來(lái)源|新熵

肖芳眼睛微瞇，注視著屏幕上“支付成功”字樣，心中泛起陣陣激動(dòng)。

對(duì)于她這樣的購(gòu)物狂魔，雙11無(wú)疑是一年中的重頭戲。然而，下單成功后的狂喜不久便因物流延遲的消息而迅速降溫。

日復(fù)一日，她的商品似乎踏上了一段看不到盡頭的旅程。期待逐漸被焦慮所取代，焦慮又逐步演變?yōu)榱瞬粷M。直到幾天后，肖芳向商家發(fā)出詢問(wèn)，商家這才關(guān)注到物流停滯的問(wèn)題。面對(duì)沒(méi)有任何預(yù)警的訂單積壓，商家表明解決問(wèn)題需要時(shí)間。

每年雙11的電商大促，不僅引爆了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，同時(shí)也對(duì)物流業(yè)的運(yùn)營(yíng)極限提出了挑戰(zhàn)。而數(shù)字化，成為了解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

也因此，菜鳥(niǎo)、申通、圓通、中通、韻達(dá)、滿幫集團(tuán)等越來(lái)越多物流企業(yè)近年來(lái)開(kāi)始將組織和業(yè)務(wù)“搬”上釘釘。

在隔著屏幕的另一邊，商家們的焦慮并不比肖芳們少。

收件、分揀、裝載、運(yùn)輸、遞送——一個(gè)包裹的傳遞過(guò)程，由物流行業(yè)一系列環(huán)環(huán)相扣的流程環(huán)節(jié)所組成，需要眾多人員與崗位的咬合協(xié)作。除了人們熟知的快遞員和貨車司機(jī)等一線角色，還牽涉到消費(fèi)者、商家與快遞公司等多個(gè)關(guān)鍵角色的溝通與協(xié)同。

特別是在每年的雙11購(gòu)物狂潮中，伴隨著包裹數(shù)量的激增、倉(cāng)儲(chǔ)勞動(dòng)力與配送運(yùn)輸車輛需求的飆升，整個(gè)物流鏈條面臨的挑戰(zhàn)呈幾何數(shù)倍增。

此時(shí)，不可避免會(huì)有一些物流環(huán)節(jié)在這臺(tái)快速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器上發(fā)生松動(dòng)。

以消費(fèi)者感知最強(qiáng)的物流停滯問(wèn)題舉例。貨物配送的延緩或丟失，往往由于運(yùn)送信息的缺陷所致。多次投遞未果導(dǎo)致包裹堆積，消費(fèi)者卻仍然對(duì)包裹行蹤一無(wú)所知。

行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，大概70%的遺失包裹在丟失前都經(jīng)歷了物流的停滯。這種情況不僅嚴(yán)重打擊了商家的聲譽(yù)，也傷害了消費(fèi)者的信任，成為物流企業(yè)亟待解決的一大痛點(diǎn)。

而對(duì)于商家而言，物流停滯除了缺少事前的預(yù)警外，還有一大難題是如何迅速精準(zhǔn)地定位，并采取措施加以解決。這在很大程度上源于當(dāng)前的溝通與協(xié)調(diào)體系尚存不足。

傳統(tǒng)模式下，商家通過(guò)普通群聊或電話形式與物流公司溝通，以處理各類問(wèn)題，進(jìn)而需要客服手動(dòng)進(jìn)行查詢、記錄和回答等一系列操作。

然而，人工客服作為物流服務(wù)提供者，并不能提供全天候服務(wù)；且當(dāng)有緊迫的物流延誤問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，耗時(shí)的人工操作方式難以實(shí)現(xiàn)即時(shí)響應(yīng)。

對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的困難確實(shí)是物流企業(yè)在“雙11”所面臨的一大挑戰(zhàn)。對(duì)內(nèi)部管理的挑戰(zhàn)也同樣不小，例如勞務(wù)管理方面的巨大考驗(yàn)。

需求激增期間，物流公司往往會(huì)采取分早晚班或加設(shè)長(zhǎng)白班的措施來(lái)應(yīng)對(duì)?？扇绱藙×业挠唵尾▌?dòng)，對(duì)臨時(shí)工的依賴成為必然。然而，臨時(shí)工的招募與實(shí)際到崗充滿了不確定性——提前到崗增加成本，遲到又影響培訓(xùn)和工作效率。

另外，從宏觀管理視角出發(fā)，監(jiān)控庫(kù)內(nèi)人效與成本成為優(yōu)先事項(xiàng)。這涉及到對(duì)庫(kù)存訂單量、員工人數(shù)、個(gè)人出勤時(shí)間以及缺勤情況的全面掌握，這些因素也是提升人力效率和成本控制的關(guān)鍵。

從勞務(wù)管理關(guān)系到倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作，同時(shí)還牽涉到人力資源、采購(gòu)等多個(gè)部門的密切協(xié)同，是控制倉(cāng)儲(chǔ)成本的系統(tǒng)工程，需要管理者傾注大量的精力去細(xì)致操作。

近些年，物流行業(yè)不斷探索如何有效應(yīng)對(duì)上述問(wèn)題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸成為公認(rèn)的一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略。

還是拿物流停滯問(wèn)題為例。如何理解這一場(chǎng)景并重新塑造它呢？我們可以想象出一個(gè)工業(yè)流水線，貨物就像是流水線上的產(chǎn)品，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都可能導(dǎo)致后續(xù)的堵塞，影響到整個(gè)系統(tǒng)的效率。

“為了避免連鎖反應(yīng)發(fā)生，物流公司需要部署高效的信息追蹤系統(tǒng)，確保信息實(shí)時(shí)更新。對(duì)于商家，這等同于擁有了一個(gè)強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，能在物流鏈路中潛在問(wèn)題浮現(xiàn)之前，就迅速采取行動(dòng)化解。”物流多年從業(yè)人員陽(yáng)朔對(duì)「新熵」表示。

那么，這種效果是如何實(shí)現(xiàn)的呢？目前，新的實(shí)踐方法已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)。

在今年的上半年期間，菜鳥(niǎo)發(fā)揮其數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)，與釘釘攜手推出一系列新的人機(jī)交互產(chǎn)品，這一系列被命名為“五釘”，包括：釘摘要、釘提醒&預(yù)警、釘指令&應(yīng)用、釘問(wèn)答以及釘管理&運(yùn)營(yíng)。

“釘提醒”能夠?qū)ξ锪鬟M(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并即時(shí)通報(bào)訂單異常數(shù)據(jù)，通過(guò)AI機(jī)器人快速在釘釘群內(nèi)向商家傳達(dá)關(guān)于訂單延誤和停滯的情況；而“釘運(yùn)營(yíng)”則利用在線群組服務(wù)，向商戶提供全天候的播報(bào)和查詢支持，服務(wù)時(shí)間由原本的8小時(shí)延長(zhǎng)至24小時(shí)。

通過(guò)這一系列體系化的工具，商家可以在問(wèn)題達(dá)到消費(fèi)者之前先行了解，及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題的處理，并實(shí)施必要的安撫和補(bǔ)償措施。這樣，便能預(yù)防顧客集體投訴或緊急理賠需求的激增。

一個(gè)快消行業(yè)的頭部商家給予了正面評(píng)價(jià)。他們指出了一個(gè)顯著的變化：自從使用加入菜鳥(niǎo)和商家的釘釘群后，他們求助于時(shí)效性工單的比例下降了30%。

過(guò)去，該商家通常是在顧客主動(dòng)聯(lián)系他們之后，才會(huì)與菜鳥(niǎo)溝通以查詢訂單是否有延誤。特別是在去年的疫情高峰期，受疫情影響的訂單延誤問(wèn)題頻發(fā)，導(dǎo)致大量的顧客投訴和查詢。

但是自從使用了釘釘群的主動(dòng)播報(bào)工具后，他們不僅能迅速掌握訂單的具體狀況，有效縮短了處理訂單的時(shí)間和精力，還能夠主動(dòng)掌握顧客可能面臨的訂單延誤問(wèn)題，這極大地提升了顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

同樣，讓商家頭疼的客服問(wèn)題也被改造，在客服的溝通和協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，菜鳥(niǎo)引入了植根于釘釘群的創(chuàng)新行業(yè)解決方案。

利用釘釘?shù)闹悄芸头?，商家可以在保持現(xiàn)有服務(wù)群組結(jié)構(gòu)不變的情況下，體驗(yàn)到基于對(duì)話的物流服務(wù)。該服務(wù)使得商家能夠僅通過(guò)發(fā)送簡(jiǎn)單指令快速創(chuàng)建物流工單，并全天候享受到在線支持，響應(yīng)速度極快。

通過(guò)釘釘，商家與合作伙伴（CP）可以在專門的雙方群聊中協(xié)作，CP方能夠迅速在群中更新物流狀態(tài)，包括記錄和解決運(yùn)輸中出現(xiàn)的卡單和停滯問(wèn)題。同時(shí)，所有的處理結(jié)果都會(huì)同步到商家的運(yùn)營(yíng)群里。

在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，盡管渠道經(jīng)歷了變革，商家卻實(shí)現(xiàn)了通過(guò)釘釘智能客服功能提供的24小時(shí)在線服務(wù)和秒級(jí)響應(yīng)速度，提升了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

借助釘釘?shù)母黜?xiàng)能力，菜鳥(niǎo)、商家及消費(fèi)者之間的溝通服務(wù)鏈條已經(jīng)發(fā)生了多方面變化。

而伴隨菜鳥(niǎo)和釘釘合作的加深，更多的場(chǎng)景也被隨之改造，釘釘不僅解決了物流行業(yè)面對(duì)的外部難題，也對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理帶來(lái)了新的改變。

在勞動(dòng)力管理上，針對(duì)雙11高峰期的挑戰(zhàn)，菜鳥(niǎo)推出了數(shù)字化勞動(dòng)力策略。該策略結(jié)合釘釘?shù)目记诤筒锁B(niǎo)的智能排班，提高了工時(shí)記錄的準(zhǔn)確性，確保95%以上的準(zhǔn)確出勤記錄，從而提升了80%的日常工作效率，淘汰了效率低下的紙質(zhì)記錄方法。

在會(huì)議管理上，通過(guò)定制釘釘文檔模板，會(huì)議次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)減少了30%以上。

商戶入駐方面，釘釘?shù)?ldquo;五釘場(chǎng)景”使得多角色協(xié)作更流暢，入駐和訂購(gòu)流程效率提升了40%，滿意度超過(guò)50%的商戶給出了滿分評(píng)價(jià)。

在賬目管理上，超過(guò)一百家月結(jié)商戶在釘釘群中管理賬單，自動(dòng)化問(wèn)題總結(jié)率達(dá)95%，賬單確認(rèn)準(zhǔn)確率高達(dá)90%，對(duì)賬時(shí)間縮短了20%。

從內(nèi)部協(xié)同到倉(cāng)儲(chǔ)管理，再到物流異常處理等商家外部協(xié)同，作為數(shù)字化平臺(tái)的釘釘，讓許多業(yè)務(wù)流程的工作效率發(fā)生改變，通過(guò)讓倉(cāng)儲(chǔ)、配送、商家服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)緊密咬合協(xié)同，確保物流環(huán)節(jié)精確高效。

2014年，菜鳥(niǎo)電子面單的推出加速了物流行業(yè)數(shù)字化。它不僅使包裹的流轉(zhuǎn)信息變得更加透明和易于追蹤，而且顯著提升了快遞分撥、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的效率。

轉(zhuǎn)眼十年間，伴隨全球數(shù)字化經(jīng)濟(jì)浪潮，物流行業(yè)作為連通生產(chǎn)與銷售的經(jīng)脈，正緊跟兩端生產(chǎn)與消費(fèi)數(shù)字化變革的步伐，加快企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)智慧物流分會(huì)發(fā)布的《2023年物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研報(bào)告》披露，超過(guò)70%的受訪物流業(yè)高管表示，他們已經(jīng)開(kāi)始規(guī)劃并執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

《報(bào)告》還指出，倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、搬運(yùn)這些物流核心環(huán)節(jié)，常被企業(yè)選作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起始點(diǎn)，接近80%的受訪企業(yè)聚焦于此。然而，將數(shù)字化貫穿整個(gè)物流鏈路的企業(yè)，比例只有20%。

一個(gè)主要的挑戰(zhàn)是在數(shù)字化的進(jìn)程中往往缺乏行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀案例供參考，導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)踐中不得不邊實(shí)施邊探索，試錯(cuò)成本較高。

菜鳥(niǎo)和釘釘聯(lián)手進(jìn)行的數(shù)字化升級(jí)，恰恰可以被當(dāng)作行業(yè)典范。

在上述物流場(chǎng)景中，釘釘所提供的溝通工具與智能管理系統(tǒng)改進(jìn)了內(nèi)外部的交流與協(xié)作流程，并提升了應(yīng)對(duì)速度。利用釘釘，項(xiàng)目人員能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控訂單處理的每個(gè)環(huán)節(jié)，快速解決問(wèn)題。

更關(guān)鍵的地方在于，釘釘提供的是一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)和豐富的應(yīng)用生態(tài)，能夠讓物流企業(yè)在這個(gè)平臺(tái)上定制開(kāi)發(fā)了適合自己業(yè)務(wù)需求的方案。

這個(gè)過(guò)程被負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的菜鳥(niǎo)產(chǎn)品經(jīng)理比作堆砌積木：釘釘負(fù)責(zé)一層，菜鳥(niǎo)負(fù)責(zé)另一層。

合作呈現(xiàn)出層次性和模塊化的特點(diǎn)。每一個(gè)積木塊都是由不同的貢獻(xiàn)者設(shè)計(jì)和優(yōu)化，但它們能夠完美地結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)建一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、功能豐富的系統(tǒng)。

這樣的合作模式具有很好的可擴(kuò)展性。既然菜鳥(niǎo)開(kāi)發(fā)的針對(duì)性解決方案在自身得到成功應(yīng)用，那么同樣的模式就可以推廣到整個(gè)物流行業(yè)，幫助其他企業(yè)也實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和優(yōu)化。

實(shí)際上，申通、韻達(dá)等物流巨頭，也都開(kāi)始基于釘釘平臺(tái)，建立起連接顧客、商戶、客服、快遞員等各方的橋梁，促進(jìn)了跨端的高效合作。

這證明了釘釘在物流行業(yè)數(shù)字化改造中所扮演的核心角色，以及其被業(yè)界認(rèn)可的高度可復(fù)制性。

隨著技術(shù)的持續(xù)革新，可以預(yù)見(jiàn)，釘釘在物流行業(yè)中的角色將更加多元化，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更智能、更高效的未來(lái)發(fā)展。