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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者/響馬
編輯/木魚
出品/壹覽商業(yè)
日前，據(jù)《電商報(bào)》報(bào)道，針對(duì)今年電商行業(yè)售后服務(wù)成本增高的情況，淘寶近期將全面優(yōu)化當(dāng)前運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)策略。
據(jù)消息人士稱，淘寶天貓已經(jīng)就運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)問題，與合作伙伴進(jìn)行了多輪磋商，部分補(bǔ)貼策略有望在今年9月試運(yùn)行。此外，對(duì)商家關(guān)注的另一成本難題“僅退款”，淘寶也通過多項(xiàng)新策進(jìn)行了“松綁”。
淘寶天貓調(diào)整運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和僅退款策略，可以說是應(yīng)運(yùn)而出。這是因?yàn)?，今年以來，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成為了困擾整個(gè)電商行業(yè)的顯性問題，盡管本意是想降低退貨環(huán)節(jié)可能存在的矛盾和資損，助力提升消費(fèi)者體驗(yàn)，不料被一些“黑灰產(chǎn)”利用，損害了部分正常經(jīng)營(yíng)商家的利益。
從平臺(tái)視角看，一方面要保障、提升消費(fèi)者體驗(yàn)，另一方面，要幫助商家降低經(jīng)營(yíng)成本，并保持商家端的公平，二者之間，“最重要的是做到平衡”。
毫無疑問，這是牽涉各方的行業(yè)挑戰(zhàn)，亦是難而正確的事情。進(jìn)一步而言，電商行業(yè)需要優(yōu)化消費(fèi)者與商家的關(guān)系，加速回歸商業(yè)理性，找到理想的平衡點(diǎn)。
消費(fèi)者與商家的關(guān)系亟待優(yōu)化
客觀來說，在當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)者與商家的關(guān)系變得有些緊張，而這緊張的關(guān)系，一些“黑灰產(chǎn)”難逃罪責(zé)。
以運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為例，其設(shè)計(jì)的初衷是好的，但被不法分子盯上后加以鉆營(yíng)，甚至成為“發(fā)家致富”的“法寶”。
據(jù)媒體觀察，近日，不僅“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)被薅成生意”的話題沖上熱搜，多地司法機(jī)關(guān)也公布有關(guān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的騙保案件，犯罪嫌疑人被依法判處刑罰。
比如，今年4月，湖南省永州市新田縣公安局接到某電商平臺(tái)報(bào)警，稱有人通過虛假購物退貨的方式騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
新田縣公安局抓捕犯罪團(tuán)伙時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)查獲作案用電腦及打印機(jī)14臺(tái)、手機(jī)300余臺(tái)、手機(jī)卡400余張、用于注冊(cè)無貨源網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照90余張。自2023年下半年以來，這一團(tuán)伙分工合作，通過網(wǎng)上虛假下單、購買有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)商品后拒收的方式，騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)70余萬元。
除了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，“僅退款”政策也被盯上。
簡(jiǎn)單來說，“僅退款”原本也是為了保障消費(fèi)者權(quán)益，但被一些人利用，瘋狂“薅羊毛”，網(wǎng)絡(luò)上甚至出現(xiàn)“僅退款”教程，“羊毛黨”迅速發(fā)展成黑色產(chǎn)業(yè)鏈，從數(shù)元到百元上下，他們利用規(guī)則漏洞“有組織有預(yù)謀地白嫖商品”。
而且，“僅退款”羊毛黨不滿足于某一個(gè)平臺(tái)，而是閃轉(zhuǎn)騰挪于各個(gè)平臺(tái)，像一股又一股“旋風(fēng)”，沖擊著商家的正常經(jīng)營(yíng)。
山東商家趙勇曾遭遇過上述情況。此前，有位顧客在他店鋪里拍了一雙鞋，說鞋子存在瑕疵，讓他支付一筆現(xiàn)金作為補(bǔ)償。其實(shí)，他的店鋪不僅包郵，還送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如果鞋子有瑕疵，顧客可以選擇退貨退款，但他讓顧客退貨，卻遭對(duì)方拒絕——“就是要錢”，不然的話，要帶人“搞”趙勇的店鋪。
要錢沒得逞，這位顧客用不同賬號(hào)拍下十多雙鞋，全部申請(qǐng)了“商品瑕疵退款”，不僅導(dǎo)致趙勇商業(yè)利益受損，店鋪評(píng)分也直線下降。
惡意“僅退款”的殺傷力可見一斑，不只是趙勇，大量商家因此受到?jīng)_擊，正常經(jīng)營(yíng)深受影響，有的在大量“僅退款”訂單的暴擊下被迫關(guān)店。
值得一提的是，此前一段時(shí)間，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電商行業(yè)全面卷低價(jià)，過低的價(jià)格不可避免地導(dǎo)致部分產(chǎn)品質(zhì)量變差，帶來高退貨率，也在客觀上提升了商家的經(jīng)營(yíng)成本。
當(dāng)我們把運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、僅退款和價(jià)格因素結(jié)合起來看，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些問題相互交織，激化矛盾，在消費(fèi)者與商家之間形成惡性循環(huán)。在壹覽商業(yè)看來，長(zhǎng)期以往，電商行業(yè)生態(tài)將被破壞，這無疑需要全力遏止。
換句話說，是時(shí)候打破惡性循環(huán)，優(yōu)化消費(fèi)者與商家的關(guān)系了。
尋找理想平衡點(diǎn)，須回歸商業(yè)理性
優(yōu)化消費(fèi)者與商家的關(guān)系，關(guān)鍵在于要多管齊下，而從行業(yè)現(xiàn)實(shí)看，多個(gè)平臺(tái)已經(jīng)從不同層面出手調(diào)整。
先看價(jià)格方面。
近日，抖音電商在北京舉辦了內(nèi)部全員溝通會(huì)，相關(guān)高管除了強(qiáng)調(diào)要提升服務(wù)，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，更表示不會(huì)追求絕對(duì)低價(jià)。
而淘寶天貓?jiān)缭?a style="box-sizing: border-box; text-decoration-line: none; color: #333333;" target="_blank" rel="noopener">618大促后就宣布調(diào)整策略，不再強(qiáng)調(diào)絕對(duì)低價(jià)戰(zhàn)略，這意味著，淘寶天貓將更注重商品質(zhì)量和服務(wù)，而不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
昨日，晚點(diǎn)LatePost更爆料，拼多多已經(jīng)跟隨淘寶天貓和抖音以GMV作為第一優(yōu)先級(jí)，對(duì)極端低價(jià)的追求很可能將受到削弱，被其他因素平衡。
再看“僅退款”。
淘寶已經(jīng)率先在全行業(yè)宣布優(yōu)化這一政策，上線了新版體驗(yàn)分體系，主要涵蓋“店鋪體驗(yàn)分”“商品體驗(yàn)分”，全面代替此前的DSR（淘寶此前的賣家服務(wù)評(píng)價(jià)體系）。
如此一來，商家將獲得更多、更充分的售后自主權(quán)，而作為平臺(tái)，在售后處理過程中，淘寶將根據(jù)體驗(yàn)分分?jǐn)?shù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。
具體來說，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，淘寶不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。體驗(yàn)分其他分段的商家，淘寶將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。
與此同時(shí)，商家發(fā)起“僅退款”的申訴之后，淘寶會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測(cè)通過，淘寶將賠付損失給商家。
顯而易見，商家體驗(yàn)分越高，服務(wù)越好，由此擁有更多對(duì)售后進(jìn)行自主、獨(dú)立決策的空間，從而遠(yuǎn)離“羊毛黨”的白嫖。此外，通過舉證，也能有效反擊惡意“僅退款”。
淘寶優(yōu)化“僅退款”，天貓則全面取消年費(fèi)。據(jù)悉，9月1日起，天貓將取消平臺(tái)年度軟件服務(wù)年費(fèi)：9月起入駐新商家無需支付；已支付年費(fèi)商家，天貓將按結(jié)算規(guī)則分批退還。
此前，天貓不同類目商家每年需支付3萬-6萬元年費(fèi)。免除后，今年9月1日之后入駐天貓的新商家，不需再支付這筆費(fèi)用。同時(shí)，對(duì)于今年1月-8月經(jīng)營(yíng)成交額達(dá)成全年目標(biāo)的商家，天貓會(huì)將全額返還年費(fèi)。
淘寶之外，拼多多方面近期也傳出平臺(tái)將通過運(yùn)營(yíng)措施修改不合理僅退款規(guī)則的“消息”。有電商博主表示，拼多多商家如果在36小時(shí)內(nèi)駁回僅退款申請(qǐng)，平臺(tái)不會(huì)再介入。
最后看運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
據(jù)消息人士透露，淘寶將全面優(yōu)化當(dāng)前的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)策略，雖然策略細(xì)節(jié)尚未完全敲定，但能夠確定的是，本輪策略調(diào)整后，淘寶天貓商家有望獲得更多運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)相關(guān)補(bǔ)貼，進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。
不僅如此，淘寶還將聯(lián)合合作伙伴，在更多行業(yè)推出更為常態(tài)化的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)貼政策，系統(tǒng)性解決當(dāng)前地運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成本高企的問題。
對(duì)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)騙保“黑灰產(chǎn)”，淘寶也將進(jìn)一步加大打擊力度。淘寶內(nèi)部人士透露，淘寶天貓此前已聯(lián)合合作伙伴與警方，重點(diǎn)針對(duì)廣東茂名、江西萍鄉(xiāng)等其他地區(qū)的團(tuán)伙作案以騙保罪進(jìn)行打擊，其中，江西案件的嫌疑人已經(jīng)抓獲，廣東地區(qū)已經(jīng)立案。
對(duì)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、僅退款和價(jià)格戰(zhàn)等相關(guān)問題各個(gè)擊破，壹覽商業(yè)認(rèn)為，這首先有助于打破惡性循環(huán)，其次，有助于優(yōu)化消費(fèi)者與商家的關(guān)系，共建、共享健康的行業(yè)生態(tài)。
從底層邏輯看，商業(yè)的本質(zhì)是價(jià)值交換，不僅僅是一次性的價(jià)值交換，更包括建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過持續(xù)的價(jià)值交換來維護(hù)、發(fā)展、夯實(shí)這種關(guān)系。
換言之，多個(gè)平臺(tái)調(diào)整消費(fèi)者與商家的關(guān)系，根本上來說，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是維護(hù)、發(fā)展、夯實(shí)長(zhǎng)期的價(jià)值交換。這就要求直擊前述諸多問題，打破惡性循環(huán)，回歸商業(yè)理性，惟其如此，方能找到消費(fèi)者與商家關(guān)系的理想平衡點(diǎn)。
據(jù)壹覽商業(yè)觀察，平臺(tái)的調(diào)整、消費(fèi)端和商家端的改變正在加速發(fā)生，行業(yè)將變得更理性、更健康。可以預(yù)見，這將凝聚新動(dòng)能，重塑行業(yè)生態(tài)，探索實(shí)現(xiàn)真正意義上的價(jià)值共贏。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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