來源|新零售商業(yè)評論

“周先生，請問您下午在家嗎？”今年雙11，新加坡的周先生在電商平臺購買了一臺長虹電視。接到這通電話，距離他下單剛過去兩小時。

下午四點，百世集團（以下簡稱“百世”）配送員小吳準時將電視機送到了周先生家里。隨即，小吳拆開電視機外包裝，并從安裝包里拿出工具，熟練地將電視機固定在客廳的墻面上。

從網(wǎng)上下單到正式使用只花了半天時間，這樣的物流速度讓周先生非常感慨：“沒想到網(wǎng)上購買這么一個大家電竟然如此方便，不僅送貨快，安裝也很快。”

在國內(nèi)，當日達、次日達的物流速度已屬常態(tài)，送裝一體化也非鮮見。然而，在東南亞，這些卻是近兩年才興起的購物新體驗。

當然，和國內(nèi)物流服務(wù)大不相同的不止于此。那么，作為中國的近鄰，東南亞地區(qū)究竟有著怎樣的電商消費習慣？當中國的智慧供應(yīng)鏈出海東南亞后，又為當?shù)貛砹四男└淖?？從百世國際出海東南亞五年的故事中，我們或許可以找到一些答案。

助企業(yè)出海，智慧供應(yīng)鏈讓產(chǎn)品“一鍵直達”

2023年6月，《2023企業(yè)出海東南亞/中東北非報告》顯示，“技術(shù)驅(qū)動”逐漸成為中國企業(yè)出海的主要邏輯。乘著“一帶一路”的東風，一些先進的中國制造業(yè)企業(yè)正在和智慧供應(yīng)鏈一起攜手掘金東南亞。中國企業(yè)出海，已經(jīng)從低端制造和出口貿(mào)易時代逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)創(chuàng)新的新時代。

國內(nèi)家電龍頭企業(yè)四川長虹就是其中之一。事實上，早在1998年長虹就已經(jīng)進入印尼市場，2020年又在菲律賓成立子公司。2021年，基于疫情后的電商市場大爆發(fā)，長虹·美菱國際區(qū)決定聯(lián)手進軍東南亞中的“新馬泰越”這四個重點市場。

當時的長虹產(chǎn)品和銷售都不是問題，但如何建立一個安全高效的供應(yīng)鏈，讓海外的客戶下單后能快速、安全地收到貨物，成為首要任務(wù)。

相比小件商品，家電類的商品十分特殊，不僅體積大，對安全性要求還高。比如液晶電視的液晶屏易碎，冰箱里有壓縮機不能倒置，等等，一旦長途運輸有所閃失，損失極大。

供應(yīng)鏈不僅包括境內(nèi)境外的運輸，清關(guān)、倉儲、現(xiàn)場安裝、退換貨等環(huán)節(jié)缺一不可。按照常規(guī)的物流方式，將產(chǎn)品從中國送到海外消費者手里，需要切割成幾段執(zhí)行，不僅成本高、效率低，而且客戶體驗也不好。

“選擇一個靠譜的供應(yīng)鏈合作伙伴出海非常重要。”長虹東南亞總經(jīng)理蒲宗輝表示，最終選擇百世，一是因為其在國內(nèi)有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，且作為中國企業(yè)，雙方更好溝通，二來基于百世布局東南亞市場多年，對當?shù)厥袌龊拖M者也更加了解。

最終，百世幫助長虹打造了一個全鏈路的跨境供應(yīng)鏈解決方案。當雙方系統(tǒng)實現(xiàn)快速對接后，東南亞的顧客只要下單長虹產(chǎn)品，百世特有的“一單到底”就開始啟動，從國內(nèi)生產(chǎn)基地運輸?shù)胶ｊP(guān)報關(guān)，完成境外清關(guān)后運送到海外倉庫，然后再進行末端派送甚至安裝、退換貨等，所有環(huán)節(jié)都不需要長虹操心，全部由百世負責。

數(shù)字化的系統(tǒng)管理模式，不僅讓這個供應(yīng)鏈變得“可視化”，降低了傳統(tǒng)跨境包裹丟件、錯發(fā)件等風險，同時也大大節(jié)約了商品的轉(zhuǎn)運時間，降低了企業(yè)供應(yīng)鏈成本。

由于長虹還選擇了百世的海外倉備貨，因此，消費者一般可在當日或次日收到商品。為了解決家電產(chǎn)品的安裝問題，百世還組織派送員接受家裝行業(yè)和長虹電器的專業(yè)培訓(xùn)，為長虹提供了“送裝一體化”的服務(wù)。

實際上，百世自2020年起就逐漸搭建了一條直通東南亞的“高速公路”，集大件寄遞、跨境物流、海外倉配以及東南亞本土快遞于一體，可以為國內(nèi)客戶提供從商品攬收、國內(nèi)集貨、報關(guān)清關(guān)，再到末端配送的“一單到底”的全鏈路服務(wù)。

“這個服務(wù)解了我們的后顧之憂，也節(jié)約了我們配備安裝人員的這塊成本。”蒲宗輝表示，送裝一體化的服務(wù)使得長虹的口碑快速提升，并帶動產(chǎn)品銷售在相當長的時間內(nèi)位列電商平臺銷量前五。

用技術(shù)創(chuàng)新，在細分市場中實現(xiàn)韌性增長

當智慧物流的時代大幕徐徐拉開，技術(shù)帶來的高效已經(jīng)成為商業(yè)競爭中能否獲勝的關(guān)鍵因素，對供應(yīng)鏈企業(yè)而言，不僅要保持技術(shù)的創(chuàng)新，更要有敏銳的商業(yè)嗅覺，才有可能找到細分市場，實現(xiàn)韌性增長。

東南亞擁有6億多人口，區(qū)域內(nèi)各國經(jīng)濟政策與消費水平大不相同。在新加坡，除了耳熟能詳?shù)目缇畴娚唐脚_Lazada、Shopee為消費者帶來了新鮮的購物體驗，不少當?shù)厝A人還喜歡到國內(nèi)的一些電商平臺上“在線逛街”。

然而，在新加坡生活了20年的百世新加坡總經(jīng)理孫月飛發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)電商平臺下單容易，但若遇到尺寸不合適或者質(zhì)量有問題，退貨極不方便。因此，這成為很多人不敢輕易下單的重要因素之一。

后來，百世決定利用自己布局多年的技術(shù)優(yōu)勢和倉配網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合平臺創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，為商家設(shè)計“海外本地退”的產(chǎn)品以解決這個痛點。境外消費者在平臺上選擇開通該項服務(wù)的商家下單，需要退換貨時，一鍵點擊即可由百世快遞員上門收件。

談到退貨，百世集團副總裁、百世軟件總經(jīng)理陳鵬表示，這的確是不少企業(yè)跨境銷售時遇到的挑戰(zhàn)。在察覺到這些需求后，百世在東南亞地區(qū)為跨境出海的中國企業(yè)提供了“逆向物流服務(wù)”，解決企業(yè)的后顧之憂。

“不僅要考慮逆向物流的設(shè)置，還要考慮財務(wù)數(shù)據(jù)和財務(wù)模型的建立，所以我們在通用軟件的基礎(chǔ)上，還會根據(jù)客戶的需求進行定制化的產(chǎn)品改造。”陳鵬介紹。

目前，通過提供標準化行業(yè)軟件服務(wù)，百世軟件在海外為兩類群體提升數(shù)字化管理能力：一類是電商賣家，他們偏愛使用百世的千易ERP系統(tǒng)實現(xiàn)跨境的全流程數(shù)字化、精細化管理，另一類則是本地的第三方物流企業(yè)，他們通過千易WMS系統(tǒng)來提高倉儲作業(yè)效率，降低各項運營成本。

此外，百世還與Lazada、Shopee、速賣通、亞馬遜、eBay等主流電商平臺打通了接口，其千易系列軟件不僅能為跨境賣家提供全流程多平臺服務(wù)，還有多語言、多場景、多環(huán)境、多時區(qū)管理的倉庫管理服務(wù)。

“除了前端的商流和后端的物流，我們還利用AI技術(shù)和大數(shù)據(jù)開發(fā)出一些模塊化的選配功能，更好地服務(wù)電商賣家。”陳鵬表示，比如通過對一些庫存數(shù)據(jù)進行分析，可以為商家提供安全庫存以及大促備貨建議等。

在馬來西亞地區(qū)，至今仍因為基礎(chǔ)設(shè)施等原因，需要一些特殊的供應(yīng)鏈產(chǎn)品，比如“貨到付款（COD）”的支付方式。也就是說，派送員在送貨上門的同時還要負責收回貨款，相比傳統(tǒng)的派送，這種方式最大的風險在于，有時貨送到后對方說沒錢，或者貨送到后錢忘記收了。

單靠人工來防范或降低這些風險不太現(xiàn)實。于是，百世不僅在系統(tǒng)中搭建了COD模塊，同時還將工作前移，讓派送員送貨前先打電話和顧客確認送貨時間和支付金額，并在App上增設(shè)“回款提醒”功能，派送員在系統(tǒng)簽收前必須先確認款項是否收到。這些小舉措，大大提高了配送的成功率和資金的安全性。

“目前我們還嘗試和當?shù)劂y行合作，希望能夠推動銀行系統(tǒng)建設(shè)，撮合當?shù)劂y行為消費者提供在線掃碼等金融服務(wù)。”孫月飛表示，未來百世甚至可以在符合當?shù)財?shù)據(jù)安全的要求下，推動當?shù)亟鹑跈C構(gòu)為消費者提供數(shù)字授信等新體驗。

去年，百世在馬來西亞的快運業(yè)務(wù)正式起網(wǎng)，這意味著消費者在線上購買家具、汽配零件等大件、異形商品成為可能，在此之前，馬來西亞本土幾個家物流公司沒有一家能夠完成這樣to C端的配送。“這不僅是馬來西亞的市場需求，同時也是跨境物流業(yè)的新趨勢。”孫月飛相信。

靠雙向奔赴，行業(yè)水平在本地化中螺旋上升

企業(yè)出海淘金，本地化經(jīng)營是終極目標。在百世看來，本地化經(jīng)營不是一場單向的復(fù)制國內(nèi)成功經(jīng)驗，而是一次互通的“雙向奔赴”，最終通過技術(shù)不斷在當?shù)剡M行本土化和迭代，持續(xù)改善客戶體驗。所以，百世出海的第一號任務(wù)就是系統(tǒng)本地化、業(yè)務(wù)流程本地化、組織建設(shè)本地化。

陳鵬至今還記得，百世初進越南市場時，員工大多是本地人，很難快速上手操作國內(nèi)風格的系統(tǒng)和工具。

于是，百世在設(shè)計產(chǎn)品時的首要原則就是尊重當?shù)厝宋沫h(huán)境，按照當?shù)刈鳂I(yè)習慣優(yōu)化產(chǎn)品功能，降低使用門檻，最終讓員工慢慢接受新的工具和方法。一線員工熟悉了實際操作，還能持續(xù)帶動產(chǎn)品的迭代。

也因此，在2022年，百世越南公司入選越南外交部舉辦的“金龍獎”10強，并被授予“自動化技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)軍企業(yè)”稱號。

東南亞地區(qū)經(jīng)濟水平各不相同，各國間的信息技術(shù)水平也有較大差異。孫月飛對于本地化的“慢”深有感觸：“我們只能采用種子員工帶動其他員工的方式進行‘傳幫帶’，慢是真的慢，但有些事情也急不來。”目前，百世在東南亞的財務(wù)、人力、法務(wù)等部門已經(jīng)基本本地化，質(zhì)控部門有85%以上為本地員工。

作為物流配送的末端，站點的本地化有助于百世更好地了解當?shù)乜蛻舻男枨蟆榇?，在東南亞區(qū)域，百世采取了自建分撥中心與本地站點加盟的方式進行網(wǎng)絡(luò)布局。

一些站點建立之初可謂“一窮二白”。由于人工收發(fā)件無法監(jiān)測包裹內(nèi)部，站點曾收到過不少令人啼笑皆非的物品，如簡單包裝的竹凳、小貓小狗，甚至還收到過蛇。后來百世為分撥中心配備了X光機、監(jiān)控系統(tǒng)等，不僅大幅提升物品寄送合規(guī)率，同時還通過數(shù)據(jù)分析為站點提供運營建議，幫助站點管控成本。

為了引導(dǎo)站點向規(guī)范化方向發(fā)展，百世還制定了收發(fā)件以及質(zhì)控、包裝等標準，并聯(lián)手保險公司推出保值保價服務(wù)，在本地形成百世自身競爭力的同時，也推動當?shù)?a href="/tag/物流行業(yè)" target="_blank">物流行業(yè)的進一步發(fā)展。

在馬來西亞一些偏遠地區(qū)，不少消費者無法守在家里收快遞，于是百世推出“自提點”，不僅可以自提百世快遞運送的包裹，也為其他物流公司提供寄放服務(wù)，大大推動電商業(yè)在這些地區(qū)的進一步普及和滲透。

今年是“一帶一路”倡議提出十周年，前不久，第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇在北京舉行，并提出“八項行動”。這不僅意味著中國企業(yè)將迎來一個新的出海機遇期，同時也對企業(yè)的本地化、精細化、智慧化等能力提出新的標準和要求。

2024年1月，百世在馬來西亞自建的第10個分撥中心將正式運營，該中心將成為百世在東南亞地區(qū)最大的一個分撥中心。

據(jù)了解，該分撥中心是一個四面?zhèn)}，不僅接入了百世先進的M9、T9、V9等信息系統(tǒng)，還配備了百世自研的風暴分揀系統(tǒng)、DWS以及五面掃等多重智能設(shè)備，可支持倉儲、物流、快運等多項業(yè)務(wù)同時操作和運行，重新定義分撥中心的效率。

百世在東南亞的成長，起步于快遞服務(wù)，并在快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴大之時，逐步疊加倉儲網(wǎng)絡(luò)、大件快運網(wǎng)絡(luò)等。

未來，百世集團會持續(xù)探索如何將內(nèi)部的快運、供應(yīng)鏈和國際網(wǎng)高效協(xié)同，打造一個由供應(yīng)鏈云倉、云配網(wǎng)絡(luò)+快運大件網(wǎng)絡(luò)+國際東南亞本土物流網(wǎng)絡(luò)和北美海外倉，三大業(yè)務(wù)形成的綜合物流生態(tài)系統(tǒng)，并將中國、東南亞、北美三大區(qū)域鏈接成“三角形”，搭建起B(yǎng)2B2C和跨境業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)海外國家間的互聯(lián)互通，為中國品牌出海以及東南亞本土客戶提供全球化的供應(yīng)鏈解決方案。