來源|新熵

肖芳眼睛微瞇，注視著屏幕上“支付成功”字樣，心中泛起陣陣激動。

對于她這樣的購物狂魔，雙11無疑是一年中的重頭戲。然而，下單成功后的狂喜不久便因物流延遲的消息而迅速降溫。

日復(fù)一日，她的商品似乎踏上了一段看不到盡頭的旅程。期待逐漸被焦慮所取代，焦慮又逐步演變?yōu)榱瞬粷M。直到幾天后，肖芳向商家發(fā)出詢問，商家這才關(guān)注到物流停滯的問題。面對沒有任何預(yù)警的訂單積壓，商家表明解決問題需要時間。

每年雙11的電商大促，不僅引爆了消費者的購物熱情，同時也對物流業(yè)的運營極限提出了挑戰(zhàn)。而數(shù)字化，成為了解決問題的關(guān)鍵。

也因此，菜鳥、申通、圓通、中通、韻達、滿幫集團等越來越多物流企業(yè)近年來開始將組織和業(yè)務(wù)“搬”上釘釘。

在隔著屏幕的另一邊，商家們的焦慮并不比肖芳們少。

收件、分揀、裝載、運輸、遞送——一個包裹的傳遞過程，由物流行業(yè)一系列環(huán)環(huán)相扣的流程環(huán)節(jié)所組成，需要眾多人員與崗位的咬合協(xié)作。除了人們熟知的快遞員和貨車司機等一線角色，還牽涉到消費者、商家與快遞公司等多個關(guān)鍵角色的溝通與協(xié)同。

特別是在每年的雙11購物狂潮中，伴隨著包裹數(shù)量的激增、倉儲勞動力與配送運輸車輛需求的飆升，整個物流鏈條面臨的挑戰(zhàn)呈幾何數(shù)倍增。

此時，不可避免會有一些物流環(huán)節(jié)在這臺快速運轉(zhuǎn)的機器上發(fā)生松動。

以消費者感知最強的物流停滯問題舉例。貨物配送的延緩或丟失，往往由于運送信息的缺陷所致。多次投遞未果導(dǎo)致包裹堆積，消費者卻仍然對包裹行蹤一無所知。

行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，大概70%的遺失包裹在丟失前都經(jīng)歷了物流的停滯。這種情況不僅嚴重打擊了商家的聲譽，也傷害了消費者的信任，成為物流企業(yè)亟待解決的一大痛點。

而對于商家而言，物流停滯除了缺少事前的預(yù)警外，還有一大難題是如何迅速精準地定位，并采取措施加以解決。這在很大程度上源于當前的溝通與協(xié)調(diào)體系尚存不足。

傳統(tǒng)模式下，商家通過普通群聊或電話形式與物流公司溝通，以處理各類問題，進而需要客服手動進行查詢、記錄和回答等一系列操作。

然而，人工客服作為物流服務(wù)提供者，并不能提供全天候服務(wù)；且當有緊迫的物流延誤問題出現(xiàn)時，耗時的人工操作方式難以實現(xiàn)即時響應(yīng)。

對外溝通協(xié)調(diào)的困難確實是物流企業(yè)在“雙11”所面臨的一大挑戰(zhàn)。對內(nèi)部管理的挑戰(zhàn)也同樣不小，例如勞務(wù)管理方面的巨大考驗。

需求激增期間，物流公司往往會采取分早晚班或加設(shè)長白班的措施來應(yīng)對?？扇绱藙×业挠唵尾▌?，對臨時工的依賴成為必然。然而，臨時工的招募與實際到崗充滿了不確定性——提前到崗增加成本，遲到又影響培訓(xùn)和工作效率。

另外，從宏觀管理視角出發(fā)，監(jiān)控庫內(nèi)人效與成本成為優(yōu)先事項。這涉及到對庫存訂單量、員工人數(shù)、個人出勤時間以及缺勤情況的全面掌握，這些因素也是提升人力效率和成本控制的關(guān)鍵。

從勞務(wù)管理關(guān)系到倉庫現(xiàn)場運作，同時還牽涉到人力資源、采購等多個部門的密切協(xié)同，是控制倉儲成本的系統(tǒng)工程，需要管理者傾注大量的精力去細致操作。

近些年，物流行業(yè)不斷探索如何有效應(yīng)對上述問題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸成為公認的一項關(guān)鍵戰(zhàn)略。

還是拿物流停滯問題為例。如何理解這一場景并重新塑造它呢？我們可以想象出一個工業(yè)流水線，貨物就像是流水線上的產(chǎn)品，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都可能導(dǎo)致后續(xù)的堵塞，影響到整個系統(tǒng)的效率。

“為了避免連鎖反應(yīng)發(fā)生，物流公司需要部署高效的信息追蹤系統(tǒng)，確保信息實時更新。對于商家，這等同于擁有了一個強大的風險預(yù)警機制，能在物流鏈路中潛在問題浮現(xiàn)之前，就迅速采取行動化解。”物流多年從業(yè)人員陽朔對「新熵」表示。

那么，這種效果是如何實現(xiàn)的呢？目前，新的實踐方法已經(jīng)開始出現(xiàn)。

在今年的上半年期間，菜鳥發(fā)揮其數(shù)字化的優(yōu)勢，與釘釘攜手推出一系列新的人機交互產(chǎn)品，這一系列被命名為“五釘”，包括：釘摘要、釘提醒&預(yù)警、釘指令&應(yīng)用、釘問答以及釘管理&運營。

“釘提醒”能夠?qū)ξ锪鬟M展進行實時監(jiān)控，并即時通報訂單異常數(shù)據(jù)，通過AI機器人快速在釘釘群內(nèi)向商家傳達關(guān)于訂單延誤和停滯的情況；而“釘運營”則利用在線群組服務(wù)，向商戶提供全天候的播報和查詢支持，服務(wù)時間由原本的8小時延長至24小時。

通過這一系列體系化的工具，商家可以在問題達到消費者之前先行了解，及時跟進問題的處理，并實施必要的安撫和補償措施。這樣，便能預(yù)防顧客集體投訴或緊急理賠需求的激增。

一個快消行業(yè)的頭部商家給予了正面評價。他們指出了一個顯著的變化：自從使用加入菜鳥和商家的釘釘群后，他們求助于時效性工單的比例下降了30%。

過去，該商家通常是在顧客主動聯(lián)系他們之后，才會與菜鳥溝通以查詢訂單是否有延誤。特別是在去年的疫情高峰期，受疫情影響的訂單延誤問題頻發(fā)，導(dǎo)致大量的顧客投訴和查詢。

但是自從使用了釘釘群的主動播報工具后，他們不僅能迅速掌握訂單的具體狀況，有效縮短了處理訂單的時間和精力，還能夠主動掌握顧客可能面臨的訂單延誤問題，這極大地提升了顧客的服務(wù)體驗。

同樣，讓商家頭疼的客服問題也被改造，在客服的溝通和協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，菜鳥引入了植根于釘釘群的創(chuàng)新行業(yè)解決方案。

利用釘釘?shù)闹悄芸头?，商家可以在保持現(xiàn)有服務(wù)群組結(jié)構(gòu)不變的情況下，體驗到基于對話的物流服務(wù)。該服務(wù)使得商家能夠僅通過發(fā)送簡單指令快速創(chuàng)建物流工單，并全天候享受到在線支持，響應(yīng)速度極快。

通過釘釘，商家與合作伙伴（CP）可以在專門的雙方群聊中協(xié)作，CP方能夠迅速在群中更新物流狀態(tài)，包括記錄和解決運輸中出現(xiàn)的卡單和停滯問題。同時，所有的處理結(jié)果都會同步到商家的運營群里。

在這一轉(zhuǎn)變過程中，盡管渠道經(jīng)歷了變革，商家卻實現(xiàn)了通過釘釘智能客服功能提供的24小時在線服務(wù)和秒級響應(yīng)速度，提升了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

借助釘釘?shù)母黜椖芰?，菜鳥、商家及消費者之間的溝通服務(wù)鏈條已經(jīng)發(fā)生了多方面變化。

而伴隨菜鳥和釘釘合作的加深，更多的場景也被隨之改造，釘釘不僅解決了物流行業(yè)面對的外部難題，也對企業(yè)內(nèi)部管理帶來了新的改變。

在勞動力管理上，針對雙11高峰期的挑戰(zhàn)，菜鳥推出了數(shù)字化勞動力策略。該策略結(jié)合釘釘?shù)目记诤筒锁B的智能排班，提高了工時記錄的準確性，確保95%以上的準確出勤記錄，從而提升了80%的日常工作效率，淘汰了效率低下的紙質(zhì)記錄方法。

在會議管理上，通過定制釘釘文檔模板，會議次數(shù)和時長減少了30%以上。

商戶入駐方面，釘釘?shù)?ldquo;五釘場景”使得多角色協(xié)作更流暢，入駐和訂購流程效率提升了40%，滿意度超過50%的商戶給出了滿分評價。

在賬目管理上，超過一百家月結(jié)商戶在釘釘群中管理賬單，自動化問題總結(jié)率達95%，賬單確認準確率高達90%，對賬時間縮短了20%。

從內(nèi)部協(xié)同到倉儲管理，再到物流異常處理等商家外部協(xié)同，作為數(shù)字化平臺的釘釘，讓許多業(yè)務(wù)流程的工作效率發(fā)生改變，通過讓倉儲、配送、商家服務(wù)等各個環(huán)節(jié)緊密咬合協(xié)同，確保物流環(huán)節(jié)精確高效。

2014年，菜鳥電子面單的推出加速了物流行業(yè)數(shù)字化。它不僅使包裹的流轉(zhuǎn)信息變得更加透明和易于追蹤，而且顯著提升了快遞分撥、網(wǎng)點運營的效率。

轉(zhuǎn)眼十年間，伴隨全球數(shù)字化經(jīng)濟浪潮，物流行業(yè)作為連通生產(chǎn)與銷售的經(jīng)脈，正緊跟兩端生產(chǎn)與消費數(shù)字化變革的步伐，加快企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會智慧物流分會發(fā)布的《2023年物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研報告》披露，超過70%的受訪物流業(yè)高管表示，他們已經(jīng)開始規(guī)劃并執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

《報告》還指出，倉儲、運輸、配送、搬運這些物流核心環(huán)節(jié)，常被企業(yè)選作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起始點，接近80%的受訪企業(yè)聚焦于此。然而，將數(shù)字化貫穿整個物流鏈路的企業(yè)，比例只有20%。

一個主要的挑戰(zhàn)是在數(shù)字化的進程中往往缺乏行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀案例供參考，導(dǎo)致企業(yè)在實踐中不得不邊實施邊探索，試錯成本較高。

菜鳥和釘釘聯(lián)手進行的數(shù)字化升級，恰恰可以被當作行業(yè)典范。

在上述物流場景中，釘釘所提供的溝通工具與智能管理系統(tǒng)改進了內(nèi)外部的交流與協(xié)作流程，并提升了應(yīng)對速度。利用釘釘，項目人員能夠?qū)崟r監(jiān)控訂單處理的每個環(huán)節(jié)，快速解決問題。

更關(guān)鍵的地方在于，釘釘提供的是一個基礎(chǔ)平臺和豐富的應(yīng)用生態(tài)，能夠讓物流企業(yè)在這個平臺上定制開發(fā)了適合自己業(yè)務(wù)需求的方案。

這個過程被負責該項目的菜鳥產(chǎn)品經(jīng)理比作堆砌積木：釘釘負責一層，菜鳥負責另一層。

合作呈現(xiàn)出層次性和模塊化的特點。每一個積木塊都是由不同的貢獻者設(shè)計和優(yōu)化，但它們能夠完美地結(jié)合起來，創(chuàng)建一個結(jié)構(gòu)完整、功能豐富的系統(tǒng)。

這樣的合作模式具有很好的可擴展性。既然菜鳥開發(fā)的針對性解決方案在自身得到成功應(yīng)用，那么同樣的模式就可以推廣到整個物流行業(yè)，幫助其他企業(yè)也實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和優(yōu)化。

實際上，申通、韻達等物流巨頭，也都開始基于釘釘平臺，建立起連接顧客、商戶、客服、快遞員等各方的橋梁，促進了跨端的高效合作。

這證明了釘釘在物流行業(yè)數(shù)字化改造中所扮演的核心角色，以及其被業(yè)界認可的高度可復(fù)制性。

隨著技術(shù)的持續(xù)革新，可以預(yù)見，釘釘在物流行業(yè)中的角色將更加多元化，推動整個行業(yè)向更智能、更高效的未來發(fā)展。