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私域做久了，感覺每天和客戶聊天就像在玩一場(chǎng)猜心游戲
猜對(duì)了，客戶開心，業(yè)績(jī)上漲
猜錯(cuò)了，客戶冷漠，業(yè)績(jī)停滯
這種不確定性也會(huì)讓很多做私域的人抓狂
而大部分私域轉(zhuǎn)化做的不好的一個(gè)本質(zhì)原因是：
根本沒(méi)有搞清楚客戶的需求，同時(shí)也沒(méi)有和客戶關(guān)于解決這個(gè)需求達(dá)成一致
舉個(gè)例子，你想推銷健康的有機(jī)食品給一個(gè)寶媽
但是她根本不覺得日常買的食材吃了有什么問(wèn)題，或者說(shuō)她雖然有食品安全的認(rèn)知，但是不認(rèn)可要通過(guò)有機(jī)食品才能解決這個(gè)問(wèn)題，那在這種情況下你的推銷可能會(huì)成功嗎？一定不會(huì)
那有沒(méi)有什么好用的方法去解決這個(gè)“客戶的不確定性”呢
有，就是我之前項(xiàng)目操盤時(shí)一直在用且很好用的SPIN法則
讓私域轉(zhuǎn)化不再靠猜，而是靠“聊”
想象一下，如果能像007一樣，通過(guò)幾個(gè)巧妙的問(wèn)題就能洞察客戶的真實(shí)需求，那業(yè)績(jī)還不是手到擒來(lái)？
而SPIN法則就是這套“讀心術(shù)”。它簡(jiǎn)單到只有四個(gè)步驟
聊聊現(xiàn)狀（Situation）
探探難題（Problem）
挖挖影響（Implication）
說(shuō)說(shuō)好處（Need-Payoff）
用這四招把自己和客戶的對(duì)話瞬間升級(jí)，從閑聊變成深度交流
那在具體的將SPIN法則的每一步應(yīng)用前
一定要非常清楚這四步驟是在解決什么樣的問(wèn)題
Situation：現(xiàn)狀是怎樣的？——是什么
Problem：存在什么問(wèn)題？——是什么
Implication：為什么這個(gè)問(wèn)題必須解決？——為什么
Need-Payoff：你的目標(biāo)是什么？——是什么；我怎么來(lái)達(dá)成你的目標(biāo)？——怎么辦
所以，這套顧問(wèn)式聊天轉(zhuǎn)化其實(shí)本質(zhì)就在于提問(wèn)+提需
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程化的提問(wèn)技巧不斷發(fā)掘、明確和引導(dǎo)客戶需求與期望，從而不斷地推進(jìn)轉(zhuǎn)化的過(guò)程
第一步：發(fā)現(xiàn)傷口（有關(guān)現(xiàn)狀的提問(wèn))
如果明確用戶需求是我們私域轉(zhuǎn)化過(guò)程中的寶藏的話
那和客戶現(xiàn)狀背景的提問(wèn)其實(shí)就扮演了羅盤的角色
雖然是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題
但是要知道：了解客戶的現(xiàn)狀一定是滿足他們需求的前提
通過(guò)背景問(wèn)題，就可以收集更多和客戶相關(guān)的關(guān)鍵信息
這些信息都將為后續(xù)的銷售對(duì)話提供方向
此外，也是展示關(guān)心客戶、愿意傾聽他們需求的機(jī)會(huì)
那具體應(yīng)該怎么去提問(wèn)呢，可以參考以下幾個(gè)方向
1. 開啟對(duì)話：在與客戶的第一次互動(dòng)中，用背景問(wèn)題來(lái)打破沉默
例如：您是從事什么職業(yè)啊？您通常如何安排您的工作日程？……
2. 展示關(guān)心：通過(guò)詢問(wèn)客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，展示對(duì)他們滿意度的關(guān)心
例如：“您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么特別滿意的地方嗎？”
3. 收集信息：在推薦產(chǎn)品之前，先了解客戶的使用習(xí)慣和偏好
例如：“您在選擇類似產(chǎn)品時(shí)，最看重哪些功能？”
不要小看了這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題
很多時(shí)候就靠他們幫我們建立起與客戶之間的基礎(chǔ)信任關(guān)系
只有當(dāng)客戶感覺到我們是真正關(guān)心他們的需求時(shí)
才會(huì)愿意傾聽你的建議，甚至是敞開心扉。
當(dāng)然這一過(guò)程中一定要自然和真誠(chéng)
不要讓客戶感到壓力
要讓他們感到舒適，這樣對(duì)方才有可能愿意分享更多信息
第二步：撕裂傷口 (有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn))
如果關(guān)于現(xiàn)狀的提問(wèn)是幫我們建立一個(gè)溝通基礎(chǔ)，了解客戶的基本情況
那第二步就是幫助我們打開客戶心扉，深入了解他們的需求和痛點(diǎn)
通過(guò)詢問(wèn)客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的具體問(wèn)題或挑戰(zhàn)的問(wèn)題
來(lái)幫我們進(jìn)一步準(zhǔn)確的識(shí)別客戶的需求
這些時(shí)候的問(wèn)題就不是簡(jiǎn)單的“是”或“否”可以回答的
而是需要客戶詳細(xì)描述他們的經(jīng)歷和感受
舉一些實(shí)際問(wèn)題的例子
深入了解使用體驗(yàn)：
您在使用我們的產(chǎn)品時(shí)有沒(méi)有遇到過(guò)任何不便？
了解影響購(gòu)買決策的原因：
在決定是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品時(shí)，您有沒(méi)有哪些顧慮？
了解客戶心中未滿足的需求：
您是否曾經(jīng)希望有一個(gè)產(chǎn)品能解決您目前面臨的特定問(wèn)題？
了解客戶心中的預(yù)期優(yōu)化的地方
在使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)后，您有沒(méi)有覺得有哪些方面可以改進(jìn)？
通過(guò)這些問(wèn)題，可以了解到客戶在使用現(xiàn)有解決方案時(shí)遇到的問(wèn)題
從而為他們提供更合適的產(chǎn)品或服務(wù)
此外，這類難點(diǎn)問(wèn)題還能幫助我們建立信任
讓客戶感覺到我們是真正關(guān)心他們的問(wèn)題
而不僅僅是想賣給他們東西
第三步：傷口上撒鹽 (有關(guān)影響的提問(wèn))
很多時(shí)候我們也明確了客戶的需求
但是客戶很有可能會(huì)對(duì)這個(gè)需求重視程度不夠
所以我們就需要一些暗示性提問(wèn)強(qiáng)化問(wèn)題的存在
帶著客戶站在一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去看
引導(dǎo)客戶意識(shí)到問(wèn)題存在的嚴(yán)重性，從而增加解決問(wèn)題的緊迫感
也就是我們開始說(shuō)的和用戶關(guān)于解決需求達(dá)成一致
也只有到這一步
用戶才有可能真正愿意沉下心去了解我們產(chǎn)品的價(jià)值
那這一部分的提問(wèn)，其實(shí)更加考驗(yàn)我們的同理心和洞察力
一定要能戳中用戶在意的那個(gè)點(diǎn)
所以提問(wèn)方式和內(nèi)容一定是圍繞客戶強(qiáng)相關(guān)
站在他的角度上去思考：
如果換做是我，這個(gè)問(wèn)題不解決可能會(huì)有什么樣的后果
當(dāng)然在提出影響問(wèn)題時(shí)，一定要確保語(yǔ)氣溫和、關(guān)注客戶的感受
我們的目標(biāo)是幫助客戶看到問(wèn)題的全貌
而不是增加他們的壓力
第四步：有關(guān)需求與回報(bào)之提問(wèn)(愈合傷口)
我們不斷的撕裂傷口，傷口上撒鹽就是為了讓用戶意識(shí)到嚴(yán)重性
所以前三步的本質(zhì)就是在一步一步讓客戶認(rèn)可一定要解決這個(gè)問(wèn)題的事實(shí)
只有她內(nèi)心認(rèn)同了這一點(diǎn)
才有可能會(huì)認(rèn)真聽怎么解決這個(gè)問(wèn)題
所以最后一步就是要展示解決問(wèn)題后的積極變化，激發(fā)客戶的行動(dòng)意愿
通過(guò)將問(wèn)題和我們的解決方案進(jìn)行關(guān)聯(lián)（產(chǎn)品或服務(wù)）
來(lái)去塑造我們產(chǎn)品的價(jià)值
所以這一部分還是要圍繞客戶為中心
去具體的告訴客戶這個(gè)問(wèn)題解決后的美好愿景
如果你是賣護(hù)膚產(chǎn)品的，你就可以和她講解決完皮膚狀態(tài)問(wèn)題后狀態(tài)會(huì)更好，也不用因?yàn)檫@個(gè)一直影響情緒，從而影響身體健康
如果你是賣健康食品的，你就可以和客戶將改善了食品后，身體真正意義上才會(huì)獲取健康，后續(xù)也會(huì)減少生病的概率，也降低了在醫(yī)院里的支出，真正意義上收獲了健康和財(cái)富
……
當(dāng)然在描述前景時(shí)一定要和客戶具體的需求和目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)
所以這一部分本質(zhì)就是為了激發(fā)用戶的想象力
讓他們看見解決問(wèn)題后的美好前景
從而立即行動(dòng)去付費(fèi)
完成我們最終極的目標(biāo)：轉(zhuǎn)化
那以上就是關(guān)于我們?cè)谒接蛑腥绾尉唧w實(shí)操的講解了
那為了方便理解SPIN法則
舉個(gè)我們最常見的例子：醫(yī)生
這也是基本每天都發(fā)生在醫(yī)院中的對(duì)話
醫(yī)生：“什么情況？”（Situation）
病人：“肺疼！”
醫(yī)生：“平時(shí)吸煙嗎？喝酒嗎？……”（Situation）
病人：“偶爾喝一點(diǎn)……”
醫(yī)生：“呼吸是不是很吃力？吐氣的時(shí)候是不是很疼？”（Problem）
病人：“是！”
醫(yī)生：“馬上辦住院手續(xù)！先觀察三天……”隨手開了一張幾千元的收費(fèi)單。
病人（這么貴？）：“能不能不住院，配點(diǎn)普通的藥水……”（變相價(jià)格異議）
醫(yī)生：“不行的！現(xiàn)在不明情況，有可能是新冠，弄不好會(huì)有生命危險(xiǎn)……”（Implication，擴(kuò)大后果）
病人心虛害怕：“這怎么辦？能治好嗎？”
醫(yī)生：“雖然很麻煩，但是你要相信我們醫(yī)生以救死扶傷為宗旨，為人民服務(wù)的嘛。這個(gè)藥很好，是進(jìn)口的。我們最新引進(jìn)了國(guó)外的設(shè)備……你的病只要好好治療，不會(huì)有問(wèn)題的！”（Need-payoff，價(jià)值闡述）
病人：“這我就放心了”于是屁顛屁顛地交了幾千元，買了一堆藥
通過(guò)這個(gè)案例細(xì)細(xì)去感悟一下SPIN銷售法則
然后用起來(lái)
你就會(huì)知道有多好用~
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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