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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
以“業(yè)務”為中心的 CRM 搭建(客戶管理篇)
2020-05-09 17:44:00

——這是我的第77篇原創(chuàng)文章——
只有站在全局的角度看需求,才能有效的指導我們的判斷。我們接到的業(yè)務需求,都是基于一個一個的點,而判斷這些點要不要做,要怎么做,都是基于我們對全局是思考。
首先, CRM 系統(tǒng)的搭建,是業(yè)務體系設計問題,其次才是銷售使用來管理客戶的工具。

概述




No. 1


我手邊陸續(xù)接了 3 個 CRM 系統(tǒng),都是電話銷售類型,而這 3 個 CRM 所服務的業(yè)務,分別處于「初創(chuàng)期」、「發(fā)展期」和「成熟期」。
也有幸見證了團隊的成長過程中,不同階段對 CRM 系統(tǒng)不同的需求,從最初的簡單管理、發(fā)展期的功能完善,到成熟期的自動化管理。我把這個過程整理出來,分享給大家。
電話銷售類型的 CRM(后續(xù)簡稱 CRM),涉及到市場獲客、客戶管理、銷售環(huán)節(jié)和項目管理 4 個大環(huán)節(jié):
市場獲客
負責獲客,為銷售提供客戶線索:此處市場狹義的定義,是為銷售提供更多線索的渠道,可以通過 SEM、SEO、以及一些垂直渠道的投放,甚至通過承辦行業(yè)大會,來吸引客戶進行合作。
客戶管理CRM 的客戶管理,可以分為「企業(yè)客戶管理會員體系搭建」兩大類。前者更偏向于 B 端業(yè)務,后者更多面向 C 端產(chǎn)品。
銷售環(huán)節(jié):從客戶線索到簽單流程管理。
項目管理簽單后項目執(zhí)行。
市場獲客、銷售環(huán)節(jié)和項目管理的方式,這次我們不做重點闡述,重點寫一下客戶管理,以面向 B 端的客戶管理為例子,從業(yè)務初創(chuàng)期、發(fā)展期和業(yè)務成熟期3 個階段,分析不同階段下客戶管理的不同需求。

v1.0 業(yè)務初創(chuàng)期




No. 2


我剛接手其中一個電話銷售類型 CRM 系統(tǒng)時,業(yè)務剛剛起步,有 5 位銷售,每個銷售手里負責的客戶差不多 50 左右,每天的線索量不超過 20 條。
業(yè)務初期,部門銷售 leader 很清楚每個銷售的工作情況,工作流程制定相對清晰:
  1. 從市場獲取到「線索」,分配給銷售,銷售判斷線索的有效性后轉為客戶;
  2. 銷售在與客戶溝通的過程中,會產(chǎn)生跟進記錄,用來記錄一些有價值信息,為下一步簽單做準備
  3. 最后一步,也是最重要一步,簽單。記錄合同信息,并提交 leader 審核,通過轉交給執(zhí)行團隊。
           
我們把流程,拆分成需求
場景需求價值
銷售 leader 線索分配

1. 導入從市場獲取的線索,并過濾重復或已存在客戶

2. 平均分配給每個銷售

業(yè)務閉環(huán)
銷售判斷線索的有效性

1. 客戶私海管理

2. 無效庫管理

業(yè)務閉環(huán)
客戶跟進管理1. 記錄銷售的跟進記錄業(yè)務閉環(huán)
合同管理

1. 合同創(chuàng)建以及審核

2. 合同效期管理

業(yè)務閉環(huán)
銷售 leader 要看線索的質量,以及銷售對客戶管理跟進的情況

1. 線索轉化報表

2. 銷售跟進記錄統(tǒng)計表

3. 簽單金額報表

便捷性

前期流程相對簡單,但都是必要功能。
我們和業(yè)務團隊溝通后,使用了開源的 CRM 系統(tǒng),客戶的基本信息、跟進記錄以及合同管理模塊,都可以通過系統(tǒng)配置,實現(xiàn)業(yè)務需求。
只需要做兩個功能:
  1. 線索導入,并自動、平均分配給銷售

  2. 線索轉化報表、銷售跟進記錄統(tǒng)計表和簽單金額報表
這兩個功能上線后,減輕了銷售經(jīng)理分配線索的工作。銷售經(jīng)理可以更多的時間,放在管理銷售的日常工作上,更專注提升銷售的能力,以及關注線索的質量。
小結
小規(guī)模團隊,是沒有必要完全自己開發(fā)一套系統(tǒng)。購買或者使用開源的業(yè)務,讓業(yè)務快速跑起來才是此階段的重點。

v2.0 業(yè)務發(fā)展期




No. 3


隨著業(yè)務的發(fā)展,客戶也越來越多,同時不可避免會遇到新客戶開發(fā)難度增加的問題,有一些老客戶即將進入續(xù)費期。
那提升新客戶開發(fā)轉化效果、挖掘沉寂客戶,以及老客戶續(xù)費,成為新的業(yè)務增長點。
銷售團隊逐步壯大,分為兩個團隊,對銷售管理也進行升級。
以下是我們和業(yè)務團隊溝通后,了解到的需求點:
  1. 要提升客戶線索的開發(fā)轉化率。業(yè)務能力高的銷售,會分到更多的線索資源,簽單少的銷售,銷售線索會更少一些
  2. 要給銷售更多客戶管理維度。銷售手上的客戶多了起來,那他會更關注容易成單的客戶。
  3. 老客戶續(xù)費,被提上工作日程
  4. 銷售經(jīng)理開始關注銷售的工作效率是不是最高,對客戶的挖掘是否夠深入。
  5. 業(yè)務方老板會關注簽單指標完成度,續(xù)約情況。
繼續(xù)做我們擅長的事:把業(yè)務需求,轉化為產(chǎn)品需求。
場景
需求
價值
銷售更關注容易成單的客戶

1. 重點客戶管理,并支持客戶分級管理

2. 客戶跟進計劃管理

必要性
銷售經(jīng)理開始關注銷售的工作效率,對客戶的挖掘是否夠深入

1. 新增「業(yè)務機會」流程

2. 增加「銷售漏斗」報表

3. 老客戶續(xù)費管理

必要性
業(yè)務方老板會關注簽單指標完成度,老客戶續(xù)約情況

1. 增加客戶維度「新客戶/老客戶」

2. 增加「銷售漏斗」報表

3. 老客戶續(xù)約報表

必要性

資源分配傾斜,業(yè)務能力高的銷售,會分到更多的線索資源

1. 銷售排行榜

2. 線索分配,簽單金額前 5 名,比其他銷售多 2-3 個線索

便捷性

我們使用的開源 CRM 系統(tǒng),通過配置實現(xiàn)了銷售過程管理(即業(yè)務機會管理),同時對系統(tǒng)進行二次開發(fā),用于滿足業(yè)務使用場景。


下面是詳細的功能介紹
客戶分級
為了便于銷售,把更多的精力投入到產(chǎn)出價值更高的客戶,我們在產(chǎn)品設計的過程中,和業(yè)務深入探討,結合數(shù)據(jù)和業(yè)務未來規(guī)劃,制定了客戶分級管理。
  1. 以「簽約金額」為標準,把客戶分為 A/B/C 級客戶,讓優(yōu)質的**得到更多重視。

  2. 設置不同級別客戶的上限,避免資源浪費。



舉例



A 級別客戶:1 年內簽約金額超過 x 萬
B 級別客戶:1 年內簽約金額< x 萬,且大于 Y 萬
C 級別客戶:剩余的客戶,以及新分配的線索客戶
銷售手上 A 級別客戶,上限是 X 個

重點客戶管理
銷售除了關注優(yōu)質客戶,還要管理自己的客戶,我們增加了「重點客戶」管理,銷售可以自定義重點關注客戶,從另外的維度合理分配銷售的時間。

客戶跟進計劃管理
我們把原來「跟進記錄」升級為「客戶跟進計劃管理」。
  1. 銷售在進行客戶溝通之后,記錄溝通內容的同時,也確定了下次與客戶溝通的時間。

  2. 如果忘記或遺漏,會通過企業(yè)微信提醒銷售。
從此銷售再也不用拿小本本,記錄下次與客戶聯(lián)系的時間了。

續(xù)約客戶管理
我們除了常見的提醒銷售,還多維度**管理。
提供了「客戶動態(tài)」管理:當客戶在競品上有動態(tài)或廣告投放的時候,銷售會第一時間獲取,挖掘客戶的需求,從而引導續(xù)約。

產(chǎn)品上線后,銷售的工作流程
  1. 上班打開 CRM,就知道今天有哪些客戶約好時間,需要及時跟進。根據(jù)上次的跟進記錄,快速的確認這次溝通內容和目的,極大提升了銷售的效率。

  2. 處理完需要跟進的客戶,銷售開始與有簽約傾向的客戶聯(lián)系,爭取簽單機會。

  3. 老客戶即將續(xù)約,通過「客戶動態(tài)」分析客戶的需求,通過話術挖掘客戶的需求,達到提升簽單的幾率。

  4. 下午開始挖掘分配過來的新線索。


小結
在業(yè)務發(fā)展期,銷售仍然以挖掘新客戶為主,增加了「老客戶續(xù)費」,負責的客戶也逐步增加,這時候就要升級銷售管理策略,并為銷售提供更便捷的工具,從而提升銷售簽單。
在這個階段,業(yè)務上需要更多的產(chǎn)品能力支持,來幫助「業(yè)務管理者」和「銷售 Leader」管理團隊,發(fā)現(xiàn)團隊中的增長點和問題,穩(wěn)步前進。

v3.0 業(yè)務穩(wěn)定期




No. 4

市場總是有限的,經(jīng)過 2 年的發(fā)展,市場和業(yè)務進入成熟期,銷售團隊也在擴張好幾倍。
要提升業(yè)績,除了銷售團隊自身管理和培訓,產(chǎn)品也要通過系統(tǒng)給銷售賦能。讓更優(yōu)秀的銷售獲得更多資源,能力差的銷售,也能在自己的能力范圍下,更好的進行簽單。自動化管理成為當前一個必要手段。
需求分析:
場景
需求
價值
挖掘長時間無法簽單的客戶

1. 線索分配模式升級

2. **自動流轉,公海**開放

必要性
老板要關注整個團隊的業(yè)績

1. 新/老客戶簽約金額報表

2. 新/老客戶轉化漏斗

必要性

客戶線索分配升級
每個銷售的能力是不同的,而線索是有限的,我們根據(jù)銷售能力排行榜,把線索分配自動化,原則如下:
1. 每個銷售的新線索設定上限,超過則不分配。
2. 銷售簽單排行榜進行線上分配,簽單金額高,分配線索數(shù)量多;簽單金額少,則分配線索少。
3. 簽單排行榜每月 1 號更新一次

**流轉
避免客戶長期待在某個銷售手里,無法成單的問題。
我們針對不同級別的客戶,從未簽約時間、未聯(lián)系拜訪時間、簽單后的流轉規(guī)則和離職后的客戶,設置了不同的流轉規(guī)則。

舉例



客戶流出規(guī)則
以 A 級別客戶為例:
1. 在銷售手里 3 個月未簽訂,或 1 個月未進行聯(lián)系拜訪,自動流轉走
2. 簽單后13 個月內沒有再次簽約,自動流轉走
3. 員工離職后,客戶自動轉出
客戶流入規(guī)則
1. 銷售的**池,按照客戶分級,設置不同上限,比如說 A 級客戶,最多 10 個,超過則不再分配
2. 按照月度簽單排名表,優(yōu)先分配給簽單排行榜頭部銷售

銷售工作流程升級
即將流轉走的優(yōu)質客戶,銷售也開始加強聯(lián)系,避免優(yōu)質資源被流轉到


小結
無論是**自動流轉,還是公私海資源管理,單獨拿出來都可以寫一篇萬字 PRD,在這里只是把概念拋出來,實際在產(chǎn)品設計中,要多深入業(yè)務,多觀察數(shù)據(jù),才能設計出符合業(yè)務邏輯的產(chǎn)品。
下面是客戶管理完善的功能圖

功能圖



報表




總結


No. 5


原阿里巴巴總裁衛(wèi)哲在一次演講中提到了,對2B企業(yè)的“三把槍理論”,即銷售應該是從手動**到半自動、全自動的過程。
我們在做 CRM 系統(tǒng)的時候,也是按照這種理論,從最簡單的能用,到下一步的功能完善,以及最后符合業(yè)務流程的自動化方式。


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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容,或進行相關行為。主要表現(xiàn)為:
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    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容;
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    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
    2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)

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