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這是一篇注定能讓私域操盤(pán)手深度共情的文章，如果你是老板，我也建議你讀完
這些年自己操盤(pán)或者見(jiàn)證過(guò)的私域項(xiàng)目也不少
大部分私域，運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后基本都一個(gè)結(jié)局：
微信群發(fā)券根本沒(méi)人領(lǐng)，朋友圈廣告被用戶屏蔽，砸錢(qián)拉新后用戶秒刪好友等等太多了
為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)椴俦P(pán)手和老板認(rèn)知錯(cuò)位
很多老板覺(jué)得私域嘛很簡(jiǎn)單，拉拉群發(fā)發(fā)券這不就有業(yè)績(jī)
或者找個(gè)之前牛逼的私域操盤(pán)手就可以當(dāng)甩手掌柜了
但真相很扎心：老板甩手的私域，全是自嗨！
就像之前聽(tīng)到的私域同行吐槽：“老板只想收割用戶，用戶當(dāng)然用腳投票”
所以別再讓員工背鍋了！
私域的成敗，本質(zhì)上就是一個(gè)選擇題：
老板愿不愿意蹲下來(lái)和用戶交朋友
傳統(tǒng)老板思維做生意：買(mǎi)流量→做轉(zhuǎn)化→丟售后
基于這種邏輯下用戶=韭菜
但私域本質(zhì)卻是：交朋友→挖需求→養(yǎng)終身價(jià)值
在這套邏輯里用戶=資產(chǎn)
操盤(pán)手想和客戶交朋友尋求長(zhǎng)期價(jià)值
但是老板卻把客戶當(dāng)錢(qián)包，一切為了短期轉(zhuǎn)化
這時(shí)候大部分私域操盤(pán)手都會(huì)為了完成業(yè)績(jī)開(kāi)始放棄本心
持續(xù)發(fā)廣告，恨不得把產(chǎn)品懟客戶臉上
這種情況下私域注定死掉
所以在戰(zhàn)略級(jí)決策上，老板必須要認(rèn)可和客戶交朋友的第一要義
否則為了收割，那大可不必啟動(dòng)私域
純屬浪費(fèi)
一個(gè)公司很常見(jiàn)的現(xiàn)象
市場(chǎng)部想漲粉，銷售部要GMV，服務(wù)部怕投訴…
私域部門(mén)可以說(shuō)是最不討好的一個(gè)部門(mén)
尤其在初期，私域就是那個(gè)最容易餓的嬰兒
需要各個(gè)部門(mén)給供給營(yíng)養(yǎng)
但是別的部門(mén)為什么要配合呢？
為什么要投入自己的時(shí)間精力資源去幫助私域呢？
因?yàn)樗接虿俦P(pán)手帥嗎？
所以這時(shí)候就只有老板能拍板
? 打通用戶數(shù)據(jù)池（別讓部門(mén)藏私）
? 重設(shè)考核指標(biāo)（GMV讓位用戶滿意度）
所有的老板必須知道
私域就是一把手工工程，你是全公司私域部門(mén)唯一的“媽”
大部分私域其實(shí)老板根本不知道下面的團(tuán)隊(duì)是怎么對(duì)待客戶的
舉個(gè)我親身經(jīng)歷的事情：
一次去一家線下餐飲店，服務(wù)員大姐為了完成私域加粉的業(yè)績(jī)，告訴我們加微信就可以送小菜，等到了晚上也可以刪掉就行，就幫個(gè)小忙
還有一些私域一線客服對(duì)大客戶各種不客氣，不搭理
請(qǐng)問(wèn)：這種情況下，老板又有什么辦法
所以建議所有想把用戶當(dāng)朋友的老板
除了看ROI報(bào)表，務(wù)必去一線去體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程
看看你的客戶朋友到底是過(guò)的什么日子
同時(shí)看看你的“兵”都是怎么做事的
ROI已經(jīng)是結(jié)果層了
作為操盤(pán)手或者老板，我們要的更多的是業(yè)務(wù)前瞻性和過(guò)程把控
這兩點(diǎn)做不好就不要期待好業(yè)績(jī)天上來(lái)了
所有的老板都應(yīng)該講清楚你的超級(jí)用戶畫(huà)像是什么
明確什么樣的客戶才值得花人力花財(cái)力去服務(wù)
如果連老板自己都不知道業(yè)務(wù)真正想要的大客戶是什么樣的
那下面的員工只會(huì)更蒙
這樣就會(huì)導(dǎo)致公司大部分的資源花在了垃圾客戶身上
投入80%的資源只換回20%的結(jié)果
試想一下：本來(lái)應(yīng)該給年消費(fèi)10w大佬送生日禮的VIP客服，但是因?yàn)橐?guī)則不清楚，天天去服務(wù)那些9.9包郵的用戶
這種情況下私域的產(chǎn)出和客戶滿意度可想而知
所以老板必須參與用戶分層這一步驟
只有這樣才能保證公司資源分配的效果最大化
如果老板去扮演客戶體驗(yàn)一遍自己私域的全流程
我相信很多老板或者操盤(pán)手都會(huì)沉默吧
這時(shí)候你就知道為啥你的私域沒(méi)有產(chǎn)出
為啥你原來(lái)的老客戶突然就不買(mǎi)了
一切的原因都再用戶旅程上
所以建議每一位老板每個(gè)月必須做三個(gè)必修課：
① 親自掃碼進(jìn)自家私域群
② 走完下單全流程
③ 假裝投訴看客服反應(yīng)
當(dāng)你真的在業(yè)務(wù)第一線的時(shí)候
才有可能真正的去優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)
改考核指標(biāo)（組織指揮權(quán)
如果你的私域GMV占了你考核指標(biāo)的70%以上
那恭喜你，你的私域開(kāi)始進(jìn)入割韭菜模式
你的操盤(pán)手一定為會(huì)為了完成GMV做兩個(gè)動(dòng)作
① 瘋狂觸達(dá)用戶發(fā)廣告
② 瘋狂去裂變或者付費(fèi)獲客搞流量
然后進(jìn)入飲鴆止渴的私域死循環(huán)
等有一天燒不動(dòng)錢(qián)了，那這個(gè)項(xiàng)目就可以停了
所以真正私域要考核啥呢？
看看你的用戶留存、用戶NPS（凈推薦值）、復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)……
這些才是你的私域該考核的指標(biāo)
記住一句話：讓高管獎(jiǎng)金和用戶口碑掛鉤，比什么動(dòng)員會(huì)都管用
如果老板打死不下場(chǎng)，最后也給你3條保命建議
1. 收縮戰(zhàn)場(chǎng)： 只服務(wù)Top10%超級(jí)用戶（別妄想通吃）
2. 老板IP化： 學(xué)學(xué)董明珠、雷軍，用個(gè)人號(hào)替代品牌私域
3. 及時(shí)止損： 預(yù)算砍半，總比燒錢(qián)養(yǎng)僵尸粉強(qiáng)
最后給所有想做好私域的老板終極忠告：
沒(méi)有CEO參與的私域，就像沒(méi)有廚師的餐廳——裝修再好看，菜還是難吃”
最后給一個(gè)老板自查清單（建議截圖發(fā)工作群）：
□ 能說(shuō)出3個(gè)真實(shí)用戶的痛點(diǎn)
□ 本月親自體驗(yàn)過(guò)私域全流程
□ 考核指標(biāo)含用戶NPS/留存率
→ 中2條以上：私域還有救
→ 中1條以下：建議關(guān)停止損
你中了幾條可以發(fā)在評(píng)論區(qū)~
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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