01、打工人的巴掌，比咖啡還提神

Manner的打工人有多苦？

據(jù)Manner咖啡師講述，他們的月薪在5000元左右，而實(shí)習(xí)期一兩個月，月薪堪堪4000，這還是在沒有扣遲到與事假的1000元的基礎(chǔ)上。

有Manner咖啡師在社交媒體上表示，8小時內(nèi)個人要出品500杯咖啡，也就是說員工在8小時完全不休息的情況下，平均每分鐘就要制作一杯咖啡。

而最讓消費(fèi)者不能理解的，是Manner有著大量的一人店。

據(jù)報(bào)道，Manner上海門店日營業(yè)額超過6000元才會配備兩個全職店員，5000元以下的門店，就只能一個人接單、洗用具、做咖啡、打包。

一個員工撐起一家店，就算發(fā)著高燒也不敢請假。

在如此重壓之下，員工出現(xiàn)崩潰情緒是必然的。

近日，Manner連曝兩起店員與顧客沖突事件。

6月17日，Manner咖啡威海路716號門店，一位女顧客因?yàn)榭Х鹊却龝r間過長，和店員產(chǎn)生了語言糾紛。

監(jiān)控畫面顯示，顧客聲稱要投訴這位店員，而店員順手拿起桌上的咖啡粉潑，直接潑了顧客一臉，顧客直接被潑懵在原地，而店員此刻情緒崩潰，矗立原地，不斷怒喊：你投訴啊，投訴啊。

很快，這件事情就發(fā)酵到了網(wǎng)上，登上了熱搜，就在大家在網(wǎng)上吃瓜并表示理解打工人的同時，沒想到又有一條關(guān)于Manner店員毆打顧客的視頻在網(wǎng)上傳播開來。

同一天，位于上海浦東新區(qū)的Manner咖啡梅花路1047門店內(nèi)，一位女顧客稱自己要趕飛機(jī)，于是男店員詢問女顧客是否要退單。

這時，女顧客不耐煩地連續(xù)質(zhì)問男店員姓名，并拿出手機(jī)拍攝記錄，雙方產(chǎn)生語言沖突。

隨后，在柜臺外的女顧客挑釁稱：“你有本事，你有種你過來。”

忍無可忍，無須再忍，男店員聽后氣憤地鉆出柜臺，雙方隨即爆發(fā)了肢體沖突。

從目前釋出的畫面可以看到，男店員一開始只是要求女顧客不能拍攝，但女顧客連踹了男店員，這讓打工人忍無可忍，最終掌摑了女顧客。

同一天內(nèi)連續(xù)兩起的沖突事件使得Manner咖啡被推上了輿論風(fēng)口。

有媒體記者致電Manner咖啡，得到回應(yīng)是威海路716號門店用咖啡粉潑顧客的女店員已被辭退處理。

而梅花路1047號門店男店員與女顧客肢體沖突一事，在報(bào)警處理后，因雙方均沒有受傷，男店員已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

6月21日，星視頻又報(bào)道了一起Manner咖啡店員工在5月22日下午和顧客互相掌摑的視頻。

從視頻中可以看到，顧客與店員發(fā)生言語沖突后，顧客首先扇了店員一個耳光，隨后店員也回手打了一個耳光，之后顧客多次攻擊店員。店內(nèi)人員將顧客拉開后，顧客再次返回柜臺扇了店員一個耳光，之后離開店內(nèi)。工作人員稱，品牌方會對此事進(jìn)行調(diào)查與公告。

02、員工或許只是消耗品

可以說，在Manner打工就是在被老板壓榨，員工用血汗制作咖啡的結(jié)果，不是美好的生活，而是Manner門店的快速擴(kuò)張。

據(jù)浙商證券計(jì)算，Manner單店日銷7000-8000元，按客單價20元一杯計(jì)算，每日出杯量在350-400杯，單店凈利潤可達(dá)5.7萬元。

2018年前，Manner僅在上海開設(shè)了5家門店；2019年后開啟全國擴(kuò)張，僅在當(dāng)年的前9個月，Manner開出29家店；2020年，Manner已經(jīng)有了超過50平米的烘焙工坊，同時還包括200平米的輕食店；在2023年最后一天，Manner官宣已經(jīng)開設(shè)了超過1200家門店。

平心而論，女店員潑顧客咖啡粉這件事做得確實(shí)不對，一來二者只是言語沖突，二來顧客也是在合理地維護(hù)自身的消費(fèi)權(quán)益，而店員沖動將咖啡粉潑了客戶一臉顯然是不理智的，所以這位女店員應(yīng)該向顧客道歉。

但是，讓大家感到不滿的是Manner的隱身，這件事最應(yīng)該道歉的不是女員工，而是Manner，并且他不只應(yīng)該向消費(fèi)者道歉，更該向他自己的員工道歉。

為什么顧客買咖啡要等這么久？是因?yàn)榈昀锏纳馓鸨?，而員工人手不足。

為什么女店員的怒氣這么大？是因?yàn)楣ぷ鲗?shí)在太忙、壓力實(shí)在太大、工資實(shí)在太少。

為什么員工人手不足？為什么工資太少？因?yàn)镸anner沒有把員工當(dāng)人看。

一個企業(yè)，就算不能像胖東來一樣把員工當(dāng)家人對待，但起碼要明白員工也是活生生的人。

可Manner只是把員工當(dāng)成自己資本擴(kuò)張之路上的消耗品，是可以隨意壓榨，隨意丟棄、隨意開除的廢料。

出事后，一不問事實(shí)，二不評對錯，三不顧輿論，直接就開除了涉事員工，沒有擔(dān)當(dāng)，只有推諉和甩鍋。

再說男店員掌摑顧客這件事，先挑釁的是顧客，先動手的也是顧客，男店員掌摑顧客有問題嗎？可能有一點(diǎn)兒，但絕對是顧客的問題更大。

可最后，還是店員向顧客道了歉。

女店員是在什么時候忍不住潑咖啡粉的？是在顧客提出要投訴的時候。

男店員又是在什么時候與顧客產(chǎn)生言語沖突的？是在顧客拿出手機(jī)拍攝的時候。

這兩個行為都直接涉及了員工自身的利益，員工為什么怕顧客的投訴和拍攝？

因?yàn)樗麄冎雷约旱睦习迨鞘裁礃拥牡滦?mdash;—只會一味討好顧客，并不會去考慮員工的尊嚴(yán)與死活。

在輿論重壓下，Manner昨晚在微博上發(fā)布了聲明，稱當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫，也會提升咖啡師伙伴的工作舒適度。

但評論區(qū)還是一片罵聲，群眾想要看到的是什么，是你無關(guān)痛癢的聲明嗎？

顯然不是。而是想看你該如何對待被開除的員工，所謂后續(xù)提升咖啡師的工作舒適度，這不就是畫大餅行為嗎？

哪怕直接說后續(xù)提升咖啡師的待遇，大家也不會罵得這么狠。

可是，Manner甚至連加工資的餅也不舍得畫。

03、顧客不是上帝，大家需要互相尊重

對于這次Manner員工與顧客的糾紛，為什么大家都選擇站在員工這邊？

因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，大家往往跟Manner的員工一樣，是被壓迫的角色。

面對老板的PUA，面對甲方的刁難，面對同事的勾心斗角。

為什么大家喜歡胖東來？因?yàn)槿思依习逭娴脑诤鯁T工，愿意給員工高工資和假期，同時也能給顧客帶來最好的購物體驗(yàn)，形成良性的循環(huán)。

在這次事件中，被潑咖啡粉的消費(fèi)者確實(shí)等了較長的時間，在咖啡師被她催促的時候，她也在被自己的工作催促。

事情的本質(zhì)是這樣的：一個被工作壓力的中產(chǎn)去壓力另一個被工作壓力的無產(chǎn)。

可大家其實(shí)都是打工人，本該同病相憐。

可是現(xiàn)實(shí)情況呢？很多人在老板那里受了氣，就跑到餐飲店去撒氣，不尊重服務(wù)人員，甚至去故意刁難服務(wù)人員。

這兩年，我國咖啡市場不斷擴(kuò)張，消費(fèi)者對咖啡的需求也越來越高。

側(cè)面體現(xiàn)的是人們工作壓力的不斷增加，現(xiàn)在點(diǎn)咖啡館，不再是過去人們?yōu)榱诵蓍e或者約會去的場所，而是逐漸被一臉苦相的打工人們占據(jù)。

在以服務(wù)著稱的海底撈，服務(wù)人員的工作量大不大？肯定很大。

但為什么海底撈很少出現(xiàn)顧客與服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾、大打出手的情況？

一個是海底撈對員工進(jìn)行了服務(wù)意識的培訓(xùn)。

一個是海底撈的工資相對其他餐飲品牌更高。

另一個是，顧客來海底撈消費(fèi)是工作完后來享受生活與美食的，自然不會有工作時的怨氣，海底撈充斥的，往往是歡聲笑語。

而咖啡店呢？很多消費(fèi)者來到這里往往帶著工作的壓力。

人性的本質(zhì)絕對是善良的，在網(wǎng)絡(luò)上大家愿意為員工發(fā)聲，去保護(hù)員工，知道誰對誰錯。

可有時候，這種善良會在工作與生活的重壓下短暫地與我們出離，讓我們忘卻了人與人之間應(yīng)該有的最基本的尊重，以及最珍貴的換位思考的美德。

在情緒宣泄之后，我們要思考的是：我們需要怎樣的服務(wù)，以及服務(wù)人員需要什么。

像香港那邊的餐飲店，為什么內(nèi)地人不愛去了？因?yàn)樗麄儾蛔鹬叵M(fèi)者。

像上海Manner咖啡店，為什么大家要批判老板與顧客？因?yàn)樗麄儾蛔鹬胤?wù)者。

其實(shí)很簡單，我們需要尊重，服務(wù)人員也需要尊重。

而這些不尊重，我愿意相信只是巨大工作壓力下產(chǎn)生的形變，而不是其他什么原因。