很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
這是小胖的第140篇文章。
也是小胖2020年100文章的第15篇。
「創(chuàng)業(yè)難，
守業(yè)更難?！?/span>
本文2920字，閱讀大概需要5分鐘。
作者：小胖
編輯：小胖
最近的購(gòu)物體驗(yàn)好壞參半，所以不妨來(lái)講一講用戶體驗(yàn)的著名定律：“峰終定律”。
01
最近在B站看到一個(gè)UP主講宜家“1元冰激凌”的背后邏輯：這個(gè)全世界最便宜的冰激凌，連肯德基、麥當(dāng)勞都做不到的騷操作，最開(kāi)始竟然是宜家的創(chuàng)始人想出來(lái)的，想滿足用戶逛累了可以吃飯的需求，到如今則是利用了人們的“錨定心理”，既然冰激凌都這么便宜，那么其他商品應(yīng)該也不會(huì)比同樣的品牌貴吧。
當(dāng)然，既然這么牛X的操作，一定是有原因、有套路的，這就是著名的“峰終定律”。
峰終定律由心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼提出，他認(rèn)為我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基于我們潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。高峰之后，終點(diǎn)出現(xiàn)得越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。而這里的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT“，MOT(Moment of Truth）是滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支。
舉個(gè)宜家的栗子來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，其實(shí)在逛宜家的時(shí)候有幾個(gè)重要的峰值，正向的”峰值“比如自由舒適隨意躺臥（個(gè)人并不支持）的環(huán)境、二樓的餐廳（味道還不錯(cuò)，尤其是逛累了的時(shí)候），而負(fù)向的”峰值“個(gè)人認(rèn)為就是那個(gè)著名的怎么繞也繞不出的要你命3000的路徑設(shè)計(jì)；而“終點(diǎn)”就是剛剛提到的出門時(shí)候的那一支物美價(jià)廉的“1元冰激凌”。
02
一個(gè)基本完整的線下門店購(gòu)物體驗(yàn)大概是如下這樣子的（自己畫一個(gè)峰終定律圖）。
買前搜索-進(jìn)店體驗(yàn)-詢價(jià)-下單-物流配送-送貨收貨-客服報(bào)裝-安裝。
1.之所以進(jìn)行到店購(gòu)買，一個(gè)重要的原因就是可以在線下門店進(jìn)行實(shí)際的試穿、觸摸等觸及感官的體驗(yàn)緩解，同時(shí)線下店給人一種更加信任的感覺(jué)，畢竟店在這里，老板一時(shí)半會(huì)兒跑不了。因此，第一個(gè)峰值小胖會(huì)放到“體驗(yàn)”這個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于用戶是否最終落單起到至關(guān)重要的作用。
2.“下單”會(huì)是整個(gè)流程中用戶最爽的時(shí)刻，也就是高峰高峰高高峰。經(jīng)過(guò)前序跟店家斗智斗勇若磨硬泡，最終買到了自己心儀的商品，這一刻的成就感加上刷卡的快感，會(huì)帶給消費(fèi)者飛一般的感覺(jué)。
3.送貨收貨也是重要的一個(gè)峰頂，不然非常容易給消費(fèi)者造成一種：上帝花完錢就不再是上帝的感覺(jué)，這樣非常不利于后續(xù)客戶關(guān)系的維護(hù)，也不會(huì)得到消費(fèi)者的二次推薦和傳播。
4.上門安裝是這個(gè)故事的末尾，但是能不能收尾，并且是完美的收尾，將是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。隨著消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)的提高，以及廠家對(duì)售后安裝師傅的管理能力提升，本來(lái)出現(xiàn)在最后環(huán)節(jié)的諸如：增加配件、無(wú)名收費(fèi)、態(tài)度惡劣等情況近幾年大為減少，但是，渠道商參差不齊的問(wèn)題仍然有一段很長(zhǎng)的路要走。
03
是不是顧客下單了、付款了，就可以認(rèn)為萬(wàn)事大吉了呢？
不說(shuō)購(gòu)物的全流程那么長(zhǎng)，就單單講從客服下單到用戶家里安裝完畢就還有4-5個(gè)步驟，比如物流不給力、比如運(yùn)送過(guò)程中造成丟失和破損、比如上門安裝的服務(wù)不到位，再比如商品配件缺失等等，顧客作為上帝，隨隨便便就有一堆理由不買你的賬。
從企業(yè)的角度目前這種消費(fèi)者完全一方獨(dú)大的局面，不一定就是好的，但是當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重再嚴(yán)重之后，服務(wù)的價(jià)值和服務(wù)流程、措施必然會(huì)倒逼企業(yè)在服務(wù)商多下功夫，也就形成了目前企業(yè)對(duì)消費(fèi)者而言比較弱勢(shì)的局面。
但是，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品由功能轉(zhuǎn)向服務(wù)和品牌的時(shí)候，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是挑戰(zhàn)，更應(yīng)該是機(jī)會(huì)。
這一重要變化發(fā)生在上世紀(jì)60年代前后，先是在美國(guó)掀起，進(jìn)而擴(kuò)展到全世界。如下，舉個(gè)栗子。
04
《一個(gè)饅頭引發(fā)的血案》是網(wǎng)友惡搞電影《無(wú)極》的一部網(wǎng)絡(luò)短片，在哪個(gè)玄幻還未起飛的年代，一部如此超前的電影注定是不被大眾審美所接受的，但是作者胡戈（對(duì)是叫胡戈）用了一種通（極）俗（盡）易（惡）懂（搞）的方式給大家講述了一部氣勢(shì)恢宏的電影，竟然是源于小孩子被搶走饅頭而深埋的仇恨種子而導(dǎo)致的一系列連鎖反應(yīng)。
故事雖然已經(jīng)過(guò)去很多年，但是為什么這么多年很多品牌尤其是售后服務(wù)沒(méi)有學(xué)會(huì)這個(gè)如此簡(jiǎn)單的道理呢？
丟了一個(gè)釘子，亡了一個(gè)國(guó)家。
這是個(gè)哲學(xué)故事，也是個(gè)悲劇故事。
海底撈你真的學(xué)不會(huì)？是你根本不想學(xué)而已！
之所以寫這篇文章的原因主要是因?yàn)樽罱龅絻蓚€(gè)截然相反的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)，第一個(gè)是自己所在的行業(yè)，并且跟自己做的業(yè)務(wù)還有一些相關(guān)性，但是體驗(yàn)之差，是自己感到愕然的程度——怎么可以這么爛？另外一個(gè)既然是好人好事兒，當(dāng)然是在利益不相關(guān)的前提下，不妨實(shí)名實(shí)例來(lái)講。
真的，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害！
案例1：
是最近買家電的體驗(yàn)，在小胖拼勁洪荒之力付完款預(yù)約了師傅上門安裝之后，先是配件不全，進(jìn)而打官方客服先是以不同渠道為由沒(méi)有上心處理，等到投訴單要超期未解決之際還厚著臉皮讓我消單，一種被拋棄的感覺(jué)從丹田直到任督二脈！繼而渠道商態(tài)度惡劣拒絕國(guó)家法定無(wú)理由退款，震驚之余，痛心疾首。疫情以來(lái)，廠家、商家紛紛抱怨生意難做，但是服務(wù)奇差如此，合該關(guān)門倒逼。
案例2：
5年前買的一把譚木匠的梳子斷了一根尺子，但是包裝和**早已不見(jiàn)影蹤，但是資訊過(guò)譚木匠柜臺(tái)之后，竟然爽快的答應(yīng)了免費(fèi)維修（之前譚木匠的售后原則是N年內(nèi)梳齒損壞在3根之內(nèi)則可以免費(fèi)維修），開(kāi)心之余，竟然對(duì)這個(gè)曾經(jīng)滿大街的品牌竟然另眼相看。店員自信優(yōu)雅的理由是：每一把梳子都有譚木匠的logo，并且每一把梳子都是有自己的特殊工藝，也只能他們來(lái)修。如果沒(méi)有記錯(cuò)銷售同學(xué)的這段話一定是在購(gòu)買梳子的介紹中也是講過(guò)的，但是當(dāng)時(shí)間的飛輪回旋，竟然有了一種奇妙的感受。
很多年前有一本書非常出名，叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》，其實(shí)不是學(xué)不會(huì)的問(wèn)題，而是做不做的問(wèn)題。吃過(guò)很多火鍋品牌，像大龍燚、小龍坎、祿鼎記、川國(guó)演義等，個(gè)人口味而言海底撈一定不是最好吃的，但是服務(wù)上來(lái)講，確實(shí)無(wú)人出其右。這也是海底撈可以經(jīng)久不衰，并可以跟行業(yè)巨頭比肩的重要原因。
因此，在體驗(yàn)的全流程中，在整個(gè)峰終定律中，如果不能做到最好，但一定不能有一環(huán)做的極差，銷售的機(jī)會(huì)看似有很多次，但是品牌的機(jī)會(huì)將更加嚴(yán)苛，在一個(gè)淺交流的社會(huì)，“服務(wù)”這個(gè)部分將是最大的“變數(shù)”！
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn)，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)