì)策，就非常地困難。特別是在用戶活躍率下降，用戶留存率下降，用戶流失率上升的時(shí)候，業(yè)績(jī)壓力會(huì)讓各個(gè)部門相互甩鍋、胡攪蠻纏的動(dòng)力急劇上升。
這時(shí)候做數(shù)據(jù)的同學(xué)想要全身而退，就得牢記“戰(zhàn)場(chǎng)上，真理第一個(gè)陣亡”的原則，認(rèn)真分析具體問題中的利害得失，找到解決辦法。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)