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來源：怪獸先森
相信這兩天大家都被這個熱點占領(lǐng)了：一位名為胖貓的游戲代打的21歲少年，為了省錢攢錢給女友花，自己只吃10元左右的外賣，3年給女友轉(zhuǎn)51萬，最后跳江自殺了。
于是網(wǎng)友自發(fā)點餐祭奠胖貓，想不到外賣卻被商家發(fā)空包裹、白開水糊弄，進一步激怒了大家的情緒。而最后發(fā)現(xiàn)只有麥當勞真的發(fā)貨。
有關(guān)撈女、渣女、原生家庭等的話題，這些網(wǎng)上討論一大堆，我就不摻和了。我們是做品牌咨詢的，趁著五一有空，和大家閑聊一下：
為什么只有麥當勞真發(fā)貨，其他品牌卻發(fā)空包？
有些人說，因為麥當勞是國際大品牌，有嚴格的管理標準流程，不會糊弄造假。而國內(nèi)很多品牌的管理水平跟不上；
也有些人說，因為麥當勞更在乎品牌形象，其他品牌不怎么在乎；
更有些人說國內(nèi)的品牌就是垃圾，經(jīng)常造假、黑心、還是人家國外品牌好…
根據(jù)我做過不同連鎖品牌的品牌咨詢服務(wù)，以及自己開店投資的經(jīng)驗來看，我認為以上這些都不是本質(zhì)原因。
雖然麥當勞的標準化在業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二，但是現(xiàn)在國內(nèi)很多連鎖品牌的標準化也不會太差。
你看喜茶的制作流程標準、海底撈和太二的服務(wù)流程、西貝的管理流程等，雖然和麥當勞比差了點，但也不會太差。
還有，在市場上做品牌的，只要是超過100家店以上的企業(yè)，不會不知道品牌形象、公眾情緒和評價對一個品牌的重要性。要不然也不會因為這個事10倍賠償和捐款100萬來做公關(guān)。包括最近的農(nóng)夫山泉和娃哈哈事件就是代表例子。
更有，“造假、黑心商家”這些評價，不應(yīng)該上升到中國品牌和國外這個民族情緒層面來評判。因為我接觸過國外做餐飲和企業(yè)的人，也給一些出海的品牌咨詢過，在其他國家地區(qū)也會有這些事件的發(fā)生。哪怕是麥當勞肯德基這些品牌曾經(jīng)也出現(xiàn)過類似的事件。
這個不是哪個國家和哪個企業(yè)獨有的東西，只要在市場做生意，涉及人性和利益，就可能會出現(xiàn)類似的事件。只是不同國家和企業(yè)因政策文化不同，出現(xiàn)的概率大小而已。
我認為這個事件的本質(zhì)原因就是：
犯錯所獲得的利益大于犯錯的懲罰成本。
角度立場不同，利益考慮就不同。
有些商家發(fā)空包，是基于當下的利益考慮的——店長或店老板多賺點錢，員工又可以少干活，何必發(fā)真貨呢？
可能有人會問，品牌不怕?lián)p壞自己的品牌形象嗎？怎么會犯這樣的錯誤呢？
我覺得這大概率是門店員工或店長決定這么做的。
國內(nèi)很多餐飲品牌門店，基本是加盟為主，哪怕是直營或聯(lián)營，在門店管理上都不算很成熟。
也就是說，大部分的門店雖然從形式上說是連鎖品牌，但從實質(zhì)來說還是類似夫妻老婆店一樣，自己決定日常的經(jīng)營活動。只是有些品牌對加盟門店的管控會強一些。
但不管對門店的管理強弱都好，國內(nèi)大部分的連鎖品牌成立也不到20年，都是跟著國家經(jīng)濟的發(fā)展和行業(yè)的快速發(fā)展，快速擴張，根本還來不及進入精細化管理的階段。
這樣必然會對很多流程上和細節(jié)上的管理缺少強管控，對應(yīng)的制度也不夠完善（雖然很多品牌的管理已經(jīng)很不錯了，比如海底撈和西貝），但終究還是在發(fā)展中。
很多品牌之前可能也沒遇到這樣的事，就算遇到了，總部也不會有太多的干涉。畢竟總部正忙著擴張呢。
所以門店在僥幸心理和利益之間一計算，利益大于犯錯成本，就會很容易產(chǎn)生給胖貓發(fā)空包的行為。這也是為什么除了麥當勞之外，其他商家都做出了同樣的行為。畢竟人性是差不多的。
那些罵這些無良商家的網(wǎng)友們，假如你也在這樣的情況下，會不會也發(fā)空包呢？
（真是靈魂拷問。但我本人也不是說庇護或說這些商家的行為是對或錯，我只是幫大家理清這個邏輯，畢竟我們是做企業(yè)的，做品牌的，不要情緒化地去看待這些事，要理性判斷和分析，學(xué)會看到事件的本質(zhì)。）
那為啥麥當勞不發(fā)空包，真發(fā)貨呢？
本質(zhì)就是犯錯的懲罰成本大于利益。
麥當勞成立于1955年，至今快70年了，全球4萬多家店。在這些年里，類似的事件也一定出現(xiàn)過。
企業(yè)越大越怕犯錯。
因為哪怕一點點小的錯誤，在這幾萬家店的體量里，就會被無限地放大，增加巨大的管理成本。還可能會導(dǎo)致幾十年積累的品牌形象造成傷害，這個損失是非常巨大的。
所以在這個階段的麥當勞，如何讓全球各地的門店和一線人員降低犯錯、甚至不犯錯就是最主要的戰(zhàn)略任務(wù)。
這么多店，這么多人，分布在這么多不同的國家和地區(qū)，怎么降低犯錯率？
第一，極致的標準化流程和解決方案。
比如麥當勞產(chǎn)品出餐的標準化流程，細致到薯條切多長和直徑多少，炸多少秒，多少秒后賣不完一定倒掉。
你看麥當勞的產(chǎn)品標準化，不但很細致，還要簡單易操作，一個兼職的大學(xué)生來半天培訓(xùn)一下就能上崗，降低操作成本，從而降低管理成本，最終降低人員成本。
以及對應(yīng)出現(xiàn)不同客訴的處理方式，不同員工和薪酬的設(shè)計，幾毛幾分錢的事都要標準化規(guī)定好。出現(xiàn)了不同層級的事怎么處理都有對應(yīng)的標準化答案。
第二，明確的獎罰制度
員工遲到早退多少分鐘就懲罰多少錢，做錯了產(chǎn)品怎么處理，抹布用錯了有什么懲罰等，都非常明確且堅定按照流程來。
很多事都不用店長說，大家都不想去在流程上多做或少做，因為多做或少做不但沒啥好處，還會有對應(yīng)的懲罰，那又何必呢。
所以看到有人下單送漢堡給胖貓，麥當勞員工就按照正常流程來，真實發(fā)貨。
人還是這個人，可能去到了其他品牌的門店，這個員工也許也發(fā)空包——認為送過去也沒人吃，同樣的工資自己還能少干一些活。而店老板或店長也默許，因為可以賺多點錢。
這些情況在現(xiàn)在的麥當勞基本不會出現(xiàn)。也許以前會出現(xiàn)，但現(xiàn)在這么多店，以及發(fā)展了這么多年了，這么做會增加成本——員工增加了懲罰成本，企業(yè)會有管理成本，最后就是不管是什么情況，按照正常來是最佳的利益解決方案。
難道不可以靈活一些嗎？反正也沒人知道，少放或多放也不影響。
答案都只有一個：不劃算。
就算因為管理問題，相對應(yīng)的員工沒得到懲罰。但還要考慮風(fēng)險問題，包括品牌形象的影響，尤其是食品安全問題。
這些潛在的風(fēng)險一但發(fā)生，對品牌所造成的損失和成本是不可估量的，甚至?xí)堰^去的品牌積累都搞沒了。
因為社會評價和公眾情緒把一個品牌瞬間搞沒的事，又不是沒有發(fā)生過。
就像海底撈吃出一根頭發(fā)，不但影響品牌形象，影響門店生意，還影響了股市的市值。
去糾結(jié)一兩個門店和員工的這些細節(jié)問題所產(chǎn)生的成本，還不如直接懲罰來得最劃算。
品牌形象是一個品牌最重要的資產(chǎn)之一，麥當勞這樣的70年的企業(yè)不可能不清楚，也肯定吃過這樣的虧。在這風(fēng)風(fēng)雨雨的70年里，麥當勞積累下了這套成本和收益中最優(yōu)的解決方案。
所以，從整體來算，還是不劃算。
從一線員工到品牌總部，各個利益計算來看，發(fā)空包這樣的行為都不劃算。
這樣情況下，麥當勞發(fā)真貨才是正常的。
這也是為什么我們在新加坡不敢闖紅燈，在國內(nèi)就敢？
為什么在鄉(xiāng)間小路或高速路邊敢隨便撒尿，在城市大街上就不敢？
本質(zhì)都是因為犯錯的懲罰成本低。
不管是道德成本還是金錢成本或其他成本，人的行為都會受到這些因素的影響。
昨天我在中國香港玩，和朋友打一個車，我們都下意識地系上了安全帶。不然會有很高的罰款，包括在深圳也是。但是在中國大陸其他城市打滴滴，我有時也會忘記系上安全帶（現(xiàn)在我基本都會系，為了生命安全考慮…）
一個功成名就的人，不會為了一點蒼蠅小利去爭吵，但可能會為了自己的聲譽去動用很多資源來維護。因為聲譽對他來說，更重要。
就像我個人非常重視客戶口碑，有些項目寧愿拒絕也不賺這個錢，其實也是因為口碑在我看來更重要。有些人覺得無所謂，所以這個沒有對錯高低，只是一種選擇，看你看重哪個東西。
所以，不是麥當勞多么有良心，而是真不劃算，真沒必要。
等國內(nèi)的連鎖品牌到了那個階段，我相信大家都會發(fā)真貨的。
只是，希望這個階段早點到來。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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