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導語:
在數字化及信息化如此發(fā)達的今天,傳統(tǒng)零售業(yè)早已從“渠道為王”升級為”商品為大“經過這幾年傳統(tǒng)流量的枯竭,
各行各業(yè)都開始強化“以人為本”,紛紛從傳統(tǒng)的經營模式轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡倪\作模式,客戶的獲取和留存,成為了企業(yè)的頭等大事。
CRM管理系統(tǒng):
那究竟什么是CRM?其具體作用是什么呢?
每個人理解可能都不一樣,有的說CRM就是營銷,有的說CRM就是客戶分類,有的說CRM就是銷售過程管理等,其實都對,但都不全面。CRM其實是經過野蠻生長后,逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術,幫助企業(yè)識別、發(fā)展、服務客戶,提高客戶滿意度和忠誠度,從而提升企業(yè)收入。
第一階段:萌芽時期
內容比較廣泛,涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。主要行業(yè)為各大航空公司,各大通訊企業(yè)
第二階段:快速發(fā)展時期
這一時期的CRM研究側重實務研究,研究重點也變成CRM的企業(yè)實施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。更注重顧客的售后服務體驗,主要行業(yè)為各大商超,IBM,Oracle等科技巨頭
第三階段:全渠道快速發(fā)展
這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)且快速布局階段,行業(yè)涉及較多,各項研究繼續(xù)向深入開展??蛻魞r值與公司績效、公司價值的相關性得到實證;人工智能技術被引入到客戶價值的評價應用中去;客戶終生價值也有了新的進展,并應用到重點客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。
品牌和消費者之間觸點更多,距離更近,服務更好,營銷更精準。
至于CRM系統(tǒng)硬件的選型,更多的還是需要結合自身的業(yè)務需求來進行,不建議大家太盲目的去選擇功能多而全,適合自己的才是最好的!
眾所周知,即使CRM的理念再好,如果系統(tǒng)沒有人去使用,一切也是空談。那么如何避免系統(tǒng)無人使用的情況發(fā)生呢?可以從以下幾個方面著手準備:
會員鏈路設計:
1.需明確會員拉新的方式渠道及留存的方法
2.基于數據維度需設計完整的用戶留存策略及觸活方式
3.需梳理清晰業(yè)務路徑
具體我們下一期重點介紹鏈路設計的方式
俗話說:火車跑得快,全憑車頭帶!對于CRM系統(tǒng)落地同樣如此。一套系統(tǒng)如想要很好的落地,領導必須得重視,否則推行起來必定困難重重。
一個系統(tǒng)用還是不用,最終決定權在領導手里。但真正的使用者確實基層員工。
故此,對領導要讓其參與到項目中來,定期匯報項目的節(jié)點,重視領導提出的業(yè)務需求,對員工要加強培訓,讓其知道系統(tǒng)設計的功能和用途,而非單純的只是提功能需求,畢竟員工反對聲音稍大一些,領導就容易放棄,從而導致項目失敗。
CRM系統(tǒng)屬于業(yè)務系統(tǒng),用于解決業(yè)務上的營銷、銷售和服務問題,注定其操作不會太簡單。所以要想達到基層員工順利上手的目的,培訓工作就成為必不可少的一個環(huán)節(jié)!
零售行業(yè)從業(yè)人員參次不齊,特別是實體終端接觸新鮮實物能力比較慢,很多系統(tǒng)培訓工作都是流于形式,走走過場。只強化功能,不強化業(yè)務場景,所以一次培訓完受訓者還是”云里霧里“的
這樣的培訓很大程度上可以說是無效的,因為使用者真正使用的時候,該抱怨的還是抱怨,他們不認為是是他們不會操作的問題,一定是認為你系統(tǒng)不好用的原因。
所以培訓切記走過場,培訓者要以“教會”為目的,這個環(huán)節(jié)很重要,是不可以忽略的,所以CRM軟件公司一定要配置培訓的崗位,培訓后也可以布置一下關鍵性的作業(yè),讓參訓者去實際操作系統(tǒng)完成。如未能完成,多次培訓這個過程是需要的
另外培訓也要有針對性,針對普通員工,重點講解系統(tǒng)操作,而針對中高層的領導,培訓的重點就要講解CRM系統(tǒng)的價值點了。讓領導重點了解上了系統(tǒng)后,可以帶來什么價值,這樣就好形成一個“領導重視、員工愛用”的正向循環(huán)了
設定好幾大目標也是必不可少的:
1.系統(tǒng)上線以后能做到的藍圖目標及解決企業(yè)存在的痛點問題,千萬不能一個方案對所有人,前期是需要經過調研的!
2.上線階段目標,不同階段達成什么?這屬于項目目標
3. 數據目標,會員總數,留存率,喚醒人數這些基礎值不可少,用戶來源已經后期的運營目標和重點要落實明確
4. 結果目標:達成KPI這些數據都是需要明確的
基于目標導向上線后需要做運營拉新促活,比如用戶運營、內容運營、活動運營之類的。
比如剛開始沉睡的會員較多,我們可以舉辦一個“XX比賽”,激活會員數量最多的終端或者個人獎勵XX的費用,這樣持續(xù)一段時間,里面數據也有了,使用者的習慣也建立了,但是,達不到同樣有小小的處罰,前期更多的還是培養(yǎng)系統(tǒng)的使用習慣
定期需要輸出數據,更好的作為參考......
未完待續(xù)......
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1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想;
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息,主要表現為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信,主要表現為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶;
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現為:
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容,主要表現為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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