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“聚合模式”難護(hù)用戶權(quán)益 監(jiān)管趨嚴(yán)下高德打車迎挑戰(zhàn)
2023-08-25 13:33:17

記者丨寧曉敏 見習(xí)生丨梅冰

出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)(theSankei)

自從高德地圖切入打車市場,伴隨打車量一起攀升的,還有用戶投訴。

近日,《男子用高德打車送貨司機(jī)和貨都不見了》的視頻在網(wǎng)上引發(fā)廣泛關(guān)注。

作為地圖app,高德打車率先推出了聚合打車模式,性質(zhì)類似于中介,其主要的目的是將自身的技術(shù)和流量分散給各個(gè)接入合作的網(wǎng)約車平臺(tái),如此網(wǎng)約車平臺(tái)和司機(jī)將借助高德用戶流量獲得更多客源,用戶可以有更多出行選擇方式,而高德從中抽傭拓寬盈利模式。

但是聚合模式下,管理卻成重災(zāi),《男子用高德打車送貨司機(jī)和貨都不見了》背后,是管理漏洞下消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障的真實(shí)現(xiàn)狀。

以黑貓投訴為例,鰲頭財(cái)經(jīng)看到,有7390條投訴中包含搜索詞高德打車。其中,亂扣費(fèi)、反饋問題一拖再拖屢見不鮮。

用高德打車送貨司機(jī)和貨都不見了

在汽修行業(yè)里,通過滴滴、高德、貨拉拉、閃送等平臺(tái),直接從汽配城往修車現(xiàn)場送配件是很常見的,基本不會(huì)出問題。

但是,汽修工小蘇卻用高德打車送貨,司機(jī)和貨都不見了,這是怎么回事?根據(jù)媒體1818黃金眼報(bào)道,8月16日,小蘇要去救援一輛拋錨貨車,他通過高德打車叫了鞍馬出行的網(wǎng)約車,從汽配店運(yùn)配件到救助點(diǎn)。

司機(jī)取走了配件,就在即將到達(dá)目的地、還剩37米的時(shí)候,卻突然失聯(lián),車也一直沒見著……

小蘇提供的網(wǎng)約車訂單顯示,8月16日中午12:47,他通過高德打車平臺(tái)下單,鞍馬出行平臺(tái)的展示部接單,行程13.7公里,共計(jì)34.54元,司機(jī)在下午1:02分到出發(fā)點(diǎn)取走配件,并開始計(jì)費(fèi),車上所載乘的配件價(jià)值600元。

原本25分鐘的路程,司機(jī)走了39分鐘,最終卻不見了。小蘇趕緊聯(lián)系平臺(tái)拿到司機(jī)的真實(shí)號(hào)碼,反復(fù)撥打卻一直無法接聽。面對消費(fèi)者的投訴,高德打車的專員回復(fù),非平臺(tái)責(zé)任,僅可以退還車費(fèi)。幾經(jīng)周折,最后是鞍馬出行聯(lián)系到司機(jī),并送回配件。

“聚合模式”難護(hù)用戶權(quán)益  監(jiān)管趨嚴(yán)下高德打車迎挑戰(zhàn)

在高德上下的單,為何高德卻以“非平臺(tái)責(zé)任”為由不幫消費(fèi)者維權(quán)?根本在于,高德只是聚合平臺(tái),和網(wǎng)約車平臺(tái)不一樣,所需承擔(dān)的責(zé)任也不同。

網(wǎng)約車平臺(tái)是承運(yùn)人,需持證經(jīng)營;而聚合平臺(tái)則提供信息服務(wù),是作為中介的角色,需仔細(xì)審核接入的第三方公司,保證消費(fèi)者權(quán)益。

總的來說,聚合平臺(tái)首要的職責(zé)就是確保接入的網(wǎng)約車平臺(tái)公司的資質(zhì)是符合市面上的需求,以及保障所有用戶的信息安全與出行體驗(yàn)。

所以,對于司機(jī)的管理其實(shí)是存在漏洞,很難去對司機(jī)進(jìn)行管理,消費(fèi)者權(quán)益保障自然和網(wǎng)約車平臺(tái)相比有差距。

這也導(dǎo)致,高德自地圖業(yè)務(wù)切入網(wǎng)約車賽道后,投訴不斷,且反饋的問題一拖再拖,也成了被投訴的方向。

不少乘客表示,遇到司機(jī)亂收費(fèi)、遺失物品等情況時(shí)只能通過聚合平臺(tái)投訴,但是平臺(tái)又把責(zé)任推給了網(wǎng)約車企業(yè)。

高德打車已經(jīng)盈利

盡管投訴不斷,卻不影響高德賺錢。自從推出聚合網(wǎng)約車app后,高德打車盈利模式發(fā)生巨大變化。

去年9月,據(jù)《晚點(diǎn) LatePost》消息,高德聚合打車目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利。

能夠在短時(shí)間內(nèi),走過滴滴7年才跑通的商業(yè)之路,離不開高德迅速崛起的打車用戶規(guī)模。

為了吸引更多用戶從而提高訂單量,在高德地圖“打車”中選擇“一口價(jià)”,即可實(shí)現(xiàn)該類別下所有平臺(tái)價(jià)格一致。

“一口價(jià)”為高德打車帶來了不少用戶和訂單量的同時(shí),也將高德打車推上監(jiān)管風(fēng)口浪尖。

“聚合模式”難護(hù)用戶權(quán)益  監(jiān)管趨嚴(yán)下高德打車迎挑戰(zhàn)

8月21日,中消協(xié)發(fā)聲要求網(wǎng)約車聚合平臺(tái)及其合作企業(yè)依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,并明確要求聚合平臺(tái) "不得以不正當(dāng)價(jià)格行為擾亂市場秩序 "。

監(jiān)管層面愈發(fā)趨嚴(yán)下,高德打車也將面臨巨大挑戰(zhàn)。畢竟隨著百度等巨頭入局該市場,聚合打車平臺(tái)競爭日漸火熱,高德此前憑借價(jià)格優(yōu)勢大,流量和訂單就更多,賺的也更多。

但聚合平臺(tái)的商業(yè)模式?jīng)Q定沒有自營運(yùn)力,在價(jià)格優(yōu)勢不明顯的情況下,流量和訂單有極大可能會(huì)被瓜分。

再加上網(wǎng)約車平臺(tái)原本就有自己的閉環(huán)商業(yè)模式,聚合平臺(tái)流量和單量一旦下滑,勢必要面臨和入駐的網(wǎng)約車平臺(tái)的利益和流量分配矛盾。

高德打車并不甘心,根據(jù)媒體報(bào)道,分傭守城和網(wǎng)約車平臺(tái)收入相比仍有差距,高德旗下自營的火箭出行將成為今后的發(fā)展重點(diǎn)。

值得注意的是,高德自營的火箭出行并沒有行業(yè)準(zhǔn)入許可證。

在此之前,多地交通運(yùn)輸執(zhí)法部門就高德打車涉嫌未取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可,變相從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動(dòng)等問題,對北京易行出行旅游有限公司下發(fā)違法行為通知書、行政處罰決定書,同時(shí)要求其對違規(guī)行為進(jìn)行整改。

不久前,交通運(yùn)輸部等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》明確提到,各地相關(guān)部門要高度重視網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理工作,并對包括高德打車、花小豬、美團(tuán)(03690.HK)打車等在內(nèi)的網(wǎng)約車聚合平臺(tái),提出規(guī)范管理要求。

業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為,高德打車這樣的聚合平臺(tái)管理機(jī)制存在較多問題,一定程度上也導(dǎo)致網(wǎng)約車市場亂象叢生。

隨著監(jiān)管部門介入,對聚合平臺(tái)提出了更高要求,對于規(guī)范網(wǎng)約車未來發(fā)展將起到促進(jìn)意義。

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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