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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
聯(lián)席CEO親自帶隊,拼多多加碼商家權益保護
2025-01-16 09:12:00

拼多多的崛起,是最近十年中國電商行業(yè)令人印象最深刻的事件之一。沒有人能否認拼多多的用戶覆蓋之廣、商品豐富度之高,以及用戶體驗之好。雖然在我的朋友圈里,至今還不乏對拼多多抱有偏見的人,但是大家基本都是“口嫌體直”,有需要的時候還是會在拼多多買的不亦樂乎。就拿我本人來說,去年在拼多多消費了近50單,遍及食品飲料、日用品、服裝、數(shù)碼3C、家居、寵物……等多個品類;至于具體的商品,上至蘋果新款手機,下至5元包郵的垃圾袋,可謂無所不包。這是拼多多商家生態(tài)完善、穩(wěn)固的一個最佳體現(xiàn)。

從成立之日起,拼多多對商家的吸引力就十分明確:第一是流量平權,讓中小商家、產(chǎn)業(yè)帶商品有更多的接觸消費者的機會;第二是簡化規(guī)則,讓商家集中精力于產(chǎn)品本身(而不是鉆研平臺玩法);第三是高效的日常運營。以上三條共同推動了良性循環(huán),商家數(shù)量和質(zhì)量的提升推動了用戶的增長,反之亦然。我很高興地看到,我在兩三年前買過東西的店鋪,大部分今天仍在運營,這說明商家覺得在此經(jīng)營是有利可圖的。

然而,電商是一門動態(tài)的生意,市場在長期是平衡的,在短期則到處存在不平衡點。消費者的利益和商家的利益,在根本上是一致的,但總歸會出現(xiàn)不一致的案例,這些案例都需要解決。例如,近年來流行的“僅退款”機制,其出發(fā)點是更好地維護消費者利益,但在執(zhí)行過程中不可避免地會引來“羊毛黨”,以及因為溝通不暢而造成商家損失。又例如,一部分中小商家的規(guī)模太小、電商運營經(jīng)驗太少,需要平臺更多的定向扶持,否則就很難渡過從無到有、從小到大的難關。

類似的例子可以舉出很多,還是那句老話:魔鬼在細節(jié)之中,而電商行業(yè)到處是細節(jié)。最近一段時間,外界聽到了一部分利益受損的商家的抱怨之詞,由此引發(fā)了媒體一定的關注。有些問題僅僅是個案,有些則具備一定的代表性。不管怎么說,結(jié)構(gòu)性的問題也好,暫時性的問題也好,總歸不能置之不理,任憑其繼續(xù)發(fā)展。這一點,國家也關注到了。2025年伊始,國家市場監(jiān)管總局在國新辦舉辦的“中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展成效”系列新聞發(fā)布會指出,將從促進平臺規(guī)則公平透明、降低平臺內(nèi)商戶成本負擔、凈化直播電商行業(yè)生態(tài)等方面著力規(guī)范市場競爭秩序。國家市場監(jiān)管總局副局長束為表示,促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展事關擴內(nèi)需、穩(wěn)就業(yè)、惠民生,也事關賦能實體經(jīng)濟和促進新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。

在這樣的大趨勢下,拼多多宣布成立了“商家權益保護委員會”,由聯(lián)席CEO趙佳臻擔任主任,統(tǒng)籌平臺治理、招商、客服、技術、產(chǎn)品等團隊。這個委員會的職能很明確,就是全面研究商家需求、與商家互動、為其提供服務,解決商家最關心的問題,從而提升商家滿意度,為平臺的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。雖然許多電商平臺都成立過類似的部門,但是像拼多多一樣上升到全公司統(tǒng)籌高度,并且由聯(lián)席CEO親自帶隊的,在我的印象中十分罕見。眾所周知,拼多多的組織一貫扁平化、重視執(zhí)行力;建立一個如此高規(guī)格的委員會,就是要快速、高效地把商家權益保護貫徹下去,“一杠子插到底”。

事實上,從24年下半年以來,拼多多就在對商家權益保護進行優(yōu)化,從而解決那些不平衡的細節(jié)問題。其具體舉措包括:

  • 改進“僅退款”機制,對售后記錄進行分析研判,停止惡意用戶的“僅退款”售后支持。對于“商家誠信分”高的新質(zhì)商家交易訂單,平臺不介入僅退款。

  • 放開商家售后申訴權限,支持商家對異常訂單、惡意投訴訂單等進行申訴,申訴成功后由平臺對相關訂單進行賠付。

  • 針對價格競爭,上線“低價風險預警”功能,結(jié)合商家歷史數(shù)據(jù),若商家提交的商品價格過低則將收到彈窗提醒,做好價格風險管控。

上述舉措都是在尋找商家和消費者的“最大公約數(shù)”,同時確保最大多數(shù)商家和最大多數(shù)消費者的權益。比如說“僅退款”,在沒有惡意用戶的情況下,當然是個很好的機制,所以關鍵是如何分辨出惡意客戶、惡意投訴訂單。比如低價,大部分用戶會歡迎價廉物美的商品,但極端低價往往意味著質(zhì)量問題、服務問題或非正常競爭,所以關鍵是控制這方面的風險。在上述過程中,平臺不能坐在旁邊當“甩手掌柜”,要親自上陣做臟活累活,必要的時候還要拿出真金白銀填坑。全面放開商家售后申訴,申訴成功后由平臺賠付,其實就是犧牲一部分平臺自身利益,去確保相關各方的利益。

差不多同一時間,拼多多還密集落地了“百億減免”:推出技術服務費、推廣服務費等多項退返權益;下調(diào)了先用后付服務費、店鋪保證金和提現(xiàn)門檻;推進“電商西進計劃”,免除偏遠地區(qū)訂單的物流中轉(zhuǎn)費,全部由平臺承擔。根據(jù)店鋪銷量計算一下就知道,對于很多農(nóng)貨、產(chǎn)業(yè)帶商家來說,僅僅各項服務費退返,每年就能節(jié)約數(shù)十萬乃至數(shù)百萬成本。至于免除偏遠地區(qū)物流中轉(zhuǎn)費,則讓西部地區(qū)的廣大消費者進入了“全面包郵”時代,大幅度激發(fā)了商家開拓西部市場的熱情,促進了來自西部的消費者訂單的迅速增長。前者是優(yōu)化分蛋糕機制,尤其是讓最小、最弱勢的參與者分到更多的蛋糕;后者則是進一步做大蛋糕,尤其是在以前被認為開發(fā)價值偏低的地方做出蛋糕來。

這種思路,提現(xiàn)了“高質(zhì)量增長”的本質(zhì):不是單純的在利益分配上做文章,否則就不叫“增長”了;也不是單純地把蛋糕做大,否則就不叫“高質(zhì)量”了。一邊推出好的機制、扶持好的商家,一邊治理壞的現(xiàn)象、淘汰壞的參與者,從而實現(xiàn)整個平臺生態(tài)尤其是商家生態(tài)的螺旋上升,這才是真正意義上的“高質(zhì)量增長”。用一句經(jīng)濟學術語,就是用分配機制去撬動增長,從而同時解決“做蛋糕”和“分蛋糕”的問題。這種解決方法,肯定比空喊“保護商家權益”的口號,要有效得多。

在我的印象中,拼多多一貫擅長用這種“做蛋糕+分蛋糕”,雙管齊下的方式,實現(xiàn)螺旋形上升。當年的“百億補貼”(至今仍在執(zhí)行),以平臺背書和承擔成本的方式,促使消費者形成了在拼多多購買大牌商品的習慣,不但推高了GMV和客單價的天花板,還豐富了品牌商家生態(tài),就連白牌商家都受益于“溢出效應”?,F(xiàn)在的“電商西進計劃”,在激發(fā)西部地區(qū)電商購物需求的同時,還助推了當?shù)匚锪骰A設施的發(fā)展,從而為西部地區(qū)的“商品東出”創(chuàng)造了新的機遇。在這個過程中,首先受益的是西部地區(qū)的消費者,其次是開拓西部市場的東部商家,但是最終、最長遠的受益者可能還有西部本地的商家。不管怎么說,平臺的各個參與方都會受益,這一點是肯定的。

當然,“高質(zhì)量增長”不是依靠喊口號就能實現(xiàn)的,也不能單憑美好的愿望實現(xiàn)。高爾基曾說:“把語言化為行動,比把行動化為語言困難得多。”——這句話尤其適用于電商平臺,因為平臺的每一項規(guī)則、每一個舉措,都是牽一發(fā)而動全身,就像在廣闊無垠的大海上駕駛一艘船,看似風平浪靜,其實到處暗流涌動。

拼多多能做得更好嗎?現(xiàn)在還是個未知數(shù)。不過從歷史經(jīng)驗看,雖然把語言化為行動是一件十分困難的事情,但是拼多多把語言化為行動的效率很高。換句話說,拼多多說過的事情,做到的概率會很高。所以這一次,我覺得它也很可能做到。

至于“做到”的標準,當然應該由廣大商家說了算。“桃李不言,下自成蹊”,相信到了那一天,外界可以從社交媒體上,直觀地感受到拼多多在商家權益保護方面取得的進步。

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8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
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    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
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