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沒有人味的Manner,沒有未來
2024-06-24 14:11:42

01、打工人的巴掌,比咖啡還提神

Manner的打工人有多苦?

據Manner咖啡師講述,他們的月薪在5000元左右,而實習期一兩個月,月薪堪堪4000,這還是在沒有扣遲到與事假的1000元的基礎上。

有Manner咖啡師在社交媒體上表示,8小時內個人要出品500杯咖啡,也就是說員工在8小時完全不休息的情況下,平均每分鐘就要制作一杯咖啡。

而最讓消費者不能理解的,是Manner有著大量的一人店。

據報道,Manner上海門店日營業(yè)額超過6000元才會配備兩個全職店員,5000元以下的門店,就只能一個人接單、洗用具、做咖啡、打包。

一個員工撐起一家店,就算發(fā)著高燒也不敢請假。

在如此重壓之下,員工出現崩潰情緒是必然的。

近日,Manner連曝兩起店員與顧客沖突事件。

6月17日,Manner咖啡威海路716號門店,一位女顧客因為咖啡等待時間過長,和店員產生了語言糾紛。

監(jiān)控畫面顯示,顧客聲稱要投訴這位店員,而店員順手拿起桌上的咖啡粉潑,直接潑了顧客一臉,顧客直接被潑懵在原地,而店員此刻情緒崩潰,矗立原地,不斷怒喊:你投訴啊,投訴啊。

沒有人味的Manner,沒有未來
圖源:微博

很快,這件事情就發(fā)酵到了網上,登上了熱搜,就在大家在網上吃瓜并表示理解打工人的同時,沒想到又有一條關于Manner店員毆打顧客的視頻在網上傳播開來。

同一天,位于上海浦東新區(qū)的Manner咖啡梅花路1047門店內,一位女顧客稱自己要趕飛機,于是男店員詢問女顧客是否要退單。

這時,女顧客不耐煩地連續(xù)質問男店員姓名,并拿出手機拍攝記錄,雙方產生語言沖突。

隨后,在柜臺外的女顧客挑釁稱:“你有本事,你有種你過來。”

忍無可忍,無須再忍,男店員聽后氣憤地鉆出柜臺,雙方隨即爆發(fā)了肢體沖突。

從目前釋出的畫面可以看到,男店員一開始只是要求女顧客不能拍攝,但女顧客連踹了男店員,這讓打工人忍無可忍,最終掌摑了女顧客。

沒有人味的Manner,沒有未來

圖源:微博

同一天內連續(xù)兩起的沖突事件使得Manner咖啡被推上了輿論風口。

有媒體記者致電Manner咖啡,得到回應是威海路716號門店用咖啡粉潑顧客的女店員已被辭退處理。

而梅花路1047號門店男店員與女顧客肢體沖突一事,在報警處理后,因雙方均沒有受傷,男店員已當面向顧客承認錯誤并道歉,雙方已達成和解。

6月21日,星視頻又報道了一起Manner咖啡店員工在5月22日下午和顧客互相掌摑的視頻。

沒有人味的Manner,沒有未來

●圖源:微博@星視頻

從視頻中可以看到,顧客與店員發(fā)生言語沖突后,顧客首先扇了店員一個耳光,隨后店員也回手打了一個耳光,之后顧客多次攻擊店員。店內人員將顧客拉開后,顧客再次返回柜臺扇了店員一個耳光,之后離開店內。工作人員稱,品牌方會對此事進行調查與公告。

02、員工或許只是消耗品

可以說,在Manner打工就是在被老板壓榨,員工用血汗制作咖啡的結果,不是美好的生活,而是Manner門店的快速擴張。

據浙商證券計算,Manner單店日銷7000-8000元,按客單價20元一杯計算,每日出杯量在350-400杯,單店凈利潤可達5.7萬元。

2018年前,Manner僅在上海開設了5家門店;2019年后開啟全國擴張,僅在當年的前9個月,Manner開出29家店;2020年,Manner已經有了超過50平米的烘焙工坊,同時還包括200平米的輕食店;在2023年最后一天,Manner官宣已經開設了超過1200家門店。

平心而論,女店員潑顧客咖啡粉這件事做得確實不對,一來二者只是言語沖突,二來顧客也是在合理地維護自身的消費權益,而店員沖動將咖啡粉潑了客戶一臉顯然是不理智的,所以這位女店員應該向顧客道歉。

但是,讓大家感到不滿的是Manner的隱身,這件事最應該道歉的不是女員工,而是Manner,并且他不只應該向消費者道歉,更該向他自己的員工道歉。

為什么顧客買咖啡要等這么久?是因為店里的生意太火爆,而員工人手不足。

為什么女店員的怒氣這么大?是因為工作實在太忙、壓力實在太大、工資實在太少。

為什么員工人手不足?為什么工資太少?因為Manner沒有把員工當人看。

沒有人味的Manner,沒有未來
圖源:微博

一個企業(yè),就算不能像胖東來一樣把員工當家人對待,但起碼要明白員工也是活生生的人。

可Manner只是把員工當成自己資本擴張之路上的消耗品,是可以隨意壓榨,隨意丟棄、隨意開除的廢料。

出事后,一不問事實,二不評對錯,三不顧輿論,直接就開除了涉事員工,沒有擔當,只有推諉和甩鍋。

再說男店員掌摑顧客這件事,先挑釁的是顧客,先動手的也是顧客,男店員掌摑顧客有問題嗎?可能有一點兒,但絕對是顧客的問題更大。

可最后,還是店員向顧客道了歉。

女店員是在什么時候忍不住潑咖啡粉的?是在顧客提出要投訴的時候。

男店員又是在什么時候與顧客產生言語沖突的?是在顧客拿出手機拍攝的時候。

這兩個行為都直接涉及了員工自身的利益,員工為什么怕顧客的投訴和拍攝?

因為他們知道自己的老板是什么樣的德性——只會一味討好顧客,并不會去考慮員工的尊嚴與死活。

在輿論重壓下,Manner昨晚在微博上發(fā)布了聲明,稱當事咖啡師伙伴進行了安撫,也會提升咖啡師伙伴的工作舒適度。

但評論區(qū)還是一片罵聲,群眾想要看到的是什么,是你無關痛癢的聲明嗎?

沒有人味的Manner,沒有未來

圖源:微博@MANNER官微

顯然不是。而是想看你該如何對待被開除的員工,所謂后續(xù)提升咖啡師的工作舒適度,這不就是畫大餅行為嗎?

哪怕直接說后續(xù)提升咖啡師的待遇,大家也不會罵得這么狠。

可是,Manner甚至連加工資的餅也不舍得畫。

03、顧客不是上帝,大家需要互相尊重

對于這次Manner員工與顧客的糾紛,為什么大家都選擇站在員工這邊?

因為在現實生活中,大家往往跟Manner的員工一樣,是被壓迫的角色。

面對老板的PUA,面對甲方的刁難,面對同事的勾心斗角。

為什么大家喜歡胖東來?因為人家老板真的在乎員工,愿意給員工高工資和假期,同時也能給顧客帶來最好的購物體驗,形成良性的循環(huán)。

在這次事件中,被潑咖啡粉的消費者確實等了較長的時間,在咖啡師被她催促的時候,她也在被自己的工作催促。

事情的本質是這樣的:一個被工作壓力的中產去壓力另一個被工作壓力的無產。

可大家其實都是打工人,本該同病相憐。

可是現實情況呢?很多人在老板那里受了氣,就跑到餐飲店去撒氣,不尊重服務人員,甚至去故意刁難服務人員。

這兩年,我國咖啡市場不斷擴張,消費者對咖啡的需求也越來越高。

側面體現的是人們工作壓力的不斷增加,現在點咖啡館,不再是過去人們?yōu)榱诵蓍e或者約會去的場所,而是逐漸被一臉苦相的打工人們占據。

在以服務著稱的海底撈,服務人員的工作量大不大?肯定很大。

但為什么海底撈很少出現顧客與服務人員產生矛盾、大打出手的情況?

一個是海底撈對員工進行了服務意識的培訓。

一個是海底撈的工資相對其他餐飲品牌更高。

另一個是,顧客來海底撈消費是工作完后來享受生活與美食的,自然不會有工作時的怨氣,海底撈充斥的,往往是歡聲笑語。

而咖啡店呢?很多消費者來到這里往往帶著工作的壓力。

人性的本質絕對是善良的,在網絡上大家愿意為員工發(fā)聲,去保護員工,知道誰對誰錯。

可有時候,這種善良會在工作與生活的重壓下短暫地與我們出離,讓我們忘卻了人與人之間應該有的最基本的尊重,以及最珍貴的換位思考的美德。

在情緒宣泄之后,我們要思考的是:我們需要怎樣的服務,以及服務人員需要什么。

像香港那邊的餐飲店,為什么內地人不愛去了?因為他們不尊重消費者。

像上海Manner咖啡店,為什么大家要批判老板與顧客?因為他們不尊重服務者。

其實很簡單,我們需要尊重,服務人員也需要尊重。

而這些不尊重,我愿意相信只是巨大工作壓力下產生的形變,而不是其他什么原因。

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