作者：晏濤三壽

來源：晏濤三壽

當(dāng)下，各行各業(yè)都離不開私域運營。

對于運營本身來說，想要掌握和了解私域運營的各個環(huán)節(jié)，就必須要打好基礎(chǔ)，熟悉各類技巧和方法論。

所以下面就分享我們自己常用的30個的私域模型，幫你打開私域運營的思路。

模型目錄

1.AARRR模型

2.RFM模型

3.AISAS模型

4.AIPL模型

5.帕累托分層模型

6.用戶金字塔模型

7.用戶生命周期模型

8.TOFA模型

9.用戶上癮模型

10.A/B測試

11.數(shù)據(jù)分析六步法

12.社群裂變模型

13.留存分析模型

14.用戶裂變病毒系數(shù)K值模型

15.組織架構(gòu)模型

16.PDCA復(fù)盤模型

17.私域標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/p>

18.卡諾KANO模型

19.OKR

20.FAST模型

21.私域運營六步法

22.超級用戶五步法

23.模型MOT峰終定律

24.NPS用戶滿意度指標(biāo)

25.CSAT用戶體驗指標(biāo)

26.客戶費力指數(shù)CES

27.私域水輪模型

28.八角行為分析模型

29.增長八卦模型

30.CASH飛輪模型

01.AARRR模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：用戶增長/社群運營

AARRR模型是私域流量運營中最為常見的模型之一。從獲客、激活、留存、變現(xiàn)、傳播5個流程幫助商家從公域中挖掘新流量，建立自己的“私域流量池”。

5個思考維度：

Acquisition（獲取用戶）：如何把潛在用戶變成用戶？

Activation（激發(fā)活躍）：用戶的首次體驗如何？如何與之產(chǎn)生互動？

Retention（提高留存）：用戶會回來嗎？如何留住他們？

Revenue（增加收入）：如何讓用戶購買多次？

Referral（傳播推薦）：用戶會分享給其他人嗎？

02.RFM模型

圖片來源于晏濤三壽

適用場景：用戶分層/衡量用戶價值

RFM是衡量用戶價值常用的工具，R(Recency)表示客戶最近一次交易與當(dāng)前時間的間隔，F(xiàn)(Frequency)表示客戶的交易頻率，M (Monetary)表示客戶的交易金額。

以這三個指標(biāo)為基礎(chǔ)，可將用戶分為八大客戶類型，根據(jù)不同的客戶類型采取相應(yīng)的措施，促進企業(yè)決策。

03.AISAS模型

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適用場景：流量獲取

AISAS模型適合流量獲取型的業(yè)務(wù)，通過公域的內(nèi)容展示，逐步引導(dǎo)用戶完成私域化的沉淀，這是很多企業(yè)，尤其是公域電商、直播電視、品牌電商最常用的做法。

所以， AISAS模型更強調(diào)企業(yè)的投放能力和內(nèi)容產(chǎn)出能力，只知道燒錢投廣告的企業(yè)都很難善終。

04.AIPL模型

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適用場景：私域電商/會員營銷

AIPL模型是公認的私域流量優(yōu)質(zhì)模型。它的營銷體系講求用戶與企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)之間的持久關(guān)系，通過AI部分多種技術(shù)性玩法實現(xiàn)拉新，PL側(cè)重留存和運營。

從認知→興趣→購買→忠誠的過程，實現(xiàn)品牌人群資產(chǎn)定量化、鏈路化運營，最大程度延長用戶生命周期，挖掘會員價值。

05.帕累托分層模型

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適用場景：用戶分層

帕累托分層模型又叫28定律模型。即20%的用戶為企業(yè)創(chuàng)造80%的價值，運營者需要花費80%的精力去服務(wù)20%的優(yōu)質(zhì)用戶。

所以需要企業(yè)優(yōu)先找到這20%的客戶，并服務(wù)好他們。

06.用戶金字塔模型

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適用場景：用戶運營

在實際工作中，可以利用用戶進行有效地管理用戶；并且每個模塊可以再進行拆解成小金字塔，作為管理工具，增加用戶和用戶之間的關(guān)系。

整體來看，用戶的金字塔模型更多的是用于用戶的管理，確保促活和留存。

07.用戶生命周期模型

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適用場景：用戶運營

用戶的生命周期，簡單來說就是：用戶從開始接觸私域到離開離開的整個過程?？梢苑譃椋阂肫凇⒊砷L期、穩(wěn)定期、衰退期、流失期。

將用戶生命周期、不同生命周期用戶的行為表現(xiàn)，不同階段運營所關(guān)注的重點工作進行闡釋：

引入期：對應(yīng)的用戶行為是由流量成為用戶，運營的核心工作是拉新獲客以及促進新用戶的活躍。

成長期和穩(wěn)定期：對應(yīng)的用戶行為是在私域中活躍、持續(xù)的將用戶留在私域內(nèi)，運營的核心工作是促進用戶活躍、轉(zhuǎn)化/付費、制造留存。

衰退期和流失期：對應(yīng)的用戶行為是離開私域、停止復(fù)購，運營的核心工作是對沉沒流失用戶做好安撫工作或者新產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移工作。

08.TOFA模型

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適用場景：用戶調(diào)研

TOFA模型是用于研究區(qū)域消費差異的概念模型。該模型認為是否接受外部文化、是否敢于花錢是影響消費文化價值的兩個基本維度，前者導(dǎo)致區(qū)域消費形態(tài)的變化，后者主導(dǎo)區(qū)域消費的基本風(fēng)格。

通過引入時尚指數(shù)（Style）和花錢指數(shù)（Risk），將區(qū)域消費分為4種類型，幫助企業(yè)前期做私域調(diào)研時，對消費者進行有效的區(qū)分。

09.用戶上癮模型

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適用場景：用戶運營/激勵玩法

用戶上癮模型設(shè)計的目的引導(dǎo)用戶養(yǎng)成積極的行為習(xí)慣游戲玩法或系統(tǒng)，重點在于以下四個方面的設(shè)計：

觸發(fā)階段：行為提醒，產(chǎn)品行為是否能被玩家感知并提醒下一步行動；要點：觸發(fā)方式要明顯易見 ，簡單直接 ，撩動你心并且觸發(fā)行動意愿。

行動階段：行為說服，產(chǎn)品核心行為操作如何吸引玩家發(fā)生；要點：要給用戶足夠的動機 與能相應(yīng)完成的能力和有效的觸發(fā)方式。

酬賞階段：行為獎勵，行為發(fā)生過程中如何給予正向反饋強化行為；要點：酬賞需要多變， 滿足不同人的需求，激發(fā)他們的使用欲。

投入階段：用戶投入設(shè)計，行為獎勵后引導(dǎo)用戶投入形成存儲價值服務(wù)；要點：投入要讓人要能連續(xù)不斷的循環(huán)投入使用，投入越多越容易形成依賴，才能最終形成習(xí)慣。

10.A/B測試

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適用場景：用戶裂變/裂變海報測試

A/B測試常用于裂變海報的測試。在同一時間維度，為了測試某因素對結(jié)果的影響，以此因素為變量，其他因素為定量進行測試，以找到結(jié)果最佳的變量刻度。

11.數(shù)據(jù)分析六步法

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析也需要一定的技巧，不要不沉溺在數(shù)據(jù)的海洋里，數(shù)據(jù)是工具，我們應(yīng)該利用工具?？梢詮?個方面考慮：

1、提出問題：首先應(yīng)清晰，我們解決的問題是什么？

2、做出假設(shè)：在此問題基礎(chǔ)上，我們預(yù)先的假設(shè)是什么？

3、數(shù)據(jù)采集：根據(jù)這個假設(shè)，開始采集數(shù)據(jù)。

4、數(shù)據(jù)處理：對收集到的原始數(shù)據(jù)進行加工，包括數(shù)據(jù)的清洗、分組、檢索、抽取等處理方法。

5、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)整理完之后，需要對數(shù)據(jù)進行綜合、交叉分析。

6、結(jié)果呈現(xiàn)：可視化數(shù)據(jù)，得出具體的結(jié)論性資料。

12.社群裂變模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：社群運營/裂變活動

通常有4個步驟：

1、原有流量池用戶通過微信（朋友圈/公眾號/微信群）參與裂變活動；

2、轉(zhuǎn)發(fā)海報/圖文到朋友圈或者微信群，為流量池注入流量；

3、流量池新用戶導(dǎo)入個人號/自有平臺或者高階微信群，對新老用戶促活，通過促活篩選進入更精準(zhǔn)流量池；

4、對篩選后的用戶進行付費轉(zhuǎn)化。

13.用戶留存模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：用戶運營/社群運營

留存分析模型是一種用來分析用戶參與情況/活躍度的分析模型，考察進行初始行為的用戶中，有多少人會進行后續(xù)行為，這是用來衡量私域?qū)τ脩魞r值高低的重要方法。

N-day留存：即第幾日留存，只計算第N天完成回訪行為的用戶

Unbounded留存（N天內(nèi)留存）：留存會累計計算N天內(nèi)所有完成過回訪行為的用戶。

Bracket留存（自定義觀察期留存）：例如第一個觀察期：次日；第二個觀察期：第3日-第7日；第三個觀察期：第8日-第14日；第四個觀察期：第15日到第30日。

14.用戶裂變病毒系數(shù)K值模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：用戶裂變

K值=被邀請新增用戶數(shù)/主動邀請的用戶數(shù)。

簡單理解K值就是每個用戶能夠帶來的新用戶人數(shù)。K值越大，傳播效果越好。

15.組織架構(gòu)模型

圖片來源于《超級用戶增長》

適用場景：團隊搭建

“私域運營”這個崗位的概念比較寬泛，涉及到的分工比較多。通常一個標(biāo)準(zhǔn)的私域團隊包括：負責(zé)人1名、內(nèi)容組（1-2名）、策劃組（1-2名）、運營組（1-2名）、數(shù)據(jù)分析1名、選品組1人。

這里給到的組織架構(gòu)模型，主要還是以參考為主。每家企業(yè)的情況不同，需要按照各自的私域需求進行調(diào)整。

16.PDCA復(fù)盤模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：項目復(fù)盤/活動復(fù)盤

PDCA模型又稱為“戴明環(huán)”，為戴明竭盡心力推廣的全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)。PDCA模型不只能應(yīng)用在質(zhì)量管理，在個人層面的復(fù)盤也很高效。

PDCA模型分為4個階段：

Plan（計劃）：制定目標(biāo)和計劃

Do（執(zhí)行）：展開任務(wù)、組織實施

Check（檢查）：檢查過程中的關(guān)鍵節(jié)點和最終結(jié)果。

Act（處理）：處理檢查結(jié)果，肯定成功的經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)流程；總結(jié)失敗的教訓(xùn)，引起重視；對于沒有解決的問題，提交到下一次PDCA循環(huán)中去解決。

17.私域標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/h1>

圖片來源于晏濤三壽

適用場景：用戶運營/用戶分層

在實際私域運營中，企業(yè)經(jīng)常需要對用戶打標(biāo)簽，實現(xiàn)用戶分層。從而制定不同的策略滿足不同用戶的需求，發(fā)揮每個層級用戶的價值，達成產(chǎn)品目標(biāo)。

通常可以從渠道來源、用戶等級、人口屬性和消費信息這四個標(biāo)簽維度進行打標(biāo)簽，然后再根據(jù)各自企業(yè)的不同進行標(biāo)簽的細分。

18.卡諾KANO模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：用戶運營/產(chǎn)品推廣

卡諾模型（KANO模型）是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，分析產(chǎn)品或服務(wù)和消費者之間的關(guān)系。在卡諾模型中，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為五種類型：

魅力屬性：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；

期望屬性：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低；

必備屬性：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；

無差異屬性：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；

反向?qū)傩裕河脩舾径紱]有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降

19.OKR

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適用場景：企業(yè)管理/項目追蹤

OKR（Objectives andKey Results）即目標(biāo)與關(guān)鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法，由英特爾公司創(chuàng)始人安迪·葛洛夫（Andy Grove）發(fā)明。

通過O（Objectives 目標(biāo)）來進行拆分出KR（Key Results 關(guān)鍵結(jié)果），下一級的O是上一級的KR，最終保證大家目標(biāo)方向的統(tǒng)一。

20.FAST模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：會員權(quán)益/超級用戶

FAST模型在AIPL模型的基礎(chǔ)上，從數(shù)量和質(zhì)量兩個維度，幫助品牌衡量自己所擁有的消費者健康資產(chǎn)。

Fertility：消費者資產(chǎn)中的人群總量，也就是AIPL的總量

Advancing：消費者關(guān)系加深率，指消費者歷程中AIPL各個鏈路的轉(zhuǎn)化率

Superiority：會員總量，就是品牌擁有的會員數(shù)，在線上消費場景里，就是授權(quán)綁定過品牌的消費者數(shù)量

Thriving：會員活躍度，30天內(nèi)有過收藏、加購、領(lǐng)取會員權(quán)益或購買等活躍行為的會員占會員人群總量的比重

21.私域運營六步法

圖片來源于晏濤三壽

適用場景：私域運營方法論

私域運營六步法由豐程咨詢原創(chuàng)打造的運營方法論，通過體系化的運營，幫助企業(yè)快速塑造IP形象，增強客戶粘性以及建立用戶的精細化管理，低成本實現(xiàn)私域用戶的持續(xù)復(fù)購。

具體包含6個步驟：

IP化：建立品牌人格，拉近用戶距離

連接：設(shè)計長期價值，吸引用戶關(guān)注

促活：創(chuàng)造內(nèi)容曝光，保持用戶互動

分層：建立用戶標(biāo)簽，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

復(fù)購：引導(dǎo)用戶需求，創(chuàng)造二次成交

裂變：打造裂變機制，獲得免費流量

22.超級用戶五步法

圖片來源于晏濤三壽

適用場景：超級用戶體系/會員運營

該模型核心圍繞“超級用戶”，優(yōu)先重視高價值用戶的關(guān)懷和培養(yǎng)，根據(jù)客戶產(chǎn)值來匹配相應(yīng)服務(wù)，通過更優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)，管理用戶生命周期，放大顧客終身價值。

此方法論也是由豐程咨詢原創(chuàng)打造，具體包含5個步驟：

識別：構(gòu)建私域流量，高效觸達用戶

培養(yǎng)：提升老用戶復(fù)購，創(chuàng)造潛在超級用戶

篩選：設(shè)計付費權(quán)益，引導(dǎo)主動加入

運營：保持活躍度，提升續(xù)費率

裂變：激發(fā)主動分享，影響潛在超級用戶

23.模型MOT峰終定律

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：用戶運營/社群運營

峰終定律是指消費者更容易記住一次體驗的高潮和結(jié)束時的感受，而非整個經(jīng)歷的細節(jié)。

比如宜家的“1元甜筒”就是峰終定律的典范。宜家在購物結(jié)束的出口處，售賣只1元錢的美味甜筒，給到用戶意外之喜，增加用戶對品牌的好感。

在私域中創(chuàng)造峰終體驗可以從兩方面入手：

制造儀式感：比如用戶進入私域社群時，@用戶名稱后發(fā)布專屬歡迎話術(shù)，讓用戶覺得自己是被重視。

制造驚喜：比如時不時給用戶發(fā)送優(yōu)惠券，或是用戶在下單完成后送上小禮物等。

24.NPS用戶滿意度指標(biāo)

在私域中，NPS可以用來評估客戶的忠誠度、推薦度和滿意度，并將它奉為測量客戶體驗的黃金指標(biāo)。

首先把用戶分成三類：

推薦者（得分在9－10之間）：是對產(chǎn)品有極高忠誠度的用戶，他們會繼續(xù)購買并引薦給其他人；

被動者（得分在7－8之間）：是那些既不討厭產(chǎn)品，也不會推薦給他人使用的人。他們對產(chǎn)品保持著中立的態(tài)度，容易受到其他因素影響而發(fā)生轉(zhuǎn)變態(tài)度；

貶損者（得分在0－6之間）：此類用戶是那些對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的人。他們更有可能分享負面評論，對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響。

計算方式：NPS值=推薦者% - 貶損者%

NPS值越高代表推薦水平越高，如果凈推薦值的得分值在70～80%之間則證明企業(yè)擁有一批高忠誠度的好客戶，但其通常需要結(jié)合行業(yè)實際情況制定標(biāo)準(zhǔn)。

得出分數(shù)后制定和采取改善行動才是關(guān)鍵?？梢詫PS調(diào)查獲得的分值、用戶反饋（評分原因等）作為關(guān)鍵決策的參考，找到問題癥結(jié)，制定出更有效的方法和策略。

25.CSAT用戶體驗指標(biāo)

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適用場景：用戶運營/產(chǎn)品運營

作為最為經(jīng)典的衡量指標(biāo)，CSAT在日常生活中也能經(jīng)常接觸到。例如銀行的滿意度評分，淘寶購物后的評價環(huán)節(jié)。

CSAT要求用戶評價對特定事件/體驗的滿意度，通常會以1~5分的形式對服務(wù)打分（打星）。

通常給出的選項為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。通過計算選擇4分和5分的用戶所占比例得出最終的CSAT值。

CSAT的優(yōu)勢在于便利且擴展性強，例如：

用戶在參與一次社群促銷活動后，可以設(shè)定一個CAST題項進行測量，注意要將問題設(shè)計的盡量簡單便利，最好能夠設(shè)計福利鉤子對參與的用戶表示感謝。

在分析結(jié)果時，要思考用戶對這次活動的各個環(huán)節(jié)滿意或不滿意，大概會是哪些因素造成的？這些因素之間的關(guān)系或權(quán)重分別是什么？以此來進行流程的優(yōu)化改善。

26.客戶費力指數(shù)CES

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適用場景：用戶運營/產(chǎn)品運營

CES用于評估客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的費力程度，與客戶忠誠度呈負相關(guān)，費力度越低，忠誠度越高。

提出的問題是：您在多大程度上同意以下表述：商家高效地解決了我的問題？

客戶的選項包括：非常不同意，不同意，有點不同意，中立，有點同意，同意，非常同意。

因為新客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度不高，在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中遇到問題的幾率更大，可以找到一些平時難以注意到的、可優(yōu)化的細節(jié)，讓用戶體驗更好。

尤其在私域這類以服務(wù)體驗為主的場景，評估效果更為顯著。幫助企業(yè)更加準(zhǔn)確地預(yù)測客戶的留存和流失。

27.私域水輪模型

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適用場景：用戶運營/品牌運營

該模型聚焦用戶體驗，圍繞用戶購買旅程，分析了私域運營體系建設(shè)中與消費者交互的五大重要環(huán)節(jié)。

1. 多種渠道引流，即“聚水流”：遵循“水車型”邏輯，從線上小程序、公眾號、線下門店等多種渠道引流入庫，搭建品牌的私域流量池。

2. 培養(yǎng)收獲好感，即“凝水勢”：憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，培養(yǎng)積累長期的好感和信任，夯實品牌的用戶基礎(chǔ)。

3. 激發(fā)社交裂變，即“濺水花”：通過傳播分享、社交測評等途徑，形成口碑效應(yīng)，激發(fā)消費需求。

4. 互動促成購買，即“變水力”：通過一對一咨詢、朋友圈種草等不同互動形式，讓用戶達成最終購買。

5. 深化客戶忠誠，即“促循環(huán)”：給予相關(guān)用戶老客權(quán)益或忠實粉絲的標(biāo)簽，擴張用戶需求周期，延長用戶終身價值。

28.八角行為分析模型

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適用場景：用戶運營/產(chǎn)品設(shè)計

當(dāng)下，私域時常會和游戲綁定起來，品牌會通過游戲化的內(nèi)容來深度綁定用戶。而游戲的設(shè)計，就不得不提到八角行為分析模型。

經(jīng)過研究，人們玩游戲的理由基本逃不脫八個核心驅(qū)動力：使命、授權(quán)、社交、未知、逃避、稀缺、擁有、成就。

這八種核心驅(qū)動力，根據(jù)價值屬性可以分為“外在動機”與“內(nèi)在動機”，“積極動機”與“消極動機”。在實際的產(chǎn)品設(shè)計中，動機需要相互作用，發(fā)揮更大的價值。

29.增長八卦模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：產(chǎn)品運營

增長八卦模型的核心是「啊」「哈」時刻，指的是一個產(chǎn)品讓用戶感受到它的最強價值感的那個時刻。一個產(chǎn)品，只有存在啊哈時刻，才有了驅(qū)動用戶增長的引擎。

在增長八卦模型的外圈，我們把用戶的生命周期拆解為8個部分，它們分別是：認知、接觸、使用、首單、復(fù)購、習(xí)慣、分享和流失。

而內(nèi)圈則是分別對應(yīng)這8個部分的供給策略，即從產(chǎn)品提供方的角色出發(fā)，告訴我們應(yīng)該怎么做才能提升外圈每一個環(huán)節(jié)的效率。將各個環(huán)節(jié)的效率提升整合在一起，對產(chǎn)品來講，這就是整體的增長。

30.CASH飛輪模型

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

適用場景：用戶生命周期管理

CASH飛輪模型以客戶為中心，立足于客戶全生命周期管理，注重客戶每一個階段的最佳體驗，強調(diào)在私域運營過程中“讓客戶開心”的重要性，完美打造營銷閉環(huán)。

CASH飛輪模型中的CASH飛輪模型中的C代表Customer，位于模型中心，表示以客戶為中心，以解決客戶面臨的挑戰(zhàn)為出發(fā)點，以幫助客戶成功為目標(biāo)。

CASH飛輪模型中的A代表Attract，表示吸引流量；S代表Share and Convert，表示分享轉(zhuǎn)化；H代表Happy to buy，表示開心購買。這三部分組成私域增長的動力系統(tǒng)，每一部分都會制約飛輪的轉(zhuǎn)速，影響私域增長的效果。

這次就先分享到這里，下次更新出4.0版本。