【公關(guān)聲明298】
海馬體：回應(yīng)考研報(bào)名不能使用海馬體照片
【時(shí)間】
20241107
【前情提要】
近日，有網(wǎng)友反映，在進(jìn)行研究生報(bào)名網(wǎng)上確認(rèn)環(huán)節(jié)時(shí)，遼寧撫順報(bào)考點(diǎn)禁止使用海馬體照片作為準(zhǔn)考證照片。
該事件得到了媒體的關(guān)注，后經(jīng)記者了解，發(fā)現(xiàn)中國(guó)傳媒大學(xué)報(bào)考點(diǎn)也發(fā)布了相關(guān)公告。
11月5日，相關(guān)話題#考研報(bào)名禁用海馬體照片#沖上熱搜第一。
【海馬體的應(yīng)對(duì)】
同日11:53，@海馬體照相館 第一次回應(yīng)，重在解釋；
16:35，@海馬體照相館 第二次回應(yīng)，給出具體解決方案；
同日晚間，海馬體創(chuàng)始人黃逸涵 朋友圈發(fā)文回應(yīng)；
11月6日，@海馬體照相館 第三次回應(yīng)，分享創(chuàng)業(yè)初心；
11月7日，海馬體創(chuàng)始人黃逸涵 入駐小紅書(shū)，目的是增加和用戶更多的交流機(jī)會(huì)。已發(fā)布第一支視頻，暫時(shí)沒(méi)什么實(shí)質(zhì)內(nèi)容；
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【海馬體 回應(yīng)文總結(jié)】
海馬體官方的三次回應(yīng)，和海馬體創(chuàng)始人的動(dòng)作，涉及到的要點(diǎn)是：
1.說(shuō)明海馬體此前已提供解決方案：兩種版本（原生版本和精致版本）；
2.海馬體當(dāng)下還能提供的解決方案：
1）協(xié)助考生解決報(bào)考照片問(wèn)題，如未解決，可退款；
2）海馬體為考生提供考研照免費(fèi)拍攝服務(wù)；
3.分享海馬體創(chuàng)業(yè)初心；
【背景資料補(bǔ)充】
今年5月6日，杭州公安曾發(fā)布溫馨提醒：辦理出入境證件時(shí)，“海馬體”或者經(jīng)過(guò)其他美顏工具P圖的照片，在審核質(zhì)檢環(huán)節(jié)不能通過(guò)會(huì)被回退。
當(dāng)時(shí)杭州日?qǐng)?bào)有過(guò)報(bào)道，但后續(xù)沒(méi)有更多媒體進(jìn)行跟進(jìn)，菜雞公關(guān)也沒(méi)有搜到海馬體的相關(guān)回應(yīng)。
如果海馬體當(dāng)時(shí)注意到并且給予足夠重視的話，這件事是可以給它們提前敲響警鐘的。
【菜雞公關(guān)簡(jiǎn)評(píng)】
研究生報(bào)考點(diǎn)禁用海馬體照片，這一事件本身沒(méi)有太大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，畢竟沒(méi)有涉及到產(chǎn)品、服務(wù)、隱私等核心內(nèi)容。
但它依然會(huì)有隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)一家企業(yè)受到媒體和大眾過(guò)度關(guān)注時(shí)，如果處理的不夠好，或者沒(méi)有新的話題產(chǎn)生，它的過(guò)往會(huì)被不斷挖出，有可能爆出更多、更嚴(yán)重的問(wèn)題。
關(guān)于這一事件，菜雞公關(guān)想要討論的點(diǎn)如下：
1.海馬體的公關(guān)應(yīng)對(duì)確實(shí)值得點(diǎn)贊。
菜雞公關(guān)認(rèn)為，海馬體公關(guān)最贊的地方，不在于他們的應(yīng)對(duì)策略，而是行動(dòng)力和執(zhí)行力。
從前面總結(jié)的海馬體回應(yīng)內(nèi)容來(lái)看，他們的應(yīng)對(duì)策略是相對(duì)常規(guī)的，但還是能夠反映出這家企業(yè)的公關(guān)，是有系統(tǒng)化思維的，比如企業(yè)官方和創(chuàng)始人的兩種身份切換，以及三次回應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)不同。
但相比策略，海馬體公關(guān)的執(zhí)行力更值得點(diǎn)贊。在沖上熱搜的當(dāng)天，他們給出的解決方案里，“考研照免費(fèi)拍攝”、“重新提供原生版本照片”、“設(shè)置考研學(xué)生專線”，雖然只是簡(jiǎn)單的幾句話，但從決策到各個(gè)部門(mén)和人員的協(xié)調(diào)，是需要非常大的能量的。
這種能量有兩方面：
一是老板和高管本身的配合度。回應(yīng)方式千千萬(wàn)，海馬體可以是，簡(jiǎn)單回復(fù)記者、簡(jiǎn)單公開(kāi)解釋，畢竟，對(duì)客服部門(mén)和線下門(mén)店員工來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)客服熱線和免費(fèi)給考生拍攝考研照片，是沒(méi)有任何額外的收益的。
如果老板和高管不夠高瞻遠(yuǎn)矚，不認(rèn)同方案，推進(jìn)是非常難的；
二是公關(guān)負(fù)責(zé)人的向上管理能力。大部分像菜雞公關(guān)這樣的公關(guān)人，都是能夠給出這些公關(guān)應(yīng)對(duì)策略的，但真正能夠推進(jìn)到實(shí)施層面的，是很少的。
菜雞公關(guān)此前在甲方做公關(guān)的時(shí)候，就時(shí)常有種得過(guò)且過(guò)的無(wú)力感，這也是菜雞公關(guān)認(rèn)為海馬體公關(guān)做得好的地方。
2.海馬體公關(guān)還能做些什么？
對(duì)海馬體來(lái)說(shuō)，此次事件最需要解決的，應(yīng)該是大眾、特別是傳統(tǒng)政務(wù)人員對(duì)于海馬體照片固有標(biāo)簽的認(rèn)知：海馬體拍照過(guò)度美顏化。
而海馬體本次的公關(guān)策略，更加著眼在了學(xué)生這一群體，而非報(bào)考點(diǎn)行政人員，以及前面提到的公安人員，這類傳統(tǒng)政務(wù)人員群體上。這也是菜雞公關(guān)前面提到，海馬體的應(yīng)對(duì)策略相對(duì)常規(guī)的原因。
菜雞公關(guān)認(rèn)為，海馬體可以利用此次契機(jī)，組織邀請(qǐng)傳統(tǒng)政務(wù)人員免費(fèi)體驗(yàn)證件照拍攝流程，改善他們的傳統(tǒng)觀念，再通過(guò)傳播，擴(kuò)大化“海馬體也能提供符合證件照拍攝標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”這一認(rèn)知。
雖然傳統(tǒng)政務(wù)人員群體相對(duì)小眾，并不算是海馬體的核心用戶群體，但他們的能量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于學(xué)生群體的，并且能夠真正對(duì)海馬體的核心用戶群體產(chǎn)生影響。
3.作為在本次事件里“沒(méi)有名字”的同行，天真藍(lán)應(yīng)該采取什么樣的公關(guān)策略？
針對(duì)此次事件，天真藍(lán)方面，媒體只是采訪到了線下門(mén)店人員，并且得到了非常簡(jiǎn)單的回復(fù)?？梢哉J(rèn)為，天真藍(lán)本次采取的策略，是努力降低自己的存在感。
如何評(píng)價(jià)天真藍(lán)的這一做法，說(shuō)實(shí)話，菜雞公關(guān)是有些不確定的。
首先，公關(guān)人都知道，負(fù)面熱點(diǎn)不要蹭，但本次事件有些特殊，并不能算是一次負(fù)面事件，所以，努力降低自己的存在感，還是借勢(shì)營(yíng)銷下自己，都不能說(shuō)是錯(cuò)誤的做法。
問(wèn)題在于，如何操作。
但菜雞公關(guān)目前還沒(méi)有想到更好的做法，這里就拋出這個(gè)問(wèn)題吧。
其實(shí)海馬體這次的危機(jī)公關(guān)，有很多值得討論的點(diǎn)。
比如解決方案確實(shí)看上去很有誠(chéng)意，但真的能夠解決考生的痛點(diǎn)嗎？
比如方案推進(jìn)后的線下門(mén)店店員和客服配合問(wèn)題，菜雞公關(guān)注意到，社交媒體上有一些用戶已經(jīng)開(kāi)始抱怨形式主義了。
再比如，美圖秀秀這類企業(yè)，應(yīng)該做些什么。
考慮到文章篇幅，加上菜雞公關(guān)給自己立了日更的flag，就先寫(xiě)到這里吧。
以上純屬菜雞公關(guān)不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關(guān)聲明庫(kù)做貢獻(xiàn)，直接在評(píng)論區(qū)留言事件關(guān)鍵詞即可。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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