作者：Sukuricadina

譯者：孫淑雅

審核：李澤慧

編輯：陳美辰

來(lái)源：TCC 翻譯情報(bào)局

在這個(gè)案例研究中，作者將展示名為 Car: Go 的概念的完整 UX 設(shè)計(jì)流程 —— 一個(gè)應(yīng)用程序，為提供訂購(gòu)汽車并駕駛到您想要的目的地的服務(wù)。它與Uber類似，但并沒(méi)有那么先進(jìn)。該應(yīng)用程序是為居住或訪問(wèn)塞爾維亞的人們而創(chuàng)建的。因此，作者作為住在首都貝爾格萊德的人有必要?jiǎng)?chuàng)建這個(gè)案例研究，因?yàn)樽髡呤褂?Car: Go，作為他們的用戶，作者注意到這個(gè)應(yīng)用程序有很多缺陷和漏洞，希望進(jìn)行改進(jìn)。

男子正在等待與 Car: Go 服務(wù)連接

1. 介紹

讓我們回到這一切開(kāi)始的時(shí)候。幾個(gè)月前，當(dāng)我必須去馬耳他出差時(shí)，我需要找到一種方式一大早到達(dá)機(jī)場(chǎng)。由于我沒(méi)有車，而且當(dāng)?shù)貨](méi)有直達(dá)貝爾格萊德機(jī)場(chǎng)的巴士，所以我只有兩個(gè)選擇。

第一個(gè)選擇是叫一輛出租車，向上帝祈禱司機(jī)不會(huì)遲到，并拿走我所有的錢去搭車，因?yàn)樵谌麪柧S亞你永遠(yuǎn)不知道起步價(jià)是多少。第二種選擇是查看 Car: Go 應(yīng)用程序，看看他們是否可以選擇提前預(yù)訂乘車。當(dāng)然，我沒(méi)那么幸運(yùn)……

所以，我不得不使用出租車，我只能說(shuō)，當(dāng)我在出租車上時(shí)，我正在考慮 Car: Go 應(yīng)用程序，這種在塞爾維亞非常受歡迎的專車服務(wù)怎么可能沒(méi)有一些基本和必要的服務(wù)為其客戶。

汽車：Go環(huán)保汽車

除此之外，我還需要告訴你一件關(guān)于此應(yīng)用程序時(shí)令我煩惱的事情。每次我需要為我的朋友預(yù)訂一輛車時(shí)，我都需要準(zhǔn)備好解釋這趟車不是來(lái)接我的，我必須打電話給司機(jī)讓他知道，然后我必須打電話給我的朋友告訴他/她當(dāng)車輛到達(dá)哪個(gè)地址。

如果你現(xiàn)在問(wèn)自己，為什么他們不直接在手機(jī)上安裝該應(yīng)用程序？嗯，他們中的一些人很少使用 Car: Go 服務(wù)——當(dāng)他們旅行并且不想把車停在停車場(chǎng)時(shí)，或者當(dāng)他們來(lái)塞爾維亞看我而我無(wú)法在機(jī)場(chǎng)等他們時(shí)。因此，對(duì)我來(lái)說(shuō)，為他們預(yù)訂汽車比讓他們安裝應(yīng)用程序更容易。

2. 調(diào)研

當(dāng)我在出租車上時(shí)，我很沮喪，因?yàn)槲抑牢宜械腻X都會(huì)在這次旅程中花光，我開(kāi)始考慮 Car: Go 應(yīng)用程序，作為 UX/UI 設(shè)計(jì)師，我開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上挖掘，因?yàn)槲蚁敫嗟亓私膺@家公司以及為什么他們?nèi)匀徊粸槠溆脩籼峁┗竞捅匾姆?wù)？

3. 關(guān)于公司 汽車：Go

公司 Car: Go于2019年開(kāi)業(yè)，為人道主義活動(dòng)、文化內(nèi)容、智慧城市智能交通發(fā)展項(xiàng)目以及為環(huán)境保護(hù)做出貢獻(xiàn)的項(xiàng)目提供支持。

該公司擁有三種類型的車輛（經(jīng)濟(jì)型、迷你型和商務(wù)型）。所有這些類型都有不同的特征。例如，迷你汽車允許攜帶寵物，并且成本低于其他兩種類型，而生態(tài)汽車則不允許攜帶寵物，而是提供兒童座椅。當(dāng)談到商務(wù)艙時(shí)，它只提供優(yōu)先服務(wù)，這意味著如果你支付額外的錢，你將盡快并先于其他人獲得您的汽車。

所以，如果你問(wèn)我，這根本不是好的用戶體驗(yàn)。為什么迷你車有寵物友好服務(wù)但沒(méi)有兒童座椅？為什么環(huán)保車不允許寵物上車？還有商務(wù)車，為什么他們不接受這兩種服務(wù)呢？在我看來(lái)，作為一名 UX 設(shè)計(jì)師，所有類型的 Car: Go 車輛都應(yīng)該擁有平等的服務(wù)。

很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，Car: Go 應(yīng)用程序都沒(méi)有用戶獲取汽車車牌號(hào)碼的功能。這讓用戶感到非常困惑，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候他們將 Car: Go 汽車與其他人的汽車混在一起。我曾經(jīng)這樣做過(guò)一次，這很尷尬。

但很快，當(dāng)他們意識(shí)到這是一個(gè)問(wèn)題時(shí)，Car: Go 公司在應(yīng)用程序中加入了該功能，因此所有用戶都可以看到汽車的注冊(cè)號(hào)、汽車的名稱，并且用戶還可以呼叫他們的司機(jī)。所以這對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)進(jìn)步，因?yàn)樗麄兟?tīng)取了用戶的意見(jiàn)。

汽車：Go商務(wù)車

4. 用戶對(duì) Car: Go 應(yīng)用程序服務(wù)的評(píng)價(jià)

現(xiàn)在是時(shí)候看看用戶對(duì) Car: Go 服務(wù)有何評(píng)價(jià)。當(dāng)我在 Reddit 上閱讀評(píng)論時(shí)，我?guī)缀跽也坏椒e極的評(píng)論，其中大多數(shù)都是不好的，顧客不滿意。

我注意到很多顧客都是有孩子的媽媽或?qū)櫸镏魅?。一些游客到了塞爾維亞，他們抱怨出租車怎么可能多，Car: Go怎么可能沒(méi)有其他專車服務(wù)所擁有的。

所以，這就是為什么我挑選了一些我在 Reddit 和 Facebook 上發(fā)現(xiàn)的評(píng)論。

·“我?guī)缀趺刻於加?CAR: GO 上班，但唯一讓我煩惱的是，當(dāng)所有微型車都很忙的時(shí)候，我不能帶著我的寵物一起去。”

·“我住在德國(guó)，一直使用 Uber。因?yàn)槲覂鹤幼≡谌麪柧S亞，所以我想去看看他，我知道他們有 CAR: GO 服務(wù)應(yīng)用程序。我以為它和 Uber 一樣，但令我驚訝的是它沒(méi)有為我安排接送的選項(xiàng)。我必須在落地當(dāng)天進(jìn)行預(yù)訂……這對(duì)我們外國(guó)人來(lái)說(shuō)非常糟糕……”

·“作為一對(duì)帶著 3 個(gè)孩子的夫婦，我們很難找到一輛出租車來(lái)裝下我們所有的行李和行李箱。我并不是說(shuō)它不合適，但每年都變得越來(lái)越困難，因?yàn)槲覀兊暮⒆诱诔砷L(zhǎng)，而手提箱只會(huì)變得更大。我們不能再看那些每次都斜眼看我們的司機(jī)了。這就是為什么我認(rèn)為 CAR: GO 可以創(chuàng)造一個(gè)讓五口之家可以安心地乘車的選擇，并且司機(jī)們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備……不像出租車司機(jī)……”

·“我來(lái)自阿姆斯特丹，我喜歡訪問(wèn)塞爾維亞。每當(dāng)我和我丈夫來(lái)到貝爾格萊德時(shí)，我們都必須使用出租車，我們意識(shí)到出租車司機(jī)可能很粗魯，并向我們收取更多費(fèi)用。這就是我們?cè)谌麪柧S亞朋友的推薦下安裝 Car: Go 應(yīng)用程序的原因。去年，當(dāng)我們決定訪問(wèn)塞爾維亞時(shí)，我們計(jì)劃通過(guò)此應(yīng)用程序租車，因?yàn)樵诎⒛匪固氐ぃ梢酝ㄟ^(guò)優(yōu)步應(yīng)用程序租車。我們感到困惑和失望，因?yàn)檫@個(gè)APP沒(méi)有這個(gè)功能...... 所以我希望他們能為此做點(diǎn)什么。”

畢竟，當(dāng)我研究公司、應(yīng)用程序和用戶的意見(jiàn)時(shí)，我開(kāi)始挑出這個(gè)應(yīng)用程序存在的所有問(wèn)題。

5. 汽車問(wèn)題：Go 應(yīng)用程序

在這里，我將列出我注意到 Car: Go 應(yīng)用程序存在的主要問(wèn)題，然后我將討論如何解決這些問(wèn)題。因此，需要解決 5 個(gè)主要問(wèn)題，它們是：

1. 該應(yīng)用程序無(wú)法選擇預(yù)訂特定日期的乘車服務(wù)。

2. 該應(yīng)用程序沒(méi)有為其他人預(yù)訂行程的選項(xiàng)。

3. 該應(yīng)用程序沒(méi)有提供租車供客戶使用的選項(xiàng)。

4. 該應(yīng)用程序不允許其所有車輛都具有相同的優(yōu)勢(shì)。

5. 付款方式有限且令人困惑。

現(xiàn)在，我們確實(shí)知道了問(wèn)題所在，讓我們繼續(xù)討論我是如何解決這些問(wèn)題的。

6. 解決問(wèn)題

現(xiàn)在我知道 Car: Go 應(yīng)用程序和用戶之間發(fā)生了什么，當(dāng)我找到所需的所有信息時(shí)，是時(shí)候解決這些問(wèn)題了。我知道我的目標(biāo)是什么，即修復(fù)應(yīng)用程序中的用戶體驗(yàn)。因此，我經(jīng)歷了幾個(gè)對(duì)我?guī)椭艽笾匾牟襟E。

1）項(xiàng)目定義和范圍

一旦我收集了該項(xiàng)目的所有必要信息，就該創(chuàng)建項(xiàng)目本身的樣子了。既然我腦子里有了愿景和目標(biāo)，是時(shí)候把它全部寫在紙上了。首先，我從這個(gè)項(xiàng)目所需的東西開(kāi)始。由于整個(gè)項(xiàng)目是我一個(gè)人完成的，所以我給了一個(gè)月的期限。

因?yàn)槲抑肋@個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)是更好的用戶體驗(yàn)，所以我保留了與當(dāng)前應(yīng)用程序相同的調(diào)色板和排版。我知道我需要一個(gè)愿景板、理想的用戶角色、用戶體驗(yàn)圖、重新設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序的線框圖，最后是最終產(chǎn)品。

從一開(kāi)始研究公司和用戶，到最終版本創(chuàng)建，我整整花了 27 天。至于復(fù)雜性，我可以說(shuō)我在這個(gè)項(xiàng)目的創(chuàng)作過(guò)程中并沒(méi)有遇到什么大的困難，我對(duì)此感到非常高興。

我認(rèn)為現(xiàn)在是時(shí)候繼續(xù)前進(jìn)并向你展示我在該項(xiàng)目上的每一步工作是什么樣的。

2）了解問(wèn)題

這里我就不過(guò)多“講”了，只是給大家提供一個(gè)桌板，方便大家更好地了解Car: Go存在的問(wèn)題。我將這家公司與最著名的國(guó)際公司 Uber 進(jìn)行比較。這兩家公司提供相同的服務(wù)，但讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，Uber 領(lǐng)先……這就是我來(lái)這里解決這個(gè)問(wèn)題的原因。

你可以在下面看到包含 Car：Go 和 Uber 服務(wù)的表格。我希望你看到這兩家公司之間的差異，因?yàn)檫@樣你就會(huì)立即注意到 Car: Go 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于 Uber。

比較表 汽車：Go 和 Uber 服務(wù)

正如你所看到的，Car: Go 沒(méi)有其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有的任何重要服務(wù)，這對(duì)這家公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的缺點(diǎn)。在這里，我們可以看到并了解 Car: Go 如果希望其用戶（新用戶和現(xiàn)有用戶）對(duì) Car: Go 應(yīng)用程序和服務(wù)感到滿意，需要解決哪些問(wèn)題。

既然我們意識(shí)到了這一點(diǎn)，是時(shí)候解決這些問(wèn)題了。讓我向你展示我是如何做到的。

7. 項(xiàng)目創(chuàng)建過(guò)程

在這里，我將逐步向你介紹我的項(xiàng)目流程，從開(kāi)始到結(jié)束，從制作情緒板到創(chuàng)建最終的設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

8. 情緒板

在創(chuàng)建用戶角色和用戶體驗(yàn)地圖并開(kāi)始視覺(jué)設(shè)計(jì)之前，我需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)靈感板或換句話說(shuō)情緒板。這樣做的目的是盡可能多地了解視覺(jué)世界，并從其他乘車服務(wù)應(yīng)用程序中收集靈感。

在下面，你可以看到我的情緒板，它分為幾個(gè)部分。第一部分代表當(dāng)前的 CAR: GO 應(yīng)用程序，其他部分代表 Uber 應(yīng)用程序擁有 而CAR: GO 沒(méi)有的服務(wù)。

我的想法是從 Uber 獲取這些服務(wù)，并在 CAR: GO 應(yīng)用程序中進(jìn)行調(diào)整，因?yàn)槲艺J(rèn)為這些服務(wù)對(duì)所有用戶都至關(guān)重要，無(wú)論他們使用哪個(gè)應(yīng)用程序。

當(dāng)前 Car：Go 的應(yīng)用程序和 Uber 應(yīng)用程序情緒版

9. 用戶角色

我的調(diào)查結(jié)果表明，有幾種類型的用戶具有不同的需求。來(lái)自用戶答案的不同見(jiàn)解和常見(jiàn)模式的積累幫助我創(chuàng)建了兩個(gè)角色，它們是該數(shù)據(jù)在角色中的體現(xiàn)。

這兩個(gè)角色呈現(xiàn)出邊緣情況，因?yàn)樗鼈兪腔谀承﹨⑴c者的某些需求。這就是為什么我最終專注于更普遍的角色。

項(xiàng)目的用戶角色

10. 構(gòu)思

在這里，主要任務(wù)是將這些機(jī)會(huì)融入到用戶體驗(yàn)中并充分利用它們。

整個(gè)應(yīng)用的邏輯很簡(jiǎn)單，用戶想要從A點(diǎn)旅行到B點(diǎn)，用戶想要在某一天出行，并且用戶想要為自己租車。

我的腦海里浮現(xiàn)出重新設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序?qū)⑷绾芜\(yùn)行的想法。繪制應(yīng)用程序的基本流程使我弄清楚了用戶在整個(gè)解決方案中將采取的每一步。

首先，像往常一樣，我在紙上畫了草圖，然后當(dāng)它最終完成時(shí)，我用數(shù)字方式渲染了它。因此，在下面你可以看到我的用戶體驗(yàn)圖，或者換句話說(shuō)，所有這些過(guò)程的用戶流程之旅：

擴(kuò)展了 Car: Go 應(yīng)用程序中所有服務(wù)的流程

11. 草圖和線框圖

我了解到，沒(méi)有比將所有想法直接畫在紙上并提出不同的設(shè)計(jì)解決方案更好的開(kāi)始用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法了。

這是一個(gè)改變的過(guò)程，但這就是它應(yīng)該的方式，我認(rèn)為這是任何設(shè)計(jì)過(guò)程中最重要的部分。

預(yù)訂行程的線框示例

12.顏色和字體——視覺(jué)元素

由于我在這個(gè)項(xiàng)目中主要關(guān)注用戶體驗(yàn)，所以我故意留下了相同的調(diào)色板。在排版方面，我使用了與當(dāng)前 Car: Go 應(yīng)用程序不同的字體，但我不得不說(shuō) Car: Go 的字體風(fēng)格也非常好，我不會(huì)改變它。我以不同的排版為例。

項(xiàng)目風(fēng)格指南

13.最終設(shè)計(jì)

項(xiàng)目的這一部分對(duì)我來(lái)說(shuō)是最有趣的。盡管我專注于 UX，但在 UI 方面我確實(shí)做了一些更改，因?yàn)槲蚁朐诿總€(gè)部分中創(chuàng)建簡(jiǎn)單性。

14.預(yù)約

由于注冊(cè)過(guò)程本身很常見(jiàn)，因此我將跳過(guò)這一部分，并立即關(guān)注用戶為自己預(yù)訂乘車的部分。我的目標(biāo)是使整個(gè)過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單，并且每個(gè)步驟都有一個(gè)自然的流程，以便用戶可以期待接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。

那么我們先來(lái)看看預(yù)約流程：

預(yù)約乘車的模型

在這里你可以看到用戶預(yù)訂駕車所需執(zhí)行的主要步驟。

用戶填寫想去的地點(diǎn)和地址后，系統(tǒng)會(huì)引導(dǎo)他選擇最適合自己的車輛。當(dāng)他選擇他的汽車時(shí)，他將能夠在谷歌地圖上看到他的位置，之后，他將與他的司機(jī)聯(lián)系。

我添加的一項(xiàng)具體功能是用戶可以選擇向司機(jī)發(fā)送一條消息，告知他已到達(dá)其位置。

15. 為他人預(yù)訂

如果你還記得 Car: Go 應(yīng)用程序的一個(gè)問(wèn)題是無(wú)法選擇為其他人預(yù)訂乘車服務(wù)。這就是我創(chuàng)建此部分的原因，因?yàn)樗脖仨毎渲小?/p>

為他人預(yù)訂乘車的模型

在此部分中，應(yīng)用程序用戶可以為其他人預(yù)訂行程。這個(gè)過(guò)程非常簡(jiǎn)單和快速。他唯一需要做的就是選擇要乘車的人，輸入該人的電話號(hào)碼、他的位置以及他想去的地址。

預(yù)訂后，用戶可以選擇司機(jī)與騎手聯(lián)系的選項(xiàng)，并相互溝通，直至司機(jī)到達(dá)指定地址。

16. 預(yù)訂接送日期

在這一部分中，我主要關(guān)注幫助用戶預(yù)訂接機(jī)日期的服務(wù)。在此過(guò)程中，用戶輸入他想要接載的地點(diǎn)和他想去的地方，然后他可以選擇汽車類型，或者如果他不確定列表，他可以隨時(shí)使用過(guò)濾器選項(xiàng)。

當(dāng)然，還有一個(gè)部分是用戶可以添加兒童座位，最重要的是用戶知道他想要的特定服務(wù)的價(jià)格。

預(yù)訂接機(jī)日期的模型

此選項(xiàng)對(duì)于 Car: Go 應(yīng)用程序的用戶來(lái)說(shuō)是必要的，因?yàn)樵S多用戶都喜歡這種服務(wù)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)它，他們可以預(yù)訂從機(jī)場(chǎng)到家的乘車，反之亦然，從公交車站到家或反之亦然，等等。

17. 租車：Go 車輛

最后一部分適用于所有沒(méi)有汽車但需要汽車幾天/幾周/幾個(gè)月的用戶。不同的用戶群體都可以使用它。從想要在塞爾維亞周邊或塞爾維亞境外旅行的家庭，到想要旅行的年輕人，一直到從國(guó)外訪問(wèn)塞爾維亞并想要在一定時(shí)期內(nèi)租車的人們。

租車模型：Go Vehicle

此外，這些服務(wù)的所有用戶都知道租車服務(wù)可能會(huì)更昂貴，并且有某些條件并不適合所有用戶，這就是我創(chuàng)建此服務(wù)的原因，現(xiàn)有的和新的 Car: Go 應(yīng)用程序用戶將能夠只需點(diǎn)擊幾下即可租用他們選擇的車輛。

18.結(jié)論

最后，我想說(shuō)這是一個(gè)自發(fā)的項(xiàng)目，我創(chuàng)建它是為了讓我在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域獲得更廣泛的知識(shí)和技能。因此，我的主要目標(biāo)是利用我的用戶體驗(yàn)知識(shí)來(lái)解決 Car: Go 應(yīng)用程序當(dāng)前存在的所有問(wèn)題。

通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我意識(shí)到始終考慮用戶的觀點(diǎn)并了解用戶的心態(tài)非常重要。因?yàn)檫@是了解用戶想要什么和需要什么的唯一方法。

此外，我意識(shí)到用戶會(huì)將每種情況與某種感覺(jué)聯(lián)系起來(lái)，這就是為什么我們?cè)O(shè)計(jì)師理解這一點(diǎn)至關(guān)重要，這樣我們才能在未來(lái)的項(xiàng)目中取得更大的成功。

這就是我的項(xiàng)目的全部?jī)?nèi)容。