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作者 | 李白玉
今年2月，京東正式入局外賣，給外賣行業(yè)投下了一枚重磅炸彈。
5月14日，京東外賣正式上線剛剛75天，日單量就已突破2000萬單，正逐步逼近餓了么的市場份額，其增長之迅猛可見一斑。
與此同時，京東外賣還在猛攻。在今年的“6·18大促”期間，京東外賣百億補貼將持續(xù)加碼，消費者下單最高立減61.8元，還推出每月18日“京東超級外賣日”等活動。
但是，京東外賣在迅猛發(fā)展的同時，也暴露出一些問題，導(dǎo)致其近期屢次被地方市場監(jiān)管部門、消保委點名約談；狂奔中的京東外賣，或許需要慢下來反思一下了。
5月23日，據(jù)安徽交通廣播等媒體報道，近期安徽省消保委前往合肥部分京東外賣店鋪實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)實際環(huán)境臟亂差，沒有堂食場所，與線上的堂食環(huán)境圖片以及“堂食餐廳”標(biāo)簽不符。
有投訴人劉先生稱，原以為平臺上的堂食餐廳食品安全有保障，但到實地查看，才發(fā)現(xiàn)實際店面與外賣平臺圖片完全不一樣。
安徽省消保委秘書處副秘書長李明表示，近期消保委收到多起消費者投訴，反映京東外賣平臺商家通過上傳虛假圖片虛構(gòu)品質(zhì)堂食，平臺方對商家信息審核不嚴(yán)，將實際衛(wèi)生環(huán)境差、無堂食條件的純外賣廚房標(biāo)注為“堂食餐廳”，形成“線上精致如濾鏡、線下臟亂如工地”的消費落差。安徽省消保委表示，京東外賣平臺線上線下環(huán)境存在差異，涉嫌虛假宣傳和侵犯消費者知情權(quán)。
而幾乎在同一時間段，京東外賣還被四川、云南等地市場監(jiān)督管理部門點名約談。
5月22日，四川天府新區(qū)市場監(jiān)督管理局依法約談“京東外賣”平臺，指出“京東外賣”平臺存在部分商家在平臺公示的經(jīng)營場所圖片與線下門店實際不符、部分商家超范圍經(jīng)營、部分商家存在低價低質(zhì)競爭擾亂市場秩序等問題。
也是在同日，云南蒙自市市場監(jiān)督管理局針對外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，對京東外賣蒙自代理商在市場監(jiān)管執(zhí)法科進(jìn)行了行政約談，旨在督促新入駐餐飲服務(wù)平臺做好證照合規(guī)審查，牢固樹立食品安全意識。
自上線之初，京東外賣就強調(diào)其“品質(zhì)外賣”的定位，嚴(yán)格限定入駐商家必須為擁有線下堂食門店的“品質(zhì)堂食餐廳”。劉強東此前也一度強調(diào)京東要做父母、孩子、客人都能放心吃的品質(zhì)外賣；劉強東本人還親自下場，頻頻為京東外賣造勢“打call”。
只是想不到“打臉”來得如此之快，在5月8日，福建電視臺《第一幫幫團》欄目曝光了福州地區(qū)多家入駐京東外賣的“品質(zhì)堂食”門店資料造假的情況。更令人想不到的是，當(dāng)記者以餐飲商家名義咨詢?nèi)腭v條件時，京東外賣福州片區(qū)負(fù)責(zé)人員親自“指導(dǎo)”如何通過審核；簡而言之，只要上傳的照片“看過去有堂食，有一兩張椅子”就夠。
值得一提的是，針對虛假堂食問題，京東曾于5月9日發(fā)布公告稱，平臺首創(chuàng)外賣行業(yè)最嚴(yán)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，入駐審核通過率僅4成，通過照片復(fù)檢、定期巡檢、視頻驗真多措并舉保障品質(zhì)。
盤點近期各地監(jiān)管部門公開的信息可發(fā)現(xiàn)，京東外賣被約談原因仍然是關(guān)于食品安全與平臺審核等問題，主要包括餐飲商家證照不全、后廚衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，在平臺公示的經(jīng)營場所圖片與線下門店實際不符等。
此類問題頻出，不知是京東外賣為了快速擴張而放寬了審核標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致動作激進(jìn)、變形，或者是平臺在系統(tǒng)制度上存在漏洞、整改不徹底，導(dǎo)致一些工作人員和商家鉆了空子?
京東外賣上線以來，以“零傭金”吸引商家、用“百億補貼”沖擊市場，價格戰(zhàn)下單量激增，為消費者帶來實惠的同時也讓平臺商家的訂單激增、銷量猛漲。
不過作為行業(yè)新人，京東外賣對暴增的單量似乎也應(yīng)對不足，不僅多次出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的情況，騎手配送運力也存在缺口，這些都影響了用戶的體驗，也暴露出京東外賣的短板。
在海量的訂單面前，京東的騎手運力與后臺系統(tǒng)都面臨著較大壓力；盡管京東宣布將招收10萬名全職外賣員以補充運力缺口，但短時間內(nèi)恐怕難有效改善運力情況。
更關(guān)鍵的是，不少京東外賣騎手吐槽稱京東外賣平臺派單制度和跑單時間不合理、系統(tǒng)不好用、罰款嚴(yán)重等問題。此前就有媒體采訪報道稱“有很多老手不愿意跑京東外賣”。
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，目前，京東外賣的配送團隊分為專職、駐店、商圈和眾包四種模式；其中，專職就是京東的全職騎手，駐店、商圈由第三方承包商提供，眾包則主要是達(dá)達(dá)秒送的兼職和達(dá)達(dá)騎手小隊。而京東外賣派單優(yōu)先級是商圈、駐店、全職、小隊、兼職，因此不少騎手在社媒平臺吐槽稱目前京東外賣的派單規(guī)則對眾包騎手不友好，單量太少。
還有騎手吐槽比較多的問題是京東外賣地圖不好用、定位不準(zhǔn)，而且系統(tǒng)內(nèi)沒有商家的詳情頁、照片，對不了解商家的騎手會影響效率；另外，騎手端App操作繁瑣，僅“送餐到達(dá)”環(huán)節(jié)就需要操作多個步驟。
最核心的問題是，有騎手稱京東外賣對到店時間、取餐時間、送達(dá)時間都有限制，超時會影響收入甚至被平臺處罰，這就導(dǎo)致騎手同時可接的單量有限，最終影響配送效率。社媒平臺上甚至有騎手喊話劉強東，“你拿手下員工當(dāng)兄弟，他們跟你說實話了嗎？”
除了消費者和騎手的吐槽外，不少商家也表達(dá)了對京東外賣的不滿。
此前有媒體報道，“京東百億補貼要求商家承擔(dān)50%成本”。隨后京東辟謠稱“相關(guān)信息為惡意造謠，平臺從未設(shè)置強制分?jǐn)偙壤?，所有合作均基于商家自愿原則。”
而4月23日引爆輿論的“京東外賣再次調(diào)整補貼政策”，已是該平臺上線百億補貼12天以來的第三次調(diào)整。按照商家的反饋，“滿11減10”“滿8減7”等新活動的補貼需要商家分?jǐn)偟某杀静⒉坏?，有的甚至達(dá)到40%、50%的補貼成本。
有商家在社媒平臺貼出賬單顯示，一份原價20元、加上餐盒費共計21元的外賣中，5元的“百億補貼”優(yōu)惠券、3元的配送服務(wù)費和2.7元的滿免運費均由商家承擔(dān)；據(jù)此計算，光參與平臺活動，商家就需承擔(dān)近11元的成本。
還有商家稱，目前京東外賣不做活動根本沒曝光；而且百億補貼內(nèi)卷嚴(yán)重，同行發(fā)了優(yōu)惠券，逼得很多商家不得不跟進(jìn)發(fā)優(yōu)惠券。
由此來看，京東外賣發(fā)起的補貼大戰(zhàn)把商家也卷入了進(jìn)來，這讓本就不好過的中小餐飲商家更加內(nèi)卷、內(nèi)耗。
據(jù)“艾媒咨詢”數(shù)據(jù)顯示，2022年到2024年國內(nèi)在線餐飲外賣行業(yè)滲透率增速放緩，僅從25.4%提升至28%，國內(nèi)外賣市場正趨近飽和。
而為爭奪市場份額，京東外賣以“百億補貼”價格戰(zhàn)在市場狂飆，后續(xù)美團、餓了么、淘寶的跟進(jìn)，這場“外賣大戰(zhàn)”愈演愈烈，行業(yè)也不可避免地陷入“內(nèi)卷式”競爭。
事實上，這樣的競爭方式是典型的行業(yè)早期“低價；換流量、補貼換市場”的粗放競爭，已不適用行業(yè)如今的發(fā)展。有專家指出，這種人為制造出的大規(guī)模低價競爭，會對餐飲產(chǎn)業(yè)上下游帶來扭曲信號，對行業(yè)發(fā)展帶來消極影響。
5月上旬，市場監(jiān)管總局會同中央社會工作部、中央網(wǎng)信辦、人力資源社會保障部、商務(wù)部，針對當(dāng)前外賣行業(yè)競爭中存在的突出問題，對京東、美團、餓了么等主要平臺企業(yè)開展行政指導(dǎo)約談，要求其合法規(guī)范經(jīng)營，公平有序競爭，切實維護(hù)消費者、經(jīng)營者和騎手的合法權(quán)益，推動行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。
值得一提的是，在五部門聯(lián)合約談平臺企業(yè)后，5月16日，國家市場監(jiān)督管理總局黨組書記、局長羅文在《人民日報》發(fā)表了題為《綜合整治“內(nèi)卷式”競爭 維護(hù)公平競爭市場秩序》的文章，其指出，“一些行業(yè)和領(lǐng)域陷入‘內(nèi)卷式’競爭惡性循環(huán)，企業(yè)創(chuàng)新面臨瓶頸，不僅導(dǎo)致資源浪費、效率低下等問題，更不利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，與發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的要求背道而馳”，并強調(diào)要“堅決遏制不正之風(fēng)，凈化市場競爭生態(tài)，維護(hù)市場機制的活力和有效性。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會依法自律，自覺抵制低價傾銷、互黑互踩等亂象”。
文章中提到的治理方向，正與此前的五部門約談相呼應(yīng)，也可以看出監(jiān)管部門堅決治理和整改行業(yè)亂象的決心。
此外，央視新聞、《人民日報》、《經(jīng)濟日報》等權(quán)威媒體也相繼發(fā)聲，談反“內(nèi)卷”才能促進(jìn)平臺經(jīng)濟規(guī)范健康有序發(fā)展。媒體提到，低水平的“內(nèi)卷式”競爭，會導(dǎo)致多輸結(jié)局； 遵循商業(yè)底線，拒絕低價內(nèi)卷和營銷炒作，發(fā)揮就業(yè)“蓄水池”作用，才能更好助力行業(yè)健康發(fā)展。
總體來看，中國的外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)是個高度成熟的行業(yè)，不僅吸納了大量就業(yè)，還關(guān)系到食品安全和社會民生；對新入局平臺而言，不能只盯著競爭對手和市場份額，而忽視了基本的消費者權(quán)益、食品安全底線。
歸根到底，在行業(yè)面臨增長天花板和創(chuàng)新不足時，要拼的是供給、履約、服務(wù)，回歸到有序的市場競爭軌道之中。相信在監(jiān)管部門的推動下，一個更透明、公平的外賣生態(tài)不久就會到來。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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